Jak obsługiwać zwroty w mojej firmie e-commerce

Proces zwrotu jest czasochłonny i kosztowny zarówno dla firmy, jak i dla klienta. Niestety prawda jest taka, że ​​zwroty z handlu elektronicznego rosną i wzrosły o ponad 90% w ciągu ostatnich pięciu lat.

Rozwiązanie błędnych zamówień może mieć drastyczne konsekwencje dla Twojego biznesu e-commerce. Tak więc nieskuteczny proces zwrotów nie tylko powoduje utratę pieniędzy, ale może również prowadzić do frustracji klientów i ewentualnego obrotu.

Jeśli chcesz zwiększyć retencję klientów, skuteczna i wydajna obsługa żądań zwrotu ma kluczowe znaczenie.

Spis treści

Stwórz przyjazną dla klienta politykę

Dwie najtrudniejsze decyzje, które firma musi podjąć, jeśli chodzi o napisanie polityki zwrotów, to (1) jak szerokie jest okno zwrotu i (2) ile będzie to kosztować klienta. Są to decyzje, które mogą mieć głęboki wpływ na to, jak jesteś postrzegany przez klientów.

Czas : Oferuj wystarczająco dużo czasu na podjęcie decyzji o produkcie. Wykazano, że im więcej czasu mają klienci, tym zwroty są mniejsze.

Koszt : Jeśli chodzi o koszty, rozważ bezpłatne zwroty. Wielu konsumentów nie dokona zakupów online bez gwarancji bezpłatnych zwrotów. Zapewnianie bezpłatnych zwrotów daje pewność, że wierzysz w produkt i że oni również powinni.

E-commerce 101: Kompletny przewodnik po zwrotach e-commerce

Spraw, aby polityka była widoczna i jasna

Ponad 60% kupujących sprawdzi Twoje zasady dotyczące zwrotów przed zakupem u Ciebie

Oznacza to, że bardzo ważne jest, aby Twoja polityka była widoczna na Twojej stronie internetowej i łatwa do zrozumienia. Bądź zwięzły, pogrubiając ważne słowa i używaj jasnego i prostego języka. Dobrym pomysłem jest utworzenie na swojej stronie zakładki lub linku do polityki zwrotów, aby klienci mogli ją znaleźć jednym kliknięciem.

Upewnij się, że w polityce zwrotów uwzględniłeś WSZYSTKO. Pomyśl o warunkach, w jakich będziesz przyjmować zwroty (nienoszone, wciąż w opakowaniu itp.) i o wszystkim innym, co może być dla Ciebie ważne w odniesieniu do tego, co chcesz, a czego nie akceptujesz jako zwrotu. Bądź tak konkretny i jasny, jak tylko potrafisz. Używaj krótkich i prostych zdań.

Mając to na uwadze, pamiętaj o utrzymaniu głosu marki. Unikaj skomplikowanego i prawniczego żargonu. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby zasady dotyczące zwrotów wyglądały tak, jakbyś je skopiował i wkleił z legalnej strony internetowej.

Zobacz grafikę poniżej, aby lepiej zrozumieć związek między lojalnością klientów a dobrą polityką zwrotów:

E-commerce 101: Kompletny przewodnik po zwrotach e-commerce

Wykorzystaj opinie klientów na swoją korzyść

Umieść w swojej przesyłce lub w wiadomości e-mail do konsumenta pytania dotyczące zwracanego produktu i przyczyn zwrotu. Pozwoli to na śledzenie nie tylko klienta, ale również przedmiotu. Jeśli zauważysz, że każda koszulka jest zwracana jako „za mała” to wiesz, że prawdopodobnie powinieneś dodać to do opisu produktu.

Upewnij się, że produkty w Twojej witrynie są szczegółowe, używając wysokiej jakości zdjęć i rozszerzając opisy. Aktualizuj swoje produkty przy każdym uzyskanym zwrocie. Chociaż zwroty mogą Cię dużo kosztować, mogą również pomóc w uzyskaniu cennych informacji, które mogą zapobiec zwrotom w przyszłości.

Im więcej klient wie, zanim otrzyma produkt, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że wróci.

E-commerce 101: Kompletny przewodnik po zwrotach e-commerce

Śledź zwroty

Jeśli korzystasz z oprogramowania CMS (np. Shopify, Magento) istnieje wiele aplikacji, które można wykorzystać do zarządzania procesem wysyłki i zwrotu. Witryny te zapewnią Ci informacje o śledzeniu dla Ciebie, jak również dla Twojego klienta, zapewniając, że wszyscy zaangażowani mają dostęp do lokalizacji paczki.

Oprócz tego dobrym pomysłem jest również wysłanie e-maila do klienta z informacją, że jego zwrot został odebrany. Docenią go również informacje o tym, jak i kiedy otrzyma zwrot pieniędzy.

Jak widać, przejrzystość jest ważnym tematem w odniesieniu do zwrotów i jest czynnikiem decydującym o utrzymaniu klientów.

E-commerce 101: Kompletny przewodnik po zwrotach e-commerce

Bądź elastyczny

Nawet jeśli masz najbardziej szczegółowe zasady dotyczące zwrotów odnoszące się do każdej sytuacji lub problemu, który Twoim zdaniem może się pojawić, mogą wystąpić wyjątkowe sytuacje, które zmuszą Cię do przystosowania się. Ważne jest, aby mieć empatię dla swoich klientów i upewnić się, że wiedzą, że jesteś po ich stronie.

Musisz mieć pewną elastyczność w polityce i traktować każdy przypadek indywidualnie. To, jak surowo chcesz przestrzegać zasad, zależy wyłącznie od Ciebie, ale nikt nie chce mieć do czynienia z firmą, która ma nieprzyjazną obsługę klienta.

Klienci, którzy dobrze poradzili sobie z negatywnymi doświadczeniami, okażą się bardziej lojalni niż klienci, którzy nigdy nie mieli złych doświadczeń. Jest to znane jako paradoks odzyskiwania usług i jest ważnym efektem, o którym należy pamiętać, gdy ma się do czynienia ze zwrotami.

E-commerce 101: Kompletny przewodnik po zwrotach e-commerce

Analizuj i aktualizuj swoją politykę

Zasady dotyczące zwrotów nie powinny być ustalone na zawsze! W razie potrzeby możesz edytować i modyfikować swoje zasady. Słuchaj swoich klientów. Zobacz, co działa dla Ciebie i Twoich konsumentów, i zastosuj to w swojej polisie. Upewnij się, że informujesz swoich klientów o nowych zasadach dotyczących zwrotów, ponieważ ludzie nie chcą niespodzianek, jeśli chodzi o ich pieniądze.

E-commerce 101: Kompletny przewodnik po zwrotach e-commerce

Podsumowanie

Chociaż możemy uważać zwroty za kosztowny i nieefektywny proces, ważne jest również, aby zwrócić uwagę na potencjalne korzyści, które mogą pomóc Twojej firmie zabłysnąć.

Dzięki przyjaznym dla użytkownika zasadom i przyjaznej obsłudze klienta możesz radykalnie poprawić jakość obsługi klienta i sprawić, by klienci wracali, nawet jeśli nie są zadowoleni z produktu. Mamy nadzieję, że lepiej zrozumieliśmy, w jaki sposób można zarządzać procesem zwrotu.

Pamiętać:

• Stwórz przyjazną dla klienta politykę z naciskiem na dłuższe czasy zwrotu i minimalne koszty zwrotu
• Spraw, aby zasady były jasne i łatwe do znalezienia na Twojej stronie internetowej
• Podaj jak najwięcej informacji o swoich produktach
• Śledź swoje zwroty za pomocą usługi online
• Bądź wyrozumiały dla klientów i zapewniaj wyjątkową obsługę klienta
• Zaktualizuj swoją politykę, aby dopasować ją do potrzeb klienta i Twojej firmy

Jeśli wydaje się to dużo czasu i pracy do zarządzania, na szczęście istnieją narzędzia wysyłkowe, takie jak ShippyPro, które zapewnią zarządzanie Twoimi zwrotami.

Dzięki naszemu rozwiązaniu możesz:

• Importuj swoje zamówienia, synchronizując swój sklep internetowy i stronę internetową, aby automatycznie otrzymywać niewysłane zamówienia.
• Dodaj swoje konto kurierskie, po prostu używając istniejących danych logowania kurierów.
• Drukuj etykiety, wybierając niewysłane zamówienia jednym kliknięciem (nawet wybierając wiele zamówień).
• Aktualizuj swoje rynki i wysyłaj e-maile z marką transakcyjną.
• Aktualizuj swoje zapasy, koncentrując się na najlepiej sprzedającym się produkcie.

Sprawdź tutaj, aby dowiedzieć się, jak pomóc rozwijać swój biznes!