Jak trzymać się zagrożonych klientów

Każdy traci klientów. To niefortunny fakt życia. Czasami widzą cię i znikają bez ostrzeżenia. A czasami dają Ci każde ostrzeżenie w książce, rezygnując z powiadomień push, powoli wycofując zaangażowanie, a następnie odinstalowując Twoją aplikację.

Ale chociaż utrata klientów jest normalna, to jak wielu odpływa i jak szybko ma duży wpływ na długoterminowy sukces Twojej marki. Nie możesz trzymać każdego klienta, który zaczyna się wycofywać. Ale dzięki inteligentnej, responsywnej strategii marketingowej można jak najlepiej wykorzystać tę złą sytuację, docierając do ludzi, z którymi wciąż masz kontakt, angażując je i zatrzymując.

Przygotowaliśmy przewodnik po różnych rodzajach wycofywania się, na które marki skoncentrowane na urządzeniach mobilnych muszą być przygotowane, i jak reagować na każdy z nich. Zanurzmy się.

Pasywne odłączenie

1) Przestaje angażować się w wiadomości

Jeśli klient przestanie oglądać lub angażować się w push lub e-maile, które mu wysyłasz, rozważ utworzenie kampanii retargetingu, aby dotrzeć do niego za pośrednictwem innego kanału. Dzięki automatycznemu kontaktowaniu się za pośrednictwem poczty e-mail z klientami, którzy nie dokonali konwersji z powiadomienia push, zwiększasz szanse, że Twoje wiadomości dotrą i zaangażują ich zamierzonego odbiorcę. Dodatkowo możesz uzyskać wgląd w to, którzy klienci są najbardziej otwarci na jakie kanały, co pomoże Ci poprawić Twój zasięg w przyszłości.

Dla klientów, którzy przestają angażować się w push lub e-mail, ale nadal korzystają z Twojej aplikacji lub witryny, używanie wiadomości w aplikacji w retargetingu może być świetnym sposobem na ich zaangażowanie. Dzieje się tak, ponieważ wiadomości w aplikacji docierają do wszystkich osób aktywnych w Twojej witrynie lub aplikacji. Ponadto, ponieważ komunikaty w aplikacji mogą naśladować wygląd i wrażenia mobilne Twojej marki, korzystanie z tego kanału może być mniej inwazyjnym sposobem udostępniania informacji klientom.

Jeśli jednak klienci regularnie odwiedzają Twoją aplikację lub witrynę, jednocześnie konsekwentnie ignorując Twój zasięg we wszystkich kanałach, rozsądnie byłoby ograniczyć przesyłanie wiadomości, chyba że zobaczysz inne oznaki, że jako klienci zaczynają zanikać. W ten sposób nie ryzykujesz odpędzenia ich wiadomościami, których otrzymywaniem nie są zainteresowani.

2) Przestaje robić zakupy

To jest dokładnie ten rodzaj problemu, który może pomóc w rozwiązaniu inteligentnego, przemyślanego przesyłania wiadomości. Wysyłanie wiadomości informujących o nowych produktach i terminowych wyprzedażach to świetny sposób na dotarcie do klienta, który od jakiegoś czasu nie dokonywał zakupu. A personalizacja przekazów promocyjnych zwiększa szanse, że ludzie otrzymujący Twoje kampanie uznają, że zasięg jest odpowiedni i wartościowy.

3) Przestaje korzystać z aplikacji / odwiedzać witrynę / pojawiać się w fizycznych lokalizacjach

Ważne jest, aby przyjąć tutaj całościowy pogląd. Jeśli ktoś przestaje odwiedzać sklepy stacjonarne Twojej marki, ale to dlatego, że zaczął używać Twojej witryny do robienia zakupów, nie ma natychmiastowych powodów do niepokoju. To samo dotyczy sytuacji, gdy przestaną odwiedzać Twoją witrynę, ponieważ pobrali Twoją aplikację i wolą z niej korzystać.

Nie oznacza to, że jedyną opcją jest zaakceptowanie ich zmieniających się nawyków i życie z nimi. Jeśli chcesz zachęcić do szerszego zaangażowania z różnymi platformami (i sklepami stacjonarnymi), rozważ użycie kanałów wiadomości, takich jak powiadomienia push, e-mail i wiadomości w aplikacji, aby krzyżowo promować swoją aplikację wśród odwiedzających (i odwrotnie) i zachęcać klientów do lokalizacji w pobliżu cegieł i zapraw. Nie każdy będzie gryźć, ale będziesz miał okazję uzasadnić wyjątkowe korzyści każdego z nich i potencjalnie zwiększyć zaangażowanie w Twoją markę.

Z drugiej strony, jeśli ktoś całkowicie przestaje angażować się w Twoją markę, nawet na krótką chwilę, zdecydowanie powinieneś zwrócić na to uwagę. Konsekwentne zaangażowanie jest kluczem do utrzymania uwagi odbiorców, a tego rodzaju zachowanie wysyła jasny sygnał, że utrzymanie klienta jest zagrożone. Użyj dowolnych dostępnych kanałów komunikacji, aby wysyłać wygasające kampanie klientów, aby zachęcić ich do wznowienia regularnych wzorców zaangażowania. Ale zastanów się nad ustaleniem polityki wygaśnięcia dla powiadomień push i wiadomości e-mail dla członków Twojej publiczności, którzy całkowicie przestają się angażować: w końcu wiadomości działają tylko wtedy, gdy klient chce wysłuchać tego, co masz do powiedzenia.

Aktywne odłączenie

1) Rezygnacja z powiadomień push

Tutaj liczy się kontekst. Klienci, którzy zrezygnują z powiadomień push natychmiast po pobraniu Twojej aplikacji, mogą to zrobić dla wszystkich aplikacji, z których korzystają, i nie muszą sygnalizować ich rychłego rezygnacji. Jednak ich zachowanie sugeruje, że możesz lepiej przekonywać do wyrażenia zgody. Rozważ użycie komunikatów w aplikacji, aby wyjaśnić korzyści płynące z włączenia funkcji push i nie proś klientów o zgodę, dopóki to nie sprawi, że ich wrażenia z aplikacji będą rzeczywiście lepsze. lepiej .

Z drugiej strony, jeśli klient wyłączy powiadomienia push po uprzednim wyrażeniu zgody na ich otrzymywanie, jest to silny znak, że pogorszył Twój zasięg. Możesz skorzystać z innych kanałów, takich jak e-mail lub wiadomości w aplikacji, aby się z nimi skontaktować. A jeśli chcesz oferować zniżki lub inne zachęty, możesz skierować do tych klientów kampanie ponownego zezwolenia, które zachęcą ich do ponownego włączenia się. Ale zanim to zrobisz, dokładnie przyjrzyj się, ile wiadomości wysłałeś za pośrednictwem ten kanał i czy klienci na nie odpowiadali – 78% klientów wyłączy powiadomienia push lub odinstaluje aplikację, jeśli otrzymają niezadowolone powiadomienia push .

Aby rozwiązać ten problem, rozważ umożliwienie klientom wskazywania w centrum preferencji Twojej aplikacji, jakiego rodzaju powiadomienia push chcą otrzymywać . Pozwalając klientom na rezygnację z niektórych wiadomości, z którymi i tak prawdopodobnie nie będą się angażować, możesz zbudować zaufanie i zwiększyć szanse na to, że zasięg, który wysyłasz za pośrednictwem tego kanału, jest pożądany.

2) Nie dołącza do Twojej listy mailingowej / anuluje subskrypcję / oznacza e-maile jako spam / blokuje Cię w Gmailu

Podobnie jak w przypadku rezygnacji z powiadomień push, nowy klient, który odmawia otrzymywania wiadomości e-mail od Twojej marki, może nie oznaczać, że powinieneś spodziewać się najgorszego – ale prawdopodobnie jest to znak, że musisz lepiej wykonywać swoją pracę, określając korzyści związane z subskrypcją.

Podobnie, gdy klienci zrezygnują z subskrypcji Twojej listy e-mailowej, oznaczą Twoje e-maile jako spam lub zablokują przyszłe e-maile od Ciebie w Gmailu , wysyłają jasną wiadomość: nie cenią sobie zasięgu, jaki wysyłasz za pośrednictwem tego kanału. Kampanie ponownego zezwolenia również są tutaj opcją, ale przekonanie klienta do ponownej subskrypcji będzie trudne. Postępuj zgodnie z tym podejściem tylko wtedy, gdy masz pewność, że klienci, których próbujesz odzyskać, prawdopodobnie przeczytają i zaangażują się w treść e-maili, które im wysyłasz.

3) Anuluje członkostwo premium lub subskrypcję

Klienci, którzy anulują subskrypcje lub członkostwo premium, powinni być uważnie monitorowani. Zastanów się nad utworzeniem segmentu odbiorców, który będzie kierował ich konkretnie do kampanii ponownie angażujących, podkreślając nowe funkcje, promocje i inne działania, którymi mogą być zainteresowani. Nawet jeśli nie powrócą do poziomu płatności Twojej aplikacji, tego rodzaju zasięg zwiększa prawdopodobieństwo aby nadal angażowali się w Twoją markę przez długi czas.

4) Odinstalowuje Twoją aplikację

Gdy klient zdecyduje się odinstalować Twoją aplikację, jest to najczystszy i najbardziej wyraźny sygnał, jaki może wysłać. Ponadto po odinstalowaniu tracisz możliwość dotarcia do nich z powiadomieniami push (chyba że odwiedzą Twoją witrynę), co utrudnia przekonanie ich do ponownego zaangażowania się w Twoją markę.

Klienci, którzy wcześniej zapisali się na Twoją listę e-mailową, mogą skorzystać z tego kanału, aby zachęcić ich do ponownej subskrypcji lub, alternatywnie, do wzajemnej promocji innej oferowanej przez Ciebie platformy lub aplikacji, która może bardziej odpowiadać ich gustom. Jednak dalsze wysyłanie wiadomości e-mail do klientów, którzy nie odpowiadają na dłuższą metę, może zaszkodzić reputacji dostawcy usług internetowych w zakresie dostarczania wiadomości e-mail, zmniejszając liczbę e-maili pomyślnie dostarczonych (nawet do zaangażowanych klientów, którzy aktywnie chcą je otrzymywać). Aby uniknąć tego rodzaju zakłóceń, upewnij się, że aby skonfigurować politykę wygaśnięcia wiadomości e-mail, która odcina dalsze e-maile, jeśli klient nie angażuje się przez dłuższy czas.

Jeśli Twoja platforma automatyzacji marketingu to obsługuje, masz również możliwość dotarcia do klientów, którzy odinstalowali Twoją aplikację, za pośrednictwem płatnych reklam na Facebooku. Tworząc segment odbiorców skoncentrowany na osobach, które niedawno odinstalowały Twoją aplikację, a następnie eksportując ten segment jako grupę odbiorców Facebooka, możesz skierować reklamy na Facebooka do tych klientów, którzy utracili ważność, co daje Ci możliwość dotarcia do nich, nawet jeśli inne kanały komunikacji nie dostępne dłużej.

Na wynos

Trudno patrzeć, jak klient odchodzi. Ale chociaż powinieneś podjąć poważny wysiłek, aby dotrzeć do nich, zaangażować i zatrzymać, ważne jest również, aby nie przeszkadzać komuś, kto naprawdę, naprawdę nie chce o tobie słyszeć.

Użyj dostępnych narzędzi, aby pokazać tym klientom, co im stracą, jeśli odejdą; następnie, jeśli nadal nie wrócą, potraktuj to jako okazję do dowiedzenia się czegoś o tym, co działa, a co nie, z twoim zasięgiem. Skorzystaj z tych spostrzeżeń, aby zbudować silniejsze relacje z klientami, których nadal masz i tymi, których dodasz w przyszłości. To droga do długoterminowego sukcesu.