Jak poprawić wrażenia klientów na stronie eCommerce?

Oczekuje się, że światowy przemysł eCommerce wykaże CAGR 22,9% , osiągając tym samym wycenę rynkową 39,51 biliona USD do 2026 roku .

Pomimo tak potężnych statystyk potwierdzających żywotność i sukces globalnej branży eCommerce, większość takich firm upada w ciągu pierwszego roku od ich powstania.

A jeśli nie wiesz, co prowadzi do tak gigantycznej niepowodzenia, to niestety wkrótce możesz zostać członkiem tego klubu!

Przy tak wielu konfiguracjach handlu elektronicznego na całym świecie sprzedających podobne rodzaje produktów, jak myślisz, co może być powodem, dla którego kupujący wolą niektóre witryny od innych?

Jeśli myślisz o zniżkach, to nie, to nie jest odpowiedź!

Odpowiedzią na sukces w eCommerce jest doświadczenie klienta!

Na tym blogu omówimy, w jaki sposób doświadczenie klienta eCommerce może zmienić Twoją firmę, przychody i wartość marki.

Dzielimy się również pewnymi wskazówkami dotyczącymi poprawy obsługi klienta w handlu elektronicznym, które pomogą zrewolucjonizować sprzedaż i pokierować działalnością w kierunku zrównoważonego wzrostu.

Zacznijmy od zrozumienia, czym jest doświadczenie eCommerce.

Czym jest doświadczenie klienta w handlu elektronicznym?

Doświadczenie klienta w handlu elektronicznym to sposób, w jaki marka eCommerce zaspokaja potrzeby, obawy, wątpliwości i pytania klientów przed, w trakcie, a nawet po dokonaniu sprzedaży. Rozpoznawanie zapytań, bezproblemowa transakcja, nienaganna pomoc techniczna i bezbłędne oferty — wszystko to jest kluczowym elementem cyfrowego doświadczenia klienta .

Innymi słowy, to, co klienci czują i postrzegają w związku z Twoją marką online i jej ofertami, kształtuje wrażenia klientów w handlu elektronicznym.

Tak więc, jeśli chcesz dostarczać niesamowite i zachwycające wrażenia klientów , musisz przejść do gry z obsługą klienta!

Dlaczego Customer Experience jest tak ważny dla eCommerce?

Sklep eCommerce to cyfrowe środowisko zakupów, w którym nie masz namacalnej metody obsługi lub obsługi klientów. Po zbudowaniu witryny eCommerce Twoi odwiedzający muszą odwiedzić Twój sklep, przejrzeć Twoje oferty, wybrać te, które uznają za istotne i muszą za nie zapłacić, nawet jeśli jest mnóstwo opcji do wyboru. A niektóre z nich mogą być nawet bardziej przystępne.

Zawsze pamiętaj, że ani wszyscy kupujący nie skupiają się wyłącznie na jakości, ani nie wszyscy mają średni budżet na zakupy.

Niektórzy z nich chcą po prostu cieszyć się radością zakupów online i chcą korzystać z luksusu zakupów w zaciszu własnego domu, nawet przy niewielkim budżecie.

Jest to również jeden z głównych powodów, dla których konfiguracje handlu elektronicznego w segmencie MŚP są bardziej opłacalne w porównaniu z dużymi przedsiębiorstwami .

Poniżej podajemy nie jeden lub dwa, ale 5 solidnych powodów, dla których obsługa klienta dla konfiguracji eCommerce jest biznesowa koniecznością!

1. Większa satysfakcja, większe dochody

Badania pokazują, że 56% klientów B2B i 40% konsumentów zapłaciłoby więcej, aby uzyskać lepsze usługi i cieszyć się lepszymi wrażeniami z zakupów. Są to również klienci, którzy już nigdy nie będą robić interesów z marką po raz drugi, na wypadek gdyby ich pierwsze doświadczenia były słabe.

Kiedy jesteś w stanie przedstawić „doświadczenie klienta” jako główne USP, natychmiast pomagasz sobie wyróżnić się w tłumie konfiguracji eCommerce.

Zyskujesz przewagę dzięki niepodzielnej uwadze kupujących, którzy poszukują marek spełniających ich oczekiwania i preferencje.

2. Udostępnianie to nowa norma

Żyjemy w świecie, w którym ludzie uwielbiają dzielić się swoimi chwilami życia, osiągnięciami i doświadczeniami tak bardzo, że zarabiają na życie.

Tak więc, jeśli faktycznie poczują „ wow czynnik ” podczas zakupów z tobą, z pewnością podzielą się tym w swoich mediach społecznościowych, a także wśród swoich przyjaciół i rodzin. Dzięki temu otrzymujesz darmowy zasób marketingu szeptanego, który z dużym prawdopodobieństwem poleci Twoją markę i jej oferty.

Jeśli więc chcesz w pełni wykorzystać ten trend, zrób wszystko, aby zachwycić swoich klientów.

3. Gdy zostaniesz ich przyjacielem, dadzą ci trochę dystansu

Statystyki podają, że 49% kupujących zrobiło zakupy pod wpływem impulsu po uzyskaniu wysoce spersonalizowanych doświadczeń od marki.

Tak więc, jeśli chcesz trochę więcej popracować nad tym, aby Twoi klienci byli naprawdę zadowoleni i zadowoleni z Twojej marki, są również gotowi przejść dodatkową milę i zrobić zakupy na miejscu.

4. Marki zorientowane na klienta rosną bardziej

Marki, które oferują usługi skoncentrowane na doświadczeniu klienta, odnotowują ponad 1,5-krotny wzrost rok do roku w porównaniu z innymi firmami. Marki te odnotowują również wzrost wskaźników powtarzalnych zakupów, utrzymania klientów i wartości życiowej klienta.

Doświadczenie klienta podsyca również jego lojalność, co ma duży wpływ na ten scenariusz zakupów cyfrowych, w którym zainteresowanie klientów jest bardzo zmienne i może rozpraszać.

5. Klienci są bardziej mobilni, dobrze poinformowani i gotowi do przeprowadzenia badań

Dawno minęły czasy, kiedy klienci często robili zakupy na tej samej stronie internetowej, ponieważ brakowało im opcji. Obdarzeni internetem, szybkimi jak brzytwa urządzeniami i chęcią korzystania z lepszych produktów i usług, stali się wysoce selektywni, nawet jeśli muszą ich szukać.

93% klientów sprawdza recenzje , a 96% z nich porównuje ceny przed dokonaniem zakupu.

Tak więc doświadczenie klienta ma większe znaczenie niż kiedykolwiek, a teraz nadszedł czas, aby zacząć nad nim pracować.

Zanim przejdziemy dalej, chcielibyśmy szybko omówić różnicę między doświadczeniem klienta w handlu elektronicznym (ECX) a doświadczeniem użytkownika (UX), ponieważ oba terminy były i są używane zamiennie, mimo że są różne.

E-commerce Customer Experience (ECX) a User Experience (UX)

Doświadczenie klienta ECX lub e-commerce odnosi się do wszystkiego, co dzieje się między Twoją marką a klientami. Z drugiej strony UX odnosi się do funkcjonalnych aspektów tego „ wszystkiego ”.

Mówiąc prościej, UX to zdolność Twoich klientów do wykonywania zadań, które zamierzają wykonać podczas odwiedzania Twojej witryny eCommerce w najbardziej efektywny sposób. Ponieważ klienci „ używają ” Twojej witryny do robienia zakupów, łatwość korzystania z niej, przeglądanie różnych kategorii i zrozumienie wszystkiego, co zawiera - wszystko to podlega user experience.

I każda niemożność osiągnięcia wszystkich tych i innych celów, które mają na myśli podczas odwiedzania Twojej witryny, doprowadzi do słabego doświadczenia użytkownika, a ostatecznie do złego doświadczenia klienta.

Korzystanie z inteligentnych i skutecznych narzędzi, takich jak zakładki POWR , pozwoli Ci usprawnić nawigację po witrynie i treści dla odwiedzających. Kiedy klienci mogą znaleźć wszystko, czego chcą bez większego trudu, cieszą się bezproblemową obsługą, która przekłada się na niezapomniane wrażenia klienta.

Teraz, gdy mamy szczegółowy przegląd doświadczeń klientów i ich znaczenia, przejdźmy do omówienia najlepszych sposobów poprawy doświadczeń klientów w handlu elektronicznym.

12 sposobów na poprawę obsługi klienta w handlu elektronicznym

1. Inteligentna transformacja cyfrowa

Nie trzeba dodawać, że cyfryzacja jest kluczem do sprawności organizacyjnej i pomaga zaspokoić potrzeby nowoczesnych klientów cyfrowych. Jednak tę cyfrową transformację należy również przeprowadzić mądrze, mając na uwadze cele organizacyjne.

BCG wskazuje trzy główne wyzwania w cyfrowej transformacji, jak pokazano na poniższej ilustracji:

Źródło

Twoje wysiłki w zakresie digitalizacji muszą być zaplanowane, pamiętając o następujących kwestiach:

• Twórz segmenty klientów z odpowiednimi atrybutami
• Indywidualne podejście do działań marketingowych
• Dobrze zdefiniowane role i obowiązki organizacyjne

Uzbrojony w inteligentne i istotne dla organizacji oprogramowanie i platformy, będziesz mógł:

• Zbierz dane klientów i dane strony internetowej
• Przetwarzaj dane za pomocą zaawansowanych analiz, aby odkryć ukryte trendy w obsłudze klienta
• Rozstrzygaj problemy klientów na długo, zanim przerodzą się w wyłączenia i doprowadzą do odejścia klientów

2. Wielokanałowe doświadczenia klientów

Doświadczenia zakupowe klientów nie są już ani liniowe, ani uniwersalne. Ze względu na wzrost liczby inteligentnych urządzeń do noszenia, telewizorów, urządzeń obsługujących technologię i beaconów podróż klienta stała się podobna do precla!

Poniższa grafika przedstawia przegląd złożonych, przypominających precel, nieliniowych podróży klientów:

Źródło

Klienci mogą rozpocząć zakupy online, za pośrednictwem telefonu komórkowego lub komputera stacjonarnego lub odwiedzić fizyczny sklep. Mogą również odwiedzić Twoją witrynę, aby kupić konkretny produkt, a później stracić zainteresowanie i odejść bez dokonywania zakupu, a następnie kupić ten sam produkt również z innej witryny.

W miarę jak podróże klientów stają się bardziej płynne i trudne do przewidzenia, wzrosła również liczba punktów styku, na które należy kierować. Dlatego musisz zainwestować w omnichannel customer experience .

Tak więc, jako marka eCommerce, musisz śledzić swoich klientów na wszystkich platformach i kierować do nich różne kanały, takie jak SMS-y, połączenia, czaty, wzmianki w mediach społecznościowych, e-maile itp.

Musisz także skutecznie mierzyć, które z tych kanałów generują większość Twojej sprzedaży.

3. Usługi mobilne

Ponieważ świat zarejestrował 21 miliardów sprzedaży mobilnej w 2021 r., nie ma możliwości, aby osiągnąć doskonałe wrażenia klientów w handlu elektronicznym bez skupienia się na usługach mobilnych. Od posiadania responsywnych stron internetowych po projekty stron internetowych, które oferują odwiedzającym interfejs podobny do aplikacji, prawidłowe eCommerce jest niczym innym, jak wyzwaniem.

Jednak decydując się na inteligentne oferty, takie jak zachęty tylko dla urządzeń mobilnych, powiadomienia push, skanery kodów kreskowych, kupony i usługi rzeczywistości wirtualnej, możesz zmienić jakość obsługi klienta.

Niektóre marki, które oferują nienaganne przykłady w tym zakresie, to Ulta, CVS i IKEA. Ich strategie eCommerce ukierunkowane na urządzenia mobilne i zorientowane na klienta uczyniły z nich absolutnych faworytów wśród swoich klientów i skierowały marki w kierunku futurystycznego wzrostu.

4. Zainwestuj w oprogramowanie do obsługi klienta e-commerce

Inwestowanie w inteligentne i intuicyjne oprogramowanie do obsługi klienta handlu elektronicznego, takie jak ProProfs Help Desk , pozwoli Ci zapewnić nienaganne wsparcie, zwiększyć sprzedaż i poprawić utrzymanie klientów. Możesz dostarczać wielokanałową obsługę klienta i rejestrować metryki obsługi klienta w celu dogłębnej analizy zadowolenia klienta.

Oprogramowanie oferuje również zautomatyzowane przepływy pracy dla lepszego i szybszego rozwiązywania zapytań, umożliwia dostarczanie spersonalizowanych usług i promuje samoobsługę za pośrednictwem portalu samoobsługowego.

Możesz generować więcej potencjalnych klientów za pomocą czatu na żywo i chatbotów oraz automatycznie kierować złożone zapytania do ekspertów, aby utrzymać wyższy poziom zadowolenia klientów.

Ponieważ klienci są w stanie uzyskać szybkie i oryginalne rozwiązania w odpowiednim czasie, skraca się również ogólny czas reakcji.

Na koniec możesz analizować wydajność agenta dla różnych okresów, takich jak dni, tygodnie, miesiące itp., aby zapewnić wyższą produktywność w miejscu pracy.

5. Szybka, łatwa w nawigacji i atrakcyjna strona internetowa

Twoja strona internetowa jest pierwszą rzeczą, z którą wchodzą w interakcję Twoi klienci, i musi być szybka, wysoce intuicyjna i niezwykle łatwa w przeglądaniu. Następnie strona musi być atrakcyjna i oferować schludny i intuicyjny interfejs użytkownika. Kategorie, opcje menu, filtry i różne sekcje muszą być zaprojektowane z myślą o użytkowniku końcowym.

Jeśli masz zatłoczoną stronę internetową z niezorganizowanymi przyciskami lub estetyką designu, zdezorientujesz klientów i opuścisz ich w ciągu pierwszych kilku sekund.

Statystyki sugerują, że oczy użytkowników kierują się na najbardziej wpływowy obszar witryny w ciągu pierwszych 2,6 sekundy . A jeśli Twoja witryna nie zaoferuje tego odwołania w ciągu pierwszych kilku sekund, użytkownik opuści stronę bez zamiaru powrotu w najbliższym czasie.

Źródło

Najlepsze praktyki sugerują wybór schludnego, czystego i niezwykle przejrzystego projektu witryny, najlepiej układu w kształcie litery F, który umożliwia lepsze przewijanie i lepsze rozciągnięcie opcji witryny.

6. Audyty i Optymalizacja

Aby zrozumieć, jak Twoi klienci i odwiedzający myślą o Twojej witrynie i aplikacji, musisz spojrzeć na nich z perspektywy klientów. Można to zrobić za pomocą pełnoprawnego audytu zewnętrznego. Pomoże Ci zrozumieć, co dolega użytkownikowi w Twojej witrynie i jak możesz usunąć problemy związane z UX i projektowaniem witryny.

Jeśli jesteś początkującym podmiotem zajmującym się handlem elektronicznym lub MŚP, możesz również zdecydować się na częściowy audyt.

Kluczowe rozważania każdego audytu obejmują:

• Nawigacja w witrynie
• Funkcje
• Zawartość
• Wciągające doświadczenie
• Łatwość znajdowania rzeczy i opcji

Po zakończeniu audytu musisz przejść do optymalizacji witryny i aplikacji. Optymalizacja umożliwia zmianę przeznaczenia i prezentację witryny internetowej oraz oferty marki w lepszy i zorientowany na klienta sposób. Optymalizacja witryny ułatwi również lepsze targetowanie klientów i gromadzenie leadów.

7. Segmentacja klientów

Jeszcze zanim zaczniesz dekodować personalizację klienta i wysiłki związane z obsługą klienta, musisz popracować nad segmentacją klientów. Musisz stworzyć inteligentne, dobrze zdefiniowane i odpowiednie segmenty lub klastry klientów, w których grupujesz wszystkich klientów na podstawie różnych kryteriów.

Należy jednak pamiętać o następujących kwestiach podczas tworzenia segmentów klientów, takich jak:

• Klasyfikacja i cechy muszą być ukierunkowane na oferty biznesowe i związane z nimi preferencje klientów
• Zidentyfikuj i wykorzystaj kluczowe dźwignie, takie jak nowe produkty, promocje, kategorie asortymentowe itp., aby utworzyć unikalne i rozłączne segmenty klientów
• Zoptymalizuj swoją ofertę zgodnie z kluczowymi wymaganymi możliwościami i konsekwencjami dla każdego segmentu klientów

BCG rozpoznaje 8 segmentów klientów w typowym modelu eCommerce:

Źródło

Gdy masz już gotowe segmenty klientów, musisz popracować nad personalizacją, którą zajmiemy się w następnej sekcji.

8. Spersonalizowane doświadczenia klientów

Personalizacja jest sercem bezbłędnych doświadczeń klientów i wynika z dokładnej analizy preferencji klientów i odpowiedniego łączenia ofert biznesowych.

Gdy już wiesz, jakiego rodzaju klientów masz i jakie są ich doświadczenia zakupowe oraz oczekiwania wobec marki, musisz po prostu popracować nad stworzeniem dla nich odpowiednich pakietów ofert.

Musisz jednak zapewnić personalizację we wszystkich branżach biznesowych, takich jak:

• Komunikacja - spersonalizowane e-maile, SMS-y, newslettery itp.
• Zachęty - spersonalizowane oferty, rabaty, opcje płatności itp.
• Katalogi - spersonalizowane katalogi stron internetowych, które pokazują produkty i usługi, z których klient korzystał lub które wcześniej kupił

Co więcej, jeśli chcesz osiągnąć sukces w obsłudze klienta eCommerce, doświadczeniu zakupów online, musisz oferować spersonalizowane, a także zróżnicowane usługi, ponieważ klienci ich szukają:

Źródło

9. Inteligentna personalizacja

Chociaż personalizacja jest potężnym narzędziem, należy ją mądrze wykorzystywać. W zależności od siły nabywczej, siły nabywczej i powtarzalnej siły nabywczej, istnieją trzy kluczowe siły stojące za strumieniami przychodów z konfiguracji eCommerce.

Te kluczowe siły w różny sposób wpływają na przychody i wartość marki i są to:

• Wschodzące siły - Klasyczni nabywcy luksusu i liderzy segmentu, tacy jak ikony mody, celebryci itp.
• Łowcy okazji i nabywcy cen — wschodzące wpływowe osoby i osoby szukające osobistych korzyści za promowanie marki i promocje
• Siły szkieletowe - Nabywcy z głównego nurtu, powracający nabywcy skupieni na jakości i obserwatorzy trendów

Musisz dostosować swoje wysiłki do personalizacji do nastrojów zakupowych i wywoływania wszystkich tych trzech typów klastrów klientów, które masz. Podczas gdy nabywcy dóbr luksusowych mogą kupować tylko kilka razy w roku, mają ogromny potencjał sprzedaży i obiecują świetne zwroty. Nie są też kuszeni ofertami ani rabatami, ale gadżetami z ostatniego sezonu i ekstremalną personalizacją.

Podobnie personalizujesz, pamiętając o cenach dla łowców okazji, i uszczęśliwiasz główne siły, oferując stałą personalizację w preferowanych przez nich kategoriach.

10. Słuchaj, działaj i dostarczaj

Twoi klienci są Twoimi cennymi aktywami, a jeśli szukają u Ciebie pomocy, stawiasz ich pytania na pierwszym miejscu.

Za każdym razem, gdy Twoi klienci kontaktują się z Tobą, musisz odpowiadać szczerą, trafną i przemyślaną komunikacją. Niektóre marki wykonują pod tym względem nienaganną robotę, takie jak Amazon, eBay, Target itp.

Marki te mają błyskawicznie szybki wskaźnik odpowiedzi na wszystkich kanałach, które mają, i faktycznie reagują na zapytania klientów i problemy, aby czuli się docenieni, niezależnie od rodzaju ich obaw.

Ponadto marki te nigdy nie przestają spełniać oczekiwań klientów i są gotowe na niezawodną obsługę klienta we wszystkich kanałach komunikacji, takich jak media społecznościowe, rozmowy telefoniczne, czaty, a nawet wzmianki o marce na publicznych uchwytach.

Kiedy Twoi klienci czują się doceniani i słuchani, jest mało prawdopodobne, że będą szukać bardziej niezawodnych ramion nigdzie indziej.

11. Zbieraj proaktywne opinie i działaj na ich podstawie

Nikt nie potrafi lepiej rozpoznać objawów choroby niż sam pacjent. Podobnie nikt nie jest w stanie powiedzieć Ci wszystkiego, co jest świetne, a wszystko, co złe, jeśli chodzi o doświadczenia klientów związane z zakupami.

Dlatego zbieranie proaktywnych informacji zwrotnych za pośrednictwem formularzy, ankiet, wyskakujących quizów itp. jest jednym z najlepszych sposobów na poprawę obsługi klienta. Jednak samo zbieranie informacji zwrotnych to praca w połowie wykonana.

Musisz przetworzyć informację zwrotną i działać na jej podstawie, aby upewnić się, że Twoi klienci rzeczywiście poczują wartość wkładu w informację zwrotną.

Historia sukcesu Glossier była wielokrotnie cytowana w wielu artykułach i artykułach dotyczących obsługi klienta, zwłaszcza ze względu na gorliwość marki w pracy nad opiniami klientów . Marka wyrosła ze swoich skromnych początków i pojawiła się jako marka zorientowana na klienta, która rezonuje z ich problemami ze skórą, problemami kosmetycznymi i tworzy to, czego wymagają!

12. Spójność jest najlepszą polityką

Ludzką naturą jest podjąć wysiłek raz i zapomnieć o nim całkowicie, dopóki potrzeba nie pojawi się ponownie!

Jeśli jednak chcesz zwiększyć jakość obsługi klienta w handlu elektronicznym, musisz konsekwentnie pracować nad ofertami marki, usługami, polityką klienta i obsługą klienta.

Nigdy nie możesz być BFF ze swoimi klientami, dopóki nie będziesz z nimi na każdym etapie podróży, jaką mają z Twoją marką.

Musisz być konsekwentny, jeśli chodzi o:

• Zbieranie informacji zwrotnych i działanie na ich podstawie
• Angażowanie i odpowiadanie klientom, gdziekolwiek się znajdują
• Rozwiązywanie ich problemów i pytań
• Optymalizacja usług i witryny internetowej lub aplikacji

Zawsze pamiętaj, że sukces klienta jest wynikiem skumulowanych wysiłków, które są ciągłe, konsekwentne i bezbłędnie ulepszane.

OK, więc nauczyliśmy się kilku sposobów na dostarczanie zachwycających i znaczących doświadczeń klientów w eCommerce. Teraz, jak rozpoznać, czy te wysiłki faktycznie się opłacają, czy generują pożądane rezultaty, czy nie?

Dowiedzmy się w następnej sekcji.

Wskaźniki do pomiaru doświadczenia klienta

Możesz mierzyć doświadczenie klienta za pomocą dobrze znanych i wiarygodnych wskaźników. Niektóre z nich omówimy w tej sekcji.

1. Ankiety satysfakcji klienta (CSAT)

Źródło

Ankiety zadowolenia klientów lub ankiety CSAT mierzą poziom zadowolenia klientów z produktów, usług i doświadczeń związanych z marką. Ankiety CSAT pomogą Ci znaleźć Twój wynik CSAT i zebrać cenne informacje, które pozwolą Ci zreformować strategie biznesowe w zakresie utrzymania klientów.

Ankiety CSAT mogą być przeprowadzane często w celu dokładnego i niezawodnego sprawdzenia pulsu wśród Twojej bazy klientów. Ankiety można przeprowadzać na różne sposoby w celu uzyskania wyników CSAT i uzyskania danych do tworzenia dobrze zdefiniowanych segmentów klientów.

2. Wynik promotora netto (NPS)

NPS to kolejna wiarygodna i znana miara, która jest używana w programach obsługi klienta i mierzy lojalność klientów wobec określonej marki.

Wyniki NPS są generowane na podstawie ankiety z jednym pytaniem i mieszczą się w zakresie od -100 do +100. Wyższy wynik oznacza bardzo zadowolonych klientów i jest pożądanym celem każdej marki prowadzącej NPS.

3. Utrzymanie klientów i lojalność

Gdy dostarczasz doskonałe CX, Twoi klienci zostają z Tobą i stają się lojalnymi rzecznikami marki. Zwiększa to statystyki utrzymania i lojalności klientów, które można mierzyć za pomocą inteligentnego i bogatego w funkcje narzędzia do obsługi klienta.

Obie te metryki są inteligentnymi i wiarygodnymi wskaźnikami satysfakcji Twoich klientów.

4. Ocena wysiłku klienta lub CES

Źródło

Customer Effort Score wskazuje, ile wysiłku muszą włożyć Twoi klienci, aby wykonać zadanie na Twojej platformie eCommerce. Na przykład, uzyskanie odpowiedzi na pytanie dotyczące pomocy technicznej, znalezienie produktu lub kategorii, której szukają, itp.

CES jest obliczany poprzez wysłanie ankiety po interakcji do klientów, w której zadajesz pytania dotyczące ich doświadczeń z Twoją marką.

Niektóre inne dane, których możesz użyć:

• Wskaźnik rezygnacji klientów
• Aktywny użytkownik miesięcznie
• Wskaźnik rekomendacji klientów
• Średni czas rozdzielczości

W następnej kolejności dzielimy się trzema najlepszymi markami, które jak profesjonalista zabijają wrażenia klientów w handlu elektronicznym i są inspiracją dla marek na całym świecie.

3 przykłady marek z niesamowitym doświadczeniem e-commerce

1. Amazonka

Amazon od lat zabija jako marka zorientowana na klienta i zachwyca swoich klientów znakomitymi doświadczeniami, nawet w zniechęcających niszach, takich jak realizacja zamówień.

Oto kilka statystyk, które pokazują, jak wspaniała jest ta marka:

• Prime Day 2021 odbył się w 20 krajach i przyniósł 3,8 mld USD sprzedaży
• Ponad 250 milionów przedmiotów zostało kupionych przez pierwszych członków
• Sprzedaż produktów dla małych firm wyniosła 1,9 mld USD

Doskonałe dostawy, zwroty, wymiany, zwroty pieniędzy, niesamowita obsługa klienta i wsparcie, które nigdy nie ustępuje - Amazon ma wszystkie podstawy zadowolonych klientów!

Jej oferta w strefie subskrybenta i VIP jest również interesująca, a marka z każdym rokiem zdobywa swoich fanów.

2. Sefora

Od doskonałych chatbotów oferujących wciągające rozmowy z klientami po rekomendacje produktów i kierowane przez klientów doświadczenia zakupowe, Sephora tworzy prawdziwie spersonalizowane i przypominające sklep doświadczenie w formacie online. Marka wyróżnia się w każdym aspekcie - komunikacji, katalogu i gotowości klienta.

To, co wyróżnia go w tłumie, to jego wyjątkowe oferty , takie jak pokazywanie wyglądu produktu do makijażu osobie za pośrednictwem wzmianek w mediach społecznościowych, aby ominąć cały obwód wpływowych.

3. IKEA

IKEA to nie miejsce zakupów, to strefa wrażeń! Jeśli odwiedzasz sklep internetowy, możesz doświadczyć studia IKEA opartego na AR, które oferuje wizję, jak dobrze ich produkty pasują do Twojej przestrzeni.

Jeśli odwiedzasz fizyczne sklepy, zakochujesz się w całym miejscu i domowej, bogatej i wciągającej atmosferze, którą oferuje. Marka oferuje usługi silnie zorientowane na klienta, zaczynając od katalogów, które możesz oznaczyć online w aplikacji.

To, co sprawia, że ​​marka przemawia do ludzi o różnym budżecie, to jej solidne dostosowanie do użyteczności, naturalnej esencji życia i katalogów inspirowanych naturą.

Odblokuj sukces klientów w handlu elektronicznym: przejdź tę dodatkową milę w ich butach

Sukces klienta w eCommerce jest wynikiem skumulowanych wysiłków, powtarzanych wielokrotnie z taką samą gotowością i motywacją do zadowolenia klientów. Ta chęć dostarczania doskonałych usług wynika z chęci ukierunkowania firmy na zrównoważony rozwój.

A spostrzeżenia dla konsekwentnego doskonalenia pochodzą z chęci i uczciwości zrozumienia perspektywy twojego klienta.

Pamiętaj, że doskonalenie doświadczenia klienta i czerpanie z niego rezultatów jest stopniowe, ale satysfakcjonujące.

Postępuj więc zgodnie z podanymi tutaj wskazówkami i już dziś zacznij zmieniać wrażenia klientów!