Jak poprawić Net Promoter Score Twojej marki
Opublikowany: 2022-07-04Opinie klientów są podstawą budowania silnej społeczności obserwujących.
Informacje zwrotne na temat jakości mogą pomóc poprawić jakość obsługi klienta i produktów/usług, jeśli są traktowane poważnie i poprzez jak najszybsze reagowanie na skargi lub sugestie klientów.
Wdrażanie ankiet to świetny sposób na zebranie przydatnych opinii. Ankiety przybierają różne kształty i formy, ale jest jedna ankieta, która gwarantuje, że wiesz, czy klient będzie kontynuował współpracę z Tobą, czy nie.
NPS (Net Promoter Score) to ankieta składająca się z jednego pytania, która pomaga określić lojalność klientów — prawdopodobieństwo, że klienci poleciliby Twoje produkty i usługi swoim znajomym i rodzinie.
Niski NPS wskazuje, że marka ma więcej krytyków niż promotorów, co z kolei oznacza większą liczbę niezadowolonych klientów i prawdopodobnie spadającą sprzedaż.
Przyjrzyjmy się niektórym najlepszym praktykom w branży, które mogą pomóc poprawić Twój NPS i zwiększyć satysfakcję klientów (CSAT), utrzymanie i lojalność — wskaźniki, które mają wpływ na to, jak bardzo Twoja marka jest kochana i ufana przez klientów.
9 najlepszych praktyk, aby poprawić swój NPS
Wysoki wynik NPS poprawia lojalność klientów, a także zwiększa CRR (wskaźnik utrzymania klienta), wyniki CSAT i inne wskaźniki obsługi klienta . Jednak osiągnięcie wysokiego wyniku NPS to wyczyn, który wymaga starannego planowania procesów, lepszego dopasowania między zespołami i przemyślanej implementacji zaawansowanych technologii, takich jak sztuczna inteligencja. Poniżej wymieniono dziewięć najlepszych praktyk, które możesz zastosować, aby poprawić swój wynik promotora netto.
Popraw swoją produktywność
Jako menedżer społeczności odpowiadasz za budowanie i angażowanie społeczności internetowej swojej marki oraz za zwiększanie satysfakcji i lojalności klientów .
Dlatego natychmiastowe rozwiązania na różnych platformach, utrzymywanie spójnego głosu marki podczas interakcji z odbiorcami, maksymalizacja zaangażowania, zwiększanie przyjmowania produktów i analiza opinii stają się niezbędne, aby zapewnić utrzymanie i lojalność klientów.
Jak efektywnie zarządzać wszystkimi powyższymi?
Stworzenie scentralizowanego repozytorium wszystkich opinii klientów, które Twoja marka otrzymuje za pośrednictwem kanałów społecznościowych i forów, może Ci w tym pomóc.
Repozytorium opinii klientów umożliwia wykonanie następujących czynności:
Posegmentuj bazę klientów według przychodów, produktów/usług, aby zapewnić terminowe odpowiedzi na wiadomości o wysokim priorytecie. Co więcej, segmentacja klientów pozwala w jak najkrótszym czasie odpowiedzieć na ich potrzeby.
Włącz bezproblemową koordynację wewnętrzną w zespole i przypisz odpowiednich członków zespołu do obsługi wiadomości klientów, co prowadzi do wyższego wskaźnika zaangażowania i większej lojalności wobec marki.
Zachęcaj klientów do rekomendacji
Często marki zapominają o swoich promotorach, a krytykom poświęcają całą uwagę — zazwyczaj dzieje się tak, gdy wszystko idzie im dobrze.
Może to jednak potencjalnie zepsuć relacje marki z niektórymi z jej lojalnych klientów, co w dłuższej perspektywie zaszkodzi jej sprzedaży i przychodom.
Zamiast eliminować ich z miksu, opracuj sposoby pielęgnowania swoich promotorów. Jedną z wypróbowanych i przetestowanych metod jest nagradzanie ich lojalności darmowymi aktualizacjami lub rabatami. W ten sposób zachęcasz więcej klientów do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami z Twoją marką w kanałach cyfrowych, co prowadzi do powtarzalnej sprzedaży pocztą pantoflową.
Stwórz i rozwijaj kulturę informacji zwrotnej (klienta)
Nie wszyscy klienci pasjonują się dzieleniem się opiniami z markami — nie zawsze szukają platform, na których można by wyrazić swoje przemyślenia i odczucia na temat Twojej marki.
Ale jeśli zapewnisz im prosty i bezwysiłkowy sposób na zrobienie tego, więcej klientów podzieli się swoimi pozytywnymi (i negatywnymi) doświadczeniami z Twoją marką.
Forum internetowe zapewnia im możliwość zrobienia tego. Umożliwia klientom dzielenie się opiniami, interakcję z innymi klientami i wymianę wiedzy z nowymi klientami — zachęcając do wzajemnego zaangażowania w bezpiecznej i wygodnej przestrzeni.
Źródło
Takie społeczności mogą również dostosować mapę drogową produktu do rekomendacji klientów, zgodnie z którymi planujesz działać, dzięki czemu Twoi klienci poczują się wysłuchani, a z kolei zachęcą ich do dzielenia się opiniami i sugestiami dotyczącymi jakości w przyszłości.
Źródło
Co więcej, reagowanie na opinie klientów bezpośrednio na forum zapewnia przejrzystość wśród odbiorców, co pomaga poprawić wiarygodność marki i wskaźnik przyjęcia produktu w dłuższej perspektywie.
Popraw czas pierwszej odpowiedzi
Analizując opinie klientów, napotkasz kilka podobnych zapytań lub sugestii. Dziesiątki z nich mogą spowolnić Ciebie i Twój zespół, a przy okazji możesz przegapić bardziej krytyczne opinie.
Nie tylko to, 75% klientów oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu pięciu minut od kontaktu online. Każde opóźnienie może narazić Twoją przyszłą współpracę z tym klientem na niebezpieczeństwo.
Wyposażenie zespołu w gotowe do użycia szablony odpowiedzi na powtarzające się zapytania klientów sprawia, że proces jest bardziej efektywny czasowo. Dzięki temu możesz odpowiedzieć na znacznie więcej zapytań klientów w krótszym czasie .
Oprócz tego oznaczanie wiadomości przychodzących etykietami i grupowanie ich według problemów, z którymi borykają się Twoi klienci, może pomóc Ci zidentyfikować ich problemy i poprawić współczynnik rozwiązywania .
Kontynuuj natychmiast, aby zapewnić klientom zadowolenie
Rzeczy do zrobienia, gdy kontaktujesz się z krytykami:
Kontynuowanie rozmów z krytykami nawet po naprawieniu problemu może pomóc w przekształceniu ich w promotorów.
A także NIE ignoruj swoich pasywów.
Pasywni mogą nie odgrywać znaczącej roli podczas obliczania wyniku netto promotora, ale możesz zmienić ich w promotorów, sprawdzając po zakupie.
Oto jak możesz to zrobić:
Zadawaj im bezpośrednie pytania o produkty/usługi, które najbardziej im się podobają, a także o te, które wymagają poprawy.
Zaoferuj im zachęty, takie jak ekskluzywne rabaty i wczesny dostęp do nowych produktów/usług.
Udostępniaj badania porównawcze między Twoją marką a jej konkurentami w oparciu o jakość, koszty, wsparcie i nie tylko. Możesz również na bieżąco udostępniać im historie klientów.
Podobnie jak promotorzy i krytycy, powinieneś podążać za pasywami natychmiast po ich zakupie.
Zapewnij klientom opcje samopomocy
60% klientów szuka dokumentów samopomocy, bazy wiedzy i często zadawanych pytań przed zwróceniem się o pomoc.
Źródło
Zapewnienie opcji samopomocy może poprawić jakość obsługi klienta, jednocześnie zmniejszając obciążenie Ciebie i Twoich agentów wsparcia. Ponadto takie opcje dają klientom swobodę poznawania Twoich produktów i usług we własnym tempie.
Inne formy samopomocy mogą obejmować podręczniki użytkownika, e-booki i samouczki wideo.
Mierz i popraw wskaźnik responsywności swojej marki
Monitorowanie recenzji i opinii klientów w różnych kanałach może pomóc w ulepszeniu NPS. Nawet jeśli wynik jest zachęcający, powinieneś monitorować wiadomości od klientów, aby zapobiec nieoczekiwanemu spadkowi.
Podczas monitorowania wiadomości przychodzących:
Przeanalizuj nastroje (pozytywne, negatywne, a nawet neutralne)
Określ intencję (dla kogo jest przeznaczony przekaz: sprzedaż, wsparcie czy marketing?)
Wskaż źródło ruchu, przeanalizuj dane demograficzne itp.
Następnie odpowiednio przydziel członków swojego zespołu, aby zaoferować najlepsze rozwiązanie w jak najkrótszym czasie.
Co więcej, analiza odpowiedzi poszczególnych członków zespołu na opinie klientów lub recenzje zapewnia wystarczającą ilość danych, aby ich szkolenia były bardziej wydajne i zapewniały spójne doświadczenie marki we wszystkich kanałach.
Szybszy czas odpowiedzi po pierwszej wiadomości zwykle poprawia współczynnik zaangażowania. Otwiera również więcej możliwości cross-sellingu i upsellingu dla Twojego zespołu, co skutkuje wyższymi współczynnikami konwersji.
Identyfikuj i angażuj się w atrakcyjne możliwości
Nie każda opinia jest ważna.
Niektóre są spamem, a inne są nieistotne.
Musisz identyfikować możliwe do zaangażowania okazje z puli tysięcy wiadomości dziennie — co jest praktycznie niemożliwe bez sztucznej inteligencji.
Wyposażając swoje scentralizowane repozytorium informacji zwrotnych od klientów otrzymywanych z wielu kanałów w sztuczną inteligencję, możesz wyodrębnić odpowiednie dane z mało przydatnych danych, ponieważ sztuczna inteligencja intuicyjnie analizuje kontekst większości wiadomości od klientów.
Ale w jaki sposób zapewniasz, że Twoja odpowiedź jest spójna z głosem Twojej marki? Sztuczna inteligencja też może sobie z tym poradzić.
Jako menedżer społeczności możesz ustalać wytyczne dla swojego zespołu i przekazywać je sztucznej inteligencji. Każdy członek zespołu może następnie zapoznać się z tymi wytycznymi, samodzielnie się szkolić i zapewnić klientom spójne doświadczenie we wszystkich kanałach.
Podobnie możesz ustawić reguły zaangażowania dla zespołu i przypisać sztuczną inteligencję do wyszukiwania interesujących okazji i unikania spamu.
Popraw produktywność dzięki automatyzacji i sztucznej inteligencji
Sztuczna inteligencja szybko zmienia sposób, w jaki marki odpowiadają na zapytania i opinie klientów, automatyzując odpowiedzi, zapewniając, że są one szybkie, trafne i dokładne.
Sztuczna inteligencja może odpowiadać klientom na podstawie kontekstu ich wiadomości i historii czatów. Co więcej, sztuczna inteligencja może gromadzić dane związane z problemami klientów, zachowaniami, preferencjami itp. i ewoluować poprzez przetwarzanie tych danych i uczenie się na ich podstawie.
Wzmocnienie większego zespołu dzięki sztucznej inteligencji może pomóc zautomatyzować odpowiedzi, oferować obsługę klienta w czasie rzeczywistym i zapobiegać wypaleniu agentów, czyniąc sztuczną inteligencję ekonomicznym sposobem dla marek na poprawę produktywności i obsługi klienta.
Wniosek
Poprawa NPS polega na słuchaniu klientów oraz zrozumieniu i naprawianiu ich problemów z marką i produktami.
Te najlepsze praktyki mogą pomóc w zwiększeniu satysfakcji i lojalności klientów, ale należy je konsekwentnie przestrzegać i wdrażać, a także eksperymentować, aby zapewnić lepsze wrażenia klientów. Dzięki rozwiązaniu Social Engagement & Sales firmy Sprinklr możesz zapewnić pozytywne wrażenia, które są wierne Twojej marce — bez względu na to, gdzie są Twoi klienci — z jednej, ujednoliconej platformy.
