Jak zwiększyć żywotność klienta w eCommerce: 5 inteligentnych hacków od Mezchip

Taniej jest mieć zadowolonych stałych klientów niż pozyskiwać nowych klientów. Ale co sprawia, że ​​Twoi klienci są zadowoleni i zadowoleni z zakupów w Twoim sklepie internetowym? Odpowiedzią moich kolegów właścicieli małych firm – jest sprawienie, by klient poczuł się jak król (lub królowa!).

Mezchip, platforma obsługi klienta, podzieliła się z nami 5 sprawdzonymi długoterminowymi strategiami zwiększania wartości życia klienta w eCommerce.

Jaka jest życiowa wartość klienta w eCommerce?

Zanim powiemy Ci, jak zwiększyć życiową wartość klienta, ważne jest, aby zrozumieć, CO to jest.

Żywotna wartość klienta lub CLV odnosi się do całkowitej wartości biznesowej, którą pojedynczy klient dostarczył do Twojego sklepu internetowego w ciągu swojego „życia”. Ten „okres życia” zwykle wynosi od 12 do 24 miesięcy.

A więc w prostych słowach – ile w ciągu ostatnich 24 miesięcy kupił jeden klient i ile wydał?

Dlaczego długoterminowa wartość klienta jest tak ważnym wskaźnikiem?

W przypadku biznesu eCommerce CLV jest jednym z najcenniejszych wskaźników do śledzenia. Jeśli CLV jednego klienta jest wysokie, zwykle oznacza to, że klient-

• Naprawdę lubi twoje produkty
• Jesteś zadowolony z Twoich usług
• Daje naprawdę konstruktywne recenzje i referencje
• Przekierowuje Twoją firmę online do innych osób
• Eksperymenty z nowymi premierami

Jeśli Twój średni CLV klientów w Twoim sklepie internetowym jest wysoki, oznacza to, że Twoi klienci są ogólnie zadowoleni i lojalni wobec Twojej marki. I czy nie jest to celem każdego biznesu eCommerce?

Sukces biznesu zależy od zadowolenia klienta. Im wyższa satysfakcja, tym lepsza sprzedaż. Jedyny.

Przeczytaj pokrewne: Jak zdobyć stałych klientów; 5 sprawdzonych sposobów na zatrzymanie klientów

Obawy dotyczące zadowolenia klientów w eCommerce

Zadowolenie jest nieco trudne dla firm eCommerce. W erze przed pandemią klienci mogli wejść do sklepu i natychmiast zaspokoić WSZYSTKIE ich potrzeby. Ale teraz właściciele sklepów internetowych próbują to powtórzyć, gdy odwiedzający odwiedzają ich witrynę eCommerce.

Jednym z kluczowych czynników wpływających na relacje z klientami jest jakość i częstotliwość komunikacji.

Oto kilka rzeczy, które klient bierze pod uwagę, zanim zostanie wielokrotnym nabywcą –

1. Czy jakość produktu była dobra?
2. Czy sklep internetowy dał mi to, co obiecał?
3. Czy na moje pytania dotyczące produktu udzielono natychmiastowej odpowiedzi?
4. Czy dokładnie wiedziałem, kiedy mój produkt do mnie dotrze?
5. Czy pomogli mi skutecznie, gdy miałem wątpliwości?
6. Czy sklep internetowy mógł udzielić mi spersonalizowanych rekomendacji?
7. Czy podobały mi się zakupy tej marki?

I więcej.

Jeśli zauważysz, te pytania nie skupiają się tylko na zapytaniach dotyczących dostawy i terminach wysyłki. Nie powinniśmy ograniczać komunikacji z klientami tylko do pomocy klientowi w zakresie zasad zwrotów lub zwrotów.

5 hacków, które podpowiadają, jak zwiększyć długotrwałą wartość klienta:

Oto 5 hacków, które mogą pomóc właścicielom firm zwiększyć życiową wartość klienta podczas sprzedaży online:

1. Rozpoznawaj potencjalne punkty interakcji na całej ścieżce klienta
2. Personalizacja komunikacji dla lepszej obsługi klienta
3. Komunikacja omnichannel jako potrzeba godziny
4. Automatyzacja to magiczna mikstura
5. Zadowoleni pracownicy = Zadowoleni klienci

Przyjrzyjmy się szczegółowo każdemu z nich.

1. Rozpoznawaj potencjalne punkty interakcji na całej ścieżce klienta

Obsługa klienta nigdy nie powinna ograniczać się do sprzedaży po zakupie. Intensyfikacja komunikacji od momentu odkrycia do po zakupie pomaga w utrzymaniu i lojalności klientów. Oto różne punkty styku, w których możesz zoptymalizować komunikację, aby uzyskać maksymalną sprzedaż:

Odkrycie

To etap, na którym potencjalny klient odkrył Twoją markę w mediach społecznościowych lub w wyszukiwarce, takiej jak Google. Odkrywanie można przyspieszyć dzięki marketingowi cyfrowemu i strategiom marketingu efektywnościowego, które pomagają zaprezentować Twoją markę nowym ludziom.

Powiązane czytaj: Marketing cyfrowy dla Twojego startupu eCommerce: lista kontrolna Adyogi

Namysł

Potencjalny klient zastanawia się teraz nad Twoją marką i konkurentami. To wtedy Twoja komunikacja powinna udowodnić, DLACZEGO powinni Cię wybrać. Możesz:

1. 1. Wyróżnij kupony rabatowe dla kupujących po raz pierwszy
   2. Miłej sekcji recenzji i referencji
   3. Zoptymalizuj swoją witrynę pod kątem szybkości
   4. Napisz szczegółowe i pouczające opisy produktów

Zakup

Odwiedzający Twój internetowy sklep eCommerce jest przekonany. Mają produkt w koszyku, ale nie dokonali jeszcze płatności. Oto kilka sposobów na zapewnienie konwersji:

1. 1. Oferuj ekskluzywne rabaty
   2. Masz opcję czatu na żywo, która pomaga we wszystkich zapytaniach w czasie rzeczywistym
   3. Masz spersonalizowane wyskakujące okienka z wiadomościami typu „Czy na pewno chcesz wyjść?”

Zapisz się do naszego cotygodniowego biuletynu, aby uzyskać podobne informacje biznesowe na temat sprzedaży online, wskazówek dotyczących zarządzania, marketingu i finansów – wszystko w Twojej skrzynce odbiorczej! Zapisz się teraz.

Dostawa

Klient chce mieć pełną widoczność tego, gdzie znajduje się jego produkt po sfinalizowaniu zakupu. Stała komunikacja o statusie dostawy produktu, przyczynach opóźnień, przewidywanym czasie dotarcia itp. pomoże utrzymać zadowolenie klienta.

Zwroty i refundacje

Jeśli uda Ci się utrzymać klienta w stanie zadowolenia podczas procesu zwrotu i zwrotu pieniędzy, Invesp mówi, że istnieje 92% szans, że klient kupi od Ciebie ponownie.

Skuteczna i uprzejma obsługa klienta na tym etapie może pomóc w budowaniu zaufania klientów do Twojej firmy eCommerce.

2. Personalizacja komunikacji dla lepszej obsługi klienta

Dane odgrywają ogromną rolę w personalizacji ścieżki zakupowej dla klienta. Pomaga budować świadomość na temat wzorców przeglądania i kupowania przez klientów. Dane, które śledzisz (za zgodą!) mogą Ci pomóc:

1. Twórz spersonalizowane rabaty
2. Komunikuj się z klientami o konkretnych problemach
3. Adres porzucenia koszyka
4. Spersonalizuj rekomendacje produktów

Każdy klient jest inny i niepowtarzalny. Sprawienie, by każdy klient poczuł, że jego wyjątkowe potrzeby są zaspokajane, jest oznaką sukcesu sprzedawcy internetowego.

3. Komunikacja omnichannel jako potrzeba godziny

Twoi klienci nigdy nie przyjdą tam, gdzie wolisz, będziesz musiał udać się tam, gdzie jest twój klient. Ważne jest, abyś był aktywny we wszystkich kanałach komunikacji, abyś mógł natychmiast odpowiadać na zapytania klientów.

Oto kilka przykładów różnych kanałów komunikacji:

1. DM za pośrednictwem kont w mediach społecznościowych na Instagramie, Facebooku itp.
2. Dzwonię do Ciebie na telefon / wiadomości Whatsapp
3. Komunikacja e-mail
4. Chatboty lub czat na żywo w Twojej witrynie eCommerce

Dzięki Mezchip możesz zarządzać całą swoją komunikacją z jednej platformy.

4. Automatyzacja to magiczna mikstura

Głównymi powodami do niepokoju i rozczarowania są często spóźnione odpowiedzi, nieprawidłowe informacje, brak świadomości w samym zespole, żonglowanie sklepem i komunikacją itp.

Automatyzacja procesu komunikacji ma wiele zalet, które przynoszą niesamowite korzyści. Oto kilka sposobów wykorzystania automatyzacji w swoim sklepie internetowym.

• Mają szczegółowe FAQ
• Zainwestuj w chatboty z wyselekcjonowanymi odpowiedziami w puszkach
• Skonfiguruj automatyczne wiadomości e-mail i WhatsApp, które są uruchamiane po wykonaniu określonych czynności
• Utwórz systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) dla swojego telefonu

[ Szablony odpowiedzi: to zestaw wstępnie zdefiniowanych pytań i odpowiedzi, o które często proszą klienci ]

Przeczytaj pokrewne: 6 tanich narzędzi marketingowych dla małych firm

Zadowoleni pracownicy = Zadowoleni klienci

Nieporozumienia i brak przejrzystości w zespołach mogą mieć negatywny wpływ na sposób traktowania klienta.

Możesz zminimalizować czas oczekiwania i nieefektywność, jeśli każdy członek Twojego zespołu jest świadomy i odpowiedzialny.

Aby klient mógł Ci zaufać, Twój zespół musi być spójny i silny. Niezwykle ważne jest nawiązanie jasnej komunikacji między członkami zespołu na temat Twoich celów, wizji, operacji i strategii.

Usprawnienie ścieżki zakupowej dzięki skutecznej komunikacji

Priyanka Prasad, współzałożycielka Mezchip, opowiedziała nam podczas interaktywnego webinaru LIVE na temat różnych strategii komunikacji z klientami.

Chcesz wiedzieć, jak sprawić, by Twoi klienci poczuli, że Twój sklep internetowy jest ich ulubionym miejscem zakupów? Obejrzyj cały film!

Możesz również pobrać nasz bezpłatny podręcznik do komunikacji z klientami – „Traktuj króla dobrze” z naszego sklepu z ebookami.

Odpowiadaj natychmiast swoim klientom dzięki funkcji czatu na żywo w sklepach Instamojo! Odwiedź nasz sklep z aplikacjami, aby dowiedzieć się więcej.

Nie masz jeszcze własnego niezależnego sklepu internetowego? Utwórz je na Instamojo za darmo! Możesz także przejść na nasze plany premium już za 10 JPY dziennie!

Zarejestruj się za darmo