Jak wykorzystać opinie klientów, aby poprawić wydajność?

Pytanie o informację zwrotną to podstawowe zadanie dla każdej firmy. Pomaga poprawić doświadczenia klientów, poprawić współczynniki konwersji i zdobyć nowe pomysły na testy A/B, ale co najważniejsze, wykorzystać informacje zwrotne do poprawy personalizacji, co samo w sobie pomaga zbudować lepszą mapę drogową produktu lub usługi. W tym artykule skupimy się na e-commerce i CRO.

Zrozumienie klientów jest niezbędne do zwiększenia wydajności Twojej witryny. Można to osiągnąć dzięki technikom optymalizacji współczynnika konwersji, które zwiększają personalizację, co w kategoriach laika daje użytkownikowi to, czego chce, - odpowiednie oferty i treści oraz produkty lub usługi we właściwym czasie i miejscu.

Dlatego ma się rozumieć, że prosząc o informację zwrotną, możesz dowiedzieć się więcej o tym, czego chcą Twoi klienci, a dostarczając je, możesz znacznie poprawić konwersję. Proces uzyskiwania informacji zwrotnej za pomocą pytań ankietowych jest wspaniałą okazją do lepszego zrozumienia bazy klientów i zidentyfikowania straconych okazji.

Doskonalenie poprzez informacje zwrotne to zasada, którą można zastosować w każdym obszarze działalności, ale zwykle ogranicza się do punktów styku z klientem, czyli miejsc, w których klient angażuje się w biznes.

Te kluczowe momenty są okazją do poprawy tego, co robisz i jak to robisz, a czas jest najważniejszy. Gdy użytkownicy potrzebują pomocy, 40% woli korzystać z zasobów samopomocy, co ogranicza nasze zrozumienie problemów napotykanych przez klientów.

Zaletą korzystania z automatycznego, wyzwalanego systemu do pozyskiwania informacji zwrotnych jest to, że masz więcej okazji do rozmowy z klientem w tych momentach, w których jest on najbardziej sfrustrowany, dokładnie w momencie, gdy chce dać upust swojej złości/frustracji.

Dzięki temu czują się lepiej z Tobą, a jako firma możesz zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu dzięki informacjom zwrotnym.

Informacje zwrotne mogą być wykorzystywane do pozyskiwania wszelkiego rodzaju danych. Na przykład:

1. Zadowolenie klienta, jak bardzo są zadowoleni z tego, co oferujesz w zakresie Twojego produktu lub usługi.
2. Informacje zwrotne dotyczące kanału marketingowego + Informacje zwrotne dotyczące reklam
3. Doświadczenie ogólne (NPS) mierzy nastroje jako system wczesnego ostrzegania.
4. Informacje zwrotne od konkurencji – poznaj swoich konkurentów poprzez swoich klientów / potencjalnych klientów.
5. Obsługa klienta, wskaźnik wysiłku klienta pokazujący, jak dobrze Twoja firma radzi sobie z zapytaniami klientów i obsługuje zadania administracyjne, takie jak dokonywanie płatności.
6. Wsparcie sprzedaży, pytając klientów, co jeszcze chcieliby wiedzieć i jakich funkcji, ich zdaniem, brakuje Twojemu produktowi.
7. Opinie o cenach. Zrozumienie, jak użytkownicy myślą o Twoich planach i opcjach płatności.

Ponieważ decyzja o zakupie dowolnego produktu lub usługi jest decyzją emocjonalną, zawsze opłaca się uwzględnić odczucia użytkowników / potencjalnych użytkowników w odniesieniu do tego, co oferujesz.

Dziś informacje zwrotne są nadal zbierane podczas corocznej ankiety wśród klientów i zwykle przeprowadzane są anonimowo.

Jednak nie musi tak być…..

Użytkownicy na miejscu zwykle wyrażają zgodę na zbieranie innych danych w celu personalizacji ich doświadczenia, dlatego jeśli nie zbierasz dodatkowych danych, jest to stracona okazja.

To, co oferujesz i jak oferujesz klientom, możesz teraz zarządzać w czasie rzeczywistym.

W zależności od tego, jak użytkownicy odpowiedzą na Twoje wiadomości zwrotne, możesz natychmiast zmienić to, co oferujesz użytkownikowi. Aby uzyskać tak precyzyjne dane, musisz być w stanie dotrzeć do odpowiedniego użytkownika we właściwym momencie. To jest siła wiadomości błyskawicznych.

Spójrzmy na przykład.

Odwiedzający sklep e-commerce dodaje produkt do koszyka, ale następnie decyduje się porzucić ten produkt i opuścić witrynę. W tym momencie, w momencie, w którym użytkownik kliknie ikonę x na karcie przeglądarki internetowej, może zostać wywołany komunikat z pytaniem, dlaczego zdecydował się zrezygnować z produktu.

Może to mieć formę pola tekstowego do edycji, aby mogli wyjaśnić, dlaczego porzucają koszyk i produkt, bez ograniczania odpowiedzi (pytanie otwarte).

Alternatywnie można użyć pytania wielokrotnego wyboru. Udzielone odpowiedzi pozwolą na dokładniejsze przedstawienie oferty dostosowanej do różnych grup, poszerzenie bazy klientów, przechwycenie wcześniej utraconych klientów.

Nie zawsze chodzi o cenę, często o samą ofertę, wartość i elastyczność, którą dostarcza. Być może konkurent oferuje coś innego, co do niego przemawia. Być może jeszcze nie ufają Twojej marce lub Twojej witrynie. Odpowiedzi, których udzielają, umożliwiają segmentację użytkowników na różne kampanie w celu retargetowania w sposób, który spełnia ich potrzeby, zarówno na stronie, jak i za pośrednictwem poczty e-mail lub retargetingu na Facebooku.

Pola niestandardowe, segmentacja i retargeting

Pola niestandardowe mogą być używane w dowolnej wiadomości, w tym w wiadomościach zwrotnych, które proszą o nowe informacje o kliencie. Na przykład, aby określić grupę wiekową użytkownika do segmentacji na segmenty pokoleniowe lub być może określić rodzaj lub branżę działalności, w którą zaangażowany jest odwiedzający witrynę, pozwala to ponownie na bardziej precyzyjne targetowanie.

Każda dodatkowa zebrana część danych to nowa okazja do retargetowania użytkownika z bardziej spersonalizowaną ofertą, co zwiększa szanse na ich konwersję. Niestandardowe pola OptiMonk mogą być dostarczane jako pola rozwijane, co ułatwia użytkownikom wybór. Jeśli klienci chętnie odpowiadają na wiadomość z ankiety, zwykle nie mają problemu z podaniem dodatkowych danych, jeśli pomoże to ulepszyć produkt lub usługę.

Co najważniejsze, wypełnienie jednej wiadomości przez użytkownika może wywołać wtórną wiadomość, która może być lepszą ofertą, spełniającą potrzeby klienta. Tajnym sosem jest ta nowa porcja danych zebrana w tym niestandardowym polu w poprzedniej wiadomości. Można to wykorzystać do ponownej segmentacji użytkowników zgodnie z nowymi danymi, a następnie wywołać nową ofertę, nagrodę, w ramach wiadomości „dziękuję za opinię”.

Przykłady wiadomości zwrotnych (przypadki użycia)

Do poniższych przykładów starałem się wybrać pytania, które mają szerokie zastosowanie, ale mogą nie być istotne dla Twojej firmy. Jednak najczęściej można je dostosować do zastosowań biznesowych.

Zacznijmy od najczęściej używanego pytania.

Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś nasz produkt/usługę znajomemu lub koledze?

Powyższe pytanie jest nazywane pytaniem Net Promoter Score (NPS). Standard pomiaru sentymentu użytkowników do marki/firmy. Jeśli szukasz łatwego sposobu na wdrożenie tego, spójrz na OptiMonk, ponieważ mają nanobar NPS, który można bardzo łatwo dodać do Twojej witryny, przeczytaj link do bloga, aby dowiedzieć się więcej.

Najlepsze pytania zwrotne dotyczące e-commerce

1. Dlaczego porzuciłeś koszyk?

Użytkownicy zazwyczaj porzucają swój koszyk. To niewygodny fakt dla właścicieli firm e-commerce, że 60% porzuci swój koszyk. Zrozumienie, dlaczego porzucają swój koszyk, pozwala temu zapobiec następnym razem.

2. Jak możemy usprawnić proces realizacji transakcji?

Zamówienie powinno być szybkie i łatwe, bez ukrytych niespodzianek. Im więcej wysiłku musi włożyć użytkownik, aby zapłacić, tym większe jest prawdopodobieństwo, że zrezygnuje z procesu płatności. Uzyskanie informacji zwrotnej na temat powodów rezygnacji użytkownika dostarcza bezcennych informacji, które mogą zapobiec ponownemu wystąpieniu sytuacji z tego samego powodu.

3. Dlaczego dzisiaj nic nie kupiłeś?

Oto potencjalne odpowiedzi, które mógłbym wymyślić w ciągu 2 minut.

1. cennik
2. Obrazy
3. Koszty wysyłki/polityka
4. Kody kuponów nie działają
5. Problemy z płatnością
6. Zabarwienie
7. Nieodpowiednie FAQ / Samopomoc
8. Nie sposób się komunikować.
9. Języki
10. Obawy dotyczące bezpieczeństwa
11. Polityka zwrotów
12. Obawy dotyczące prywatności.
13. Użytkownik został przerwany
14. Odłączenie Internetu.
15. Witryna jest zbyt wolna.

Znajomość ich obaw jest pierwszym krokiem do ich naprawienia i zapewnienia odwiedzających, że się nimi zajęto.

4. Jak możemy Cię zapewnić, że kupowanie u nas to świetny wybór?

Zaufanie jest ciężko zapracowane i niezbędne, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, ponieważ ludzie kupują tylko w sklepach, którym ufają. Słowa takie jak pewność, wiarygodność i wygoda sugerują zaufanie. Jak więc możemy to zbudować za pomocą informacji zwrotnej?

Małe firmy muszą budować wiarygodność, a wiarygodność wiąże się z pewnością i zaufaniem. Pozyskiwanie opinii od użytkowników w kwestiach, które ich dotyczą, to świetny sposób na budowanie wiarygodności. Poradzenie sobie z odpowiedziami na pytanie 3 również wzmocniłoby wiarygodność.

Pokaż, że Ci zależy!

Na przykład, co klienci myślą o Twoich zwrotach lub zasadach wysyłki, a nawet czy mogliby je znaleźć w pierwszej kolejności. Jak możesz robić rzeczy lepiej?

5. Dlaczego zdecydowałeś się teraz opuścić stronę?

Zrozumienie, dlaczego Twoi klienci opuszczają Twoją witrynę, to pierwszy krok w procesie personalizacji. Podział użytkowników według ich potrzeb i zainteresowań poprawia konwersję i sprawia, że ​​klienci są zadowoleni. Nie trać klientów na rzecz konkurencji, co prowadzi mnie do kolejnego pytania.

6. W porównaniu do naszych konkurentów nasze ceny są niższe, wyższe lub mniej więcej takie same?

Byłoby miło wiedzieć, jak odwiedzający oceniają Twoje ceny, prawda? Może się okazać, że użytkownicy już teraz postrzegają Cię jako bardziej opłacalne rozwiązanie niż konkurencja. Wówczas udzielanie dodatkowych rabatów może być tylko stratą pieniędzy, a inne rodzaje promocji mogą być bardziej efektywne. I zakładam, że nie lubisz marnować pieniędzy.

7. Czy jesteś bardzo zainteresowany?

Jesteśmy bombardowani ofertami i ofertami, potencjalni klienci oczekują kuponu rabatowego lub przynajmniej darmowej wysyłki. Wyprzedaże sezonowe działają, ponieważ nikt nie chce kupować po normalnej cenie. Jak sprawić, by klient poczuł się wyjątkowo, to jest pytanie, które ma znaczenie, a odpowiedź przychodzi poprzez personalizację, – sprostanie potrzebom klienta.

Jaka umowa byłaby wystarczająco dobra, aby przekonać ich do zakupu? Dlaczego nie zapytać ich, czy i tak wychodzą (wykryto zamiar wyjścia).

Streszczenie

Ankiety z opiniami wyzwalanymi przez działanie są nieocenione, opłacalne i jeden z najlepszych sposobów na spersonalizowanie doświadczenia użytkownika.

Zbieraj dodatkowe dane o swoich klientach za pomocą wiadomości zwrotnych, korzystając z pól niestandardowych. Poprzez personalizację poprawisz współczynnik konwersji poprzez lepszą segmentację i targetowanie.

Lepsze informacje zwrotne nie mają żadnych wad. Zwiększ sprzedaż, poprawiając to, co oferujesz i jak to oferujesz, po prostu poprawiając zrozumienie swoich klientów.