Jak inspirować do stałego zaangażowania (i zwiększać retencję)

Na początku tego miesiąca Appboy (znany również jako nas!) opublikował nowe badanie, które ujawniło bezpośrednią korelację między tym, jak konsekwentnie klient korzysta z aplikacji, a prawdopodobieństwem, że nadal będzie z niej korzystał trzy miesiące później . Badanie, które objęło około 200 aplikacji, 100 milionów klientów i pięć miliardów sesji, wykazało również, że trend ten pozostał spójny w różnych mobilnych systemach operacyjnych i branżach.

Oznacza to, że aplikacje, które skutecznie przekonują nowych klientów do konsekwentnego angażowania się, są dobrze przygotowane do utrzymania odbiorców, co ułatwia budowanie trwałych relacji klient/marka na dłuższą metę. Aby pomóc Ci w osiągnięciu tego celu, przyjrzymy się wynikom i przeprowadzimy Cię przez najlepsze praktyki konsekwentnego angażowania (i ponownego angażowania) klientów. Zacznijmy!

Jak konsekwentne zaangażowanie wpływa na retencję

Korzystanie z aplikacji jest jak każdy inny rytuał. Ludzie, którzy przyzwyczają się do korzystania z aplikacji, szkolą się, aby stać się lojalnymi klientami, co zwiększa szanse, że będą nadal z niej korzystać w przyszłości. Ale ta sama zasada ma zastosowanie w odwrotnej kolejności: tygodnie bez interakcji z aplikacją przyzwyczajają klientów do tego, że nie angażują się, co zmniejsza szanse, że wrócą.

Zyski (lub straty) retencji wyrównują się po kilku tygodniach, ale nawet niewielka zmiana w spójności zaangażowania może mieć duży wpływ. Oznacza to, że każde odejście od regularnego wzorca zaangażowania zagraża utrzymaniu klienta.

Zacznij od mocnego: zaangażuj ich wcześnie dzięki skutecznemu wdrażaniu

To, czy klient zaangażuje się w Twoją aplikację w drugim tygodniu po pobraniu, jest jednym z najważniejszych wskaźników tego, czy odejdzie, czy zostanie lojalnym klientem długoterminowym. Osoby, które wracają w tym drugim tygodniu, mają wskaźnik retencji wynoszący 82%*, czyli ponad dwukrotnie więcej niż 37% wskaźnik retencji obserwowany w przypadku osób, które nie korzystają z aplikacji w drugim tygodniu.

Oznacza to, że znalezienie sposobów na natychmiastowe zaangażowanie nowych klientów jest istotną częścią budowania silnej długoterminowej retencji. Aby to zrobić, musisz prawidłowo rozpocząć wdrażanie.

Łączymy wspaniałe doświadczenie onboardingowe

1) Zacznij od razu

Klienci, którzy otwierają Twoją aplikację po raz pierwszy i nie mają pojęcia, do czego jest ona zdolna i jak może odpowiadać ich potrzebom, nie mają zbyt wielu powodów, by do niej wracać. Oznacza to, że ważne jest, aby rozpocząć ich wdrażanie już podczas pierwszej sesji.

2) Pokaż ludziom swoją aplikację i jej możliwości

Onboarding polega na uczeniu nowych klientów, co jest możliwe. Zidentyfikuj najbardziej atrakcyjne aspekty swojej aplikacji i upewnij się, że są one szczegółowo omówione podczas procesu wdrażania. Jeśli ktoś może ukończyć proces wdrażania i nadal nie wie, do czego służy Twoja aplikacja i jak skutecznie z niej korzystać, musisz to zmienić.

3) Bądź zwięzły (ale kontynuuj)

Zbyt duża ilość informacji zbyt szybko może przytłoczyć nowych klientów . Utrzymuj początkową sesję wprowadzającą na wysokim poziomie i skoncentruj się na wartości, jaką może zapewnić Twoja aplikacja. Następnie użyj wiadomości w aplikacji, aby zapewnić dodatkowe wskazówki podczas eksploracji, zachęcając ich do głębszego zaangażowania.

Wysyłanie inteligentnych kampanii onboardingowych

1) Miej oko na to, kto nie ukończył onboardingu

To, że tworzysz świetny proces onboardingu dla nowych klientów, nie oznacza, że ​​wszyscy zdecydują się go ukończyć za pierwszym razem. Użyj segmentacji odbiorców, aby utworzyć segment zawierający nowych klientów, którzy rozpoczęli wdrażanie, ale ich nie ukończyli, a następnie skontaktuj się z nimi, aby zachęcić ich do ukończenia.

2) Korzystaj z wielokanałowych kampanii, aby do nich dotrzeć

Jeśli chodzi o przekonanie klientów do jak najlepszego wykorzystania procesu onboardingu, liczy się każdy szczegół. Marki, które wysyłają powiadomienie push z przypomnieniem do klientów, którzy nie ukończyli procesu wdrażania, odnotowują dwumiesięczny wzrost utrzymania o 71% . Odsetek ten osiąga 130%, jeśli połączą działania push z zasięgiem w drugim kanale wiadomości (takim jak wiadomości w aplikacji lub e-mail) w ramach kampanii wielokanałowej.

Nagradzaj dobre zachowanie: utrzymuj ich lojalność dzięki aktywnym kampaniom klientów

Nawet jeden tydzień, w którym klienci nie korzystają z Twojej aplikacji, prowadzi do dużego spadku poziomu retencji. Nasze badania wykazały, że ludzie, którzy angażowali się przez dwa kolejne tygodnie po pobraniu, mieli wskaźnik retencji wynoszący 82%, podczas gdy ci, którzy nie angażowali się w drugim tygodniu, musieli angażować się przez kolejne dwa tygodnie, aby powrócić do tego poziomu retencji – i nawet się tam nie dostają, osiągając 81%.

To jak każdy inny nawyk – kiedy już ustalisz rutynę, łatwiej jest ją utrzymać, ponieważ jesteś już przygotowany do dalszego robienia tego, co robiłeś. Ale kiedy przełamujesz ten nawyk, powrót do miejsca, w którym byłeś, wymaga wysiłku. Nawyki utrzymują się, gdy stają się nieprzytomne , kiedy przyzwyczaiłeś się do robienia czegoś w określonym czasie lub z jakiegoś powodu, że nie musisz już myśleć o tym wyzwalaczu, aby odniósł skutek.

Aby zapewnić spójne korzystanie z aplikacji, marki muszą zachęcać do głębszego zaangażowania za pomocą kampanii komunikacyjnych skoncentrowanych na aktywnych klientach.

Zwiększaj regularne zaangażowanie dzięki aktywnym kampaniom klientów

1) Dowiedz się, kim są Twoi aktywni klienci

W przypadku wielu aplikacji warto uznać kogoś, kto rejestruje sesję co najmniej raz w tygodniu, za „aktywnego” klienta, który regularnie angażuje się w Twoją markę. Ale każda marka z konieczności będzie miała własną definicję aktywnego klienta, opartą na obserwowanych przez niego regularnych wzorcach użytkowania. Konsekwencja jest kluczem – klient, który trzyma się ustalonego wzorca, prawdopodobnie powinien być uważany za aktywnego, podczas gdy ten, kto zaczyna zmniejszać swoje zaangażowanie nawet trochę, prawdopodobnie traci.

2) Zachęcaj do głębszego zaangażowania dzięki spostrzeżeniom i ofertom

Klienci potrzebują powodu, aby korzystać z Twojej aplikacji. Użyj aktywnych kampanii klientów, aby wskazać nowe funkcje i możliwości, których wcześniej nie poznali. Wykorzystaj swoją wiedzę na temat dotychczasowego korzystania z aplikacji, aby spersonalizować swój zasięg , dzięki czemu będzie on bardziej odpowiadał ich zainteresowaniom. Rozważ nagradzanie klientów za ich lojalność i stałe zaangażowanie wyjątkowymi rabatami i nagrodami. Im głębiej będziesz w stanie zachęcić aktywnych klientów do korzystania z Twojej aplikacji, tym łatwiej będzie ich zatrzymać.

3) Miej oko na swoje wyniki (i ulepszaj)

Nie każda wysłana kampania będzie zwycięzcą. Zwróć więc szczególną uwagę na to, jak każda wiadomość wpływa na zaangażowanie, rezygnację z powiadomień push i odinstalowywanie wśród aktywnych klientów. Te wyniki dostarczą Ci wskazówek, których potrzebujesz, aby z czasem poprawić kontakt z tymi klientami. W końcu świetny przekaz nie jest sprawą jednorazową: musi ewoluować i zmieniać się wraz z bazą klientów.

Zmiana nie zawsze jest dobra: Identyfikowanie i angażowanie klientów, którzy przestają działać

OK, więc konsekwentne zaangażowanie klientów zapewnia świetne wskaźniki retencji. Ale co z członkami Twoich odbiorców, którzy już mniej angażują się w Twoją aplikację?

Podczas gdy wskaźniki utrzymania klientów spadają co tydzień bez zaangażowania, spadki spłaszczają się po dwóch kolejnych tygodniach – a nawet pojedynczy przypadek zaangażowania może zmienić równanie na lepsze. Osoby, które nie korzystają z Twojej aplikacji w drugim i trzecim tygodniu po instalacji, mają tylko 29% współczynnik retencji. Ale jeśli później zaangażują się w czwarty tydzień, ich wskaźnik retencji podwoi się, osiągając 69%.

Oznacza to, że podczas gdy klient z luką w zaangażowaniu jest zdecydowanie powodem do niepokoju, nadal masz realną szansę na odzyskanie go dzięki skutecznej kampanii dla klientów, którzy przestają działać.

Docieraj we właściwy sposób do klientów, którzy przegrywają działalność

1) W miarę upływu czasu zwiększaj wysiłki na rzecz ponownego zaangażowania

Klient, który ma silny wzorzec zaangażowania i odchodzi od niego, nie korzystając z Twojej aplikacji przez tydzień, może potrzebować jedynie zachęty – na przykład spersonalizowanego powiadomienia push, podkreślającego nową, fajną funkcję lub produkt – aby powrócić do nawyku. Ale jeśli to nie wystarczy, aby ponownie zacząć korzystać z aplikacji jako jednego z ich regularnych rytuałów, być może będziesz musiał zaoferować bardziej atrakcyjne zachęty (takie jak znaczne zniżki, wyłączny dostęp do treści lub wiadomości podkreślające korzystanie z aplikacji przez znajomych) do zwabić ich z powrotem.

2) Ale bądź mądry w docieraniu do naprawdę nieaktywnych klientów

Jeśli chodzi o klientów, którzy zrezygnowali z powiadomień push lub odinstalowali Twoją aplikację, Twoje możliwości dotarcia są bardziej ograniczone. Korzystaj z dostępnych dla Ciebie kanałów, ale miej oko na to, czy wysłane kampanie mają wpływ – chcesz ponownie zaangażować klientów, którzy przepadli, a nie ich denerwować. A jeśli zdecydujesz się na korzystanie z poczty e-mail, uważaj, aby nie wysyłać im w nieskończoność wiadomości zachęcających do ponownego zaangażowania za pośrednictwem tego kanału. Wysyłanie e-maili do zbyt wielu niezaangażowanych odbiorców może zagrozić Twojej zdolności dotarcia nawet do najbardziej lojalnych klientów, więc mądrze jest skonfigurować zasady wygaśnięcia, które wstrzymują e-maile po pewnym momencie do klientów, którzy po prostu nie są zaangażowani.

Istota

Konsekwentne zaangażowanie ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o utrzymanie klientów Twojej aplikacji. Marki, które wkładają pracę w kultywowanie i budowanie relacji z aktywnymi klientami oraz poświęcają czas na dotarcie do osób, które zaczęły tracić sens dzięki ukierunkowanym kampaniom ponownego zaangażowania, mają dużą przewagę, jeśli chodzi o długoterminową retencję i monetyzację .

* Na potrzeby tego badania tygodnie są obliczane jako odstępy siedmiodniowe po dacie pierwszej sesji klienta. Klienci byli liczeni jako zatrzymani, jeśli prowadzili dalszą działalność w pewnym momencie w ciągu trzymiesięcznego okresu następującego po tygodniu referencyjnym.