Jak wykorzystać zebrane dane klientów? | Badania UX #6
Opublikowany: 2022-10-21Jakie dane klientów mogą nam pomóc zaplanować i przeprowadzić badania UX? Często nie zdajemy sobie sprawy, ile informacji o doświadczeniach naszych użytkowników już posiadamy. Przeczytaj artykuł, aby dowiedzieć się, skąd wziąć dane użytkownika i jak je zastosować w procesie badawczym i projektowym.
Jak wykorzystać zebrane dane klientów? – spis treści:
- Wstęp
- Opinie klientów
- Dane z Google Analytics
- Śledzenie wzroku i śledzenie myszy
- Jak wykorzystać zebrane dane klientów? Streszczenie
Wstęp
Pierwszy etap badania UX – czyli desk research – skupia się na analizie danych, które już posiadamy. Mogą to być archiwalne ankiety, dane z Google Analytics lub publicznie dostępne statystyki i badania dotyczące badanego przez nas problemu lub zagadnienia. Klienci często nie są świadomi tego, ile cennych danych o swoich użytkownikach już posiadają w swoich zasobach.
Dopiero po zetknięciu się z zespołem UX zdają sobie sprawę, jak cenne są posiadane dane. Często informacje te mogą pomóc w identyfikacji problemu, zdefiniowaniu celów, badaniach hipotez, a także zaplanowaniu strategii UX. Dziś przekażemy Ci tę wiedzę, a także podzielimy się kilkoma przydatnymi wskazówkami, jak zastosować ją w praktyce.
Opinie klientów
Pierwszym nieocenionym źródłem informacji o użytkownikach i ich doświadczeniach z produktem są recenzje. Znajdziemy je w Google, na Facebooku, w prywatnych wiadomościach w mediach społecznościowych, w e-mailach, a także w danych z badań satysfakcji klientów czy Net Promoter Score. Dzięki nim możemy śledzić ogólną ocenę naszych produktów lub usług przez użytkowników, a także poznać ich bardziej rozbudowane opinie, emocje i doświadczenia.
Coraz więcej osób wyraża swoją opinię w Internecie, a dla producenta staje się to świetnym wyznacznikiem przyszłości. Wzrost negatywnych recenzji jest często pierwszym sygnałem, że coś jest nie tak i należy je zmienić lub poprawić. Opinie przekazywane na stronie lub w opiniach Google są często obszerne – odwiedzający opisują sytuację, w której strona nie działa na etapie płatności, mają problem ze znalezieniem konkretnej informacji w serwisie, zapisaniem się do newslettera, nie otrzymać obiecaną wiadomość e-mail ze zniżką na pierwszy zakup lub po prostu strona jest nieczytelna i powolna, co powoduje, że rezygnują z zakupu.
Te wady dają zespołowi UX wskazówki dotyczące obszarów wymagających dokładniejszych badań. Dodatkowo wspólne pozyskiwanie takich informacji zwrotnych, a także podejmowanie dalszych badań UX świadczy o zaangażowaniu firmy, które z kolei wzrasta wśród klientów – wspierając zarówno customer experience, jak i user experience.
Dane z Google Analytics
Kolejnym cennym zasobem są dane Google Analytics. Praktycznie wszystkie firmy – zarówno duże korporacje, jak i małe sklepy internetowe – wykorzystują już to narzędzie do monitorowania statystyk stron internetowych. Analiza danych gromadzonych przez Google Analytics pozwala śledzić wzrost lub spadek liczby klientów w czasie, a także szczegółowo określić, jak trafili na naszą stronę, ile czasu spędzają na poszczególnych podstronach, jak często dokonują zakupu lub ile zainicjowanych działań zakończyło się sukcesem (czy to finalizacja zakupu, przesłanie wypełnionego formularza, czy zapisanie się do newslettera).
Jeśli np. stwierdzimy, że dużo osób wchodzi na podstronę z formularzem, spędzimy na niej kilka minut, podczas gdy konwersja poprawnie wypełnionych i przesłanych formularzy jest niska – może to oznaczać, że nasz formularz jest za długi, zbyt skomplikowane lub zacina się w pewnym momencie. Chociaż nie dowiemy się z Google Analytics dokładnej natury problemu, mając taką wiedzę możemy postawić hipotezę badawczą i postawić pytania badawcze. Na przykład, wiedząc, że mamy problem z formularzem w witrynie, możemy zaplanować i przeprowadzić badania z użytkownikami oraz rozwiązać problem. W rezultacie zarówno konwersje, jak i doświadczenie użytkownika powinny wzrosnąć.
Śledzenie wzroku i śledzenie myszy
Innym źródłem wiedzy są narzędzia do tzw. śledzenia wzroku lub śledzenia myszy. Przykładem (i prawdopodobnie najpopularniejszym narzędziem w tej dziedzinie) jest Hotjar , który bada zachowanie użytkowników na naszej stronie. Rejestrując ruchy myszy i mapy cieplne, uzyskamy dokładne wizualizacje na ścieżce użytkownika przez naszą witrynę. Wyraźnie widzimy, jak odwiedzający szukają informacji, co czytają, w co klikają, a także jakie informacje, obrazy lub elementy pomijają.
Dane te okazują się nieocenione przy badaniu zachowań użytkowników i określaniu, na które elementy w serwisie zwracają uwagę, co czytają dłużej lub po prostu szybko przeglądają lub pomijają. Być może odwiedzający klikają elementy, których nie można kliknąć, a te, które można kliknąć, umykają ich uwadze lub nawet nie wydają się interesujące? Co więcej, heatmapy to świetny sposób na sprawdzenie, czy architektura informacji na naszej stronie odpowiada naszym preferencjom naszych klientów.
Jak wykorzystać zebrane dane klientów? Streszczenie
W dzisiejszych czasach, przy tak rozwiniętej technologii, łatwo jest znaleźć dobre (i często też darmowe!) narzędzia do zbierania informacji o użytkownikach. Już teraz możemy dowiedzieć się nie tylko skąd pochodzą nasi klienci i ile czasu spędzają na stronie, ale co dokładnie robią w serwisie, jak wygląda ich droga do zakupu, gdzie napotykają trudności i jakie mają opinie o usłudze lub produkcie, jakie mają pragnienia i oczekiwania wobec produktu. Wszystkie te informacje stanowią solidną podstawę uzasadniającą potrzebę dogłębnych badań w celu zidentyfikowania problemu, wprowadzenia ulepszeń i poprawy doświadczenia użytkownika oraz wizerunku i pozycji firmy na rynku.
Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej pracowitej społeczności pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pintereście, TikTok.
Badania UX:
- Czym są badania UX?
- Rodzaje badań UX
- Czym są pytania badawcze i jak je pisać?
- Proces zbierania wymagań dla projektów UI/UX
- Dlaczego wywiady z interesariuszami są kluczowe dla procesu projektowania?
- Jak wykorzystać zebrane dane klientów?
- Jak stworzyć dobry plan badań UX?
- Jak wybrać metodę badawczą?
- W jaki sposób testy pilotażowe mogą poprawić badania UX?