Jak stracić klienta Fintech w 10 dni i 3 wskazówki, jak go zatrzymać

„Techniczna zima” przyniosła spowolnienie inwestycji i wzrostu, które dotarło do każdego zakątka branży. Pomimo tych wyzwań europejska scena fintech wciąż kwitnie. Analiza przeprowadzona przez KPMG pokazuje, że brytyjskie inwestycje fintech osiągnęły 37,3 mld USD w 2021 r., czyli siedmiokrotnie więcej niż w 2020 r. Odnotowuje się również ogromny wzrost w Szwecji i Szwajcarii, a także ekscytujące inicjatywy, takie jak pilotowanie wspierających ram regulacyjnych na Litwie. Na obecnym rynku możemy zaobserwować, że produkty zapewniające podstawowe usługi, takie jak ubezpieczenia, radzą sobie lepiej. Niższe ceny są już najczęstszym powodem, dla którego europejscy klienci przechodzą na fintech. Przy obecnym nacisku na oszczędzanie kosztów gospodarstw domowych, spowolnienie gospodarcze może sprawić, że takie oferty staną się jeszcze bardziej atrakcyjne.

Szansa dla fintech jest wciąż dostępna. To firmy, które będą w stanie wykorzystać wzrost, przetrwają zamrożenie. Ponieważ pozyskanie nowego klienta może być nawet 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego, zwracanie uwagi na utrzymanie tych, których już masz, jest doskonałym punktem wyjścia. Biorąc pod uwagę fakt, że fintech odnotowuje aż 73% rezygnacji w ciągu pierwszego tygodnia, pierwszym krokiem jest przekroczenie 10-dniowego znaku klientów. Następnie musisz dowiedzieć się, jak zmusić klientów do ponownego korzystania z Twojego produktu lub usługi w miarę upływu czasu.

Jak stracić klienta

• Nawet jeśli wydaje Ci się, że Twój proces wdrażania jest prosty, Twoi klienci mogą doświadczać tarć w zaskakujących miejscach. Ważne jest, aby zrozumieć ich zachowania klientów, zamiast polegać na swojej intuicji. Aby skutecznie ich odstraszyć, spraw, aby proces wdrażania był zagmatwany i uciążliwy. Osiągnij to, dodając jak najwięcej zwrotów akcji i pozostawiając klientom samodzielną nawigację bez wsparcia.
• Zaniedbuj swoich klientów, zwłaszcza jeśli zaczynają wykazywać oznaki ochłonięcia. Nie zwracaj uwagi na niskie zużycie lub brak zaangażowania i nie próbuj ponownie rozpalać iskry. Zapewnij interfejs klienta, który sprawia, że ​​Twoi klienci drapią się po głowach. Nie szukaj podróży klientów, które zakończyły się sukcesem i mogą zostać wypróbowane przez innych klientów.
• Przestań rosnąć i ewoluować.

Trzyetapowy plan ich zachowania

Nie jest łatwo stworzyć płynny proces wdrażania, zwracać uwagę na klientów, zapewniać jasne ścieżki i aktualizować produkt, aby sprostać zmieniającym się priorytetom. Jednak po rozwiązaniu każdy obszar oferuje doskonałą okazję do wyróżnienia się na tle konkurencji i stworzenia produktu, którego Twoi klienci naprawdę chcą i potrzebują.

Krok 1: Rozpoczęcie od strategii zapobiegania odejściu zapewni Ci sukces.Umożliwi to zidentyfikowanie miejsc, w których klienci odczuwają frustrację i konflikty. Dzięki analizie kohortowej możesz badać i porównywać różne grupy, zwane kohortami, aby zrozumieć, jak zachowują się w Twoim produkcie i dokładnie, kto utknął i gdzie. W ramach tego ćwiczenia będziesz chciał przyjrzeć się trzem odrębnym grupom:

• Kohorty pozyskiwania: kiedy odkryły Twój produkt
• Kohorty behawioralne: jak wchodzą w interakcję z Twoim produktem
• Kohorty predykcyjne: czego oczekuje się od nich w przyszłości

Na podstawie tych kohort możesz przeprowadzić analizę retencji. Ta analiza może pokazać typowe, nietypowe, pozytywne lub negatywne szczegóły użytkowania produktu po rejestracji lub subskrypcji. Możesz użyć tych spostrzeżeń, aby ocenić prawdopodobieństwo rezygnacji, a co za tym idzie, najodpowiedniejszy przekaz lub optymalizacje dla różnych kohort. Retencja ma kluczowe znaczenie dla każdego produktu, niezależnie od tego, czy pracujesz w firmie z listy Fortune 500, czy w 5-osobowym startupie. Poznaj sprawdzone metody budowania strategii retencji opartej na danych.

Krok 2: Skorzystaj z tych spostrzeżeń, aby stworzyć hipotezę dotyczącą tego, gdzie możesz poprawić podróż klienta w ramach swojego produktu.

Dave, aplikacja do finansów osobistych, wykorzystała spostrzeżenia z zebranych danych o zachowaniu klientów, aby znaleźć dopasowanie produktu do rynku i kluczowe czynniki retencji. Dave zdał sobie sprawę, że użytkownicy, którzy dodali powtarzające się wydatki podczas procesu wdrażania, wykazywali wyższą krzywą retencji niż ci, którzy tego nie robili. Wykorzystali tę wiedzę, aby zreorganizować proces wdrażania i skoncentrować się na dodawaniu powtarzających się wydatków. Trzy miesiące później mieli 5,7 razy wyższe wskaźniki retencji.

Krok 3: wiesz, które kohorty mają wyższą retencję, wykorzystałeś swoje spostrzeżenia do przewidywania rezygnacji i wprowadziłeś odpowiednie aktualizacje swojej aplikacji.Udało Ci się na razie zatrzymać klientów, ale to nie znaczy, że proces się zakończył. Potrzebujesz stale ulepszanej obsługi klienta. Twój produkt musi rosnąć wraz ze zmieniającymi się potrzebami i wymaganiami klientów. Aby to zrobić, eksperymentowanie jest krytyczne.

Niedawno współpracowaliśmy z rynkiem produktów kredytowych i produktów finansowych z regionu EMEA. Mając dostęp do danych w Amplitude, ich zespoły produktowe i inżynieryjne mogą szybko przeprowadzać eksperymenty, codziennie uczyć się i ponownie kalibrować modele. Eksperymenty pomogły im znaleźć odpowiednie dane do pracy, a następnie skupili się na skróceniu czasu od wglądu do działania w około 1000 wydań miesięcznie . Korzystając z szablonów, ujednolicili swoją metodologię testowania, aby ich zespoły mogły łatwo konfigurować i przeprowadzać własne eksperymenty oraz oceniać szeroki zakres podstawowych i drugorzędnych wskaźników. Dzięki szablonom organizacja była w stanie przeprowadzić ponad 100 eksperymentów w 2020 r., w porównaniu z 20 eksperymentami w 2019 r. — co stanowi wzrost o 400%.

Końcowe przemyślenia

W Europie fintech wciąż kwitnie, ale ostrożność rynkowa, presja na finanse klientów i nieatrakcyjne stopy inflacji ograniczają możliwości inwestycyjne i powodują, że klienci jeszcze bardziej zwracają uwagę na to, gdzie chcą wydać pieniądze. Zagłębianie się w dźwignie wzrostu i dostarczanie wartości klientom i inwestorom to podstawa — produkt, który jest po prostu nowy i efektowny, nie będzie już go ograniczał.

Rozsądnie jest przyjrzeć się, jak zatrzymać klientów i jak utrzymać tę lojalność w dłuższej perspektywie. Korzystanie z platformy do analizy danych, takiej jak Amplitude, zapewni, że punkty sporne, które znajdziesz i rozwiążesz, pomogą Ci opracować produkt w sposób zgodny z oczekiwaniami klientów. Możliwość kontynuowania eksperymentów zapewni Ci trafność. Te trzy kroki pomogą Twojemu klientowi przetrwać pierwsze dziesięć dni — i utrzymają jego lojalność znacznie dłużej.