Jak zarządzać zwrotami i ulgami ze sprzedaży online
Opublikowany: 2016-10-14Mimo wszelkich wysiłków sklepów e-commerce zmierzających do zwiększenia przychodów i zadowolenia klientów, po wzroście sprzedaży często następuje frustrujące zjawisko: wzrost liczby zwrotów.
Stopa zwrotu dla całej branży detalicznej – w tym sprzedawców offline i online – wynosi około 8%. Jednak uważne przemyślenie polityki zwrotów jest jeszcze pilniejsze w przypadku sklepów e-commerce, ponieważ wskaźniki zwrotów są wyższe w Internecie.
O ile wyższe są stopy zwrotu dla sprzedawców internetowych? Według Invesp, zwracanych jest 30% wszystkich produktów zamówionych przez Internet. To szokująca prawda, że prawie jedna trzecia produktów zakupionych przez Internet zostanie zwrócona.
Zwroty produktów nie mogą być całkowicie wyeliminowane. Możesz jednak zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby zapobiec zwrotom, korzystając ze szczegółowych opisów produktów, realistycznych zdjęć produktów, dokładnych specyfikacji i danych dotyczących Twoich produktów oraz upewniając się, że Twoje produkty spełniają to, co obiecałeś w marketingu.
Wiedząc, że będziesz mieć pewne zwroty, powinieneś jak najlepiej wykorzystać ten proces i wykorzystać go jako okazję do zatrzymania klientów, zamiast tracić ich z powodu trudnej polityki lub procesu zwrotów. Stwórz politykę zwrotów, która będzie pouczająca, angażująca i łatwa do zrozumienia. Ułatw proces zwrotu, a kupujący, którzy zwrócą przedmiot, z większym prawdopodobieństwem wrócą do Twojego sklepu i ponownie dokonają zakupu.
W tym artykule znajdziesz wgląd w psychologię zwrotów produktów, sposoby ograniczania zwrotów oraz 10 praktycznych wskazówek, jak stworzyć skuteczną politykę zwrotów, która poprawi satysfakcję klientów i ostatecznie zwiększy Twoje przychody.
Dlaczego warto zwracać uwagę na zwroty
Podczas gdy zwroty mają wpływ na wyniki finansowe, sposób, w jaki przedstawiasz politykę zwrotów, ma również wpływ na Twoją zdolność do sprzedaży. Kupujący online są bardziej ostrożni, jeśli chodzi o zamawianie produktu. Zbyt skomplikowana polityka zwrotów może zniechęcić ich do zakupu, ale jednocześnie łatwa i przyjazna polityka zwrotów może zwiększyć Twoje szanse na sprzedaż.
Gdy kupujący nie są zadowoleni z dostarczonego produktu, mogą mieć pytania dotyczące produktu lub procesu zwrotu. Dużo wysiłku należy poświęcić na upewnienie się, że najczęściej zadawane pytania są uwzględnione w opisie produktu i polityce zwrotów.
Oto kilka dalszych statystyk i trendów zebranych przez Invesp, które pokazują, dlaczego zwroty produktów powinny być ważną częścią Twojej strategii e-commerce:
- 30% wszystkich produktów zamówionych online jest zwracanych w porównaniu do 8,89% w sklepach stacjonarnych
- 92% konsumentów kupi coś ponownie, jeśli zwroty będą łatwe
- 67% kupujących sprawdza stronę zwrotów przed dokonaniem zakupu
- 62% kupujących jest bardziej skłonnych do zakupów online, jeśli mogą zwrócić produkt w sklepie
- 27% kupujących kupiłoby produkt, który kosztuje ponad 1000 USD, gdy oferowane są bezpłatne zwroty
Stopy zwrotu mogą również różnić się w zależności od rodzaju sprzedawanych produktów. Według badań Deloitte, niektóre kategorie handlu detalicznego, takie jak domy towarowe, towary twarde i majsterkowanie mają wyższe stopy zwrotu, przekraczające 11%. Jednak inne produkty, takie jak kosmetyki, są zwracane rzadziej.
Oto średnie stopy zwrotu według kategorii handlu detalicznego:
Najczęstsze powody zwrotów
Jeśli chodzi o kupowanie online, odwiedzający nie mogą wypróbować produktu, dotknąć go, przytrzymać ani powąchać. Otrzymanie produktu, który nie spełnia oczekiwań klienta, jest głównym powodem zwrotu produktu. Wyraźne zdjęcia i dobry opis produktu są ważne, aby dać klientom największą szansę na „doświadczenie” produktu, zanim go kupią. Rzućmy okiem na inne powody, dla których klienci zwracają produkty i co możesz z tym zrobić.
Oto 10 najczęstszych powodów, dla których klienci zwracają produkty zgodnie z obciążeniem zwrotnym:
- Zamówiono nieprawidłowy produkt lub rozmiar
- Produkt nie jest już potrzebny
- Produkt nie pasuje do opisu na stronie internetowej lub w katalogu
- Produkt nie spełnił oczekiwań klienta
- Firma wysłała niewłaściwy produkt lub rozmiar
- Klient niezaznajomiony z interfejsem detalicznym
- Klient niezaznajomiony z produktem
- Kupione w okresie świątecznym
- Szafa (gdy kupujący kupuje przedmiot i używa go jednorazowo z zamiarem zwrotu po fakcie)
- Celowe oszustwo
Zrozumienie, dlaczego klienci zwracają produkty, jest pierwszym krokiem do zrozumienia, w jaki sposób możesz ograniczyć zwroty i jaka strategia jest najlepsza dla Twojego sklepu. Twoje własne doświadczenie podpowie Ci, który z tych powodów jest najczęstszy w Twoim sklepie. Jeśli nie masz pewności, skorzystaj z ankiety dla klientów, aby dowiedzieć się, dlaczego Twoi klienci zwracają produkty.
10 wskazówek, jak zoptymalizować politykę i proces zwrotów
Dobrze opracowane opisy produktów i jasna polityka zwrotów mogą znacznie przyczynić się do ograniczenia zwrotów. Posiadanie starannie opracowanej polityki zwrotów oznacza również, że stoisz za swoimi produktami i pomagasz budować zaufanie klientów.
To badanie pokazuje, że zakupy klientów wzrosły o 58-357% po otrzymaniu bezpłatnej wysyłki zwracanych produktów. Ponadto większość kupujących – 79% – chce darmowej wysyłki zwrotów.
Bezpłatna wysyłka zwrotów to tylko jedna z technik usprawniających proces zwrotu. Jeśli chodzi o zwroty, powinieneś skupić się na każdym aspekcie procesu zwrotu, aby zmniejszyć ogólną stopę zwrotu. Rzućmy okiem na kilka innych sposobów na zmniejszenie zwrotów, usprawnienie procesu oraz zwiększenie zadowolenia klientów i przychodów.
Twoja praca zaczyna się na samym początku: od projektu i zawartości Twojej strony internetowej. Jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zmniejszyć odsetek zwrotów, zanim jeszcze dotkniesz zasad zwrotów:
- Użyj szczegółowych opisów produktów
- Popraw jakość zdjęć produktów
- Korzystaj z przewodników po rozmiarach odzieży i innych przedmiotów wymagających dokładnego dopasowania
- Pokaż specyfikacje i kompatybilność produktów technologicznych i innych elementów, które są używane jako komponenty lub z innymi produktami
- Podaj przykłady użycia lub studia przypadków, aby pokazać, jak najskuteczniej korzystać z produktów
- Uwzględnij recenzje produktów
- Bądź szczery, zwłaszcza jeśli chodzi o wszelkie znane różnice w jakości produktu
- Oferuj opcje obsługi klienta w czasie rzeczywistym, takie jak czat online
- Utwórz FAQ na podstawie często zadawanych pytań dotyczących Twoich produktów
Ogólnie rzecz biorąc, Twoim celem jest jasne przekazanie informacji o Twoim produkcie, a także wszelkich istotnych szczegółów, a także umożliwienie kupującym zadawania pytań i znajdowania odpowiedzi, których potrzebują przed zakupem.
Oczywiście sama polityka zwrotów ma duży wpływ na zwroty. To także świetna okazja do wyróżnienia się na tle konkurencji. Rozważ swoją politykę zwrotów jako część starań, aby zapewnić swoim klientom wyjątkową obsługę klienta od początku do końca.
Innymi słowy, zacznij od wyraźnego poinformowania odwiedzających o Twojej polityce zwrotów, a zakończ na spełnieniu obiecanych warunków dzięki sprawnemu procesowi, który ułatwi klientowi zwrot produktu. Pamiętaj, że zwroty są nieuniknione, to się nie zmieni. To, co możesz zmienić, to sposób radzenia sobie ze zwrotami, a wyniki mogą dać Ci przewagę nad konkurencją.
- Wyróżnij swoją politykę zwrotów i gwarancję
- Niech to będzie wyjątkowe
- Używaj prostego języka bez żadnych „przerażających” fraz
- Ustal jasne oczekiwania
- Informuj swoich klientów o statusie ich zwrotu
- Zapewnij dłuższy okres zwrotu niż wymagany przez prawo
- Zaoferuj etykietę zwrotną bezpośrednio w pudełku lub ułatw jej wydruk
- Zautomatyzuj swój system zarządzania zwrotami
- Podaj próbkę, aby zaoszczędzić kłopotów i kosztów zwrotu
- Wykorzystaj ankiety klientów, opinie i recenzje produktów, aby zoptymalizować proces zwrotu
1. Zaznacz swoją politykę zwrotów i gwarancję
Twoi klienci nigdy nie powinni być zmuszeni do długiego wyszukiwania konkretnego produktu lub odpowiedniej informacji w Twoim sklepie. W ramach dobrze zorganizowanego sklepu zasady zwrotów powinny być łatwe do zlokalizowania na dowolnej stronie w witrynie, w tym na stronach kasy i koszyka.
Pomocne jest umieszczenie linku do zasad zwrotów w dobrze widocznym miejscu w witrynie, na przykład w nagłówku lub na banerze u góry witryny. Pamiętaj, aby umieścić link w stopce, wielu kupujących online będzie go również szukać w sekcji „Informacje” lub „FAQ”.
Flipkart.com wie, że podkreślenie ich polityki zwrotów zwiększa zaufanie do klientów i przekonuje ich do zakupu, co ostatecznie prowadzi do większej sprzedaży i przychodów. Wyraźnie prezentują swoją politykę zwrotów w stopce, w dedykowanej linii oraz w dolnym menu – na każdej stronie.
Podkreślają również łatwy proces zwrotu na swoich stronach produktów:
Powrót na górę
2. Niech to będzie wyjątkowe
Aby poprawić pozycję w wynikach wyszukiwania i wyróżnić się na tle konkurencji, chcesz, aby cała zawartość Twojej witryny e-commerce była unikalna – zwłaszcza opisy produktów.
Jeśli chodzi o politykę zwrotów, należy również unikać podejścia „jeden rozmiar dla wszystkich”. Dostosuj politykę zwrotów do swojej firmy, produktów, które nosisz i grupy docelowej. Powinien zawierać wszystkie istotne informacje dotyczące kupowania i używania Twoich produktów.
Oto przykład firmy Bed Bath & Beyond, która zapewnia swoim klientom kilkustronicową, kompleksową politykę zwrotów. Podzielili swoją stronę „Łatwe zwroty” na cztery główne sekcje, aby ułatwić znalezienie szczegółów związanych z najczęstszymi problemami klientów.
Powrót na górę
3. Używaj prostego języka bez żadnych „przerażających” fraz
Twoja polityka zwrotów powinna być tak samo zrozumiała, jak opis produktu. Twoim celem jest upewnienie się, że kupujący są zadowoleni ze swojego doświadczenia, nawet jeśli nie są w pełni zadowoleni z produktu i zwracają go.
Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby zasady zwrotów były proste i inteligentne:
- Nie używaj zwrotów „legalistycznych” lub trudnych do zrozumienia
- Użyj słów kluczowych, aby pomóc klientom zrozumieć proces i znaleźć informacje, które są dla nich istotne
- Powtarzaj swoje obietnice
- Unikaj używania „przerażających” wyrażeń, takich jak „chyba, że”, „tylko jeśli” lub „musisz”
Zappos używa prostego języka angielskiego, aby opisać swoje zasady dotyczące wysyłki i zwrotów. Dzięki wyróżnieniu najważniejszych fraz – słów kluczowych – w mgnieniu oka zrozumiesz cały proces zwrotu.
Podają również dalsze szczegóły i pomagają swoim klientom, wyjaśniając kroki zwrotu opakowania w atrakcyjnym wyglądzie, któremu poświęca się tyle samo uwagi, co na stronie produktu:
Powrót na górę
4. Ustal jasne oczekiwania
Twoi klienci chcą wiedzieć, czego mogą się spodziewać po zwróceniu produktu. Czy odzyskają pieniądze? A może dostaną w zamian inny produkt? Ten wybór należy do Ciebie i zależy od charakteru Twojej działalności. Znajdź to, co najlepiej sprawdza się w przypadku Twojej grupy docelowej.
Aby proces zwrotu był łatwy i zrozumiały, ustaw odpowiednie oczekiwania również dla swoich klientów. Wyjaśnij, co otrzymają w zamian – zwrot pieniędzy lub produkt zastępczy, kto pokryje koszty wysyłki i jak długo potrwa proces zwrotu.
Nordstrom jasno określa oczekiwania w swojej polityce zwrotów:
Powrót na górę
5. Informuj swoich klientów o statusie ich zwrotu
Dostarczanie ciągłych informacji o statusie zwrotu zwiększa zaufanie i zapewnia poczucie ulgi Twoim klientom, czyniąc proces bardziej przejrzystym. Podając status zwrotu, masz również możliwość pogłębienia relacji z klientem poprzez cross-selling i upselling dodatkowych produktów.
Amazon daje swoim klientom interfejs do zarządzania i monitorowania zwrotów. Klienci mogą łatwo wydrukować etykietę zwrotną i sprawdzić stan swoich ostatnich zwrotów.
Powrót na górę
6. Zapewnij dłuższy okres zwrotu niż wymagany przez prawo
Zapewnienie dłuższego okresu zwrotu niż minimum prawne, zwiększa zaufanie do Twoich klientów. Pokazuje, że stoisz za swoimi produktami i wierzysz, że zapewniają one realną wartość dla Twoich klientów. Zwiększa to Twoje szanse na dokonanie sprzedaży, szczególnie w przypadku przedmiotów o wysokich biletach.
Produkty zakupione w REI mogą zostać zwrócone z dowolnego powodu, w dowolnym czasie, w ciągu 1 pełnego roku od zakupu, zapewniając swoim klientom „Gwarantowaną 100% Satysfakcję”.
Powrót na górę
7. Zaoferuj etykietę zwrotną bezpośrednio w pudełku lub ułatw jej wydruk
Według raportu UPS na temat zwrotów i doświadczeń klientów, 52% klientów oczekuje etykiety zwrotnej bezpośrednio w pudełku. Zaskakujące jest to, że tylko 14% głównych sprzedawców internetowych zapewnia przedpłaconą etykietę zwrotną w pudełku, podczas gdy 35% nie zapewnia jej wcale.
Twoja branża może również odegrać rolę w tym, czy uwzględnić etykietę zwrotną. Sprzedawcy odzieży, obuwia i innych artykułów, w których liczy się rozmiar, powinni umieścić w pudełku przedpłaconą etykietę. Zamiast umieszczać etykietę bezpośrednio w pudełku, niektórzy sprzedawcy internetowi oferują metodę drukowania etykiet zwrotnych, taką jak interfejs Amazon do zwrotów.
Oto kolejny świetny przykład od BestBuy, który ma szczegółowy i łatwy do naśladowania proces zwrotu. Ponadto zapewniają również opłaconą z góry etykietę zwrotną. Klienci muszą jedynie umieścić na paczce opłaconą z góry etykietę zwrotną i zanieść ją do autoryzowanego punktu nadania UPS.
Powrót na górę
8. Zautomatyzuj system zarządzania zwrotami
Wiele sklepów internetowych rzuca się w wir, prosząc klientów o kontakt za pośrednictwem poczty e-mail w sprawie zwrotów produktów. Może to prowadzić do utraty informacji, nieporozumień, a co za tym idzie – wydłużonego procesu zwrotów.
Zamiast korzystać z poczty e-mail, lepiej poprosić kupujących o zalogowanie się na swoje konto, gdzie mogą sprawdzić swoje poprzednie zamówienia, tworzyć i śledzić zwroty. Dzięki prostemu formularzowi zwrotu i przyjaznym dla użytkownika elementom menu, zwrot produktu powinien zająć klientom tylko kilka kliknięć. Co najważniejsze, proces jest zautomatyzowany, co oszczędza czas i wysiłek personelu obsługi klienta, a cały proces jest mniej czasochłonny dla klientów.
Rzućmy okiem na Cel. Podobnie jak Amazon, mają dedykowany system zarządzania zwrotami dla swoich klientów. Ułatwiają rozpoczęcie, śledzenie i zakończenie zwrotu.
Powrót na górę
9. Dostarcz próbkę, aby zaoszczędzić kłopotów i kosztów zwrotu
Twoja polityka zwrotów jest dobrym miejscem do podkreślenia wszelkich gwarancji lub gwarancji, a także jest doskonałym miejscem do promowania próbki lub mniejszych przedmiotów, które klienci mogą kupić, aby zapoznać się z Twoim produktem przed dokonaniem dużego zakupu.
Jest to szczególnie pomocne, aby uniknąć kłopotów i kosztów związanych ze zwrotem drogich przedmiotów. Możesz również sprawić, że to rozwiązanie będzie opłacalne, pobierając niewielką kwotę za dostarczone próbki. Przynajmniej upewnij się, że rozważysz koszty wysyłki i obsługi, aby zdecydować, czy to rozwiązanie sprawdzi się w Twoim sklepie.
Na swojej stronie „Zwroty i gwarancje” ProteinCo zachęca odwiedzających do wypróbowania swoich produktów przed zakupem, korzystając z oferty „Próbka przed zakupem”. Oferta ma niższą cenę, a wysyłka gratis. Ponadto ProteinCo zapewnia „Gwarancję 100% satysfakcji”, aby pokazać, że stoi za swoimi produktami.
Powrót na górę
10. Wykorzystaj ankiety klientów, opinie i recenzje produktów, aby zoptymalizować proces zwrotu
Zawsze możesz się wiele nauczyć od swoich klientów. Znajomość najczęstszych powodów, dla których zwracają produkt, nie tylko pomaga zoptymalizować proces zwrotu, ale może również pomóc w poprawie ogólnej wydajności Twojego sklepu.
W procesie zwrotu Lazada.com udostępnia rozwijane menu, w którym można wybrać powód zwrotu, a także umożliwia klientom pozostawienie komentarza. Zbierając bardziej szczegółowy opis od klientów, którzy zwracają produkty, mogą określić, które części procesu zakupu wymagają poprawy.
Powrót na górę
Wniosek
Aby zmniejszyć liczbę zwrotów do Twojego sklepu, upewnij się, że jest on dobrze zorganizowany, a informacje są łatwe do znalezienia, w tym zasady zwrotów, które powinny być wyróżnione na każdej stronie. Powinieneś również sprawdzić, czy opisy produktów, zdjęcia i specyfikacje są jasne i podać wszystkie istotne informacje potrzebne klientowi do podjęcia decyzji o zakupie.
Po jasnym przedstawieniu produktów i wskazaniu, gdzie znaleźć zasady zwrotów, następnym krokiem jest ułatwienie zrozumienia samych zasad zwrotów. W podanych przez nas przykładach zobaczysz, że żadna polityka zwrotów nie jest taka sama. Twoja polityka zwrotów powinna być unikalna, oparta na Twojej branży, produktach i rynku docelowym oraz wykorzystywana jako sposób na odróżnienie się od konkurencji. Na przykład: czy oferują zwroty 90-dniowe? Oferta 180 dni.
Twoja polityka zwrotów powinna być w prostym języku angielskim, a sam proces powinien być prosty. Ułatw to dzięki etykiecie zwrotnej bezpośrednio w pudełku lub skorzystaj z systemu, który umożliwia klientom drukowanie etykiety zwrotnej bezpośrednio z ich konta w Twoim sklepie.
Informuj swoich klientów o statusie wszelkich zwrotów w trakcie całego procesu. Automatyzacja procesu zwrotu zmniejszy obciążenie personelu i zwiększy zaufanie klientów. Dłuższe okresy zwrotu i próbki produktów mogą również pomóc w budowaniu zaufania i pewności u klientów. Zbierając informacje zwrotne od klientów na temat ich doświadczeń i korzystając z powyższych wskazówek, zwroty do Twojego sklepu internetowego mogą być okazją do zwiększenia przychodów i zwiększenia satysfakcji klientów.
(Uwaga: Czy słyszałeś o OptiMonk? Jest to potężne rozwiązanie do przesyłania wiadomości na miejscu, które pomaga przekonwertować do 15% porzucających odwiedzających na sprzedaż i potencjalną sprzedaż. Spróbuj – kliknij tutaj, aby utworzyć bezpłatne konto teraz.)
