Jeśli poprosisz właściciela małej firmy o sporządzenie listy wyzwań, z którymi się boryka, najprawdopodobniej usłyszysz o rotacji pracowników, codziennych operacjach, kosztach marketingu i ewolucji w ciągle zmieniających się krajobrazach, żeby wymienić tylko mało. Jednak w miarę jak zbliżamy się do coraz bardziej cyfrowej ery zakupów i obsługi klienta, detaliści stają przed kolejnym wyzwaniem.

Salony wystawowe.

Investopedia definiuje showrooming jako:

„Praktyka sprawdzania towaru lub produktów w sklepie, a następnie kupowania go online za niższą cenę. „Showrooming” przynosi korzyści sprzedawcom internetowym, ponieważ mogą oferować niższe ceny niż sprzedawcy stacjonarni za identyczne produkty ze względu na niższe koszty ogólne. W większości przypadków nie pobierają też podatku od sprzedaży”.

W 2014 roku 1,32 miliarda ludzi kupiło coś online. Oczekuje się, że do 2021 r. ta liczba nabywców cyfrowych osiągnie 2,21 miliarda.

(Źródło: Statista)

Te liczby są oszałamiające. Żyjemy w epoce Amazon, w której produkty są o jedno kliknięcie od pojawienia się w Twoim domu za pomocą drona. Internet ma zalety, które wiele cegieł i zapraw nie ogranicza się wyłącznie do ilości sprzedawanych produktów.

Jak zapobiegać ekspozycji klientów w sklepie detalicznym?

Dorastając w małej, rodzinnej placówce handlowej, zacząłem dostrzegać, że showrooming stał się znacznie bardziej rozpowszechniony w ciągu ostatnich kilku lat. Nie jest to tak duży problem, jak to było, ponieważ ciągle udoskonalamy strategie mające na celu pokonanie go. Po pierwsze, musisz myśleć jak klient.

Dlaczego to robią

Dlaczego klient jest w showroomie? Wynika to z wielu powodów, z których większość jest podświadoma. Jako społeczeństwo tak bardzo zakorzeniliśmy się w mentalności jednego kliknięcia, bezpłatnej wysyłki i natychmiastowego dostępu do moich drzwi. Marki toczą nieustanną walkę o zapewnienie najniższej ceny, najlepszej oferty lub najłatwiejszego zakupu. Nie jest szokiem, że te rzeczy przeniknęły do ​​zwyczajów zakupowych codziennych konsumentów.

Sprzedaż detaliczna cegieł i zapraw zna to pojęcie aż za dobrze. Klient wchodzi do Twojego sklepu, aby przymierzyć buty bez zamiaru zakupu, ponieważ znalazł je w magazynie internetowym za 30% taniej. Nie chcą zajmować się zwrotem tych butów, jeśli nie pasują, więc korzystają z Twojego sklepu, zabierają Twój czas i wychodzą. To niewiarygodnie frustrujące uczucie. Co możesz zrobić? Oskarżanie lub wyrzucanie klienta spowoduje tylko znacznie większy problem.

Ale zanim zdenerwujesz się, gdy zobaczysz klienta przeglądającego swój smartfon, spójrzmy na niektóre dane. Badanie OuterBox dotyczące mobilnego e-commerce wykazało, że 80% klientów korzysta ze smartfonów w sklepie. To pokaźne! Kiedy je rozbijasz, istnieją trzy główne powody.

Szukają bardziej szczegółowych opisów produktów.

Jakie oszczędności energii mogę uzyskać dzięki tej pralce? Jaka jest oczekiwana żywotność baterii tego smartfona? Klienci są spragnieni informacji, chcą dokładnie wiedzieć, co kupują i czy wartość przewyższa koszty.

Porównują ceny.

Jest to najbardziej rozpowszechnione korzystanie ze smartfonów w sklepach detalicznych. W sklepie aż dwie trzecie klientów korzysta z telefonów, aby sprawdzić ceny. Jeśli twoje ceny są wyższe niż te, na które patrzą, toczysz pod górę bitwę.

Czytają recenzje w Twoim sklepie.

W naszym sklepie sprzedajemy deski snowboardowe, które tradycyjnie stanowią młodszą grupę demograficzną. Badanie przeprowadzone przez BrightLocal Local Consumer Review wykazało, że „91 proc. (!) konsumentów w wieku 18-34 lat ufa recenzjom internetowym tak samo jak osobistym rekomendacjom”. Tworzenie silnej reputacji w Internecie wynika z doświadczenia w sklepie.

Jak walczyć z showroomingiem

Obsługa klienta i doświadczenie

Nigdy nie przestaje mnie zdumiewać, gdy pracownikom firmy nie przeszkadza się, gdy wchodzisz do drzwi. Zwykłe powitanie już nie wystarcza — „86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta, podczas gdy 73% wskazuje, że doświadczenie klienta jest ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie”, zgodnie z badaniem Superoffice.

Kładzenie nacisku na klienta – wiesz, tego, który wydaje pieniądze – przyniesie znacznie wyższy zwrot na dłuższą metę. Ludzie chcą czuć się mile widziani, kiedy wchodzą, a nie unikani lub ignorowani. Ponadto są bardziej skłonni zostawić pozytywną recenzję lub opublikować coś w mediach społecznościowych – pomagając Ci budować reputację online, która jest dla nas tak ważna.

Wysoko wyszkolony, przystojny personel, który tworzy zaangażowanie, przełamuje początkową barierę. W naszym sklepie nie podchodzimy do klienta negatywnie, jeśli widzimy, że robi on zakupy po cenach. Rozmowę zaczynamy od komentarza o pogodzie lub pytania, skąd są, przekładając to, czy potrzebują pomocy. W większości przypadków to proste zaangażowanie, które prowadzi do rozmowy, wystarczy, aby skłonić ich do zakupu w sklepie.

Tworzenie wydarzeń, które przyciągną klientów do drzwi, tworzy korzyść z osobistej relacji. Jest rok 2019, ale ludzie wciąż podają sobie ręce. Kiedy spotykasz właściciela firmy lub sprzedawcę, powstaje poczucie zaufania. Podręcznik marketingu wydarzeń opublikowany przez The Bizzabo Blog stwierdza, że ​​„84% kierownictwa (wiceprezes i C-Suite) uważa, że ​​osobiste wydarzenia są kluczowym elementem sukcesu ich firmy”.

Wspinanie się po wydarzeniach, empiryczna sprzedaż detaliczna to sposób, w jaki małe firmy walczą z showroomingiem. Zapewniając doświadczenie — zamiast zwykłego handlu — klienci są przyciągani do Ciebie, ponieważ chcą poczuć się częścią czegoś. Istnieje wiele stron internetowych, na których można kupić deski snowboardowe i wiemy o tym. Korzystamy z programu demonstracyjnego (wypróbuj przed zakupem), aby przeprowadzić naszych klientów przez drzwi, a następnie zachęcać do zakupów, doliczając koszt wynajmu do ceny detalicznej.

Strategia wielokanałowa

Coraz więcej sklepów stacjonarnych przyjmuje wielokanałowe podejście do sprzedaży swoich produktów, co oznacza, że ​​oferują je zarówno za pośrednictwem kanałów marketingowych offline, jak i online. Ciągłe zaangażowanie w kontakt z klientem, czy to poprzez osobistą interakcję, e-mail, portal społecznościowy czy czat na żywo w witrynie internetowej, zwiększa możliwość ostatecznego zakupu od Ciebie. Jak ważne jest podejście wielokanałowe? Interakcje cyfrowe wpływają na 36 centów z każdego dolara wydanego w sklepach detalicznych.

Jako sklep w okolicy (co oznacza, że ​​jesteśmy sklepem, który znajduje się blisko ośrodka narciarskiego) wielu naszych klientów nie mieszka w pobliżu nas, a większość z nich pochodzi z Buffalo, Cleveland, Pittsburgh lub Toronto. Odkąd przychodzą do nas, niedawno ustawiliśmy na naszej stronie opcję odbioru w sklepie, dzięki czemu klienci mogą kupić żądany produkt, zapłacić za niego, a następnie łatwo odebrać go w drodze do ośrodka.

Budowanie swojej obecności w Internecie może być trudne, zwłaszcza gdy próbujesz robić to wyłącznie w Internecie. Zachęcanie kupujących do dzielenia się swoimi doświadczeniami poprzez oznaczanie kont społecznościowych lub zostawianie recenzji zwiększa Twoją obecność w internecie przy jednoczesnym zachowaniu interakcji twarzą w twarz.

Niedawno kupiliśmy wskaźnik liczby obserwujących na Instagramie, więc za każdym razem, gdy ktoś obserwuje nasze konto, pasek aktualizuje się w czasie rzeczywistym. Ludzie stoją tam przez kilka minut, podążając za nami tylko po to, aby zobaczyć, jak pasek się porusza. Zapewnia zabawę w sklepie, a jednocześnie daje nam dodatkowy zasięg później.

Wyeliminuj showrooming

Przyzwyczajenie się do powyższych nawyków pomoże Ci zwalczyć skutki showroomingu i zaczniesz zmieniać nawyki zakupowe Twoich klientów. Dzięki silnej, strategicznej realizacji marketingu w wielu kanałach, wyspecjalizowanej kuracji produktu i zaangażowanej obsłudze klienta/doświadczeniu, możesz zmienić producenta opon w nabywcę opon.

Spencer Timkey jest niezależnym pisarzem specjalizującym się w handlu detalicznym, marketingu i małych firmach. Kiedy nie prowadzi na co dzień działalności w rodzinnym sklepie snowboardowym, pisze na tematy, które pomagają innym małym firmom odnieść sukces. Śledź go na Twitterze @its_me_spence.