Jak odzyskać zaufanie klienta po reklamacji

Trwałe relacje z klientami buduje się na zaufaniu. To zaufanie uniemożliwia ludziom rozważenie alternatyw w branży i kontynuowanie podróży z preferowanymi markami.

Jednak niezależnie od tego, jak bardzo starasz się utrzymać to zaufanie w nienaruszonym stanie, niepowodzenia na drodze są nieuniknione. Twoi klienci mogą nie zawsze być zadowoleni z tego, co oferujesz i narzekać na swoje doświadczenia.

Twoi klienci spełnili Twoje oczekiwania, gdy zgodzili się zapłacić żądaną kwotę za Twoje produkty lub usługi. W zamian chcą, żebyś zrobił to samo. Chcą, aby Twoje rozwiązania spełniały ich oczekiwania.

Jeśli tego nie zrobisz, zagrozi to zaufaniu, na które tak ciężko pracowałeś. Najlepiej więc wymyślić skuteczne sposoby na zdobycie serc klientów po ich nieprzyjemnych doświadczeniach.

Pozyskanie nowych klientów będzie Cię kosztować 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowej bazy klientów. Dlatego najlepiej jest odzyskać zaufanie klientów po tym, jak złożyli skargi na Twoją ofertę.

Oto jak możesz to zrobić:

Dlaczego klienci narzekają?

Zanim zagłębimy się w szczegóły i zastanowimy się, jak odzyskać zaufanie klientów, najlepiej dowiedzieć się, dlaczego klienci narzekają i co powoduje, że tracą do Ciebie zaufanie.

Istnieją trzy główne czynniki, które mogą sprawić, że Twoi klienci skontaktują się z Tobą i złożą skargi na Twoją ofertę.

1. Niespełnione oczekiwania

Klienci mogą zwracać się do Ciebie ze skargami, jeśli nie spełnisz ich oczekiwań. Najlepiej więc od samego początku określić jasne oczekiwania.

Bardzo ważne jest, abyś Ty i Twoi klienci byli po tej samej stronie, jeśli chodzi o handel. Powinni wiedzieć dokładnie, co dostaną w zamian za zapłaconą kwotę.

Z raportów wynika, że ​​66% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby i odpowiednio zaoferują im doświadczenia.

Ustalenie jasnych oczekiwań wobec produktów lub usług minimalizuje prawdopodobieństwo niezadowolenia klientów i utraty zaufania do Ciebie.

2. Przesadzanie

Klienci mogą narzekać na swoje doświadczenia, jeśli celowo wprowadzasz ich w błąd, obiecując coś, czego nie możesz zapewnić.

Dlatego ważne jest, aby zachować przejrzystość podczas promowania swoich produktów lub usług i prezentowania ich możliwości.

Około 88% klientów twierdzi, że to autentyczność sprawia, że ​​wolą jedną markę od innych alternatyw.

Fałszywa reklama wyrządza więcej szkody niż pożytku. Nie tylko wpływa to na retencję, ale także poważnie szkodzi reputacji Twojej marki poprzez negatywne opinie.

Mówi się, że więcej niż cztery negatywne recenzje na temat Twojej marki mogą spowodować spadek sprzedaży o 70% . Dlatego najlepiej zadbać o to, aby zapewnić klientom takie doświadczenia, jakie obiecałeś.

3. Słaba obsługa klienta

Będziesz osobą, do której zwrócą się Twoi klienci, gdy napotkają problemy z Twoimi produktami lub usługami.

Nikt lepiej niż Ty nie rozumie możliwości i ograniczeń oferowanych przez Ciebie rozwiązań. Dlatego Twoi klienci poproszą Cię o pomoc w pełnym wykorzystaniu oferowanych przez Ciebie rozwiązań.

W tym miejscu wkracza obsługa klienta , która zapewnia klientom bezproblemową obsługę.

Około 80% klientów twierdzi, że po złym doświadczeniu w obsłudze klienta przeniosą swoją firmę gdzie indziej. Dlatego ważne jest, aby odpowiadać na zapytania klientów i szczerze pomagać im na każdym etapie podróży.

Jak odzyskać zaufanie klientów

1. Słuchaj swoich klientów
2. Okaż empatię
3. Przyznaj się do błędów
4. Cenna opinia klienta
5. Komunikuj się przejrzyście
6. Dzielić informacje
7. Ucz się na swoich błędach

Zobaczmy teraz, jak możesz odzyskać zaufanie klientów, którzy złożyli skargi na oferowane przez Ciebie rozwiązania.

1. Słuchaj swoich klientów

Jeśli chcesz odzyskać zaufanie swoich klientów, zacznij od wysłuchania, co mają do powiedzenia.

Częstym błędem popełnianym przez wielu przedstawicieli obsługi klienta jest przerywanie klientom w trakcie rozmowy.

Nie dzieje się tak jednak dlatego, że mają złe intencje. Po prostu starają się rozwiązać problem i jak najszybciej naprawić sytuację z klientami. Często przynosi to odwrotny skutek i prawdopodobnie może jeszcze bardziej pobudzić klientów.

Najlepszym rozwiązaniem byłoby więc pozwolić klientom dokończyć to, co mają do powiedzenia. Cierpliwość jest tutaj bardzo pomocna i pozwala ci poradzić sobie z sytuacją w ogólnie lepszy sposób.

Źródło

2. Okaż empatię

Okazywanie empatii klientom to miły gest, który może pomóc Ci zdobyć ich serca, gdy złożyli skargę.

Kiedy Twoi klienci proszą Cię o pomoc, nie zawsze zrobią to dobrze. W większości przypadków byliby wściekli, gdyby się z tobą skontaktowali. A kiedy tak się stanie, spróbuj zrozumieć, skąd pochodzą.

Spróbuj spojrzeć na sprawy z ich perspektywy i okazywać im empatię.

Zachowanie spokoju podczas gorących sporów z klientami pomoże Ci lepiej odpowiedzieć na ich skargi i zapewnić lojalność klientów .

Okazywanie empatii wobec klientów pomoże Ci zmienić sytuację i zyskać drugą szansę na naprawienie sytuacji.

Źródło

3. Przyznaj się do błędów

Jeśli nie udało Ci się zapewnić klientom doświadczenia spełniającego ich oczekiwania, najlepiej jest przyznać się do błędów.

Wzięcie odpowiedzialności i panowanie nad sytuacją wskaże Ci właściwą ścieżkę i pomoże znaleźć optymalne rozwiązania.

Staraj się nie pozwolić, aby Twój mechanizm obronny wykorzystał to, co najlepsze. Odmowa wzięcia na siebie winy tylko pogorszy twoją sytuację.

Zatem przeproś za powstałe niedogodności i zapewnij swoich klientów, że rozwiążesz problem tak szybko, jak to możliwe.

Ułatwi to Twoim klientom przyjęcie przeprosin, a Tobie umożliwi odzyskanie zaufania niezadowolonego klienta.

Źródło

4. Doceniaj opinie klientów

Kiedy Twoi klienci zwracają się do Ciebie ze swoimi skargami, podziękuj im za zidentyfikowanie problemów z Twoją usługą.

W pewnym sensie Twoi klienci pomagają Ci ulepszyć oferowane przez Ciebie rozwiązania i stać się lepszym niż wcześniej. Okaż więc wdzięczność za ustalenia, którymi się z Tobą podzielił.

Mogli po prostu przerwać korzystanie z usługi i przejść na lepszą alternatywę, nawet nic Ci nie mówiąc. Zamiast tego zdecydowali się do Ciebie zadzwonić i poprosić o rozwiązanie problemu.

To pokazuje, że nie stracili całkowicie wiary w Ciebie i są gotowi kontynuować swoją podróż z Twoją marką. Dlatego nigdy nie rzucaj ich opinii pod dywan. Zamiast tego wykorzystaj je do ulepszenia swoich produktów lub usług.

Twoi klienci mieli doświadczenie z pierwszej ręki z oferowanymi przez Ciebie rozwiązaniami. Są więc dla Ciebie prawdziwym i bezstronnym źródłem znaczących spostrzeżeń.

Ponadto docenianie opinii klientów pokazuje im, że Ci zależy i ułatwia im ponowne zaufanie.

Źródło

5. Komunikuj się przejrzyście

Nigdy nie próbuj niczego ukrywać przed klientami, gdy zwracają się do Ciebie ze swoimi skargami.

Zachowaj przejrzystość w komunikacji z klientami i unikaj podawania im fałszywych szczegółów sytuacji.

Przejrzystość sprzyja zaufaniu. Zatem szczere podejście do klientów otwiera drogę do uznania wysokiej retencji .

Źródło

6. Udostępnij informacje

Nie mów po prostu swoim klientom, że rozwiążesz problemy. Pokaż im, jak to się stanie. Dzielenie się informacjami o Twoich procesach i planowanych usprawnieniach daje Ci szansę na odzyskanie klientów.

Zabranie klientów za kulisy lub dostarczenie cennych spostrzeżeń pokazuje, że uważasz ich za część rodziny, a nie tylko elementy ścieżki sprzedaży .

A to odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu klientów , nawet jeśli mają z Tobą nieprzyjemne doświadczenia.

Źródło

7. Ucz się na swoich błędach

Jeśli chodzi o utrzymanie klientów i zdobycie ich zaufania, nie ma miejsca na powtarzanie tych samych błędów.

Już raz coś schrzaniłeś. Zrobienie tego po raz drugi może spowodować, że stracisz klientów na dobre. Najlepiej więc określić źródło problemów i opracować realne strategie ich trwałego rozwiązania.

Twoi klienci mogą nie przejść do konkurencji natychmiast po pierwszym trudnym spotkaniu. Jednakże powtarzając w kółko te same błędy i nie poprawiając oferowanego przez Ciebie doświadczenia, dasz im przekonujący powód, aby to zrobić.

Źródło

Ostatnie słowa

Nie wiesz, jak odwrócić sytuację i odzyskać utracone zaufanie klientów?

Teraz wiesz. Zalecenia zawarte w tym artykule mogą pomóc Ci naprawić relacje z klientami i znacznie poprawić ich retencję.

Jeśli więc masz trudności z rozpatrzeniem skarg klientów, wypróbuj nasze rekomendacje i sprawdź, czy działają w Twoim przypadku.