Jak zmniejszyć odpływ klientów, zapewniając wsparcie omnichannel
Opublikowany: 2022-06-03Zazwyczaj klienci odchodzą, gdy są niezadowoleni z produktów firmy, cen lub wsparcia, lub gdy uzyskują lepszą ofertę w innym miejscu. Kiedy odchodzą, zabierają ze sobą swoją firmę — dlatego tak ważne jest, aby od razu nadać priorytet kontroli odejścia klientów.
Różne firmy w różny sposób zwalczają odpływ klientów. Niektórzy przyspieszają pozyskiwanie klientów, aby zrekompensować straty spowodowane przez odchodzących klientów. Zapominają jednak o jednym zasadniczym fakcie: pozyskanie nowego klienta kosztuje 5x więcej niż utrzymanie starego.
Co to znaczy?
Warto zainwestować w utrzymanie klientów, a jednym ze sposobów na to jest zapewnienie swoim klientom wielokanałowego wsparcia.
Badania pokazują, że firmy oferujące obsługę wielokanałową zatrzymują klientów o 89% lepiej niż firmy, które tego nie robią. To jest ponieważ:
73% klientów korzysta z wielu kanałów podczas podróży zakupowej.
90% z nich oczekuje płynnej obsługi bez względu na kanał, z którego korzystają, nawet podczas intensywnych okresów świątecznych.
78% osób z boomu jest sfrustrowanych, gdy muszą wznowić rozmowy z marką.
Więc mamy to.
Współczesny konsument oczekuje, że Twoja marka będzie go znała od podszewki, niezależnie od tego, na jakim kanale zdecyduje się z Tobą wchodzić w interakcję. Może wydawać się to trudne, ale można je zrealizować, jeśli wdrożysz strategię wsparcia prawdziwie omnichannel.
Ale zanim się w to zagłębimy, omówmy, czym jest odejście klientów i jak to określić ilościowo.
Co to jest odpływ klientów i jak go obliczyć?
Rezygnacja klientów to odsetek klientów, którzy zakończyli współpracę z Twoją firmą w określonym czasie. Kalkulacja nie obejmuje nowych klientów pozyskanych w tym okresie.
Obliczanie churnu klientów odbywa się głównie miesięcznie lub kwartalnie na jeden z trzech sposobów wyjaśnionych poniżej:
Proste: ta metoda uwzględnia rzeczywistą liczbę klientów, którzy odeszli w danym okresie, ale może być zawodna, jeśli Twoja firma szybko się rozwija.
Skorygowane: ta metoda dzieli całkowitą liczbę odchodzących klientów w okresie przez środkowy punkt klientów w tym okresie. Chociaż daje bardziej realistyczny obraz odchodzenia klientów niż poprzednia metoda, nie dostosowuje się, gdy okres jest wydłużany lub skracany.
Przewidywanie: ta metoda wykorzystuje średnią ważoną wszystkich współczynników odejść klientów w danym okresie, aby dać rzetelne pojęcie o tym, ilu klientów odejdzie w danym dniu. Zwykle wiąże się to z dopasowaniem modeli statystycznych do danych historycznych dotyczących rezygnacji za pomocą narzędzi opartych na sztucznej inteligencji.
Teraz, gdy już wiesz, jak obliczyć rezygnację klientów, porozmawiajmy o głównych przyczynach, które za to odpowiadają.
Dlaczego następuje rezygnacja klientów?
Jak wspomniano powyżej, słaba lub nieistniejąca wielokanałowa obsługa klienta znacząco przyczynia się do odejścia klientów. Niespełnione oczekiwania klientów z biznesów wielokanałowych ostatecznie skłaniają ich do odejścia z biznesu. Porozmawiajmy o nich.
Brak dostępu do nowoczesnych kanałów wiadomości
Klienci (zwłaszcza Gen-Z) nie chcą dzwonić do firm ani wysyłać e-maili z powodu każdej napotkanej niepowodzenia. Chcą szybko rozwiązywać swoje zapytania, rozmawiając z marką za pomocą wiadomości tekstowych i oczekując za każdym razem natychmiastowych odpowiedzi. Jeśli Twoja firma nie jest wystarczająco sprytna, aby zapewnić wsparcie na nowoczesnych platformach komunikacyjnych, takich jak WhatsApp czy Live Chat, ryzykujesz utratę tych zadowolonych z kliknięć klientów.
Słabe możliwości samoobsługi
Badania wskazują, że ponad 81% klientów próbowałoby samodzielnie rozwiązać problemy przed skontaktowaniem się z agentem pomocy technicznej. Oprócz poprawy obsługi klientów solidna samoobsługowa pomoc techniczna zmniejsza również liczbę spraw przychodzących dla zespołów pomocy technicznej.
Jeśli nie inwestujesz w rozwiązania samoobsługowe, takie jak baza wiedzy lub chatbot, nie możesz wykluczyć agenta z równania ani umożliwić klientom samodzielnego poszukiwania rozwiązań.
Brak spersonalizowanych rozmów
Współcześni klienci nie chcą być traktowani jak numer biletu. Oczekują, że marki zrozumieją ich wyjątkowe potrzeby i wcześniejsze interakcje oraz zachwycą je osobistym i niezapomnianym doświadczeniem. Jeśli nie jesteś świadomy ich dawnych problemów i sentymentu do Twojej marki, nie możesz liczyć na zadowolenie współczesnego konsumenta.
Powolna i nieefektywna rozdzielczość
Kiedy klienci docierają do Twojej marki, prawdopodobnie próbowali samodzielnie odpowiedzieć na swoje pytania, korzystając z portali samoobsługowych lub dokumentacji wsparcia. Kiedy więc skontaktują się z Tobą po niezadowalającym doświadczeniu z samoobsługą, ważne jest, aby szybko i niezawodnie skorzystać z Twojej pomocy.
Wskaźniki takie jak Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction Score (CSAT) pomagają zrozumieć wpływ obsługi klienta na użytkowników i wskazują, jak bardzo są zadowoleni z doświadczenia. Uważnie obserwując te wskaźniki, możesz wiedzieć, czy i kiedy Twoje wysiłki w zakresie poprawy obsługi klienta zostaną zauważone.
Jak zmniejszyć churn dzięki wielokanałowej obsłudze klienta?
Mając na uwadze wszystkie powyższe kwestie, przedstawiamy kilka przydatnych wskazówek, jak wdrożyć je w wielu kanałach, aby poprawić jakość wsparcia we wszystkich kanałach i zmniejszyć liczbę rezygnacji.
1. Pomóż klientom pomóc sobie
Kiedy ponad 85% klientów na całym świecie oczekuje, że firmy będą posiadać portal samoobsługowy online, należy zwrócić uwagę na ten trend. Zapewnienie doskonałego systemu samoobsługowego i utrzymywanie go z najnowszymi, szczegółowymi informacjami daje klientom pewność samodzielnego rozwiązywania problemów z produktami i zmniejsza napływ spraw.
Około 20% - 40% wolumenu na żywo można łatwo obsłużyć, optymalizując rozwiązanie samoobsługowe, mówią liderzy obsługi klienta.
Źródło
Możesz także utrzymywać aktywną społeczność internetową swoich klientów, aby mogli dzielić się swoją wiedzą i pomagać sobie nawzajem w maksymalnym wykorzystaniu Twoich produktów.
2. Zoptymalizuj obsługę urządzeń mobilnych
Nie jest tajemnicą, że współcześni konsumenci, zwłaszcza millenialsi i Gen-Z, kochają swoje urządzenia mobilne. Jeśli Twoje wsparcie nie jest przyjazne dla urządzeń mobilnych, ryzykujesz utratę 52% ruchu internetowego pochodzącego z urządzeń przenośnych.
Zapraszasz także na gniew miłośników urządzeń mobilnych, którzy nie cofną się przed wyładowywaniem się na platformach społecznościowych — odstraszając potencjalnych klientów, inwestorów i pracowników od Twojej marki.
To powiedziawszy, musisz wyjść poza podstawy, jeśli chodzi o optymalizację obsługi mobilnej, aby zapobiec odpływowi klientów. Tworzenie strony internetowej i aplikacji mobilnej przyjaznej dla urządzeń mobilnych to tylko wierzchołek góry lodowej. Aby konkurować z konkurencją znającą się na urządzeniach mobilnych, musisz uwzględnić w swojej strategii wsparcia futurystyczne kanały, takie jak kanały głosowe, komunikatory, a nawet media społecznościowe.
Utrzymanie aktywnej obecności na tych platformach komunikacyjnych ułatwia klientom kontaktowanie się z Tobą i odpowiadanie na ich pytania.
To nie wszystko. Istnieją inne nieoczekiwane korzyści płynące z mobilnego wsparcia. Przeciętna rozmowa z obsługą klienta kosztuje prawie 16,50 USD , podczas gdy wątek tekstowy kosztuje mniej niż 5 USD za interakcję. Co więcej, 58% ludzi jest gotowych zapłacić więcej za te same produkty/usługi, jeśli w zamian otrzymają lepszą obsługę klienta. Krótko mówiąc, inwestując w obsługę klienta zorientowaną na urządzenia mobilne, uzyskujesz oszczędności i przychody.
3. Utrzymuj spójność wiadomości
Utrzymanie spójnego przekazu marki we wszystkich kanałach jest niezbędne, aby klienci czuli się pewnie i komfortowo podczas przełączania między platformami. Na początek przeszkol nowych agentów w zakresie wytycznych dotyczących komunikacji marki w ramach ich formalnego szkolenia.
Możesz nawet zdecydować się na wdrożenie przepływów pracy, które wymagają od agentów zatwierdzania ich wiadomości przed wysłaniem ich do klientów. Możesz upewnić się, że te komunikaty odzwierciedlają Twoją markę, dopóki Twoi agenci nie będą w pełni przygotowani do samodzielnego wykonania tego zadania.
4. Korzystaj z social listeningu, aby wszędzie udzielać proaktywnego wsparcia
Aktywne wsparcie jest potrzebą chwili. Przez proaktywne wsparcie rozumiemy wykrywanie wczesnych sygnałów ostrzegawczych o odejściu klientów poprzez analizę komunikacji z klientami. Często klienci dzielą się swoimi słabymi doświadczeniami z marką z rodziną i znajomymi – w mediach społecznościowych i innych publicznych forach, zanim zrezygnują.
Jaki jest wynik?
Odciągają potencjalnych klientów i potencjalnych klientów od Twojej marki – często do konkurencji – tym samym popychając Cię o kilka kroków w tyle w wyścigu szczurów.
97% klientów konsultuje recenzje produktów przed podjęciem decyzji o zakupie.
Źródło
Solidne narzędzie do nasłuchiwania i monitorowania społecznościowego może pomóc złagodzić to ryzyko. Ostrzega zespoły wsparcia, gdy klient stanie się pasywny lub wrogi. Następnie mogą wkroczyć z aktualnymi ofertami i odpowiedziami, zanim sytuacja się zaostrzy.
Ale jest pewien haczyk. Kiedy słuchasz na wszystkich swoich kanałach, łatwo jest utonąć w hałasie i stracić z oczu klientów oraz sprawy wymagające uwagi. W tym momencie w grę wchodzi moc sztucznej inteligencji.
Oparte na sztucznej inteligencji rozwiązanie do obsługi klienta może odróżnić interesujące wiadomości od spamu i inteligentnie je oceniać, opierając się na ich nastrojach i poziomach ważności. Twoi agenci mogą następnie nadawać priorytet sprawom, które zasługują na proaktywną pomoc, i zapobiegać odchodzeniu klientów.
5. Wzmocnij swój e-mail marketing dzięki analizom z wielu kanałów
Klienci mogą odejść po jednym złym doświadczeniu klienta lub powoli odejść od Twoich produktów/usług. Chociaż prawie niemożliwe jest przewidzenie, kto może odejść, możesz zidentyfikować klientów, którzy wkrótce mogą stać się nieaktywni, badając ich zachowanie w wielu kanałach. Następnie możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby pielęgnować klientów za pomocą ukierunkowanych wiadomości e-mail, aby czerpali większą wartość z Twoich produktów.
Jeśli chodzi o dbanie o klientów, wiadomości e-mail mają dobre wyniki, ponieważ 50% konsumentów woli, aby marki kontaktowały się z nimi za pośrednictwem poczty elektronicznej. Możesz wykorzystać e-maile do:
Poinformuj klientów o swoich najnowszych produktach i ofertach
Szukaj informacji zwrotnych poprzez ankiety i ankiety
Sprzedaż dodatkowa i cross-selling ze spersonalizowanymi ofertami i rabatami
Krótko mówiąc, gdy są używane strategicznie, e-maile mogą pomóc klientom w ścieżce sprzedaży i dłużej utrzymać ich lojalność wobec Twojej marki.
Aby uzyskać wszystkie powyższe korzyści, dostosuj swój e-mail do problemów klienta, etapu podróży kupującego i wcześniejszych interakcji z Twoją marką. Jeśli będziesz śledzić swoich klientów, gdy przeglądają internet lub puszczają się w mediach społecznościowych, dowiesz się o nich wielu ukrytych spostrzeżeń, które można wykorzystać do tworzenia spersonalizowanych treści e-maili.
6. Nie zaniedbuj czatu na żywo
Prawdziwie wielokanałowe rozwiązanie może synchronizować wszystkie rozmowy na czacie na żywo we wszystkich kanałach. Od aplikacji do przesyłania wiadomości po platformy mediów społecznościowych, Twoi agenci będą mieli wgląd w to, czego Twoi klienci chcą i oczekują od Twojej marki. Uzbrojeni w te informacje, twoi agenci mogą oferować klientom szybsze i dokładniejsze rozwiązania.
Czat na żywo może również pomóc uczłowieczyć Twoją markę i zbudować indywidualne relacje z klientami, zapewniając w ten sposób przewagę nad konkurencją. Agenci czatu na żywo z nadrzędną empatią wobec klientów i ich obawami pomagają stworzyć im wspaniałe ogólne wrażenia, zmniejszając w dłuższej perspektywie odpływ klientów.
7. Nawiąż pierwszy kontakt, aby zatrzymać nowych klientów
Nowi klienci są bardziej skłonni do rezygnacji, ponieważ nie zdobyli jeszcze zaufania Twojej firmy. Jeśli Twój zespół wsparcia może rozwiązać ich problemy już podczas pierwszego kontaktu, zyskujesz ich lojalność i satysfakcję. Bardziej prawdopodobne jest, że wrócą do Twojej firmy, aby powtórzyć interesy lub skierować Cię do swoich przyjaciół i rodzin.
Przeszkol swoje zespoły wsparcia i analityków, aby skoncentrowały się na rozwiązaniu pierwszego kontaktu lub wskaźniku FCR, który mierzy procent spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu.
Na początek zidentyfikuj wszystkie często występujące problemy (zwane również „kierowcami kontaktowymi”) i przeanalizuj ich poziom złożoności. Proste, powtarzające się problemy można rozwiązać bez interwencji agenta, kierując klientów do kanałów samoobsługowych, takich jak baza wiedzy lub społeczność.
W przypadku bardziej złożonych problemów, które wymagają interwencji agenta, utwórz standardowe procedury operacyjne, które agenci mogą szybko wdrożyć. Upewnij się, że wyposażyłeś swoich agentów w odpowiednie szkolenia, narzędzia i umiejętności miękkie, aby szybciej rozwiązywać problemy i zmniejszyć rotację klientów.
Rozpocznij bezpłatny okres próbny Modern Care Lite
Dowiedz się, jak Sprinklr pomaga firmom dostarczać najwyższej jakości usługi w ponad 13 kanałach, wykorzystując podstawową sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz słuchać, kierować, rozwiązywać i mierzyć — w ramach obsługi klienta.