Jak zmniejszyć zwroty kosztów klientów (5 szybkich wskazówek)

Zwroty pieniędzy to uporczywy problem, z którym spotyka się prawie każda firma internetowa i są one niestety nieuniknione. Około 20% wszystkich produktów zamawianych online jest przeznaczonych do zwrotu. Zapewnienie, że ta statystyka nie będzie odzwierciedlona w Twojej firmie, ma kluczowe znaczenie dla jej sukcesu i rozwoju.

Podjęcie kroków w celu optymalizacji obsługi klienta może zmniejszyć prawdopodobieństwo, że Twój sklep e-commerce odnotuje wysoki wskaźnik zwrotu. Gdy zrozumiesz główne powody, dla których konsumenci żądają zwrotu pieniędzy, możesz wdrożyć proste rozwiązania, aby je zminimalizować.

W tym poście omówimy pokrótce, jak powszechne są zwroty pieniędzy od klientów i jakie problemy stwarzają. Następnie przedstawimy szereg wskazówek dotyczących zmniejszania liczby zwrotów otrzymywanych w sklepie internetowym oraz kilka porad, jak zacząć z każdym z nich. Wskoczmy od razu!

Wpływ zwrotów na Twój biznes online

Zwroty pieniędzy klientów są jak szkodniki infiltrujące Twój biznes e-commerce. Bezwzględnie obniżają współczynniki konwersji i wcinają się w obiecujące marże zysku.

Konieczność wydania zwrotu klientowi wiąże się z trzema podstawowymi problemami:

1. Przegrałeś sprzedaż.
2. Pochłaniasz koszty wysyłki do i od klienta, zakładając, że sprzedajesz produkty fizyczne i oferujesz bezpłatną wysyłkę.
3. Ponosisz koszty utylizacji produktu. Obejmują one sprawdzenie zwróconego przedmiotu pod kątem ewentualnych uszkodzeń, przepakowanie, uzupełnienie zapasów i potencjalną wartość odsprzedaży.

Cały ten proces zwrotu pieniędzy niestrudzenie działa przeciwko Twojej firmie internetowej, a nie dla niej. Chociaż prawdopodobnie nie możesz całkowicie wyeliminować zwrotów, możesz zastosować kilka prostych rozwiązań, aby je zmniejszyć.

5 szybkich wskazówek, jak zmniejszyć zwroty kosztów klientów

Najlepszym sposobem na zminimalizowanie zwrotów jest zapewnienie klientom zadowolenia i dokładnych informacji. Budowanie zaufania i dobrych relacji zdziała cuda dla Twojego biznesu e-commerce, więc uwzględnienie każdego szczegółu jest niezbędne.

Oto pięć najlepszych sposobów na ograniczenie zwrotów do absolutnego minimum.

1. Korzystaj z wysokiej jakości obrazów i dokładnych opisów

To, co Twój klient czyta i widzi online w związku z Twoim produktem, powinno zawsze spełniać lub przekraczać jego oczekiwania. Według jednego z badań przeprowadzonych w 2021 r. prawie połowa konsumentów, którzy zwrócili zakup online, zrobiła to, ponieważ produkt nie odpowiadał opisowi.

Opisy i obrazy mają kluczowe znaczenie na rynku e-commerce, ponieważ są jedynym punktem odniesienia dla Twoich produktów przez Twoich klientów. Jeśli to, co klient czyta i widzi w Internecie, pasuje do tego, co dociera do jego drzwi, prawdopodobieństwo, że zażąda on zwrotu pieniędzy za ten produkt, drastycznie się zmniejszy.

Jednym ze świetnych sposobów na zapewnienie, że reprezentujesz swoje produkty w najbardziej efektywny sposób, jest zlecanie usług profesjonalistom.

Usługi takie jak Scripted zatrudniają profesjonalnych pisarzy, którzy dokładnie wiedzą, jak sprawić, by Twoje produkty błyszczały. Wiąże się to z kosztami, ale może się to opłacać, jeśli w wyniku będzie mniej produktów zwróconych.

2. Wykorzystaj opinie klientów

Na rynku e-commerce prawie każdy czyta recenzje. Co więcej, 84% kupujących online ufa recenzjom tak samo, jak rekomendacjom znajomych. To dość potężny wpływ, a efekty można zmierzyć.

Według jednego źródła, klienci są o 31% bardziej skłonni do dokonania zakupu od firmy, która ma doskonałe recenzje.

W jaki sposób pomaga to zmniejszyć zwroty pieniędzy klientom? Badanie przeprowadzone przez Boston University School of Management Research wykazało, że postrzegana pozytywna lub negatywna wartość psychologiczna, jaką dana osoba przypisuje, znacząco wpływa na to, jak postrzegają to inni.

Innymi słowy, recenzje produktów są skutecznym wskaźnikiem jakości, a produkty otrzymujące wyższe oceny skutkowały wyższą sprzedażą i niższymi zwrotami.

Aby generować recenzje od swoich klientów, możesz wdrożyć bezpłatny program nagród, aby oferować zachęty.

Platforma taka jak Capterra's Review Program to jeden ze sposobów, aby pomóc Twojej firmie e-commerce w budowaniu zaufanej reputacji online. Możesz także użyć naszej własnej wtyczki Easy Affiliate, aby stworzyć i zarządzać programem polecającym klientów.

3. Wdróż politykę zwrotów zorientowaną na klienta

Polityka zwrotów zorientowana na klienta umożliwia klientom kupowanie produktów z ufnością. Po prostu świadomość, że mogą zwrócić produkt w dalszej kolejności, pomaga rozwiać wszelkie utrzymujące się wątpliwości dotyczące zakupu.

Tak więc, chociaż może się to wydawać nieefektywną metodą zmniejszania wskaźnika zwrotów, polityka zwrotów zorientowana na klienta może w rzeczywistości pomóc w zwiększeniu sprzedaży i całkowitym ograniczeniu zwrotów.

Jednym ze sposobów ulepszenia polityki zwrotów jest wydłużenie okresu zwrotu do 60 lub 90 dni. Skutkuje to „efektem dożycia” – im dłużej klient trzyma się produktu, tym bardziej się do niego przywiązuje i tym mniej prawdopodobne jest, że go zwróci.

4. Zoptymalizuj opakowanie produktu

Prawie 20% klientów zgłasza zwrot produktu, ponieważ został uszkodzony z powodu złego opakowania. Dlatego ważne jest, aby wyobrazić sobie podróż swojego produktu i odpowiednio go zapakować.

Będziesz także chciał wziąć pod uwagę doświadczenie „rozpakowywania”. Ekscytujące doświadczenie związane z rozpakowywaniem stanowi pomost między oczekiwaniami klienta a doświadczeniem cieszenia się nowym produktem. Zoptymalizowane opakowanie to sposób zarówno na zapewnienie bezpieczeństwa produktów, jak i pomoc klientom w zaangażowaniu się w Twoją markę, co prowadzi do zmniejszenia wskaźnika zwrotów.

Jako właściciel firmy zajmującej się handlem elektronicznym musisz przejść delikatną granicę między niedopakowaniem a nadmiernym opakowaniem swoich produktów. Firmy takie jak Arka mogą dostarczyć rozwiązania, więc nie musisz tego robić sam.

Dokładnie to, jak będzie wyglądać efektywne opakowanie, będzie zależeć wyłącznie od Twojego produktu, niszy i rynku docelowego. Będziesz chciał osiągnąć odpowiednią równowagę między ochroną, której potrzebuje Twój produkt, a oczekiwaniami Twoich klientów.

5. Przeanalizuj i odpowiednio dostosuj

Każdy zwrot Twoich procesów biznesowych w e-commerce jest okazją do nauki i dostosowania się do ciągle zmieniającego się krajobrazu konsumentów. Zidentyfikowanie słabych stron Twojego biznesu e-commerce to jeden z najlepszych sposobów na zmniejszenie częstości przyszłych zwrotów.

Jeśli nie zrobiłeś tego wcześniej, możesz spróbować zapisać wszystkie swoje zwroty w arkuszu kalkulacyjnym ze szczegółowymi informacjami, takimi jak dany produkt i powód żądania zwrotu pieniędzy. Po zebraniu wystarczającej ilości danych możesz zacząć je analizować, odkrywać wzorce i decydować, które obszary wymagają poprawy.

Jeśli nie chcesz robić tego ręcznie, możesz włączyć do swojej witryny oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), takie jak wtyczka WordPress CRM lub HubSpot.

Tego rodzaju narzędzia mogą pomóc Ci śledzić doświadczenia klientów w Twoim sklepie internetowym. To także doskonały sposób na nawiązanie kontaktu z klientami i pielęgnowanie trwałych relacji

Wniosek

Każda firma e-commerce stoi przed wyzwaniami, a zwroty są częstym problemem. Wydawanie stałych zwrotów klientom szkodzi Twoim wynikom finansowym i wiarygodności. Na szczęście podjęcie kilku prostych kroków w celu zmniejszenia ich negatywnego wpływu może poprawić ogólny sukces Twojej firmy i wizerunek Twojej marki.

Podsumujmy pięć krótkich wskazówek dotyczących zmniejszania zwrotów dla klientów:

1. Korzystaj z wysokiej jakości zdjęć i dokładnych opisów.
2. Wykorzystaj opinie klientów.
3. Wdróż politykę zwrotów zorientowaną na klienta.
4. Zoptymalizuj opakowanie swoich produktów.
5. Przeanalizuj i odpowiednio dostosuj.

Czy masz jakieś pytania dotyczące tych wskazówek dotyczących zmniejszania zwrotów kosztów dla klientów i sposobu ich wdrażania? Zapytaj nas w sekcji komentarzy poniżej!

Jeśli podobał Ci się ten artykuł, śledź nas na Twitterze , Facebooku , Pintereście i LinkedIn . I nie zapomnij zapisać się do naszego newslettera

Ujawnienie linku afiliacyjnego