Wygraj B2B! Jak ponownie zaangażować dawnych klientów i potencjalnych klientów

Wiele działań marketingowych polega na budowaniu mocnych fundamentów pod sprzedaż, dostarczaniu wykwalifikowanych potencjalnych klientów i utrzymywaniu kontaktu z obecnymi klientami.

Jednak niektórzy odbiorcy są często zaniedbywani podczas opracowywania planu marketingowego firmy: byli /nieaktywni potencjalni klienci i klienci .

Odkryliśmy, że ci kupujący mogą być znakomitym źródłem biznesu!

Dlaczego są tak cenne?

• Znają cię i (miejmy nadzieję) cię lubią.
• Rozumieją Twoje produkty i usługi oraz wartość, którą zapewniasz.

Jeśli byli klientem, w przeszłości płacili Ci pieniądze — i po prostu mogą to zrobić ponownie! Czytaj dalej, aby uzyskać czerpak.

Zacznij od retencji

Byłoby błędem nie dyskutować o potrzebie pozostawania w kontakcie – i utrzymania – z obecnymi klientami. W rzeczywistości firma Bain & Company odkryła, że ​​zwiększenie wskaźników utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do 95%!

Wskaźniki utrzymania klientów i odejścia są krytycznymi wskaźnikami kondycji Twojej firmy. Dlatego przed ponownym zaangażowaniem utraconych kontaktów upewnij się, że ograniczyłeś tarcia w całym cyklu życia klienta i że zatrzymujesz więcej klientów niż tracisz.

Klienci: od aktywnych do nieaktywnych — płynne przejście

To powiedziawszy, czasami warto się rozstać. Być może Twój klient miał wyzwania budżetowe, chciał skierować swój biznes w innym kierunku, potrzebował usług, których nie oferowałeś lub zdecydował się przenieść funkcję, którą pełniłeś we własnym zakresie.

Jest wiele powodów, dla których dobrzy klienci odchodzą. Kiedy to zrobią, upewnij się, że przejście z „aktywnego” do „nieaktywnego” odbywa się strategicznie.

Gwarantuje to, że Twoi klienci po prostu nie znikną i nie zapomną o Tobie – a kiedy podejmiesz dodatkowe działania, aby ponownie ich zaangażować, nie wyjdzie to znikąd ani nie będzie wyglądało na samolubne.

Oto kilka czynności, które należy wykonać podczas tego przejścia:

Podziel się osiągniętymi wynikami i poproś o opinię.

Kiedy kończysz projekt lub zadanie, szybkie przejście do następnego jest kuszące. Ale poświęcenie czasu na zrobienie z klientem „omówienia” na temat tego, co zostało osiągnięte, może przynieść korzyści, kończąc zaangażowanie pozytywnym akcentem.

Jeśli twój klient jest otwarty na wydawanie referencji, poproś kogoś, aby zadzwonił do niego na krótką rozmowę kwalifikacyjną, a następnie napisz kilka referencji. Po zatwierdzeniu przez klienta komentarze te mogą być wykorzystywane w listach sprzedażowych, materiałach marketingowych, witrynie internetowej i historiach klientów.

Czy wiedziałeś? Zaledwie 2% wzrost retencji klientów daje taki sam efekt jak obniżenie kosztów o 10%.

Powiedz dziękuję."

Ponieważ coraz więcej naszej komunikacji przenosiło się do Internetu, wydaje się, że zapomnieliśmy o sztuce listu z podziękowaniami. Gdy klient wybierze Cię zamiast innego dostawcy, podziękuj mu. Kiedy klient kończy pracę z Tobą i nie ma dla Ciebie dodatkowej pracy, podziękuj mu za możliwość pomocy. Jeśli jest szczery, nie możesz wystarczająco podziękować.

Upewnij się, że subskrybują Twój biuletyn i/lub blog.

Wszyscy potencjalni klienci (a na pewno wszyscy obecni klienci) powinni zostać poproszeni o zapisanie się do newslettera, ale jeśli tak się nie stało, upewnij się, że zrobi to przed zakończeniem projektu. W przeszłości ponownie kontaktowaliśmy się z naszymi poprzednimi klientami, ponieważ otrzymali numer naszego biuletynu, który zmusił ich do ponownego kontaktu.

Kontaktuj się z nimi w mediach społecznościowych.

Połącz się z nimi na LinkedIn i śledź ich biznes na Twitterze, Instagramie i Facebooku. Ale nie poprzestawaj na tym — zaproś ich, aby śledzili Twoją firmę. Media społecznościowe utrzymują firmy w kontakcie przez całą dobę, długo po zakończeniu zadań. Skorzystaj z tego, upewniając się, że klienci są zaangażowani w Twoją firmę na tym poziomie.

Umów się na rozmowę telefoniczną.

Wszyscy jesteśmy zajęci. Tak łatwo jest skupić się na tym, co jest tuż przed nami. Nie czekaj, aby pozostać w kontakcie, aż będziesz mieć do przeprowadzenia dużą kampanię ponownego zaangażowania. Zaplanuj czas teraz, aby skontaktować się za 3 miesiące, 9 miesięcy lub rok.

Czy wiedziałeś? Ponad połowa firm przyznaje, że nie posiada formalnego programu zaangażowania klientów, a 60% nie wiedziało, ilu klientów straciło w ciągu ostatniego roku.

Teraz, gdy już wiesz, co zrobić, zanim rozstaniesz się z aktywnymi klientami, porozmawiajmy o tych klientach, którzy mogli zniknąć — i którzy mogą nie myśleć o Twojej firmie. Jak możesz ich ponownie zaangażować?

Byli klienci i potencjalni klienci — przywracanie ich do porządku

Na szczęście nie ma tu nauki o rakietach. Wiele z tych samych sposobów, w jakie utrzymujesz kontakt z aktywnymi klientami i potencjalnymi klientami, działa również z wcześniejszymi kontaktami!

Obejmują one Twój biuletyn lub blog, media społecznościowe, osobiste rozmowy telefoniczne i e-maile, wysyłanie odpowiednich artykułów i zasobów, aby dać im znać, że o nich myślisz itp. Kluczem do sukcesu jest wdrożenie procesu i jego wykonanie.

1. Zidentyfikuj je – i zadaj sobie pytanie, czy chcesz ponownie się zaangażować.

Wygospodaruj trochę czasu na przejrzenie bazy nieaktywnych klientów i potencjalnych klientów. Dla potencjalnych klientów nie mówimy o kimś, kto po prostu pobrał białą księgę.

Chcesz potencjalnych klientów, z którymi faktycznie byłeś zaangażowany (może zrobiłeś prezentację poglądową lub nawet propozycję i nigdy nie poszli do przodu). Jeśli korzystasz z CRM, generowanie raportów w celu identyfikacji tych kontaktów powinno być łatwe. Kiedy już je wyciągniesz, najpierw zdecyduj, czy chcesz spróbować ponownie ich zaangażować.

Chociaż wszyscy mamy klientów i potencjalnych klientów, z którymi uwielbiamy pracować, w rzeczywistości są tacy, których nie mamy... i możemy po prostu cieszyć się, że odeszli. I to jest w porządku.

2. Określ, czy możesz się dodzwonić.

Jeśli planujesz wysyłać do tej grupy kontaktów masowe wiadomości e-mail, upewnij się, że nie zrezygnowali z subskrypcji wiadomości Twojej firmy.

Jeśli tak, będziesz musiał wysłać przekonującą indywidualną wiadomość e-mail, która doda wartości i zaprosi ich do ponownego zasubskrybowania Twoich treści.

3. Zbadaj kontakt i jego firmę.

Nie dotarłbyś do nowego tropu bez przeprowadzenia pewnych badań, prawda? To samo dotyczy byłych klientów i potencjalnych klientów.

Najpierw sprawdź ich profil na LinkedIn.

Czy nadal są w firmie, w którą chcesz się zaangażować, czy też istnieje możliwość dostania się do nowej firmy, w której pracują?

Następnie spójrz na ich stronę internetową. Możesz się z tego wiele nauczyć – niewiele się zmieniło od czasu, gdy z nimi pracowałeś?

Może są problemy finansowe. Czy wprowadzili nową linię biznesową, nową usługę lub nowy produkt? Jakie są aktualizacje na ich stronach Wiadomości i Informacje?

4. Utwórz kategorie na podstawie tego, jak chcesz ponownie zaangażować.

Kiedy usiądziesz, aby wykonać to ćwiczenie, nakreśl kategorie osób, które chcesz zabrać na lunch, tych, które po prostu chcesz mieć na swojej liście biuletynów, oraz tych, które chcesz uwzględnić w solidnej kampanii ponownego zaangażowania .

Możesz nawet podzielić je na grupy A, B i C, które definiują częstotliwość i poziom dotyku każdej grupy.

5. Przygotuj się na przeprosiny i sprawienie, by ponowne zaangażowanie było dla nich odpowiednie.

Jeśli byłeś całkowicie pozbawiony kontaktu z tym kontaktem, nagle zaczynasz aktywnie nawiązywać kontakt, możesz zostać uznany za najemnika.

Zamiast tego przygotuj się na przyznanie, że poszłaś niedbale w komunikacji i że będą się od Ciebie częściej słyszeć z pomocnymi wskazówkami i pomysłami biznesowymi.

6. Oferuj pomocne wskazówki i pomysły biznesowe.

Tu nie chodzi o ciebie. Oczywiście, możesz pracować nad informacjami o tym, jak zmieniła się Twoja firma, o nowych ofertach, osiągniętych wynikach itp. — ale zawsze powiąż to z potrzebami i pragnieniami Twojego klienta lub potencjalnego klienta.

Miejmy nadzieję, że zachowałeś dobre notatki o ich interesach i rozmowach, które prowadziłeś z nimi w przeszłości. Czy jest jakiś wątek, który możesz wydobyć z tych rozmów, aby otworzyć nowy dialog?

Zadawaj pytania dotyczące ich działalności i ustal, jak możesz być pomocny. Twój pierwszy e-mail może dać im kilka możliwości.

Przykładem, którego moglibyśmy użyć, jest wysłanie wiadomości e-mail z dwoma przyciskami wezwania do działania… jeden mówi „Muszę zwiększyć swoje przychody”, a drugi to „Muszę zachwycić moich klientów”.

Na podstawie klikniętego przycisku dowiedzieliśmy się, jaki rodzaj treści będzie dla nich najbardziej wartościowy.

Innym świetnym sposobem na bycie pomocnym jest selekcjonowanie treści stron trzecich i udostępnianie ich. Większość z nas nie ma czasu na przeczytanie wszystkich istotnych treści, które tam są.

Jeśli stajesz się głównym źródłem treści, których oczekują Twoi klienci z różnych źródeł — i umieszczasz to wszystko w jednym biuletynie e-mail, który jest do nich regularnie wysyłany — właśnie zaoszczędziłeś potencjalnemu lub klientowi dużo czasu.

7. Przeprowadź ankietę branżową i podziel się wynikami.

Świetnym sposobem na ożywienie rozmowy jest przeprowadzenie ankiety branżowej — lub innej formy oryginalnego badania — i zaproszenie do udziału byłych potencjalnych klientów i klientów.

Na przykład nasza agencja marketingowa przeprowadziła badanie content marketingu i najlepszych praktyk w produkcji witryn internetowych.

Podzieliliśmy się wynikami z obecnymi klientami, byłymi potencjalnymi klientami i nowymi potencjalnymi klientami w przemysłowej przestrzeni produkcyjnej i pomyślnie ustaliliśmy czas z kilkoma kontaktami, aby przejrzeć wyniki.

Uruchomiliśmy również seminarium internetowe oparte na naszych ustaleniach, co było kolejnym świetnym sposobem na wznowienie komunikacji.

8. Podsumuj kluczowe wnioski z wydarzenia branżowego.

Wiąże się to z kuratelą treści, ale w nieco innej formie. Czy są wydarzenia, w których Twoi byli klienci lub potencjalni klienci zazwyczaj uczestniczą lub chcieliby uczestniczyć, ale nie mogą? Jeśli tam pójdziesz, zaproponuj przedstawienie podsumowania wszystkich kluczowych ustaleń i działań.

Robimy to na corocznej konferencji marketingu i sprzedaży HubSpot INBOUND — jednej z największych imprez w naszej branży, w której uczestniczymy każdego roku.

W tym roku zaproponowaliśmy przesłanie podsumowania tego, czego się nauczyliśmy, oraz indywidualne spotkanie, aby stworzyć plan działania dla firmy w oparciu o kluczowe wnioski, które są najbardziej istotne dla tego biznesu. To świetny sposób na przyciągnięcie kogoś z powrotem do rozmowy.

9. Rozważ wysłanie im bezpośredniej poczty.

Prawdopodobnie zauważyłeś, że Twoja skrzynka pocztowa jest mniej zapełniona. Teraz jest świetny czas na skorzystanie z fizycznej wysyłki — najlepiej mailingu 3D — z ofertą przewodnika edukacyjnego, konsultacji, oceny lub czegokolwiek, co jest istotne dla Twojej firmy.

Pod warunkiem, że Twój pomysł jest wystarczająco sprytny, aby przyciągnąć uwagę osoby, ta wiadomość bezpośrednia będzie się wyróżniać i może być nawet bardziej przekonująca niż e-mail!

10. Użyj wpływu branży jako bodźca.

Czy niedługo nastąpi poważna zmiana lub regulacja w branży Twojego byłego klienta? Dzielenie się informacjami o nadchodzącej zmianie, wskazówkami, jak się przygotować, a także oferta rozmowy to świetne sposoby na ponowne zaangażowanie.

11. Miej dobrą, staromodną rozmowę telefoniczną.

Zbyt często ludzie wybierają łatwe wyjście i wysyłają masowe wiadomości e-mail, aby ponownie zaangażować zimnych potencjalnych i starych klientów, ale jest to również najmniej skuteczna metoda w przypadku kontaktów o wysokim priorytecie.

Ważne jest, aby odebrać telefon i zameldować się — i być przygotowanym na pytanie o tę osobę io to, co się dzieje w jej życiu, oprócz tego, co dzieje się z firmą. Nie sprzedawaj niczego; po prostu połącz się ponownie.

Czy wiedziałeś? 63% marketerów zgadza się, że zaangażowanie klientów obejmuje odnawianie, powtórne zakupy i utrzymanie.

12. Śledź swoje postępy.

Zobowiąż się do ponownego odwiedzenia listy „nieaktywnych”, aby zobaczyć, jak sobie radzisz. Zabrałeś tych klientów na lunch? Zadzwoniłeś do tych, o których mówiłeś?

Zaplanowałeś tę kampanię direct mail? Czy otwierają Twoje e-maile, klikają wezwania do działania lub wypełniają formularze dotyczące Twojej oferty? Zachowaj porządek, monitoruj każdy punkt kontaktu i rozliczaj się z kroków, które planujesz ponownie zaangażować.

Dzięki takiemu podejściu i towarzyszącym mu technikom możesz mieć pewność, że wykorzystujesz potencjalnie potężne źródło nowego biznesu. Czasami wystarczy spojrzeć w przeszłość!

Tylko dlatego, że poprzedni klienci lub potencjalni klienci nie kontaktowali się z Tobą ostatnio, nie oznacza to, że nie mogli skorzystać z drugiej rundy Twoich produktów lub usług. Wskocz więc do swojego wehikułu czasu, stwórz plan komunikacji i zacznij docierać do tych, którzy nadal świetnie pasują do Twojej firmy.