Jak obniżyć koszty obsługi klienta, jednocześnie poprawiając jakość obsługi klienta — według analityków branży obsługi klienta

W gospodarce, w której każda firma znajduje się pod ogromną presją, ważne jest, aby w miarę możliwości znaleźć oszczędności. Obsługa klienta i opieka to duży wydatek, ale są one również niezwykle ważne dla utrzymania i rozwoju klientów. Według firmy Forrester, 62% klientów w USA przestało prowadzić interesy z marką z powodu złej obsługi klienta.

Zbadaliśmy spostrzeżenia kilku firm analitycznych i wydestylowaliśmy kilka kluczowych strategicznych wniosków dla firm, które chcą obniżyć koszty, jednocześnie poprawiając jakość obsługi klienta.

Priorytetyzacja obsługi klienta przynosi oszczędności

Skromne, stopniowe środki zaangażowania cyfrowego nie wystarczą, aby przechylić szalę, mówi firma konsultingowa McKinsey. Centra kontaktowe muszą odważnie inwestować i wyznaczać jasny kierunek, wiążąc to, co robią zespoły ds. obsługi klienta, z jasnymi celami ekonomicznymi, takimi jak oszczędności kosztów. Sama cyfryzacja doświadczeń klientów to inwestycja, która zwraca się w znaczący sposób. McKinsey odkrył, że wykorzystanie technologii do usprawnienia obsługi klienta może obniżyć koszty obsługi nawet o 40%. Zauważono, że jeden ubezpieczyciel ograniczył pracę front-office o 70%, a back-office o 80%, wykorzystując połączenie automatyzacji i wielokanałowej komunikacji z klientami.

Firma Forrester przewiduje, że co czwarty specjalista ds. obsługi klienta straci pracę, ponieważ nie ocenia wartości swoich osiągnięć w zakresie obsługi klienta. Oszczędność kosztów może być świetnym sposobem na ilościowe określenie tego wpływu.

Oszczędzaj pieniądze, automatyzując (niektóre) zaangażowanie klientów

Zdaniem analityków firmy mogą korzystać z automatyzacji w celu uzyskania znacznych oszczędności kosztów. W rzeczywistości jest to coraz większy imperatyw. W 2017 r. 46% firm przewidywało o 5-10% więcej stanowisk agentów, a 14% przewidywało, że ich projekty związane z obsługą klienta wzrosną o ponad 10% (Forrester). To było oczywiście jeszcze przed pandemią. To nie do utrzymania, twierdzą analitycy, którzy wskazują na automatyzację samoobsługi jako cenne narzędzie w walce o oszczędności.

Nowe technologie, takie jak agenci wirtualni wykorzystujący uczenie maszynowe, napędzają ekscytującą nową erę aplikacji samoobsługowych. Firmy pędzą naprzód w tej zautomatyzowanej przyszłości, a 70% interakcji z klientami ma obejmować technologie takie jak uczenie maszynowe i konwersacyjna sztuczna inteligencja oraz boty na pewnym poziomie do 2022 r. (Gartner).

Internet rzeczy (IoT) będzie odgrywał ważną rolę w obniżaniu kosztów obsługi klienta również w przyszłości, ponieważ umożliwia firmom zdalne monitorowanie sprzętu i usług w terenie, zapewniając agentom cenne informacje na temat statusu usługi podczas obsługi połączeń od klientów lub nawet zapobieganie problemom technologicznym, zanim staną się w ogóle problemami. Dlatego obsługa klienta i wsparcie jest motorem inwestycji dla 38% firm korzystających z IoT, ustępując jedynie niższym kosztom operacyjnym (Accenture).

Nie trać ludzkiego pierwiastka

Nie myśl o automatyzacji jako o sposobie zastąpienia ludzkich operatorów. Zamiast tego użyj go, aby odblokować ich prawdziwą wartość (McKinsey). Inteligentne firmy połączą swój talent z najnowocześniejszą technologią, aby stworzyć potężną kombinację obsługi klienta. Sztuczna inteligencja może przodować w przetwarzaniu języka naturalnego i drzewach decyzyjnych, ale dopasowanie dodatkowych produktów i usług do potrzeb klientów w celach cross-sellingu i up-sellingu może nadal korzystać z ludzkiego dotyku. (Nie wspominając o obsłudze wyjątków w nietypowych przypadkach.)

Takie podejście od obsługi do sprzedaży może pokryć do 30% kosztów contact center (BCG) firmy. Firma osadzająca sztuczną inteligencję w swojej platformie do obsługi klienta może zwiększyć wydajność operacyjną o 25% w ciągu pięciu lat (Gartner).

Spraw, aby Twoja automatyzacja była zorientowana na klienta

Automatyzacja może generować wymierne korzyści zewnętrzne, aby klienci wracali po więcej, ale zbyt często — dzisiaj centra kontaktowe nie wykorzystują jej do koncentrowania się na wartości dla klienta. Dzisiejsze firmy wydają lwią część (21%) swojego budżetu technologicznego na nowe projekty na wewnętrzne ulepszenia, pozostawiając tylko 14% na bardziej efektywne działania sprzedażowe i serwisowe skierowane do klientów (Forrester).

Jedną z najpotężniejszych inwestycji technologicznych, jakich może dokonać contact center, jest personalizacja. Firmy mogą obniżyć koszty pracowników nawet o 5 milionów dolarów, korzystając z zaawansowanych analiz, aby zrozumieć, czego chcą klienci, dzięki oszczędności czasu i wysiłku agentów podczas interakcji z klientami (McKinsey).

Oszczędzaj pieniądze dzięki analityce

Analytics będzie podstawowym narzędziem do długoterminowego doskonalenia, zarówno pod względem poprawy obsługi klienta, jak i oszczędności kosztów. Firmy wykorzystały go już do skrócenia średniego czasu obsługi nawet o 40% (McKinsey). Mogą również korzystać z analiz obsługi klienta, aby ustalać priorytety najbardziej palących problemów klientów i rozwiązywać je u źródła. Sprint zrobił dokładnie to – i zaoszczędził 1,7 mld USD na rocznych kosztach obsługi klienta (Forrester).

Zwinność jest kluczową strategią oszczędzania kosztów

Dla contact center, które chcą poprawić jakość obsługi klienta, wyraźnie nie brakuje możliwości innowacji. Jednak, aby zrobić to dobrze, muszą być zwinni. Potrzebują zorganizowanych zespołów, które wyróżniają się komunikacją i pracą zespołową. Oznacza to zastąpienie odłączonych zespołów wersjami samozarządzającymi, które są właścicielami i kompleksowo obsługują problemy klientów. Jeden z dostawców usług finansowych zastosował tę technikę, aby zredukować niepotrzebne duplikaty pracy o 60% i obniżyć koszty contact center o 30% (McKinsey).

Usługi contact center w chmurze mogą obniżyć koszty

Nie zniechęcaj się zadaniem zarządzania tymi ulepszeniami przy jednoczesnym utrzymaniu funkcjonalnego contact center. Firmy mogą zyskać na elastyczności, przenosząc krytyczną infrastrukturę obsługi klienta, taką jak telefonia przychodząca, zautomatyzowane kierowanie połączeń i raportowanie do chmury. Umożliwia im dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb klientów, a jednocześnie pozwala zaoszczędzić do 35% od bazy kosztowej (Accenture). To jest branżowy benchmark, zapytaj nas o wskaźniki ROI firmy Sprinklr – mierzymy je dla każdego klienta.

Obniżenie kosztów nie oznacza obniżenia jakości usług. Innowacje contact center oparte na chmurze zapewniają firmom lepszą obsługę klienta za mniejsze pieniądze, zwiększając efektywność zaangażowania klientów. Analitycy na całym świecie zgadzają się, że nadszedł czas, aby budżet centrum kontaktowego działał mądrzej, robiąc rzeczy inaczej, zamiast wydawać więcej dolarów na robienie rzeczy w ten sam sposób.

Sugerowana treść:

• Obejrzyj Poradnik zarządzania kryzysowego dla nowoczesnych kanałów Webinar

• Dowiedz się więcej o Modern Care

• Sprawdź nasze webinaria na żądanie

• Sprawdź nasze historie klientów