Odcinek #157: Jak odblokować korzyści płynące z Unified-CXM

Coraz częściej klienci stawiają nas na wyższym poziomie. Dlatego zunifikowany jest lepszy niż zintegrowany. Unified-CXM rozbija silosy i zapewnia pojedynczy widok klientów, umożliwiając identyfikowanie problemów klientów i podejmowanie odpowiednich działań.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
W porządku. To ujednolicone doświadczenie CXM. I jak zawsze, jestem Grad Conn, wasz gospodarz, a także Chief Experience Officer w Sprinklr, CXO. Ten nowy mikrofon to mikrofon Shure. To naprawdę świetny mikrofon. Całkiem to kocham. Mogę z nim robić różne fajne rzeczy, takie jak rozmowa bardzo bliska, jak ta, jakbym szeptała. Potrafię wydawać śmieszne dźwięki, jakbym mógł być syreną przeciwmgielną. O rany, mógłbym to robić cały dzień. Hej, chodzi o doświadczenie. Chyba lubię róg mgłowy. Ponownie. Trzymaj się tego. Co myślisz, Randy? Czy lubisz róg mgłowy?

Krzykliwy
Foghorn jest dobry. Podoba mi się róg mgłowy.

Grad
Będziemy tylko wydawać dźwięki syreny przez następne dwadzieścia minut.

Krzykliwy
To idealne.

Grad
Wow, kiedy znajdziesz rowek, idź z nim. Tak zawsze mówię. Dobrze, więc chcę dzisiaj porozmawiać o zunifikowanym CXM. A ten program nazywa się tak naprawdę Unified CXM Experience, więc nie byłoby zbyteczne mówienie trochę o zunifikowanym CXO.

Czasami dostaję pytanie i codziennie rozmawiam z klientami, rozmawiam ze wszystkimi naszymi niesamowitymi kierownikami ds. klientów i członkami zespołu sukcesu oraz innymi członkami organizacji, zwłaszcza z osobami, które są nowsze w firmie. A oni powiedzą: „Rozumiem, że wszyscy jesteśmy zjednoczeni. Rozumiem też, że jesteśmy tutaj, aby walczyć z chaosem rozwiązań punktowych. Brzmi wspaniale. Ale jak mam wyrazić korzyści płynące z ujednolicenia?” Jest kilka sposobów patrzenia na to, jest zestaw korzyści IT. I porozmawiamy o nich… może w jutrzejszym podcaście. Jest też szereg korzyści biznesowych. I porozmawiamy o nich dzisiaj.

I tylko jako szybki podgląd, korzyści IT płynące z ujednolicenia są w rzeczywistości dość oczywiste. Masz znacznie bardziej elegancki system aktualizacji, ponieważ w zintegrowanym stosie, zwykle, gdy zmieniasz lub aktualizujesz jedną aplikację, przerywa to połączenia API ze wszystkim innym. Dlatego nazywamy to chaosem rozwiązań punktowych. Jest to również dość duża powierzchnia do ataków dla phishingu i innych rodzajów nieuczciwych zachowań, zwykle lubimy ją bardziej blokować. A jedną z prostych rzeczy, o których słyszałem od wielu informatyków, jest po prostu aprowizacja. Kiedy pracujesz w systemie, przeciętny dział marketingu ma dziewięćdziesiąt jeden punktowych rozwiązań. Kiedy więc pracujesz w takim systemie, nowy pracownik musi być przypisany do dziewięćdziesięciu jeden systemów. A potem, kiedy wychodzą lub są proszeni o odejście lub podpalają ich biurka i wyrzucają windę, wtedy wiadomo, że dziewięćdziesiąt jeden punktowych rozwiązań musi zostać wycofanych. I wiesz, często tak się nie dzieje. W organizacji powstają więc luki w zabezpieczeniach. Kiedy masz jedną platformę, znacznie łatwiej jest logować do niej ludzi i wylogowywać ich. Dużo bezpieczniejszy, dużo łatwiejszy do zrobienia. I tak jak powiedziałem, porozmawiamy o tym trochę więcej w jutrzejszym programie, omówimy go nieco szerzej.

Ale jedną z korzyści biznesowych – więc otrzymujesz korzyści IT – CIO, CTO, do pewnego stopnia, wiceprezes sysadmin, tego rodzaju rzeczy kochają Sprinklr, kochają to, co robimy. Ale dlaczego biznesmeni tak bardzo kochają to, co robimy? I jest wielka analogia, że ​​mój kolega, Paul Herman, który jest wspaniałym kolegą, rodakiem, towarzyszem podróży, on i ja byliśmy pierwszymi klientami Sprinklr, on był w Nike, a ja w Microsoft. Miał świetny komentarz, który mówi o obracaniu krzesła. A krzesło obrotowe, to symboliczne. Ale pomysł, że poruszając się między różnymi aplikacjami, zasadniczo przechodzisz od jednej do drugiej. Jeśli spojrzysz na czyjś ekran, mając stos okien otwartych w tym samym czasie, może to być mylące i rozpraszające. I istnieje wiele badań, które pokazują, że przełączanie się między aplikacjami za każdym razem, gdy dokonujesz przełączenia poznawczego, powoduje spadek lub wzrost produktywności. Właściwie, przepraszam, powoduje to produktywność, a nie szarpnięcie czy zysk, spadek produktywności, ponieważ musisz na nowo nauczyć się nowego interfejsu i wiesz, interfejsy mogą być dobre i mogą być proste, są różne. Tak więc za każdym razem, gdy zmieniam interfejsy, porządkuję swój mózg i ponownie rozumiem, gdzie wszystko należy.

A więc jest to trochę problem z wydajnością pracowników, ale idzie o wiele głębiej. Myślę, że jedną z kwestii, w której uważam, że unifikacja jest naprawdę ważna, jest unifikacja zespołów, które uzyskują wgląd w klientów i zespołów, które faktycznie podejmują działania na klientach. Pod pewnymi względami jest zdumiewające, że są to osobne funkcje w organizacji. I klasycznie, ludzie, którzy uzyskują wgląd, dział badań rynku, pobierają próbki, przeprowadzają badania i robią wiele różnych sposobów, aby uzyskać wgląd w to, jak firma wykonuje swoje podstawowe zadania wokół swoich klientów. Może to być B2B lub B2C, ale starają się zrozumieć – czy ludzie lubią to, co robimy, czy ludzie rozumieją, co robimy, czy ludzie pamiętają, czy ludzie to widzą itp. , „hej, rzeczy idą świetnie lub nie idą dobrze, ludzie są szczęśliwsi, ludzie są smutni”, ale zawsze jest to zgłaszana funkcja. A w świecie, w którym masa jeden na jeden staje się powszechnym ruchem w marketingu, sama świadomość, że jest mi smutno, nie wydaje mi się już wystarczająca. Wiesz, wiedza, że ​​jestem smutna, jest interesująca, ale ważniejsze jest, aby działać zgodnie z tym, aby dowiedzieć się, że jestem smutny, a następnie podjąć działania, aby rozwiązać ten problem, naprawić swój smutek. To bardzo ważne. I jest coś, czego nie wszyscy w pełni rozumieją, ponieważ do pewnego stopnia mamy takie nastawienie do badań marketingowych. To zbiór raportów, które się pojawiają, potem mamy ten marketingowy sposób myślenia, który jest tylko zbiorem rzeczy wychodzących, które robimy, i są to jakby oddzielne kwestie. Ale w prawdziwie zunifikowanym systemie ujednolicasz wyniki działu marketingu z nastrojem osoby, z którą rozmawiasz. Więc jeśli jestem kimś, kto jest zachwycony marką, podekscytowany i po prostu kochający wszystko, zamierzam wzmocnić i nawiązać kontakt z tą osobą w inny sposób, niż gdybym był wściekły. Ponieważ jestem teraz, z jednym z nienazwanych nosicieli w tym kraju, wciąż ich nie wymieniłem, wciąż jestem bardzo zły za to, co zrobili mojej mamie, prawda? I tak, ale w tej chwili komunikacja marketingowa tej firmy nie bardzo, naprawdę dobrze mi odpowiada.

Naprawdę nie są. Gdyby byli naprawdę zintegrowani, nie byliby klientem Sprinklr, gdyby byli naprawdę zintegrowani i gdyby rzeczywiście widzieli to, co mówię, i widząc, jak bardzo byłem zdenerwowany, nie ma mowy, żeby powiedzieli do mnie: „hej, czas jechać do Wielkiej Brytanii”, to po prostu nie byłaby rozmowa, to byłoby dziwaczne. To tak, jakby kłócić się z najlepszym przyjacielem, iść następnego dnia i powiedzieć: „Chcesz iść do kina?” "Co? A może przepraszam? Może zaczniemy od przepraszam, ao filmach porozmawiamy dużo później”.

Tak więc idea zjednoczenia wglądu i działania, którą nazywamy unifikacją problemu z działaniem, jest naprawdę ważna. I dotyczy wielu różnych rzeczy. To nie tylko obsługa klienta, ale może to być nawet mój własny nastrój. Właśnie zginąłem w rodzinie. Może nie chcę teraz oglądać reklamy nowej sukienki. Albo właśnie skończyłem szkołę. Cóż, może pokażesz mi coś na temat ukończenia szkoły? Co uważam za niesamowite. Mam na myśli, że może nawet teraz niesamowita jest to, że ostatnio, nie niedawno, chodzi o, wow, prawie rok temu, zaręczyłem się prawie rok temu. Jak to się dzieje? I tak zaręczyłam się prawie rok temu. A w następnym roku dostałem dokładnie zero reklam, mówiących: „hej, jesteś zaręczony, czy chciałbyś kupić blankiet, blank, blank”, jakby w rezultacie kupowano dużo rzeczy zaręczyn i wielu rzeczy, które zaczynają się dziać. Ani jedno miejsce na wakacje nie powiedziało, że Grecja jest idealnym miejscem na miesiąc miodowy. Nic z lokali weselnych czy producentów smokingów – jak nic. Nie dość, że zapowiedziałem to dość szeroko w mediach społecznościowych, to moje zdjęcie profilowe, moje zdjęcie profilowe to ja i moja narzeczona z gigantycznym „zaręczyny”. Podobnie jak, co jest nie tak z marketerami?

W każdym razie, więc to dobry przykład tego, gdzie wyraźnie nie ma zjednoczenia, ktoś mógł to zauważyć, ale nikt nie zdecydował się na to. Jest więc długa droga do przebycia tego rodzaju wglądu, identyfikacji i działania, które są odpowiednie dla etapu lub etapu życia, na którym dana osoba się znajduje. Drugą rzeczą, która również mnie interesuje, jest integracja reklam. Więc jeśli myślisz o reklamie i obsłudze klienta, z kilku powodów można wiele powiedzieć, aby nie reklamować się osobom, które znajdują się w środku kryzysu związanego z obsługą klienta. Jednym z nich jest to, że mamy tendencję do nadmiernego reklamowania się osobom, które mają problem z obsługą klienta, ponieważ zazwyczaj odwiedzają witrynę internetową i sprawdzają produkt, którego nie dostali lub który jest uszkodzony. A potem znajdą numer telefonu, adres e-mail lub adres WhatsApp, bez względu na kontakt z obsługą klienta, i skontaktują się z firmą. W ten sposób otrzymują pliki cookie na stronie internetowej. A potem zaczynają dostawać reklamy za przedmiot, na który dosłownie narzekają. To oczywiście ogromna strata pieniędzy dla firmy, bo wiesz, nie kupią tego produktu, bo teraz na to narzekają. Po drugie, jest to bardzo irytujące dla klientów, ponieważ skarżą się na produkt, który jest teraz bezlitośnie im reklamowany w wielu witrynach. A to po prostu wbija gwóźdź w trumnę: „Nigdy więcej nie kupię od tych ludzi”. Więc wyłącz to, dobrze.

I to jest piękna rzecz ze Sprinklr. Wiesz, ktoś zaczyna narzekać, możesz wyłączyć reklamy tej osobie i nie włączać ponownie, dopóki sprawa nie zostanie rozwiązana. I osoba zarejestrowała, że ​​jest usatysfakcjonowana, szczęśliwa lub gotowa do powrotu, może nawet odetchnie po tym. A więc są to rzeczy, których naprawdę nie da się zrobić, gdy masz kilka różnych lub oddzielnych systemów. Niektóre z tych rzeczy są prawie tak oczywiste, że jest to prawdziwy znak zapytania, dlaczego ich nie zrobiliśmy lub dlaczego nie robimy ich jako branża? A odpowiedź jest dość prosta. Odpowiedź brzmi, że nie mamy możliwości wiedzieć, co robią prawa ręka i lewa ręka. A ta niezdolność do połączenia oburęczności naszych organizacji sprawia, że ​​jest to trudne. I powiedziałbym, że coraz częściej klienci stawiają nas na wyższym poziomie. Wiedzą, że mamy te informacje o nich. Wiedzą, że my wiemy. Mówią: „Hej, stary, wiesz, przestań. Dobra, jesteś lepszy niż to. Powinieneś to wiedzieć”. A teraz jest wystarczająco dużo firm, które zaczynają się tak zachowywać, ponieważ mają swoje dane w centralnym profilu danych klienta lub CDP. A ponieważ są duzi, użytkownicy Sprinklr, ponieważ są w stanie stworzyć ujednoliconą obsługę klienta. Gdy tylko firma zacznie to robić, wszystkie firmy będą przestrzegały tego standardu, bez względu na kategorię, w której się znajdują.

Więc jutro porozmawiam o tym trochę więcej. Porozmawiamy o ujednoliconym CXM z punktu widzenia CTO/CIO oraz o tym, jak zmienia on rzeczy z tego punktu widzenia. Poruszę również niektóre z tych problemów biznesowych. Zapraszam do rzucenia mi kilku komentarzy, powiedz mi, co Twoim zdaniem również byłoby zaletą, inne rzeczy, które Twoim zdaniem mogą zadziałać, rzeczy, które chciałbyś, abyśmy spróbowali itp. I będziemy podążać tą ścieżką przez kilka następnych tygodni. W każdym razie, jeśli chodzi o Unified CXM Experience, jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr i do zobaczenia… następnym razem.