Nie ma znaczenia, czy masz sklep w nowo zrewitalizowanym centrum miasta, czy prowadzisz witrynę e-commerce, czy też znajdujesz się w tym samym miejscu, w którym byłeś przez dziesięciolecia. Zawsze możesz poprawić wrażenia klientów i zwykle zwiększyć sprzedaż. Kilka punktów, które trafiają do wszystkich rodzajów firm i branż, to połączenie technologii i tradycyjnego zarządzania klientami.

Jak zwiększyć sprzedaż poprzez personalizację obsługi klienta

Zidentyfikuj możliwości personalizacji

Przede wszystkim musisz zastosować metrykę personalizacji. Niektóre małe firmy nie muszą przeprowadzać ogromnej ankiety, aby zadawać pytania swoim klientom. Jest prawdopodobne, że właściciel lub kluczowy punkt kontaktowy może usiąść i dać jakościowy wgląd w nawyki zakupowe i osobiste preferencje niektórych klientów.

Wszyscy inni muszą znaleźć sposób na dotarcie do klientów. Od razu będziesz musiał pokonać kilka przeszkód.

Po pierwsze, klienci są odporni na spersonalizowane działania marketingowe… efekt zbyt efektownych kampanii marketingowych. Po drugie, trudno jest zaangażować klientów w coś takiego jak ankieta. Po trzecie, zdefiniowanie wskaźników personalizacji nie jest tak proste, jak analiza danych sprzedażowych. Wreszcie, jeśli nie pracujesz na platformie internetowej, te dane mogą wydawać się niemożliwe.

Nie martw się. Nie potrzebujesz programu CRM, aby zacząć definiować metryki personalizacji lub śledzić nowe możliwości.

Użyj tego systemu krok po kroku, aby zaplanować, zdefiniować i wdrożyć możliwości personalizacji:

1. Stwórz punkt odniesienia dla idealnego klienta.
2. Zdefiniuj KPI, takie jak najczęściej oglądane treści, wydajność segmentacji, nowi i powracający użytkownicy, współczynnik odrzuceń, współczynnik klikalności i lojalność odwiedzających.
3. Miej jasne sposoby śledzenia tych danych. Handel elektroniczny może polegać na Google Analytics, gdzie tradycyjne sklepy mogą polegać na wydobywaniu tych informacji ze swoich danych sprzedażowych.
4. Spójny sposób przechowywania i pracy z tymi danymi. Baza danych jest fajna, ale wiele firm może wybrać bardziej znaną opcję, taką jak Microsoft Excel.
5. Zbierz kluczowych decydentów, którzy mogą pracować i rozumieć te dane.

Możesz korzystać z ankiet, oprogramowania CRM lub oprogramowania do zarządzania sprzedażą lub polegać na pracownikach sprzedaży w celu uzyskania wnikliwych danych.

Daj klientom profile i portale internetowe

Personalizacja może poprawić współczynniki konwersji nawet o 63%. Możesz również wziąć udział w tej akcji za pomocą portalu internetowego. Chociaż wdrażanie portali internetowych lub konkretnych profili klientów może być trudne, może również przynieść ogromne korzyści w zakresie danych i możliwości personalizacji.

Wprowadzając portal internetowy, prawdopodobnie będziesz potrzebować dodatkowego oprogramowania. Oprócz tego chcesz się upewnić, że profile lub portale internetowe Twoich klientów są bezpieczne. Korzyści z wprowadzenia portalu internetowego wiążą się bezpośrednio z dostosowaniem.

Dzięki portalowi internetowemu lub spersonalizowanym profilom klientów w witrynie możesz śledzić sprzedaż według klientów, dokładnie śledzić nawyki i preferencje zakupowe klientów oraz mieć pewność, że wszystkie te dane są wiarygodne.

Jak wspomniano powyżej, im więcej masz danych o swoich klientach, tym lepiej. Dodatkowo portale internetowe lub profile pozwalają Twoim klientom ustawić preferencje, które poprawią ich doświadczenia. Stworzenie czegoś całkowicie dla indywidualnego klienta to pierwszy duży krok w zmianie doświadczenia, jakie otrzymuje Twój klient po zebraniu jak największej ilości danych personalizacyjnych.

Dostosuj swoje produkty

Większość firm nie może dobrze prosperować na rynku masowej produkcji, jeśli tworzą tysiące takich samych przedmiotów. Zamiast tego istnieje słodki punkt między masową produkcją a personalizacją. Rozważ dodanie pełnej personalizacji do swoich linii produktów.

Zacznij od kilku produktów, które od czasu do czasu wydają się dobrze sprzedawać. Nie chcesz zmieniać całego podejścia lub modelu biznesowego ani zmieniać oferty swoich najlepiej sprzedających się produktów. Skoncentruj się na produktach, które sprzedają się tylko na tyle, aby przyciągnąć uwagę, ale pozwalają klientom mieć większą kontrolę nad projektem.

Dalsze segmentowanie Twojego marketingu

Reklamy, reklamy internetowe, a nawet ogłoszenia radiowe mogą brzmieć zbyt wszechstronnie. Spraw, aby Twój marketing był trochę bardziej spersonalizowany. Nie, nie musisz iść zbyt daleko i obsługiwać osiem różnych podrynków w swojej bazie klientów.

Jeśli jednak dokonasz dalszej segmentacji rynku i dostosujesz istniejącą kampanię do określonych wzorców zachowań zakupowych konsumentów, odczujesz znacznie większy wpływ.

Rozważ segmentację swojego rynku według:

• Kupowanie częstotliwości
• Wiek
• Wspólne interesy między klientami
• Zbiór czynników definiujących, takich jak wiek, lokalizacja, dochód, poziom wykształcenia itp.
  
  

Aby zobaczyć segmentację w akcji, nie musisz szukać dalej niż w lokalnym salonie samochodowym. Opierając się na koncepcji lojalności wobec marki, dealerzy skontaktują się z tymi, którzy wydzierżawili lub kupili samochody, z aktualizacjami o nadchodzących modelach tej samej marki.

Następnie, korzystając z poziomów dochodów, które uzyskali podczas przetwarzania kredytu w ramach poprzedniej umowy, przedstawią opcje lub reklamy samochodów, które prawdopodobnie pasowałyby do Twojego budżetu. To podejście znacznie różni się od ulotki pocztowej sprzed dziesięciu lat, gdzie każde gospodarstwo domowe otrzymywałoby te same informacje o dostępnych pojazdach.

Rozmawiaj ze swoim klientem, a nie „do” niego

Firmy przede wszystkim piszą blogi w drugiej osobie, będą sprzedawać za pomocą głosu drugiej osoby, a nawet wprost mówią klientom, czego chcą. Nierzadko słyszy się reklamę, która mówi coś w stylu: „Teraz potrzebujesz ubezpieczenia!”

Jednak klienci są mądrzy. Przykuwają uwagę marketerów, co ma negatywny wpływ na wrażenia klientów. Ludzie odwracają się od marek lub firm, które mówią im, co mają robić. Zamiast tego chcą zbudować prostą relację opartą na zaufaniu. Przestań mówić klientom, co mają robić, a zamiast tego daj im tę relację.

Wchodząc w interakcję z klientami na dowolnym poziomie, od marketingu po personel działu sprzedaży, rozpocznij rozmowę o sobie.

Na przykład spróbuj przełączyć się z:

• „Pokochasz to” na „Patrzyłem na twoje wcześniejsze zakupy i myślę, że to dobrze pasuje”.
• „To jest to, czego potrzebujesz” do „Zamawiasz tak często, dlaczego nie skonfigurować zamówienia cyklicznego?”
• „Widzę, że miałeś problemy w przeszłości” na „Wiemy, że twoje ostatnie doświadczenie nie było wspaniałe”.
  
  

Kiedy przyjmiesz podejście „my” do sprzedaży lub problemów, staje się to osobiste. Chociaż takie sytuacje wymagają sporego nakładu pracy w zespole sprzedaży, może to mieć ogromny wpływ. Jeśli celem jest działanie na tym poziomie, rozważ użycie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami lub CRM do śledzenia interakcji z klientami oraz sprzedaży.

Zmiana doświadczenia klienta nie następuje z dnia na dzień. Będziesz potrzebować sprawności swoich pracowników wraz z wewnętrznymi procesami, które mają wpływ na konsumentów. Zastanów się, którzy klienci skłaniają się ku którym produktom i dostosuj swoją strategię marketingową. Ponadto rozważ zmianę sposobu, w jaki Twój zespół sprzedaży komunikuje się z klientami. Na koniec wypróbuj zaawansowaną technologię.

Lara Douglas to młoda kobieta, która uwielbia projektowanie wnętrz i wystrój domu. Pasjonuje się nowymi trendami i modowymi pomysłami na wystrój domu. Regularnie publikuje w Neon Signs Depot.