Jak WeShare odkrywa informacje o klientach, aby odblokować rozwój dzięki Braze

Założona w 2018 r. z siedzibą w Berlinie, WeShare to w 100% elektryczna usługa współdzielenia samochodów dostępna w Berlinie i Hamburgu, należąca do Urban Mobility International (UMI), spółki zależnej Volkswagena. Rozmawiałem z jednym z powiększającego się zespołu ponad 95 pracowników marki — Katty Guaycha, CRM Manager w WeShare — aby dowiedzieć się, w jaki sposób Braze umożliwia firmie tworzenie inteligentniejszych segmentów, uzyskiwanie informacji o klientach w czasie rzeczywistym oraz przyspieszanie wskaźników KPI wzrostu i zaangażowania użytkowników. częstotliwość car-sharingu i czas trwania car-sharingu.*

Opowiedz mi o swojej podróży w CRM. Jak ewoluowało twoje rozumienie zarządzania relacjami z klientami?

Moje pierwsze doświadczenie z CRM było bardzo proste — skupiliśmy się wyłącznie na angażowaniu klientów w wiadomości e-mail. Nie miałem nawet bezpośredniego kontaktu z narzędziem, którego używaliśmy do wysyłania naszych e-maili, a do zarządzania listą subskrybentów naszych klientów używaliśmy plików Excela. Ponieważ spodobała mi się koncepcja CRM, pomyślałem: „Dobra, powinienem przenieść się do innej firmy lub innej branży, aby dowiedzieć się więcej” i wtedy znalazłem szansę w szybko rozwijającym się startupie, gdzie poszerzyłem swoją wiedzę na temat CRM i przyjęła wielokanałowe zaangażowanie klientów. Przed podjęciem tej pracy nie miałem pojęcia o pełnym potencjale CRM. To właśnie w tej roli po raz pierwszy zetknąłem się z Braze i nauczyłem się rozumieć bardziej techniczne aspekty CRM, a także jak współdziałać z innymi zespołami w zakresie produktu i obsługi klienta, aby móc lepiej angażować klientów. Po tym doświadczeniu zdecydowałem się dalej dążyć do CRM, ale dla firmy, która jest bardziej zakorzeniona w zrównoważonym rozwoju. W ten sposób znalazłem WeShare, ponieważ jesteśmy jedyną firmą współdzielącą samochody oferującą wszystkie pojazdy elektryczne.

Jako część szczupłej firmy z ograniczonymi zasobami, w jaki sposób możesz w pełni wykorzystać Braze do swoich wysiłków w zakresie CRM?

Ponieważ nie mam zespołu technicznego wspierającego mnie i wysiłki naszej firmy w zakresie CRM, muszę koncentrować się nie tylko na strategii, ale także na technice, i muszę być w stanie wdrażać rzeczy samodzielnie.

Na przykład pracuję nad wdrożeniem Connected Content [funkcji dynamicznej personalizacji treści platformy Braze], aby samodzielnie wykorzystać integrację pogody w naszych kampaniach w czasie rzeczywistym. Nie boję się zagłębiać w sprawy techniczne, ponieważ wiem, że zespół obsługi klienta Braze wspiera mnie.

W poprzednich pracodawcach pracowałem z projektantami e-maili, ale w mojej obecnej roli jestem sam. Na szczęście narzędzie do przeciągania i upuszczania wiadomości e-mail Braze daje mi swobodę samodzielnego tworzenia silnego projektu i marki, co jest super fajne.

Grupa Bonfire Slack [cyfrowa społeczność klientów Braze] jest również niesamowitym źródłem burzy mózgów i rozwiązywania problemów dla ludzi takich jak ja, którzy nie mają wsparcia większego zespołu.

W jaki sposób Braze pomogło Twojej firmie pozostać ważną i rozwijać się, nawet w trudnych warunkach pandemii?

Braze był bardzo pomocnym narzędziem w zrozumieniu zachowań użytkowników. Jako szybki przykład, kiedy dołączyłem do WeShare, widzieliśmy, że niektórzy użytkownicy nie wracali do aplikacji tak często, jak używali nas przed pandemią. To dało mi pomysł — że moglibyśmy użyć Braze, aby bezpośrednio zapytać użytkowników, co się dzieje i dlaczego nie korzystają już z naszej aplikacji. Korzystając z nowych szablonów ankiet w aplikacji platformy Braze, mogłem utworzyć szybką ankietę w ciągu jednego dnia i od razu uzyskać wgląd. Jednym z naszych największych wniosków było to, że poprzedni użytkownicy nie potrzebowali już naszych usług, ponieważ zaczęli kupować własne samochody. Teraz, gdy mamy tę wiedzę, możemy zmienić naszą strategię, aby się dostosować.

Pomocne jest to, że Braze oferuje tego rodzaju narzędzia, z których można korzystać od razu po wyjęciu z pudełka — których nie trzeba prosić o pomoc. Są bardzo łatwe do uruchomienia i dostarczają kluczowych informacji odpowiednich do naszych potrzeb biznesowych. Ze względu na sukces tej pierwszej ankiety nadal tworzymy więcej ankiet z innymi przypadkami użycia, aby lepiej zrozumieć zachowanie użytkowników. Podzieliliśmy się tymi informacjami z innymi zespołami w całej organizacji z korzyścią dla całej firmy.

W jaki sposób lepsze zrozumienie zachowań użytkowników jest kluczem do rozwoju WeShare?

Przekonaliśmy się, że nie tylko możemy rozwijać się organicznie poprzez ekspansję na inne miasta, ale możemy osiągnąć wzrost częstotliwości użytkowania wśród dotychczasowych klientów. Dlatego ciężko pracujemy, aby wskazać najlepsze przypadki użycia, w których współdzielenie samochodów jest istotne. Na przykład, gdy nasi klienci lądują na lotnisku w zasięgu naszego obszaru usług, chcemy mieć możliwość wysyłania spersonalizowanych wiadomości dokładnie tam, gdzie wylądują.

Kolejnym obszarem, w którym możemy się rozwijać, jest wydłużanie czasu podróży użytkowników. Wiąże się to z edukacją klientów o możliwościach korzystania z dłuższych doświadczeń związanych z dzieleniem się samochodami, takich jak rezerwacja samochodu na święta wielkanocne lub świąteczne.

Co dalej na Twojej mapie drogowej CRM w WeShare?

Następnie planujemy wdrożyć karty treści, aby udostępniać przydatne treści użytkownikom bezpośrednio w naszej aplikacji. Ponieważ wszystkie nasze pojazdy są elektryczne, wiemy, że istnieje potrzeba zapewnienia naszym użytkownikom większej edukacji na temat korzystania z tych samochodów. Chciałbym móc to skonfigurować tak, aby po otwarciu aplikacji mogliśmy korzystać z kart treści, aby mieć tam pewne istotne informacje, takie jak włączanie systemu nawigacji itp.

Ponieważ koncentrujemy się na pozyskiwaniu, aby zwiększyć naszą bazę użytkowników, będziemy mogli zrobić o wiele więcej dzięki Braze, zwłaszcza w zakresie ulepszania naszych danych oraz niestandardowych atrybutów i zdarzeń, które zbieramy do wykorzystania w naszych kampaniach. Jestem szczególnie podekscytowany możliwością wykorzystania wszystkich dodatkowych danych do trenowania naszych modeli sztucznej inteligencji, takich jak zapobieganie rezygnacji. Chcę móc wykorzystywać dane, aby nasz CRM był bardziej spersonalizowany i inteligentniejszy.

Jakie masz sugestie dotyczące procesu oceny dla startupów poszukujących możliwości inwestowania w platformę angażującą klientów , taką jak Braze? Czego powinni szukać lub ustalać priorytety?

Moja rada numer jeden to zastanowienie się, jak przyjazne dla użytkownika jest dane rozwiązanie technologiczne. Pracowałem z innymi narzędziami, które wcale nie są przyjazne dla użytkownika. Dla mnie najlepszą rzeczą w Braze jest to, jak proste, a jednocześnie bardzo potężne może być. Na tym polega piękno tego narzędzia — możesz tworzyć naprawdę złożone środowiska i wyrafinowane komunikaty o zaangażowaniu klientów, ale możesz też po prostu zachować prostotę, jeśli chcesz.

Weźmy na przykład tworzenie segmentów. Widziałem starsze platformy i inne narzędzia, w których ta podstawowa funkcja jest totalnym koszmarem. Dzięki Braze bardzo łatwo jest tworzyć bardzo specyficzne segmenty.

Podczas oceny rozwiązań ważne jest, aby zobaczyć, jak będzie pracować na platformie bez pomocy technicznej. Jeśli nie jesteś w stanie sam z niego korzystać i potrzebujesz wsparcia innych zespołów, prawdopodobnie nie jest to odpowiednie narzędzie dla Ciebie.

Końcowe przemyślenia

Setki innowacyjnych małych i rozwijających się firm, takich jak WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch i Grover , używają Braze do zmiany swoich kategorii i osiągnięcia sukcesu w swoich branżach. Przekonaj się, dlaczego Braze jest tajną bronią , z której korzystają start-upy , aby zyskać przewagę nad konkurencją, rozsądnie angażować się w kontakt z użytkownikami i ostatecznie osiągać wyniki biznesowe, takie jak wzrost liczby użytkowników, konwersje, przychody, utrzymanie i inne.

*Ta rozmowa została zredagowana pod kątem długości i przejrzystości .