Jak zachować ludzki kontakt w obsłudze klienta

Pandemia zmieniła sposób, w jaki ludzie robią zakupy. Zmieniły się również oczekiwania klientów wobec marek, którzy chcą teraz robić zakupy i szukać w zaciszu swojego domu, ale nadal chcą, aby marki były obecne 24*7. Ponieważ konsumenci wymagają ciągłej obsługi klienta, firmy musiały się zmienić i przyjąć rozwiązania cyfrowe, aby sprostać swoim klientom tam, gdzie już są.

Sztuczna inteligencja i automatyzacja pomogły markom poradzić sobie z rosnącą liczbą zapytań klientów. Nie bez powodu intuicyjne boty i agenci wirtualni zaczęli dzielić obciążenie z agentami na żywo.

Ci asystenci „podobni do ludzi” są biegli w żonglowaniu wieloma klientami i oferowaniu szybkich rozwiązań, ale dla niektórych mogą być zbyt bezosobowi i zrobotyzowani.

Sztuczna inteligencja i wsparcie „ludzkie” muszą współistnieć, aby wzbudzić zadowolenie klientów na dużą skalę

Poważnie traktując preferencje klientów dotyczące automatyzacji, marki podjęły trudne zadanie zapewnienia klientom szybkiego, sprawnego wsparcia przy jednoczesnym zachowaniu ludzkiego dotyku. Stworzenie takiej równowagi technologii i ludzkiego kontaktu w obsłudze klienta będzie decydujące w zdobyciu zaufania klientów.

Jak zhumanizować obsługę klienta za pomocą sztucznej inteligencji i automatyzacji?

Choć może to zabrzmieć wbrew intuicji, sztuczna inteligencja pomaga utrzymać ludzki element obsługi klienta. Istoty ludzkie są istotami emocjonalnymi i codzienne przechodzenie przez powtarzające się pytania lub wątpliwości może sprawić, że poczują się sfrustrowani i niedostatecznie pobudzeni. Z drugiej strony konsumenci uważają, że obsługa klienta powinna być bardziej responsywna i empatyczna ze względu na pandemię. To sprawia, że ​​model obsługi klienta live contact center jest nieefektywny.

Zautomatyzowane narzędzia, takie jak chatboty lub wirtualni asystenci klienta (VCA), zapewniają pomoc podobną do ludzkiej, która oferuje korzyści, takie jak szybszy czas reakcji, dostępność obsługi klienta 24*7, brak ludzkich błędów i dezinformacji oraz zero możliwości reakcji impulsywnych, takich jak gniew czy frustracja.

Twoi klienci chcą sprawnej obsługi, ale nadal pragną ludzkiego dotyku

Nawet przy sztucznej inteligencji wchłoniętej w codzienne interakcje z klientami, potrzeba rozmowy z osobą pozostaje oczywista przy podejmowaniu złożonych decyzji zakupowych. Google odkrył, że 61% użytkowników telefonów komórkowych dzwoni do firmy na etapie zakupu w cyklu zakupowym. Dotyczy to zwłaszcza zakupów o dużej wartości, takich jak finanse, opieka zdrowotna, nieruchomości itp., gdzie konsumenci przeprowadzają wstępne badania online i wolą rozmawiać z człowiekiem w celu uzyskania dalszej pomocy.

W odpowiedzi na to wytrawne marki udoskonalają swój kanał głosowy dzięki pomocy cyfrowej. Sztuczna inteligencja działa jako czynnik, który zbiera spostrzeżenia z komunikacji głosowej i cyfrowej, co dodatkowo pomaga w ulepszaniu CX.

Dodatkowa lektura: Jak zbudować strategię obsługi klienta dla dzisiejszych klientów

Jak marki mogą połączyć cyfrową i ludzką obsługę klienta

Badania pokazują, że 73% konsumentów uważa doświadczenie wsparcia za ważny czynnik przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Dzięki temu firmy zaczęły myśleć o sposobach humanizacji obsługi klienta przy jednoczesnym zachowaniu jej szybkości i wydajności.

Oto kilka sposobów, w jakie dostosowali narzędzia, ludzi i technologię, aby jak najlepiej wykorzystać ludzi i maszyny w obsłudze klienta:

1. Postaw na pracownika – a więc na klienta

Większość z nas odczuła brak interakcji międzyludzkich podczas blokad. Ta potrzeba ludzkiego dotyku w pewnym sensie rozszerzyła się na nasze oczekiwania związane z obsługą klienta. Marki powinny na to odpowiedzieć, automatyzując podstawowe i proste zadania oraz szkoląc zespoły obsługi klienta, aby w rozmowach chłonęły empatię. Oto kilka sposobów, w jakie marki mogą zapewnić satysfakcję klienta jako najwyższy priorytet:

1.1 Zainwestuj w coaching dla agentów

Starbucks zawiesił swoje usługi w ponad 7000 sklepach w Ameryce Północnej na pół dnia, ponieważ dyrektor generalny Howard Schultz chciał przeszkolić swoich pracowników w zakresie radzenia sobie z nieświadomymi uprzedzeniami. Zawieszenie z pewnością kosztowało Starbucks dużo pieniędzy, ale zaoszczędzili na przyszłych stratach, które miałyby miejsce z powodu niezadowolonych klientów. Bez wątpienia Starbucks słynie nie tylko z kawy, ale także z wyjątkowej obsługi klienta.

Źródło : Znak ostrzega klientów o wcześniejszym zamknięciu sklepów.

1.2 Zoptymalizuj rekrutację i skup się na miękkich umiejętnościach

Zatrudnianie odpowiednich osób do ról związanych z obsługą klienta jest ważne, ponieważ są oni przedstawicielami Twojej marki dla klientów. Podczas gdy wiedza techniczna i produktowa pozostaje niezbędna, umiejętności miękkie, takie jak słuchanie, dobra komunikacja pisemna i werbalna, inteligencja emocjonalna i empatia, nie powinny schodzić na dalszy plan.

Marki zapewniają miękkie umiejętności w swoich zespołach CX, inwestując w e-learning, w którym pracownicy mogą oglądać filmy i samouczki na temat identyfikowania zachowań empatycznych i nieempatycznych, działań osobistych w celu reagowania na możliwe sytuacje oraz słuchania interakcji klient-pracownik w celu rozeznania pozytywne i negatywne doświadczenia klientów.

1.3 Wzmocnij personel CX w podejmowaniu decyzji

Daj swojemu personelowi CX uprawnienia do podejmowania dodatkowych kroków w celu zapewnienia satysfakcji klienta, aby nie musieli polegać na swoich menedżerach przy podejmowaniu dużych lub małych decyzji. Zmniejsza to tarcia i otwiera drogę do przyjaznych rozmów, w których klienci czują się docenieni. Pomaga w utrzymaniu dłuższych relacji, a Zappos, internetowy sprzedawca obuwia i odzieży, dopasowuje się do tego. Zappos upoważnił swój zespół lojalnościowy (CLT) do zadziwiania swoich klientów w sposób, który uznają za stosowny.

Klientka Zappos, której stopa matki była zdrętwiała i wrażliwa na nacisk z powodu niedawnego leczenia, kupiła sześć par butów, mając nadzieję, że jedna z nich będzie dla niej pracować. Ale niestety żaden z nich nie działał, a matka zadzwoniła do Zapposa, by zapytać, jak zwrócić buty. Dwa dni później, pod jej drzwi dostarczono z Zappos duży bukiet, ze słodką wiadomością o szybkim powrocie do zdrowia.

Spersonalizowane gesty, takie jak te, mają duży wpływ na satysfakcję i utrzymanie klienta.

2. Uprość każdy proces, który staje na drodze do zadowolenia klienta

Zorganizowane procesy mają kluczowe znaczenie dla osiągnięcia efektywnej obsługi klienta. Wyzwaniem jest posiadanie procesów, które nie tylko oferują rozwiązanie lub naprawę reklamacji. Ludzie nie chcą już czuć się jak numery biletów, a możesz to osiągnąć, łącząc dobrze skonstruowane umowy o poziomie usług (SLA) z wynikami CSAT.

American Express (AMEX), korporacja świadcząca usługi finansowe, ułatwia łączenie się z agentami obsługi klienta i umożliwia im podejmowanie decyzji i rozwiązywanie problemów bez ograniczenia czasu połączenia. AMEX oferuje szybkie rozwiązanie, a w przypadku niemożności rozwiązania problemów, oferuje oddzwonienie lub wiadomość zwrotną w określonym czasie. 400% wzrost retencji klientów AMEX jest dowodem na doskonałą obsługę klienta.

3. Wybierz odpowiednie narzędzia i technologię do zarządzania doświadczeniami klientów

Klienci potrzebują natychmiastowych odpowiedzi na ich zapytania. Zapewnij łatwy dostęp do numeru obsługi klienta i pozwól sztucznej inteligencji lub automatycznym narzędziom rozwiązywać szybkie pytania. Korzystaj z technologii, która pozwala agentom na skupienie się na rozmowach z klientami. Gdy agenci nie muszą tracić czasu na szukanie biletów, znajdowanie informacji z przeszłości i rozwiązywanie powtarzających się zapytań, mogą skupić się na poświęceniu osobistej uwagi problemom klientów, które ich potrzebują.

91% konsumentów chętniej wraca do marek, które rozpoznają, zapamiętują i zapewniają im odpowiednie wsparcie, oferty i rekomendacje. Krótko mówiąc, klienci chcą być rozpoznawani jako ludzie, a ich preferencje są na każdym kroku traktowane priorytetowo. Jednak aby firmy mogły zwiększyć swoje możliwości oferowania obsługi klienta, potrzebują pomocy rozwiązań do zarządzania doświadczeniami klientów opartych na sztucznej inteligencji .

Szybkość AI w połączeniu z inteligencją emocjonalną ludzkiej obsługi klienta ma decydujące znaczenie dla zadowolenia klientów. Daje to klientom elastyczność w wyborze krótkich i bezpośrednich transakcji za pomocą czatu na żywo lub rozbudowanych rozmów z człowiekiem.

Sephora , sprzedawca artykułów higieny osobistej i urody, była jednym z pierwszych użytkowników chatbotów. Asystentka Sephory pomaga klientom w umawianiu się na konsultację wizażową, próbowaniu makijażu czy udzielaniu informacji zwrotnej za pomocą komunikatora na Facebooku.

Jego wysoce interaktywny chatbot wykorzystuje rozszerzoną rzeczywistość do nakładania makijażu za pomocą aparatu, dzięki czemu doświadczenie klienta jest zabawne i wciągające. Jak możesz sobie wyobrazić, tak wzniosłe i spersonalizowane doświadczenie sprawia, że ​​klienci czują się bardziej związani z marką.

Wskazówka dla profesjonalistów:

• Korzystaj z automatyzacji, aby skrócić czas reakcji klientów i wolnych agentów, aby zająć się ważniejszymi zadaniami, takimi jak rozwiązywanie problemów klientów.

• Uzyskaj pełny widok wiadomości, spraw i innych szczegółów w jednym widoku. Pozwól zespołom usprawnić przepływy pracy przetwarzania wiadomości.

• Połącz umowy SLA z wynikami CSAT, aby zapewnić wysoką satysfakcję klientów.

• Daj agentom uprawnienia do pójścia o krok dalej, aby zapewnić zadowolenie klientów i przekształć ich w orędowników Twojej marki .

Korzystaj z prawdziwych rozmów i danych z klientami, aby szkolić boty za pomocą NLP i ML, aby lepiej rozumieć klientów i oferować właściwe rozwiązania.

Dlaczego zachowanie ludzkiego charakteru w obsłudze klienta jest dobre dla marek

Technologia jest częścią, a nie całością rozwiązania problemów związanych z obsługą klienta. Bez interakcji międzyludzkich obsługa klienta jest niepełna. Kiedy menedżerowie obsługi klienta kierują doświadczeniami klientów, wykorzystując technologię jako czynnik umożliwiający, Twoja firma czerpie korzyści na wiele sposobów, takich jak:

1. Odpowiadanie z empatią na emocje klientów

Chatboty, które rozumieją intencje klienta i mogą obsługiwać wiele wątków rozmów w tym samym czasie, lepiej spełniają oczekiwania klientów dotyczące szybkich i skutecznych rozwiązań. Jednak niektóre sytuacje wymagają najbardziej empatycznego agenta wsparcia, na przykład uspokojenia nerwów klienta, który obawia się spóźnienia na lot. Rozwiązywanie problemów klientów poprzez słuchanie pacjenta i twórcze rozwiązywanie problemów to cechy charakterystyczne dla personelu obsługi klienta.

2. Nawiązywanie głębszych kontaktów z klientami

Mimo skali technologii i innowacji, ludzie nadal wolą rozmawiać z ludźmi, aby rozwiązywać problemy, które są złożone lub o wysokiej stawce. Zapewnienie ludzkiego kontaktu w obsłudze klienta toruje drogę do głębszych kontaktów z klientami.

Tesla zajęła się kwestią długich okresów oczekiwania na serwis i naprawy, uruchamiając własne centra serwisowe oprócz istniejącej sieci centrów serwisowych innych firm.

Zadowolony klient, U/Ekobres musiał powiedzieć to o obsłudze klienta Tesli na Reddicie .

Ten gest jest doskonałym przykładem wykorzystania ludzkiego dotyku w obsłudze klienta, aby zachwycić klientów.

3. Zapewnienie większej lojalności klientów

Kiedy klienci czują się wysłuchani i widzą, że ich problemy są rozwiązane bez kłopotów, polecają Cię swoim znajomym i rodzinie. Są bardziej skłonni do pozostania w pobliżu.

Linie lotnicze Jetblue dostarczały kawę częstym pasażerom, który przypadkowo napisał na Twitterze, że nie może złapać swojej ulubionej kawy przed wejściem na pokład samolotu. Takie drobne gesty sprawiają, że klienci czują się docenieni i trzymają się marki.

4. Zmniejszenie rezygnacji klientów

Churn to odsetek osób, które kończą relację z Twoją marką po pewnym okresie bycia klientem. Wykorzystaj automatyzację, aby skupić się na tworzeniu lepszych doświadczeń onboardingowych, zapewnianiu spersonalizowanej uwagi i wykrywaniu luk, które powodują odejście.

5. Poprawa zwrotu z inwestycji (ROI) w CX

Ten jest oczywisty. Pozytywne doświadczenia klientów napędzają lojalność klientów. Badania pokazują, że pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż jego utrzymanie. Inwestowanie w odpowiednią kombinację narzędzi automatyzacji i zespołów obsługi klienta zwiększy retencję klientów, a tym samym zwrot z inwestycji.

Pandemia nauczyła nas doceniać interakcje międzyludzkie, zaufanie, empatię i troskę. Mimo że narzędzia cyfrowe wysuwają się na pierwszy plan, nigdy nie zastąpią one w pełni ludzkiego dotyku w obsłudze klienta. Symbioza między sztuczną inteligencją a obsługą klienta jest drogą naprzód, którą mogą zapewnić tylko zaawansowane technicznie platformy, takie jak Sprinklr Modern Care .

AI pomaga markom zapewnić zsynchronizowaną obsługę klienta, jednocześnie odciążając agentów obsługi klienta. Siła sztucznej inteligencji polega nie tylko na gromadzeniu danych, ale także na uzyskiwaniu wysokiej jakości spostrzeżeń, które marki mogą wykorzystać do skalowania swojej działalności, zamiast skupiać się tylko na eliminowaniu zadań wykonywanych ręcznie. Dobrze skoordynowany system AI i agentów zapewnia optymalne doświadczenie klienta 24*7, co przekłada się na dobrą reputację marki.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny Modern Care Lite

Dowiedz się, jak Sprinklr pomaga firmom zapewniać najwyższej jakości obsługę w ponad 13 kanałach, wykorzystując podstawową sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz słuchać, kierować, rozwiązywać i mierzyć — w ramach obsługi klienta.

ROZPOCZNIJ DARMOWY OKRES PRÓBNY