Odcinek #151: Jak uczłowieczyć doświadczenie klienta, z Robem Harlesem

Czy straciliśmy z oczu, dlaczego w pierwszej kolejności koncentrujemy się na doświadczeniu klienta? W dzisiejszym odcinku Rob Harles i ja przechadzamy się po butach naszych klientów, aby odkryć, jak sprawić, by ich wrażenia znów były ludzkie.

Rob Harles jest globalnym liderem ds. nowoczesnych i wschodzących kanałów w firmie Accenture Interactive. Możesz go znaleźć na LinkedIn lub Twitterze.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
W porządku. Dziękuję, Jimmy, i witaj w Unified CXM Experience. Ten podcast był prawdziwą radością. Robię to już prawie rok, przeczytałem 150 odcinków. Jak zwykle jestem Twoim gospodarzem, CXO w Sprinklr, Chief Experience Officer, Grad Conn, a dziś mam gościa specjalnego. Dołącza do mnie Rob Harles. Jest globalnym liderem nowoczesnych i wschodzących kanałów dla Accenture Interactive. Nie tak dawno temu Rob i ja mieliśmy okazję porozmawiać w innym podcastie dla innej grupy. Spędziliśmy tak dobry czas, że pomyśleliśmy: „Hej, może po prostu kontynuujemy dyskusję i nie przeniesiemy jej tutaj do Unified CXM Experience i zobaczymy, co się stanie. Witaj w programie, Rob.

Roba Harlesa
Cóż, dzięki za zaproszenie.

Grad
Doceniam to, piątkowe popołudnie, kolejne gorące lato. Wiem, że to trudne. Ale naprawdę doceniam czas i zaangażowanie w to. Więc kilka rzeczy, które chcemy dzisiaj omówić. Rzeczy, o których trochę rozmawialiśmy, czyli jak naprawdę ubrudzić sobie ręce na obsłudze klienta? Jak naprawdę się tam dostać i to zrozumieć? Uważam, że ludzie są prawie tak teoretyczni, że tracą kontakt z aktualnym problemem. A może nadmiernie mechanizujemy i digitalizujemy tę rzecz, czyniąc ją tak nieludzką, że ludzie już jej nie ufają? I masz naprawdę zabawną historię o zamianie ludzi na boty. Chcemy o tym porozmawiać. Chciałbym zacząć trochę historią, którą opowiedziałem wcześniej w kilku innych odcinkach, ale myślę, że to naprawdę dobrze układa tę dyskusję, ponieważ jest to interesujące połączenie cyfrowości i człowieka. I jest to tak śmiesznie proste, że wydaje mi się, że ludzie nawet by o tym nie pomyśleli. Ale to było tak niesamowicie potężne.

A ja mam tę firmę, którą kupiłem od niedawna o nazwie Pedestal Source i jedyne, co robi Pedestal Source, to robienie cokołów. Otóż ​​to. Czy możesz zrobić pudełko? Nie. Tylko cokół. Wiesz, czy możesz to zrobić… Nie, tylko piedestał, ale oni robią piedestały. Robią postumenty, które ludzie mogą używać na targach, w galeriach sztuki, w domach, a ludzie często umieszczają ekspozycje na cokołach, a niektóre z postumentów mają rodzaj szklanego blatu, dzięki czemu można mieć światło z dołu. Niektóre postumenty są proste, mogą być krótkie i przysadziste lub wysokie, więc mają różne rozmiary cokołów, ale one po prostu robią postumenty, więc niedawno nabyłem dzieło sztuki, to bardzo fajny kawałek szkła, który wygląda jak torba ze złotą rybką w tym. Mam na myśli to, że wygląda jak worek złotych rybek, chociaż jest zrobiony ze szkła. Ale odkryłem, że mam problem z tym, że wszyscy, którzy przyszli do mojego domu, kiedy zobaczyli tę dość drogą rzeźbę, desperacko chcieli jej dotknąć, ponieważ wyglądała na bardzo przystępną i jest dość delikatna, więc pomyślałem, że muszę ją założyć cokół, aby ludzie rzadziej go dotykali, więc wygląda bardziej jak sztuka. I tak znalazłem Pedestal Source, kupiłem podświetlany bo to szkło pięknie wygląda, podświetlany cokół i złożyłem zamówienie. To był całkiem fajny proces; wszystko poszło naprawdę dobrze, byli bardzo przyjaźni w swoich e-mailach tam iz powrotem, i było doskonale. Zapłaciłem pieniądze, a potem trochę usiadłem.

Potem zacząłem dostawać od nich e-maile, a to tylko kampania e-mailowa. Nie ma w tym nic nadzwyczajnego, jeśli chodzi o nowoczesne kanały, ale zacząłem dostawać e-maile z informacją, że nad tym pracujemy i to już wkrótce, i właśnie wtedy powinieneś się tego spodziewać, a ja pomyślałem: „Cóż, to jest całkiem miłe. Czuję się naprawdę związany. Wydaje się, że są na całym moim zamówieniu. Nie martwię się, że o mnie zapomnieli” i była to rozsądna kwota, więc miło było mieć tego rodzaju wzmocnienie związku ze sprzedażą, a potem dostałem ten naprawdę interesujący e-mail, który brzmiał: „ Twój cokół jest gotowy, zobacz go tutaj”. Więc otworzyłem e-mail i był tam link do filmu na YouTube. Więc klikam na link i otwieram film na YouTube, a na nim jest Melissa, a Melissa stoi na hali produkcyjnej w Pedestal Source, w swoim ubraniu roboczym, tak jak znasz kombinezony i tym podobne, w okularach ochronnych i tak dalej. Właśnie skończyła robić mój postument i jest to wideo na iPhone'a, a ona mówi: „Hej, właśnie skończyłam robić twój postument i chciałam ci to pokazać. Jestem tym naprawdę podekscytowany. Czuję się z tym naprawdę dobrze. Wykonałam naprawdę fajną robotę. Wygląda świetnie. A teraz chcę wam pokazać, że ma jedenaście i pół cala i jedenaście i pół cala na czterdzieści dwa cale, a ona miała taśmę mierniczą i pokazywała w czasie rzeczywistym. I możesz to zobaczyć w odniesieniu do niej, a więc widziałeś swój postument, który właśnie zrobiła i zamierza ci wysłać. A ona powiedziała: „W ciągu najbliższych kilku dni będzie wysyłany. Chciałem ci tylko podziękować za zamówienie z Pedestal Source, a robienie tego dla ciebie było prawdziwą przyjemnością”. Pomyślałem: „Wow, to jest jak największe doświadczenie, jakie kiedykolwiek miałem z produktem”, ale jest to również bardzo sprytne, ponieważ te rzeczy są drogie w wysyłce i prawdopodobnie nietrywialne w odesłaniu. I zasadniczo wzmacniała rozmiar. Więc mogłem zobaczyć mój postument i znaleźć jakieś problemy, oto moja szansa, a ona nie powiedziała „to twoja ostatnia szansa” ani nic, ale wyraźnie, gdybym miał problem, byłbym w stanie zareagować natychmiast, ale Widziałem całość. Widziałem kolor, sposób, w jaki został zbudowany. Widziałem osobę, która go dla mnie zbudowała, była bardzo, bardzo, bardzo fajna.

Piedestał pojawił się kilka dni później. Ustawiłem to. Jest idealny. Jest niesamowity i świetny, a cokół to coś więcej niż tylko fakt, że cokół to rzecz, która działa. Stoi w kącie i ma w sobie światło i jest stosunkowo prosty. To kawałek drewna. Jest to stosunkowo prosty rodzaj architektury, ale fakt, że zrobili te wszystkie inne rzeczy w międzyczasie, sprawił, że ten postument jest o wiele ciekawszy, a jak myślę o doświadczeniach klientów i tych wszystkich rzeczach, o których ludzie mówią, i całej implementacji, i tym i tamtym system i tamten system i ten system, tutaj chcemy zrobić to i tamto i to, myślę, jak trudno byłoby po prostu lubić: „Hej, właśnie spakowałem twoje pudełko. Oto wszystkie rzeczy, które w nim są. Jest w toku. Daj mi znać, jeśli masz jakiekolwiek problemy. Nazywam się Grad”. Coś potężnego. W każdym razie chciałem zacząć od tej historii. I myślę, że to trochę łączy się z twoim pomysłem na bycie bardziej ludzkim i czy nadmiernie digitalizujemy rzeczy i oczywiście używają cyfrowej transmisji z e-mailem, ale jest coś bardzo niecyfrowego w sposobie, w jaki to zrobili, więc pozwól mi rzucić to do ciebie na sekundę i uzyskać twoją reakcję.

Roba Harlesa
Nie, ale myślę, że to świetna historia, ponieważ była cyfrowa. Używali różnych sposobów, aby połączyć się z tobą, ale najważniejszą częścią tego było to, że stworzyli ludzkie połączenie. Właściwie pokazali ci, gdzie byli, z tym, na co ich zleciłeś. Pokazali ci, kto nad tym pracował, więc masz poczucie, ile dumy jest z pracy i dobrego rzemiosła, które w to włożyli, a potem masz też dużo pewności, że ok, to faktycznie jest zrobione i to do mnie przychodzi i wygląda świetnie, nie mogę się doczekać, a teraz masz historię, która się z tym łączy, więc jest wartość, której nie dostaniesz nigdzie indziej.

Grad
A to jest jak… Źródło na cokole. Rzecz, która może najbardziej mnie zadziwia, to znaczy, że nie lubię niszczyć ich firmy. To oczywiście niesamowita firma. Wyraźnie odnoszą duże sukcesy, ale jeśli firma, która produkuje drewniane postumenty, może to rozgryźć i nie wiem, kto to wymyślił, tak jak zrobił to ktoś super mądry, to dlaczego nie mogę dostać tego swoim samochodem?

Roba Harlesa
Tak, dokładnie.

Grad
Płacę dużo, dużo więcej pieniędzy za samochód i nie dostaję nawet jednej dziesiątej tego. Kiedy kończę rozmowę serwisową, dlaczego, zamiast sms-a, że ​​twój samochód jest gotowy, dlaczego nie dostaję krótkiego filmu od mechanika, który mówi „Hej, właśnie skończyłem przeglądanie całego samochodu. Wygląda dobrze. Chciałem ci pokazać tę małą rzecz tutaj, ale to jest całkiem niezłe. Wszystko to jest całkowicie możliwe, prawda?

Roba Harlesa
To jest. Myślę, że miałem podobną historię, dobrą dotyczącą projektowania, myślę, że mogłem z tobą o tym porozmawiać, ale myśleliśmy o odnowieniu naszego miejsca i uwielbiam te rzeczy, numer jeden, więc to trochę daje… Uwielbiam projektowanie, więc jestem trochę bardziej wrażliwym klientem, więc to może być dobre i złe, prawda?

Grad
Tak, przy okazji, myślę, że to w większości złe. Przeważnie zły

Roba Harlesa
Powiedziano mi, że wiesz, że płacę im, aby powiedzieli mi, że nie jestem taki zły, ale doceniam to jeśli chcesz to zrobić, nie jestem świetny w takich rzeczach, jak to, jaki kolor pasuje do jakiej tekstury, w którą stronę i tego typu rzeczy, więc mogę to docenić od razu, widzę, że coś jest dobre, ale tak naprawdę nie zawsze mogę powiedzieć, co powinno iść z czymś, więc możesz skończyć z czymś, co jest po prostu bardzo blah. Więc to był punkt wyjścia. I zwykle w przeszłości myślę, że może zatrudniał projektanta, a może, jeśli to naprawdę trudne, architekta. Ale w poprzednich doświadczeniach tych osób tak naprawdę nie odkryłem, że byli bardziej dokładni lub lepsi, jeśli zapłacę im 500 USD lub 5000 USD. To wciąż trochę trafione lub chybione, prawda? Tak. Ciężko jest znaleźć kogoś, kto naprawdę rozumie to, kim jesteś i nie starać się narzucać Ci wszystkich swoich rzeczy, ale jednocześnie zachować odpowiednią równowagę. Więc wszedłem online kilka lat temu, rozejrzałem się i znalazłem to. Próbowałem też o tym pomyśleć, ponieważ pracowałem z klientem, który chciał wykonać część tej pracy, a jeśli projektujemy tylko rzeczy online, czy jest to współpraca i tak dalej. I znalazłem wtedy startup, który nazywał się Modsy. I nie wiem, jeśli ci o tym powiedziałem, ale to było naprawdę i na czym oni bazują….

Grad
Nie, jak to się pisze? Jak się pisze monsy? Modsy, Modsy, łapię, okej.

Roba Harlesa
… i wchodzisz, a założenie jest takie, hej, zamierzamy to znacznie uprościć. Dobra, słucham. I pomyślałem, że ciężko jest określić swoje pokoje, co się z czym dzieje i możesz polubić pewne rzeczy, a inne nie pasują do tego, możesz mieć rzeczy, które chcesz zachować, nie wiemy, czy włożysz nowe napakować nim. Albo zamierzamy to znacznie ułatwić. I nie zapłacimy ci za to kupą pieniędzy, stworzymy twój pokój, po prostu daj nam zdjęcia. A my powiemy Ci dokładnie, gdzie zrobić te zdjęcia i ile. A potem poprosimy cię o kilka rzeczy. Zrobimy test graficzny, czyli co lubisz, czego nie lubisz, czy chudniesz… pozwól mi pokazać zdjęcia? Możesz też przesłać własne z Pinteresta, Instagrama lub czegokolwiek innego. A teraz je zbierają. A potem: „Jakie kolory lubisz?” i to nie tylko „Och, lubię niebieski”. To „Lubisz ciepłe kolory? Lubisz chłodniejsze kolory? Lubisz odważne kolory?”, dostają to wszystko i płacisz im, myślę, że w tamtym czasie było to jakieś 199 USD za kilka pokoi. A to, co obiecują, to odtworzenie twojego pokoju takim, jakim jest. A potem wymyśl kilka różnych opcji, pracując z projektantem, w oparciu o rzeczy, które właśnie im powiedziałeś, a które naprawdę lubisz.

I to jest świetne, ponieważ robią to samo, co twoje firmy zajmujące się postumentami. W chwili, gdy przesyłasz wszystko, komunikują się z Tobą w jakiś sposób. „Dziękujemy za zdjęcia, odezwiemy się dzisiaj, jeśli będziemy potrzebować czegoś jeszcze, poprosimy kogoś o obejrzenie”. A jeśli czegoś potrzebujesz, odezwą się do Ciebie e-mailem lub napiszą „Hej, przydałoby mi się tutaj dodatkowe zdjęcie”. A potem to robisz, a oni mówią: „OK, w ciągu najbliższych 48 godzin lub trzech dni twój projekt będzie gotowy”, wymyślą twój wstępny projekt i możesz z nim pracować, ty możesz z nimi rozmawiać, możesz nawiązać z nimi połączenie lub po prostu zrobić to wszystko zdalnie i wirtualnie. I dlatego, że ustawili to w wysokiej rozdzielczości w swojej przestrzeni. A ponieważ jest w pełni konfigurowalny, możesz wchodzić w interakcje ze wszystkim, co znajduje się w tym pokoju. Więc włożą różne rzeczy. Ale jeśli powiesz, że tak naprawdę nie lubię tego krzesła, lubię ten rodzaj, możesz przeciągnąć i upuścić na nie coś innego. A potem powiedzą ci, jaka jest różnica w kosztach. I umieszcza go w swoim osobistym studiu, aby zobaczyć wszystkie twoje rzeczy, które są w tym pokoju, które włożyli w oparciu o rzeczy, którymi jesteś zainteresowany, jeśli powiedziałeś, że lubisz CB2, lub Crate and Barrel lub Design w zasięgu lub coś innego, stąd wyciągają te rzeczy. Wszystkie te rzeczy trafiają do twojego pokoju i do twojego studia. To jak Twój własny mini katalog. Zasadniczo jest to twoja własna strona internetowa, na której możesz przeglądać różne rzeczy, zmieniać rzeczy, patrzeć na cenę, cokolwiek innego.

Ale na tym nie kończą, chcą, abyś kupił te rzeczy. Ponieważ uważam, że model polega na tym, że uzyskują pewien procent sprzedaży, który pochodzi z tego. Ale nie płacisz za to dodatkowo. Płacisz tylko stałą opłatę. A ty płacisz tylko najlepszą cenę. Więc jedną z ich obietnic dla ciebie jest to, że łagodzi to wszystko, kupując coś od, powiedzmy, Crate & Barrel, tylko po to, aby cena spadła trzy tygodnie później, a potem mówisz: „O rany, powinienem czekałem". Ich gwarancja dla Ciebie jest taka, że ​​jeśli coś się wydarzy w ciągu pierwszych kilku miesięcy, kiedy cena spadnie, powiadomimy Cię, że cena spadła i otrzymamy za Ciebie zwrot pieniędzy. Więc zrobiliśmy to. I szczerze mówiąc, nie spodziewałem się wiele z tego. Wymyślili świetne projekty. Osoby, z którymi współpracowaliśmy, były naprawdę elastyczne. Nie obchodziło ich, ile iteracji, jak bardzo jesteś denerwujący. Tak, wygląda dobrze. Och, tutaj zmienimy kolor tła. Pewny. I jestem pewien, że nie wszystko zostało zautomatyzowane cyfrowo. Jestem pewien, że wiele z tego było jak twój przykład, ciężka dawka pracy fizycznej. Ale sprawili, że matematyka zadziałała. Co więcej, w końcu kupiliśmy nowe meble, dywaniki i inne rzeczy o wartości około trzech lub czterech pokoi, ponieważ nie musiałem zajmować się niczym złym.

Grad
To brzmi wspaniale. Całkowicie tego spróbuję, bo sam jestem w trakcie projektowania wnętrz. Przypomina mi trochę Framebridge. Framebridge jest na mniejszą skalę, ale kadruje różne rzeczy, ale kadrowanie jest… istnieje wiele różnych sposobów robienia rzeczy. I są bardzo dobrzy w poruszaniu się tam iz powrotem, i tam iz powrotem, dopóki nie zrobisz tego dokładnie tak, jak to możliwe. Miałem ostatnio dość trudny kawałek, który musiałem zrobić, a oni wykonali świetną robotę. I to jest ten sam pomysł, jest bardzo dostosowany i myślę, że w obu przypadkach mówimy o tym, że to tak, jakby sam produkt zapewniał wrażenia klienta.

Roba Harlesa
Jasne, ponieważ to zmienia to doświadczenie z bycia trochę nudnym, jak kiedyś musiałem chodzić, szukać w Internecie, wchodzić do sklepu i rozmawiać z grupą ludzi, a potem patrzeć na próbki, ale tak naprawdę nie są to cała sprawa, bo to krzesło było w kolorze niebieskim, a próbka jest w kolorze czerwonym. I to był przykry obowiązek. Po prostu nie mogłem zobaczyć całego łuku moich zakupów. Ale to, co zrobili, to przyjrzenie się łukowi doświadczeń zakupowych danej osoby związanej z przerabianiem pokoju i powiedzieli: „Ok, spójrzmy na to od końca do końca. I wyciągnijmy z tego wszystkie tarcia.” Myślę, że to, co zrobili, to wydobyli z tego wszystkie tarcia, spróbujmy być tak absolutnie pomocni, jak tylko możemy, i być bardzo komunikatywnymi w tym procesie. A wynik jest taki, że myślę, że wiele osób kupi. Więc tak, a potem rozmawialiśmy o antytezie tego, co jest, wiesz, myślę, że żartowałem. Myślę, że może na starość się denerwuję, bo teraz sokolem okiem obserwuję własne doświadczenia. Zaczynam dokumentować, mówiąc, jak to było źle.

Grad
No wiesz, masz mniej czasu, prawda? Więc musisz się bardziej martwić o to, jak się sprawy potoczą. Sprawy muszą przebiegać sprawniej, ponieważ nie masz dużo czasu do stracenia. Tak, stary, czas ucieka. Skończyłem więcej niż w połowie, chodź, chodźmy.

Roba Harlesa
Ale myślę, że dzieje się tak dlatego, że również, wiecie, mam do czynienia z tymi klientami, tak jak firmy, którym patronuję częściej niż nie, są moimi klientami. Więc muszę być trochę ostrożny, jeśli chodzi o lekceważenie i krytykę, ale naprawdę staram się być pomocny, ale myślę, że jedna rzecz, o której zdecydowałem, że nie jest naprawdę ważna, co moim zdaniem jest obecnie dużym brakiem , czy potrafisz postawić się w sytuacji klienta, prawda? Uwielbiam chodzić tą milę. Tego właśnie uczą mnie te osobiste doświadczenia. Więc kiedy tylko mogę spróbować, właściwie zanim zrobimy strategię lub coś przekażemy, próbowałem naprawdę iść, OK, zróbmy tutaj test rozsądku, zamierzam być klientem, faktycznie zamierzam kupić coś od ciebie, nie będzie drogie, coś, czego prawdopodobnie potrzebuję. I dobrze, źle czy nie, zamierzam udokumentować wszystko, co się dzieje. I to niesamowite, jak bardzo otwieram oczy, ponieważ czasami powstrzymuje mnie to od podkreślania niewłaściwej rzeczy, na przykład klienci mogą przyjść do nas i powiedzieć, że naprawdę chcę to zautomatyzować lub naprawdę chcę zbudować lepsze doświadczenie wokół tego. Ale najczęściej, gdy na to patrzymy, jest to z tego rodzaju ramami, aby ostatecznie poprawić wrażenia dla firmy, marki, a w przeciwieństwie do tego, jak naprawdę sprawić, by doświadczenie było znacznie lepsze dla klienta? Sprawię, że będzie im lepiej. Tak, myślę, że to mój wynik końcowy.

Grad
Interesujące w tym, co powiedziałeś, jest to, że uwielbiam sposób, w jaki o tym mówisz, ponieważ prawie odkrywamy na nowo coś, o czym kiedyś wiedzieliśmy, i jest to trochę zabawne w marketingu, może nawet trochę w biznesie. ale z pewnością w marketingu nikt nie pamięta przeszłości i nikt tak naprawdę jej nie studiuje. Mój brat jest chemikiem organicznym i pracuje na obrzeżach najbardziej zaawansowanej technologii w dzisiejszej biotechnologii. On jest po prostu taki, że jest co najwyżej jego bitsy… to po prostu niewiarygodne, co robi, jeśli chodzi o genetykę i wszystkie te rzeczy, nad którymi pracują. Ale zna również układ okresowy pierwiastków. Na przykład, racja, wiesz, on nie jest jak: „Kto musi znać te stare rzeczy”. To znaczy, to nadal ważne. Podczas gdy czuję się jak w marketingu i reklamie, zapominamy o układzie okresowym, nigdy się go nie uczymy. Istnieje świetna książka zatytułowana Sztuka pisania w reklamie. Nie wiem, czy kiedykolwiek to czytałeś. To klasyk reklamy McGraw Hill. To wywiad z facetem nazwiskiem Dennis Hagens. W wywiadach David Ogilvy, Bill Bernbach, Leo Burnett, Rosser Reeves (który wymyślił cały sens idei USP) i George Gribben, z którym mój tata pracował, kiedy był w Y&R. A tam Leo Burnett dużo mówi o tym, co mówisz. Leo Burnett dużo mówi o przejściu mili w butach klienta. Kiedy próbujesz zrozumieć sposób, w jaki klient korzysta z produktu, skorzystaj z produktów swojego klienta. Ktoś kiedyś zapytał Leo Burnetta, że ​​zawsze nosił garnitury od Sears, ponieważ Sears miał siedzibę w Chicago, a Sears był naprawdę dużym klientem. Leo Burnett był pod koniec życia niezwykle zamożnym człowiekiem i mógł sobie pozwolić na kupno garnituru w dowolnym miejscu, ale zawsze nosił garnitury od Searsa i zawsze palił papierosy Winstona. A Winston był świetnym papierosem, ale nie najlepszym papierosem. Mógł sobie pozwolić na lepszego papierosa, ale palił papierosy Winstona i jadł mrożony groszek Green Giant. Jakby użył wszystkich rzeczy, które sprzedał, a ktoś powiedział: „Dlaczego ty? Dlaczego po prostu nie zapalisz lepszego papierosa, nie kupisz lepszego garnituru i nie zjesz świeżych warzyw?” A on na to: „Po prostu uważam, że zysk smakuje lepiej”. Więc kocham to, ale ludzie o tym zapomnieli. I nie wiem dlaczego.

Roba Harlesa
No cóż, myślę, że będąc historykiem zawsze skłaniam się ku historii i zawsze myślę o tym, co to było przed XX wiekiem, przed masową reklamą i wielkimi korporacjami, a my ostatecznie to sprowadzamy, byliśmy narodem lub narodami sklepikarzy. Bardzo trudno było je przeskalować. Więc prawdopodobnie znasz większość swoich klientów, a oni znają Ciebie, dobrze, lepiej lub inaczej. A najlepsi prawdopodobnie zrobiliby zajęcie, żeby poznać swoich klientów, zatrzymaliby coś, co właśnie przyszło, wiedząc, że ich klienci lubią, albo wymieniliby coś bez pytania. Inni byli bez wątpienia mniej pikantni i starali się zamienić złe mięso na świeże, ale tak naprawdę ograniczała was liczba ludzi, których moglibyście mieć w swojej komercyjnej publiczności. A potem przeskakujesz do przodu, gdy dochodzimy do XX wieku, i rzeczy łączą się z konglomeratami i masowymi erupcjami reklam. Wszystko sprowadza się do ekonomii skali. Na przykład jak prowadzę ogromny biznes na całym świecie. Nie mogę poznać swojego klienta, jestem tak daleko od niego, jak 15 stopni separacji, co było korzyścią w sensie zwiększenia wydajności i zwiększenia skali oraz oczywiście dotarcia do nowych rynków w sposób, którego nikt wcześniej nie mógł zrobić i było wystarczająco dużo rozpędu, bo rzeczy były nowe, że było duże zapotrzebowanie, więc idąc do ołtarza chcę wiedzieć, co to jest. Ale w miarę postępu, im dalej i dalej, tym dalej i dalej staliśmy się od naszych klientów i wtedy musieliśmy zatrudnić do tego pełnomocników. Musieliśmy zbadać rynek, aby rozwiązać ten problem, Madmen, prawda. Musimy przeprowadzić pewne badania statystyczne dotyczące naszych klientów. Następnie podzielimy je na segmenty, a następnie przeprowadzimy analizę conjoint, a następnie przedstawimy dwa lub trzy segmenty, na których, jak sądzimy, możemy zbudować biznes. Ale wiesz, wciąż jest to migawka w czasie na abstrakcie.

Co ciekawe, teraz czuję, że historycznie zatoczyło to koło. I zatoczyło to koło, ponieważ po raz pierwszy naprawdę mamy technologie, które są dwukierunkowe. Mamy naszych klientów, beczących o tym, kim są, jak beczące jagnię. Jestem taki, chcę tego, taki jestem, to szanuję i cenię. Ale jak zawsze żartuję, mimo że mamy to wszystko, zawsze mówię ci, że jeśli jesteś wystarczająco dorosły, aby oglądać, przynajmniej w powtórce, wiesz, kocham Lucy i widziałeś ten z Ethel i Lucy w Fabryce Czekolady praca w niepełnym wymiarze godzin na przenośniku taśmowym i czekoladki zaczęły się dobrze. A potem zaczęli przychodzić coraz szybciej. Zaczęli padać na podłogę, wkładali je do kieszeni i wpychali do ust. Nie jesteśmy w stanie nadążyć za wszystkimi danymi, które posiadamy. Częściowo wynika to z tego, że jesteśmy po prostu skąpi na dane i tak naprawdę nie myślimy. Ok, wróćmy do tego, co naprawdę ma znaczenie, czyli przejście kilometra w butach klienta, zrozumienie, kim naprawdę jest twój klient, co go motywuje, co go denerwuje i przede wszystkim wymyśl sposoby, aby się ich trzymać zanim dostaniesz całą masę więcej. I myślę, że właśnie w tym momencie jesteśmy, czyli mamy tę obietnicę; faktycznie mamy możliwość robienia niektórych z tych rzeczy. Ale nie robimy ich, ponieważ wciąż mamy ten rodzaj XX-wiecznego masowego marketingu wielkich konglomeracji, który utrzymuje nas bardzo rozłącznych i oddzielnych, zamkniętych. Żartuję z tobą, szczerze, nie widzę, żeby marketing odchodził, po prostu widzę, że marketing to sprawa wszystkich; bycie sprzedawcą to sprawa każdego. Jeśli dotkniesz klienta, jeśli z nim porozmawiasz, tak jak osoba, która stworzyła twój postument, prawdopodobnie nigdy z nim nie porozmawiasz. Ale teraz je znasz…

Grad
Melissa też zajmuje się marketingiem. Robi cokoły i była z tego dumna. I to sprawiło, że byłem podekscytowany tym, że go dostałem, ponieważ czułem się jak osoba, która go stworzyła, włożyła w to trochę troski i miłości. To sprawiło, że pomyślałem o tym piedestale w zupełnie inny sposób. W przeciwieństwie do tego pewnie założyłbym, że zszedł z jakiejś anonimowej linii produkcyjnej, nie byłbym kojarzony z człowiekiem i może byłbym bardziej krytyczny. Nie wiem. To znaczy, nie ma nic, za co można by być krytycznym, ale tak naprawdę zmienia to twoje nastawienie, gdy ktoś przedstawia ci coś, ponieważ to moja sprawa. Czy lubisz to?

Roba Harlesa
Cóż, i to, co powtarzaliśmy raz za razem, mówiłeś tak, kiedy definiujesz, czym jest humanizacja, to nie jest jakaś niesamowita nowa rzecz, którą wymyśliliśmy tylko dlatego, że wymyślili to socjolodzy. To najbardziej podstawowa rzecz, jaką mamy, czyli jesteśmy bardzo instynktownymi, emocjonalnymi stworzeniami. Jesteśmy stworzeniami społecznymi. Chcemy móc ufać ludziom, tego chcemy, a kiedy to robimy, prawdopodobnie ufamy im prawie na całe życie. Tak samo z markami, tak samo ze wszystkim, ale jeśli zburzysz to zaufanie, jeśli nie będziesz transparentny, jeśli odepchniesz ludzi na odległość, jeśli traktujesz ich tak, jakby nie mieli znaczenia, są po prostu, oni są tylko pożywką dla ciebie, sprzedając więcej rzeczy. Myślę, że w tym momencie szybko wypadamy z torów. I myślę, że firmy i marki, a nawet rządy powinny zdać sobie sprawę, jak być bardziej intymnym, i nie mówię nawet, jak być jeden do jednego, ale intymne relacje z ludźmi, które sprawiają, że czują, że mają znaczenie. To właśnie oddziela pszenicę od plew.

Grad
Zrobimy sobie teraz przerwę, po fantastycznej rozmowie z Robem Carlem. Jest globalnym liderem w kanałach nowoczesnych i wschodzących w Accenture Interactive, a my zajmiemy się tym w części drugiej w następnym odcinku, więc dla zunifikowanego doświadczenia CXM jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr i ja porozmawiam z tobą i Robem… następnym razem