Odcinek #169: Kocham paradę

Każdy kocha paradę. W tym mnie. Dzisiaj mówimy o moim własnym udziale w czcigodnej Macy's Thanksgiving Day Parade i dlaczego proces, organizacja i przepływ pracy są tak cenne podczas budowania doświadczeń klientów. Ponieważ drobiazgi trzeba robić dobrze, aby Twoi klienci mogli cieszyć się dużymi rzeczami.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Cwał Walkirii. To nasz motyw przewodni na ten rok

Msza wybuchowa 1:1 wszędzie. To nasza wizja. W porządku, więc witaj w Unified CXM Experience. Dziś jest trochę inaczej, postanowiliśmy zacząć je kręcić. A więc widzisz mnie tutaj, w moim studio na Florydzie. Właśnie się wprowadziłem lub po prostu się wprowadziłem, więc jest za mną trochę bałaganu. Strategicznie blokuję większość naprawdę złych rzeczy swoim ciałem. Więc nie możesz zobaczyć naprawdę szalonych rzeczy, ale jest trochę rzeczy po bokach. Widać, że mam trochę OCD, więc mam dużo do zrobienia i mam jeszcze więcej do zrobienia. Ale wciąż dużo, żeby mnie zająć i trzymać z dala od ulic. Więc co jeszcze mieliśmy dzisiaj zrobić inaczej? O tak, zdecydowaliśmy się rozpocząć kręcenie w dniu, w którym musiałem zrobić prezentację o 3 nad ranem w Japonii. Tak całkiem fajnie, zrobiłem dwugodzinną prezentację jednemu z naszych klientów. I tak jestem na nogach od 2:30 rano. Wygląda na to, że to idealny moment na rozpoczęcie nowej piosenki przewodniej i umieszczenie jej na wideo. Więc zobaczymy, co się stanie. Wiesz, jeśli to się nie okaże, po prostu nie musimy tego nigdy emitować. Chociaż to trochę nie nasza sprawa, prawda Randy? W ogóle mamy powietrze. Od czasu do czasu trochę onieśmielająca jest świadomość, że bez względu na to, co zrobię, będziesz to ujawniać.

W każdym razie mam szklankę bardzo dobrego nowego produktu. To napój od innego z naszych klientów, firmy Coca Cola Company, i to ich nowa kawa Coca Cola. A to jest o smaku karmelowym. To dość mocna mieszanka smaków, karmel, plus kawa, plus Coca Cola – pyszna! I mniej więcej tyle kofeiny, ile można wpakować do puszki z odrobiną karmelu. Więc zobaczycie, jak trochę to popijam, kiedy przez to przechodzimy. To szkło to sowa z lat 70. XX wieku. Tutaj są sowy, jak fajnie. Sklep z antykami Thomason.

Chcę opowiedzieć o moim doświadczeniu w zeszłym tygodniu. Nie jest to konkretnie doświadczenie marketingowe, ale w pewnym sensie tak jest. Myślę więc, że przez to przejdę. To było bardzo wyjątkowe doświadczenie i coś, na co niewiele osób ma szansę. Byłem więc niezwykle szczęśliwy i błogosławiony, że miałem to doświadczenie. I mam nadzieję, że znów go mam. Ale jeśli tego nie zrobię, to w porządku, ponieważ zrobienie tego nawet jeden raz było całkiem niesamowite. Więc to, o czym dzisiaj opowiem, to parada z okazji Święta Dziękczynienia Macy'ego. Teraz dorastałem w Kanadzie, aw Kanadzie nie ma parady z okazji Święta Dziękczynienia Macy's, ponieważ nie ma parady Macy's. I myślę, że jest transmitowany i może uda nam się to zobaczyć. Ale to nie jest rzecz, którą robisz w Kanadzie, ponieważ Święto Dziękczynienia w Kanadzie to zupełnie inna pora roku. Tak więc w Kanadzie jest dom towarowy, którego dawno nie ma, ale nazywał się Eaton, a Eaton był Macy's of Canada. I robili paradę Świętego Mikołaja. Prawdopodobnie w podobnym czasie, może trochę później. Zawsze wydawało się, że to początek grudnia. A Eaton prowadził tę paradę w Toronto, a ja byłem tam wiele, wiele razy. Był to wielki ulubieniec rodziny. W pewnym momencie Królewskie Muzeum Ontario miało patio wychodzące na trasę parady. I szliśmy tam i zajmowaliśmy miejsca. I to była bardzo szczególna część mojego życia przez naprawdę długi czas. I tak mam parady.

Ale kiedy przyjechałem do USA, zobaczyłem, że parada z okazji Święta Dziękczynienia Macy'ego była naprawdę wielką sprawą dla ludzi. A częściowo dlatego, że rodziny przygotowywały swój posiłek w Święto Dziękczynienia z paradą grającą w tle. Jest to więc rodzaj ścieżki dźwiękowej w tle do życia każdego z nas, kiedy byli tak młodzi, jak to tylko możliwe. Więc wszyscy są w nim pieczeni od pierwszego dnia. A potem jest ten film zatytułowany Cud na 34 ulicy, którego też nigdy nie widziałem, który odbywa się w okolicy i o paradzie z okazji Święta Dziękczynienia Macy'ego, opowiada też o Macy's i Gimbelsie, i znowu jest to kawałek Americany. to przeleciałoby mi nad głową jako Kanadyjczyk, ale kiedy zacząłem stawać się Amerykaninem, którym teraz jestem Amerykaninem, i gdy stałem się bardziej nasycony amerykańską kulturą, zacząłbym być, ale tak naprawdę nie miałem żadnego kontaktu z dopóki nie poznałem mojej narzeczonej, Rachel.

Kiedy przeprowadziłem się do USA, przeprowadziłem się z rodziną. I wszyscy byliśmy Kanadyjczykami. A więc jest to rodzaj kanadyjskiej bańki w amerykańskim strumieniu. I było trochę przekazu kulturowego, ale wciąż dużo kanadyjskiego. Kiedy się rozwiodłam i poznałam kogoś nowego, poznałam Amerykanina, który jest nowojorczykiem. I to było naprawdę interesujące, nagle spotkać kogoś, kto był prawdziwym Amerykaninem z pierwszego dnia. Niezwykłe jest, jak wiele słów jest różnych, a przepaść kulturowa jest niezwykła. To niesamowite, kiedy to widzisz, ale ona jest zafascynowana tym, jak podchodzę do rzeczy. I byłem bardzo zainteresowany tym, jak podchodzi do rzeczy. Więc to działa dobrze. Ale jedną z rzeczy, które mi pokazała, był Cud na 34 ulicy, który jest jej ulubionym filmem bożonarodzeniowym, i nauczyła mnie wszystkiego o paradzie z okazji Święta Dziękczynienia Macy'ego, która była dużą częścią jej rodzinnej tradycji.

Tak więc Rachel co roku szła na dół z tatą i mamą, i to była naprawdę duża część jej życia, i była na każdej paradzie. Wtedy, gdy po raz pierwszy spadliśmy razem, miała bardzo interesującą sztuczkę, której nie zamierzam się podzielić, ale ma sposób, by dostać się do obszaru napełniania balonu. A ona idzie i patrzy, jak wszystkie balony się napompowują, i robi z tego wieczór, przyprowadza przyjaciół i idzie na drinki, i to jest niezwykła noc, i zaczęła dawać mi wgląd w charakter tej osoby, w której się zakochałem. I tak w tym momencie pomyślałem: „Muszę wprowadzić ją na tę paradę”.

Zawsze chciała być na paradzie i nigdy nie była na paradzie. A w następnym roku został oczywiście odwołany z powodu COVID. I dzięki łasce kilku moich wspaniałych przyjaciół, kilku koneksjom, kilku darowiznom i sporo innego szczęścia, jak sądzę, trochę, udało mi się wciągnąć Rachel na tegoroczną paradę ze mną. I tak we dwoje byliśmy na paradzie z okazji Święta Dziękczynienia Macy's. I przydzielono nam role klaunów, co jest całkiem niesamowitą rolą. I powiem o tym ponownie za sekundę. A my byliśmy klaunami, nazywano nas Głupimi Żeglarzami. Ubraliśmy się więc w małe marynarskie stroje z niebieskimi perukami. I byliśmy bardzo głupi. Zdecydowanie odhaczę tę głupią część. A klauni pełnią interesującą funkcję w paradzie, ponieważ parada to w zasadzie jeden długi odcinek ruchu, z przystankiem na końcu, przed Macy's, gdzie występują przed kamerami.

I jest to trasa o długości ponad trzech mil, co nie jest super daleko, na milę, ale wydaje się, że jest daleko, ponieważ przechodzisz z 82., aż do 34. miejsca. Więc wydaje się, że to rozsądny spacer. A ty szybko się ścinasz. Więc weszliśmy w nasz głupi tryb żeglarza. I dałem jej to w prezencie. To były jej urodziny; Nie powiem który. To były jej urodziny, więc dała jej go w prezencie i została dobrze przyjęta. A to, o czym chciałem dzisiaj porozmawiać, to dwie rzeczy. Po pierwsze, sposób, w jaki Macy's przeprowadza paradę, i to, jak to jest być klaunem. I wiesz, wiele osób przez wiele lat mówiło, że jestem klaunem. Ale teraz właściwie mam dowód, bo robiłem zdjęcia. A potem chcę trochę porozmawiać o tłumie. Bardzo ciekawy był odbiór tego, co robiliśmy. I znowu, jak powiedziałem, nie robiłem tego wcześniej. Było to więc fascynujące przeżycie.

Porozmawiajmy więc trochę o Macy's. Więc przede wszystkim niewiarygodne! Teraz to był 95 rok, więc mieli kilka razy poćwiczyć. Ale wow, co za maszyna! Pracują nad tym przez cały rok. A nad paradą i pokazami pracuje cały zespół. Gdy tylko znaleźliśmy się w programie, zaczęliśmy dostawać e-maile, weszliśmy na pokład. Daliśmy im nasze wymiary, więc wiedzieli, w jaki kostium nas włożyć. Było wiele protokołów COVID, przesyłanie naszych kart szczepionek, wszystko to tam było; wiele bardzo pouczających rzeczy; tutaj musisz być; tak musisz tam być; oto twoja oficjalna przepustka; pokaż tę przepustkę, a wejdziesz; jeśli nie masz przepustki, nie wejdziesz do środka. Zasadniczo wszyscy spotkali się w hotelu New Yorker o 6:45. A więc powinieneś się tam dostać, dają ci rodzaj Purell na nadgarstek przymocowany do małej bransoletki. A jeśli nie masz tej bransoletki, nie możesz wjechać na ciężarówkę, na paradę ani do autobusu, ot tak. Więc to był twój identyfikator.

A potem wchodzisz i jest kredens dla tego konkretnego zestawu klaunów. Więc Silly Sailors mieli komodę. Była niesamowita i pokazała nam, jak się ubiera, i pomogła nam w tym, a wszyscy się ubrali. A potem wszyscy wyszliśmy i wsiedliśmy do autobusu, który zabrał nas na 82. miejsce. A na 82. miejscu mają coś o nazwie Clown Corner, które jest największym zgromadzeniem klaunów na świecie. I czekaliśmy na rozpoczęcie parady. I oni wołali każdy pływak, tak jak pływak, no wiesz: „Następnie zaczynamy, to Jogurt Chase z Psi Patrol”, a różne grupy klaunów jakby się odklejały.

A więc to, co robią klauni, przerwałem sobie sekundę temu, więc to, co robią klauni, to w zasadzie zarządzanie ruchem. Bo to jest jak jeden długi korek, jeśli pomyślisz o paradzie. I tak się zatrzymuje i zaczyna, niektóre pływaki zostają w tyle, inne nadrabiają zaległości. A więc jako klaunów, naszym zadaniem jest wypełnienie przestrzeni między pływakiem, aw naszym przypadku był to pływak przed nami; to były linie Disney Boat Float, Disney Cruise, a potem za nami maszerująca orkiestra. I wszystkie poruszają się z różnymi prędkościami. I jesteśmy trochę pomiędzy, czasami jest to dość rozciągnięte, a czasami dość skompresowane. To całkiem interesujące. Potem wszyscy dostajemy torbę konfetti i mamy rzucić konfetti na osoby postronne na poboczu drogi. A potem wielu ludzi wyciągnęło ręce, chcieli uderzyć się w ręce. A więc jest dużo klepnięć w dłonie, a potem interesującą rzeczą w paradzie jest to, że nie ustawiają jej prosto.

Więc to, co zrobią, to tylko ze względu na wielkość tłumu, będą wcinać się w boczne ulice i będą wcinać się, powiedziałbym, że prawdopodobnie 100 stóp, to znaczy, to rozsądne wcięcie i możesz sortować nadal zobaczyć paradę, ale zdecydowanie czujesz, że jesteś poza trasą parady. A więc częścią tego, o co nas prosili jako klaunów, jest bieganie po bocznych uliczkach i próba dania trochę doświadczenia ludziom, którzy tam byli. Więc poczuli się, jakby mieli ciekawe doświadczenie na paradzie. A więc Macy's ma to dostrojone.

A więc oto jesteśmy, stoimy tam z workami konfetti, jesteśmy w Clown Corner, czekamy, aż nasze pływaki odejdą. Prawdopodobnie jest około 9:30, parada zaczyna się o dziewiątej. Więc wszystko się kręci i idzie dobrze, jest wspaniały dzień, było ponad 50 stopni, było ciepło, było pięknie, było słonecznie, nie mogło być lepszej pogody. A potem ruszyliśmy. I wiesz, Rachel jest siłą natury i, wiesz, spędziła całe swoje życie, chcąc wziąć udział w tej paradzie.

Więc po prostu tam stoimy i trochę się wygłupiamy i rozmawiamy, takie rzeczy. A kiedy oni jakby „Dobra, Silly Sailors, start”, wyleciała jak rakieta. I odeszła. I wszędzie rozrzucała konfetti, biegając po bocznych uliczkach. Była niesamowita. Miała jedną wspaniałą historię, w której poszła jedną z bocznych uliczek, rzucała konfetti i ściskała ręce, a potem uciekała. A jeden z policjantów podszedł do niej i poprosił, żeby wróciła, bo tęskniła za małą dziewczynką, młodą, prawdopodobnie przedszkolną dziewczynką. Rodzice nie dotarli na czas, więc są w kiepskim miejscu. A dziewczyna bardzo chciała zobaczyć paradę i tęskniła za klaunem, płakała. A Rachel powiedziała, że ​​płakała tak bardzo, że miała łzy na górze powiek i na dole powiek, podwójne łzy. I tak policjant powiedział: „Czy mógłbyś zaopiekować się tą małą dziewczynką, ponieważ tęskniła za twoim klaunem i czuje, że ją zignorowałeś” i tak Rachel wbiegła z powrotem i obrzuciła konfetti całą tę małą dziewczynkę, uścisnęła jej ręce i wiesz, przywitał się i rozmawiał z nią przez chwilę, a potem odwrócił się i musiał lubić zarezerwować to, żeby wrócić na paradę, ponieważ parada jest o wiele szybsza niż myślisz. Niedawno przeszłam operację kolana. I tak mam 12 tygodni przed bardzo poważną operacją kolana. Miałem rekonstrukcję ACL, a mój lekarz jest trochę jak, wiesz, trochę uniesiona brew, że chodzę na tę paradę. Mówi: „Cóż, zobaczymy, jak to pójdzie”, a ja powiem, że osiągnąłem swój limit, zdecydowanie byłem na swoim. I jechałem całkiem szybko. A przez Rachel byłem wciągnięty w niektóre rzeczy, a także chodziłem tam iz powrotem. Więc prawdopodobnie zrobiłem więcej niż niektórzy klauni. Ale zdecydowanie kuleje dość mocno pod koniec parady. W każdym razie to było po prostu niesamowite.

Fascynująca była również sama radość, entuzjazm i podekscytowanie tłumów. Nigdy czegoś takiego nie widziałem. To tylko trochę „wróciło”. Jest więc trochę jego pleców i życie zaczyna wracać do normy. Ale wszyscy chcieli, żebym rzuciła na nich konfetti. To było niesamowite. To było jak, konfetti ja, konfetti, ja. A ludzie wyciągali ręce, chcieli kawałków konfetti i było to jednocześnie urocze i niesamowite, dające niesamowite uczucie bycia połączonym z ludzkością.

Więc to było niesamowite. To znaczy, nie było w tym ani jednej rzeczy, która nie byłaby niesamowita. I powiem, że poziom organizacji, jaki miał Macy, sprawił, że wszystko działało dobrze. I zastanawiałem się, co to oznacza w kontekście CXM. I naprawdę myślę, że jest coś w tym, że dostarczasz usługę, jesteś super zorganizowany i posiadanie tego z punktu widzenia procesu, pomaga wydobyć emocje. Więc wiesz, dotarliśmy tam, dotarliśmy na czas, wiedzieliśmy, gdzie iść, nigdy nie byliśmy zdezorientowani. Więc jako klauni byliśmy w bardzo, bardzo dobrym stanie umysłu. Kiedy więc wjechaliśmy na trasę parady, byliśmy gotowi na błazeństwo i dobrą zabawę. I wiesz, uśmiechaj się i śmiej i rzucaj konfetti na ludzi i rozmawiaj z ludźmi, a my pokazujemy flagi i idziemy „Ameryka”. I oczywiście mówiąc: „Szczęśliwego Dziękczynienia”. A w naszej grupie była jedna osoba, która powtarzała wszystkim, że jeśli przyjdą na paradę w czwartek, to w piątek nie będą musieli iść do szkoły, co moim zdaniem było sprytne, choć trochę zwodnicze. I to było naprawdę niesamowite emocjonalne przeżycie, ponieważ myślę, że w dużej mierze było to tak dobrze zorganizowane z punktu widzenia procesu,

Jeśli wszystko wyglądało jak bałagan, jeśli chodzi o proces i zgubiliśmy się i było nam zimno lub było trochę mniej połączone, myślę, że byłoby trudniej sprawić, by te emocje się urzeczywistniły. Powiem też, że policja, Departament Policji Nowego Jorku wykonali niesamowitą robotę. Nie mogę powiedzieć, ilu policjantów było na trasie parady. Ale na trasie parady były setki, setki i setki policjantów. I krążyliśmy wokół nich i za nimi. I nigdy nie rzucałem konfetti w policjanta. Czuję, że to była dobra decyzja. Trochę chciałem kilka razy, ale postanowiłem tego nie robić. Ale byli wszędzie. A obecność była niemal przytłaczająca. I czułem się bardzo bezpiecznie. I czułem, że tłum jest bardzo bezpieczny. I to było. Nic się nie stało. I jest wiele barier, które zamykają wszystkie ulice, było dużo bezpieczeństwa. I znowu, dzięki temu łatwiej jest mieć zabawne, emocjonalne przeżycie, ponieważ nie martwisz się o swoje bezpieczeństwo, nie martwisz się, że wydarzy się coś złego. Więc chwała dla NYPD; świetna robota i było naprawdę fantastycznie widzieć wszystkich tam. I powiem, widząc, jak przypuszczam, kilkuset policjantów podczas parady, bardzo zróżnicowana siła robocza, bardzo zróżnicowana siła robocza zarówno pod względem płci, rasy, jak i wzrostu, tak jak wszyscy, wszyscy byli inni . I wspaniale było zobaczyć.

Parada, jeśli jesteście ciekawi, rozpoczęła się na 82. ulicy i Central Park West. To jest rodzaj etapów. I właściwie, jeśli chcesz zobaczyć paradę, to właściwie nie jest to złe miejsce, żeby to zobaczyć, to nie jest super parada w tym momencie. Ale można zobaczyć wszystkie pływaki, które jakby inscenizują, przygotowują się do wyjścia i nie jest tam tak tłoczno. Potem skręca w dół Central Park West, a kiedy dociera do Columbus Circle, skręca w lewo, tak samo jak ćwierćokręgu i jedzie wzdłuż Central Park South do szóstego, a następnie skręca w prawo i skręca z szóstego na 34., a następnie skręca tuż przy 34. i kończy się przed Macy's. I tak zrobiliśmy całą drogę, a potem po jej zakończeniu wróciliśmy do hotelu New Yorker, zwróciliśmy kostiumy, a oni, wierzcie lub nie, czekali na nas jedzenie. Więc wszyscy dostaliśmy małe pudełko jedzenia. Mieliśmy babeczki, banany i soki. To było naprawdę fantastyczne. Naprawdę uważam, że poziom organizacji tej sprawy przez Macy jest szokujący. Wiele firm z branży hotelarskiej mogłoby się czegoś nauczyć z tego, co robi Macy's podczas tej parady.

Więc to jest moje doświadczenie z Parady z okazji Święta Dziękczynienia Macy. Jak wiecie, lekcje z punktu widzenia CXM są następujące: upewnij się, że proces jest naprawdę, bardzo napięty. Upewnij się, że przepływ pracy jest naprawdę napięty, upewnij się, że ludzie czują się bezpiecznie. Jest wiele blokujących i radzących sobie rzeczy, które jeśli zrobisz to naprawdę dobrze, wtedy emocje mogą prześwitywać, a pozytywne emocje mogą przeświecać. Jeśli nie robisz tych rzeczy dobrze, wtedy ludzie są owinięci sznurowadłami z powodu rzeczy, które są negatywne i trudniej jest zapewnić wspaniałe wrażenia.

Miejmy nadzieję, że to było częściowo zrozumiałe, zobaczymy. Zobaczymy, jak to zabrzmi, gdy znów go obejrzę. Ale fajnie było to zrobić. Fajnie było o tym rozmawiać. I cieszę się, że zrobiłem to dzisiaj, ponieważ wciąż jest to świeże w mojej pamięci. A potem powiem, że z osobistego punktu widzenia jestem bardzo zakochany w tej niesamowitej kobiecie. Wspaniale było móc dać jej coś, co było dla niej ważne i było dla niej ważne z punktu widzenia rodziny i było dla niej ważne z punktu widzenia osobistej listy życzeń przez długi czas. Ale to też jest niesamowite. Kilka razy stałem tam i po prostu ją obserwowałem. Nie ma wyłącznika krańcowego i po prostu patrzy, jak biega tam iz powrotem z czystą radością i po prostu robi wszystko, co może, aby być najlepszym klaunem, jakim może być. Czułem się bardzo uprzywilejowany, że mogłem być częścią jej życia. I to był wspaniały moment dla nas dwojga. Więc jeśli chodzi o Unified CXM Experience, jestem Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer w Sprinklr i do zobaczenia, a ty zobaczysz mnie… następnym razem.