Jak IDAGIO rozumie i optymalizuje zaangażowanie klientów dzięki Braze

Założona w 2015 roku firma IDAGIO z siedzibą w Berlinie jest wiodącą usługą strumieniowania muzyki klasycznej z 2,5 milionami pobrań aplikacji na całym świecie i 50 000 recenzji w App Store, ze średnią oceną 4,7 na 5.

Rozmawiałem z Kevinem Fons, starszym menedżerem CRM w IDAGIO, aby dowiedzieć się, w jaki sposób IDAGIO wykorzystuje platformę Braze, aby dokładnie wiedzieć, kim są ich użytkownicy oraz jakie wiadomości i treści inspirują każdy z kluczowych segmentów firmy wśród subskrybentów, użytkowników bezpłatnych i nie tylko.

Fons podzielił się, w jaki sposób zespół ożywia kampanie i jak Braze umożliwił małym i średnim firmom zwiększenie elastyczności i zapewnienie wzrostu w zakresie kluczowych wskaźników marki, w tym korzystania z aplikacji, odtwarzania i subskrypcji.*

Jaki jest Twój kompleksowy proces tworzenia kampanii, od konceptualizacji i planowania po tworzenie i realizację, a na koniec analizę i optymalizację?

Zaczyna się od tego, że ktoś dostrzega okazję. To może pochodzić od absolutnie każdego w firmie. Na przykład nasz zespół obsługi klienta otrzymywał wiele próśb o nową funkcję, Apple CarPlay. Pracowali razem z produktem i rozwojem, aby opracować tę funkcję, a następnie pracowali ze mną w CRM, aby ustalić, do których użytkowników należy kierować — nie tylko do użytkowników, którzy poprosili o tę funkcję, ale także do podobnych do użytkowników, do których moglibyśmy promować tę funkcję i zwiększyć wykorzystanie Apple CarPlay.

Zawsze przed uruchomieniem kampanii moje pierwsze pytanie brzmi: Jaki jest nasz cel? Co staramy się osiągnąć, a po drugie, jak możemy to zmierzyć? Stamtąd, w zależności od wielkości inicjatywy, sprawy mogą się szybko potoczyć. Prosty pomysł może być na żywo i przynosić rezultaty w ciągu kilku godzin.

Do analizy i optymalizacji mogę uzyskać większość potrzebnych informacji bezpośrednio od Braze. Jeśli muszę zagłębić się w poszukiwanie gwiazdy północnej, kontaktuję się z naszymi zespołami BI i produktów, a my korzystamy z funkcji Looker, Amplitude i Segment, aby uzyskać dodatkowe informacje.

Z jakimi zespołami pracujesz najczęściej i jak współpracujesz?

Najczęściej pracuję z redakcją, dyskutując o tym, jakie treści powinny być promowane co tydzień – nowe wydania albumów, co jest dobre, szerokie, a także co jest być może bardzo interesujące muzycznie. Spotykam się również co tydzień z BI, aby porozmawiać o tym, co się dzieje i czym powinniśmy się zająć.

Jako część małej firmy jestem stosunkowo niezależny, używając Braze, więc mogę robić to, czego potrzebuję, korzystając z Braze, co jest czymś, co doceniam.

Co skłoniło Cię do wypróbowania naszych możliwości angażowania klientów?

IDAGIO korzystało już z Braze, kiedy dołączyłem w 2018 roku. Ale oto tajemnica: rok po tym, jak dołączyłem, zrobiłem pełną ocenę, przyglądając się i porównując Braze z konkurencją. Jako zwycięzca wyszedł Braze.

W jakim stopniu twoje zespoły inżynierskie były ściśle zaangażowane w post-onboarding Braze? W jaki sposób pomagają uzyskać wartość od Braze?

Mamy supergwiazdowy zespół inżynierów. Za każdym razem, gdy jest opracowywany nowy produkt lub nowy przypadek użycia, który chciałbym rozwiązać, są oni w praktyce z kompleksowym wsparciem i testowaniem. Nie tylko z Braze, ale z całym naszym stosem technologicznym.

Twoje zespoły produktowe i inżynieryjne to kopalnie złota. Trzymaj je blisko! Mogą tworzyć zdarzenia, właściwości zdarzeń i atrybuty, aby spełnić wszystkie Twoje marzenia o CRM.

W jaki sposób Braze pozwala być zwinnym i wydajnym?

Dzięki Braze dokładnie wiem kim są moi użytkownicy. Moja rada: poświęć trochę czasu na przestudiowanie słownika danych swojej firmy i najpierw uporządkuj swoje segmenty Braze. Po uzyskaniu przejrzystego obrazu bazy użytkowników wbudowanego w Braze, udostępnianie kampanii i płócien za drzwiami jest błyskawiczne.

Kiedy zaczynałem, w Braze nie było żadnego świetnego ustawienia naszych segmentów. Każde kierowanie kampanii zostało skonfigurowane inaczej. Poświęciłem czas, aby zadać sobie pytanie: jakie są moje kluczowe cele, kim są moi kluczowi odbiorcy? Następnie ustawiam jasno określone segmenty — na przykład subskrybenci, użytkownicy darmowi, użytkownicy zaawansowani itp. Teraz, gdy mam to wszystko na miejscu, jeśli potrzebujemy kampanii, jest to bardzo łatwe. Wiem, że jesteśmy dobrzy w porządkowaniu naszego słownika danych. Wiem, jakie są wszystkie moje wydarzenia i atrybuty. Muszę tylko zapytać: jaki jest nasz cel? Jak możemy to zmierzyć? Wtedy możemy już iść.

Więc jeśli chodzi o stawanie się zwinnymi, staliśmy się bardzo, bardzo zwinni.

W jaki sposób Braze zwiększa wartość Twojej firmy?

Niedługo po tym, jak zacząłem w 2018 roku, zaimplementowałem globalną grupę kontrolną za pomocą „losowych wiader”. Wykluczyłem niewielki procent użytkowników z całej naszej komunikacji marketingowej CRM. Dzięki temu eksperymentowi mogłem wyraźnie zobaczyć wzrost, jaki CRM wygenerował dla moich kluczowych wskaźników, takich jak wykorzystanie aplikacji, odtwarzanie i subskrypcje.

Jakieś ulubione hacki Braze?

Wiele. Lubię tworzyć „fałszywe” webhooki, aby rejestrować zachowanie użytkowników lub uruchamiać równoległe kampanie, lub używać tych webhooków do konwertowania zdarzeń na atrybuty, a nawet zakupów.

Polecam używanie Liquid do przerywania wiadomości wrażliwych na czas i używania tagów do tworzenia hierarchii wiadomości.

Używam cichych pchnięć jako wariantów kontrolnych w podróżach klientów za pośrednictwem Braze Canvas z opóźnieniami czasowymi i automatycznymi raportami zaangażowania, aby wykryć wszelkie nagłe zmiany w zachowaniu użytkowników, a nawet usterki techniczne.

Ustawiłem się jako użytkownik testowy w Konsoli programisty Braze, dzięki czemu mogłem zobaczyć wszystkie dane przechodzące przez ten profil użytkownika za pośrednictwem dziennika zdarzeń. Jest tak przydatny do testowania. Widzę wszystkie właściwości zdarzeń, gdy wchodzę w interakcję z naszą witryną lub aplikacjami.

I tak dalej.

Jakie zasoby pomogły Ci w pełni wykorzystać możliwości Braze?

Ręce w dół: społeczność Braze Bonfire Slack. Byłem bardzo wdzięczny, że Braze to zaimplementował, zwłaszcza będąc małym i średnim przedsiębiorstwem. To świetne źródło do dzielenia się, uczenia się i nawiązywania kontaktów.

Używam również LAB (Learning at Braze) i przeglądam dokumentację online Braze raz lub dwa razy w tygodniu.

Jak Braze pomaga rozwijać się Twojej firmie?

Dzięki Braze czuję się tak blisko naszych użytkowników. Dokładnie wiem, jakie komunikaty i treści inspirują nasze różne segmenty. Gdy tylko nacisnę przycisk „uruchom”, otrzymuję spostrzeżenia i wnioski, które mogę przekazać z powrotem do naszych zespołów produktowych i kierowniczych.

Końcowe przemyślenia

Setki innowacyjnych małych i rozwijających się firm, takich jak IDAGIO, Branch i Grover , używają Braze, aby zmienić swoje kategorie i osiągnąć sukces w swoich branżach. Przekonaj się, dlaczego Braze jest tajną bronią , z której korzystają start-upy , aby zyskać przewagę nad konkurencją, rozsądnie angażować się w kontakt z użytkownikami i ostatecznie osiągać wyniki biznesowe, takie jak wzrost liczby użytkowników, konwersje, przychody, utrzymanie i inne.

*Ta konwersja została zredagowana pod kątem długości i przejrzystości .