3 lekcje z zarządzania ryzykiem, których PR i marketing mogą wyciągnąć z zakłóceń w łańcuchu dostaw

Ostatnie dwa lata dowiodły, że globalne wydarzenia na dużą skalę mogą – i będą – wpływać na każdy aspekt Twojej działalności. Planowanie scenariusza jest pomocnym krokiem w zarządzaniu kryzysowym , ale rzeczywistość może być bardziej niestabilna i szkodliwa niż jakakolwiek hipotetyczna. Jednym z przykładów z prawdziwego świata jest zakłócenie łańcucha dostaw.

Przez całą pandemię puste półki i uwięzione statki towarowe w konkretny sposób sprowadziły realia (i ból) zakłócenia łańcucha dostaw do domu wielu konsumentom. Mimo że klienci wchodzą w interakcję z łańcuchem dostaw za każdym razem, gdy dokonują zakupu, nie jest to przedmiotem ich doświadczenia, dopóki nie pojawi się problem.

Tak samo jest z wieloma zespołami marketingu i PR. Kiedy wszystko idzie gładko, łatwo jest poczuć, że masz kontrolę nad łańcuchem dostaw lub jakimkolwiek innym obszarem ryzyka. Ale ponieważ miesiące zakłóceń rozciągnęły się na lata, jasne jest, że PR, marketing i komunikacja potrzebują ujednoliconego obrazu krajobrazu zagrożeń, danych w czasie rzeczywistym, aby zrozumieć wpływ kryzysów, oraz skoordynowanego planu zapobiegania i reagowania.

W przypadku każdego kryzysu kluczowa jest świadomość. Przyjrzyjmy się niektórym przyczynom i niektórym kolejnym krokom, które Twoje zespoły PR i marketingu mogą podjąć w niespokojnych czasach, przez pryzmat zakłóceń łańcucha dostaw.

Przewiduj zmiany i dostosuj się

Wstrząsy w łańcuchu dostaw mogą wystąpić nagle i mieć nieoczekiwane przyczyny. Kampanie związane z określonymi produktami mogą wymagać ponownego przemyślenia, jeśli te produkty nie mogą dotrzeć do Twoich klientów. Świadomość łańcucha dostaw pozwala na realokację zasobów na bardziej opłacalne działania marketingowe, przeformułowanie wskaźników sukcesu kampanii i identyfikowanie możliwości innowacyjnych promocji.

Miej oko na konkurencję

Są szanse, że twoi konkurenci stoją przed takimi samymi wyzwaniami łańcucha dostaw jak ty. Widoczność łańcucha dostaw pozwala śledzić konkurencję i zrozumieć, co jest dla nich najlepsze, wykrywać pułapki, których należy unikać, i wyróżniać się. Ważne jest, aby zachować widoczność również w różnych branżach, ponieważ zakłócenia łańcucha dostaw w jednym sektorze mogą mieć nieoczekiwane efekty domina.

Chroń reputację swojej marki

Oczywiście klienci borykający się z dużymi opóźnieniami i możliwymi podwyżkami cen nie będą zadowoleni. Ale reputacja marki naprawdę spada, gdy nie reagujesz na konkretne problemy klientów z szybkością i empatią.

W czasach kryzysu kluczowe znaczenie ma posiadanie aktualnych informacji, aby opowiedzieć historię swojej marki i rozwiązać problemy . Musisz także zrozumieć, w jaki sposób Twoi klienci reagują na tę historię w czasie rzeczywistym i we wszystkich kanałach, aby upewnić się, że Twoje wiadomości są ze sobą powiązane. Ten rodzaj zaangażowania może uczłowieczyć Twoją markę i faktycznie wzmocnić Twoją reputację.

Spersonalizuj swoją odpowiedź

Zakłócenia łańcucha dostaw mogą nieproporcjonalnie wpłynąć na niektóre segmenty konsumentów lub obszary geograficzne, a Twoja odpowiedź musi uwzględniać te różnice. Informacje w czasie rzeczywistym udostępniane przez zespoły ds. marketingu, PR i komunikacji pomogą Ci koordynować i tworzyć ukierunkowane wiadomości do tych klientów, aby zapewnić bardziej osobiste wrażenia z marki.

Kolejne kroki, aby przenieść swoją markę ze świadomości do działania

Omówiliśmy powody, dla których Twoja marka potrzebuje dużej świadomości w zakresie łańcucha dostaw, ale „budowanie odporności łańcucha dostaw” nie zawsze było numerem jeden na większości list rzeczy do zrobienia w marketingu lub PR. Ale ponieważ COVID, a ostatnio konflikt międzynarodowy, zmieniły to, wiele marek staje przed kilkoma kluczowymi wyzwaniami w szybkim budowaniu tej odporności:

• Fragmentaryczny widok informacji w czasie rzeczywistym ze wszystkich źródeł wiadomości i brak możliwości ich kontekstualizacji

• Słaby wgląd w historie napędzające zaangażowanie konsumentów i rozmowy w kanałach tradycyjnych i nowoczesnych

• Niepełne zrozumienie, gdzie odbywają się rozmowy i jaki jest za nimi sentyment

Oprócz tych wyzwań wiele zespołów marketingu, PR i komunikacji pracuje w złożonym ekosystemie rozwiązań punktowych i silosów, które uniemożliwiają szybkie, skoordynowane działanie. Ale marki przygotowane na zakłócenie łańcucha dostaw robią trzy rzeczy inaczej:

1. Ujednolicenie PR i marketingu

Skuteczność PR zawsze była trudna do zmierzenia, a ważnym powodem jest to, że często postrzega się go oddzielnie od innych działań i strategii marketingowych. Ale świetny PR będzie niezbędny w przypadku każdej marki poruszającej się po problemach z łańcuchem dostaw i będziesz musiał skoordynować te działania z resztą zespołów marketingowych.

Dzięki ujednoliconej platformie zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM) każdy zespół mający kontakt z klientem ma dostęp do udostępnionych, dostosowywalnych pulpitów nawigacyjnych, danych w czasie rzeczywistym z różnych kampanii oraz pojedynczej platformy do współpracy. Pozwala to zintegrować wskaźniki PR, takie jak EMV (wypracowana wartość medialna) z innymi raportami marketingowymi, aby uzyskać bardziej kontekstowy widok tego, co działa.

2. Uzyskuj dostęp, kontekstualizuj i odpowiadaj na spostrzeżenia w czasie rzeczywistym

Całodobowy globalny cykl informacyjny jest odtwarzany w milionach codziennych wiadomości w dziesiątkach tradycyjnych i cyfrowych kanałów medialnych. Te dane mogą być niezwykle ważne dla nawigowania po zakłóceniach łańcucha dostaw. Gdy masz kompleksowy wgląd w te dane w jednym miejscu, możesz go wykorzystać do tworzenia wpływowych, zróżnicowanych komunikatów dla klientów.

Aby uzyskać dostęp do tych spostrzeżeń i dzielić się nimi w czasie rzeczywistym z kolegami z całej firmy, zespoły PR muszą śledzić najświeższe wiadomości w ponad 500 milionach codziennych wiadomości z dziesiątek sklepów, mediów drukowanych i internetowych, telewizji i podcastów w jednym widoku. Wykorzystując zaawansowaną sztuczną inteligencję , możesz wyjść poza proste wyszukiwanie słów kluczowych i powiązać powiązane treści, aby lepiej zrozumieć wiadomości dotyczące łańcucha dostaw.

Ten widok na krajobraz mediów pozwala również zobaczyć, jak ważne wiadomości napędzają rozmowy w kanałach społecznościowych; śledzić wzmianki dotyczące marki w różnych branżach; porównaj wyniki konkurencji ; wykorzystaj analizę sentymentu, aby zrozumieć uczucia stojące za zaangażowaniem; i określić wpływ zakłóceń łańcucha dostaw na różne grupy demograficzne i lokalizacje.

W połączeniu z social listeningiem na platformie Unified-CXM, monitorowanie mediów łączy dane w czasie rzeczywistym z tradycyjnych źródeł medialnych z danymi konsumenckimi w czasie rzeczywistym z ponad 30 kanałów społecznościowych. Rezultatem jest praktyczny wgląd w kontekst, którego potrzebujesz, aby opowiedzieć historię swojej marki, kiedy, gdzie i jak potrzebują tego Twoi klienci. Umożliwia także zespołom obsługi klienta szybkie i dokładne reagowanie w przypadku wystąpienia zakłóceń.

3. Postaw bezpieczeństwo na pierwszym miejscu (i spraw, aby bezpieczeństwo było szybkie)

Zakłócenia łańcucha dostaw podkreślają potrzebę przyjęcia proaktywnego podejścia do reputacji marki. Dzięki odpowiedniej platformie Unified-CXM powiadomienia sterowane przez sztuczną inteligencję automatycznie powiadomią Cię, gdy wystąpią nieoczekiwane skoki w rozmowach związanych z Twoją marką. Umożliwi to natychmiastowe zrozumienie kontekstu wzrostu, rozpoznanie ryzyka i zarządzanie nim oraz wprowadzenie niezbędnych zmian w swoim podejściu — zanim potencjalnie groźne wiadomości rozprzestrzenią się w sieci.

Zbuduj swoją strategię odporności na przełomowe wydarzenia

Dzięki Modern Research firmy Sprinklr możesz połączyć moc monitorowania i analizy mediów z bogatymi w wgląd danymi konsumenckimi wynikającymi z social listeningu na jedynej platformie Unified-CXM. To ujednolicone podejście ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia i poruszania się po zakłóceniach łańcucha dostaw lub wszelkich innych wydarzeniach na świecie, które narażają Twoją markę i klientów na ryzyko.

Ale nie musisz mi wierzyć na słowo; możesz zagłębić się w rzeczywiste dane dotyczące łańcucha dostaw w najnowszym raporcie Impact Report firmy Sprinklr. Ta prezentacja stanowi syntezę danych za cały rok 2021 z sześciu branż i łączy je w dostosowanych pulpitach nawigacyjnych. To czubek góry lodowej potężnego narzędzia, które pozwala zespołom PR i marketingu wnikać w ważne wiadomości, zdobywać nowe perspektywy na zaangażowanie, wykorzystywać wyjątkowe okazje dla marki i ograniczać ryzyko.

Raport wpływu: Zakłócenia łańcucha dostaw w różnych branżach

Uzyskaj dostęp do raportu Impact już dziś i osobiście poznaj różnicę, jaką oferuje platforma Unified-CXM.

DOSTĘP DO RAPORTU