Cztery elementy, aby zbudować zaufanie i pójść o krok dalej ze swoimi klientami
Opublikowany: 2017-11-06Znaczenie poznania swojego klienta
Relacja opiera się na zaufaniu – niezależnie od tego, czy jest to relacja między dwoma kolegami, dwoma narodami oraz między firmami i ich klientami.
Aby zbudować zaufanie, czasami musimy przejść „dodatkową milę”; termin, który wydaje się być modnym hasłem, zwłaszcza w przypadku startupów czy przedsiębiorców. Obiecuje, że każdy przedsiębiorca podejmuje wysiłek w tym zakresie i mam nadzieję, że te spostrzeżenia pomogą im w ich podróży.
Znaczenie poznania swojego klienta
Jest to prawdopodobnie pierwsza, a raczej zasada kciuka w biznesie. Nie ma znaczenia, czy sprzedajesz instytucjom, czy millenialsom; musisz znać swoich klientów na tyle dobrze, aby zapewnić spójność w biznesie. Jak definiujemy „wystarczająco dobrze”? Z każdą transakcją lub doświadczeniem pogłębia się zrozumienie każdego klienta i pogłębia się relacja. W odniesieniu do Twojej firmy oznacza to dodatkową odpowiedzialność za zadowolenie klienta. Wyniki raportu badawczego ASCENT EY na temat obsługi klienta jako jeźdźca skalowalności dowodzą, że przedsiębiorcy rozumieją, jak ważne jest bycie zsynchronizowanym z potrzebami klientów. Jednak ważne jest, aby zrozumieli, że nie wszystko sprowadza się do sztucznej inteligencji lub nauki o danych.
Rzeczywistość ograniczonych budżetów i potężne żądanie zadowolenia klienta jednocześnie wiąże się również z podstawowym zastosowaniem ludzkiego umysłu – „sztuką”, która idzie w parze z „nauką” obsługi klienta. Na przykład Twoi klienci oczekują poprawy Twojego produktu z powodu konkurencji lub sił rynkowych, ale możesz być zbyt napięty, aby wprowadzić ulepszenia.
W takich momentach, jeśli zapewniasz, że Twoi klienci pozostaną lojalni i osiągną pożądane przychody, to stworzyłeś produkt/ofertę po ich dostatecznym poznaniu. Jestem głęboko przekonany, że jeśli utrzymujesz swój związek pomimo niepowodzeń lub utrzymujesz ich zainteresowanie swoją ofertą, nawet jeśli jest ona powtarzalna, trafiłeś we właściwy ton.
Podejście „Najpierw klient”
Jeszcze przed rozpoczęciem działalności musisz ocenić, czy Twoja propozycja stworzy wartość dla klientów. To jest najbliżej zastosowania pierwszego podejścia do klienta.
Czy można postawić klienta na pierwszym miejscu, nawet jeśli nie masz siły roboczej lub pieniędzy, aby go zachwycić? TAk. Klienci doceniają marki, które podejmują wysiłek. Po drugiej stronie ulicy może znajdować się dwóch fryzjerów, którzy obsługują tę samą grupę klientów. Podczas gdy większy może mieć pieniądze na zainwestowanie w atmosferę lub usługi o wartości dodanej; druga może pochwalić się wiedzą ekspercką. Obaj gracze mają równe szanse lub równe szanse, ponieważ klienci mogą wybrać dowolną opcję. Niezależnie od tego, na jaką skalę operujesz, nadal możesz utrzymać klienta na pierwszym miejscu lub go uszczęśliwić, innymi słowy.
Polecany dla Ciebie:
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Ważne jest, aby wprowadzać ulepszenia lub zmiany w swojej ofercie, kiedy i kiedy wymaga tego sytuacja. Nie musi to mieć charakteru okresowego, ponieważ Twoi klienci mogą cieszyć się Twoją ofertą dłużej, niż się spodziewasz. To prowadzi cię do trybu autopilota, w którym musisz być tak czujny, jak to tylko możliwe. Często Twoi najbardziej lojalni klienci mogą zniknąć z powodu najprostszej nieadekwatności, dlatego ważne jest, aby stale ich słuchać. Dialog ma kluczowe znaczenie dla utrzymania nienaruszonych relacji z klientami.
Zadowolony klient rozpoczyna reakcję łańcuchową, gdy promuje Twój produkt/usługę, co wywołuje próby ze strony jego rówieśników. Pozyskiwanie nowych klientów na pokładzie jest nadal zwycięzcą szeptanym, co jest wynikiem podejścia „najpierw klient”.
Model biznesowy zorientowany na klienta
Utrzymanie zaangażowania klienta ma kluczowe znaczenie dla utrzymania się w biznesie. Istnieje bezpośrednia korelacja między wzrostem a relacjami z klientami. W konkurencyjnym środowisku przedsiębiorca musi nieustannie koncentrować się na innowacjach i wykorzystywać wewnętrzne możliwości. Niezwykle ważne jest, aby pozostać aktualnym dla klientów. Wymaga to również okresowej oceny w celu zidentyfikowania nowych lub nawet ukrytych potrzeb i zajęcia się nimi, zanim zrobi to konkurencja. Regularne dyskusje na temat spostrzeżeń i badań klientów mogą pomóc lepiej poznać swoich klientów, a także odkryć potencjalnych klientów, którzy nie byli wcześniej widoczni.
Mówiąc prościej, model biznesowy zorientowany na klienta to taki, w którym zadajesz sobie pytanie, czy ten proces lub doświadczenie prowadzi do zadowolenia klientów i powtórnych zakupów?
Ze strony przedsiębiorców należy wykazać się powściągliwością w przyjmowaniu wysokokapitałowych modeli biznesowych opartych na szaleństwie techno. Czy obsługujesz 20 lub 30 milionów klientów w ciągu jednego roku działalności? Czy naprawdę musisz iść na skróty, aby utrzymać klientów w nienaruszonym stanie, czy też powinieneś skupić się na ulepszaniu swoich produktów lub usług? Oto niektóre z pytań, które przedsiębiorcy muszą sobie zadać.
Jeśli czujesz, że bez hi-endowych, futurystycznych narzędzi zorientowania na klienta, przegapisz autobus, musisz zadać sobie pytanie, co tak naprawdę jest dla Ciebie ważne – zadowolony klient, czy wymyślny apartament w Twoim biurze. Mówię tak, ponieważ chociaż ewolucja w obsłudze klienta jest zawsze dobra, to definicja zaangażowania wydaje się zmieniać. Przedsiębiorcy muszą wytyczyć granice między tym, co jest niespodzianką, a tym, co jest wtargnięciem, między poziomem i częstotliwością komunikacji sprzyjającej, a nalotem dywanowym.
Zaangażowanie klienta
Z biznesowego punktu widzenia wzrost musi być opłacalny i zrównoważony. Zaangażowanie klienta musi być wplecione w kulturę w całej hierarchii. Każda funkcja musi kłaść nacisk na zadowolenie klienta, aby końcowy produkt/usługa były wystarczająco wartościowe. Klienci są jak paliwo każdego biznesu, bez którego nie można oczekiwać, że wszystko zacznie działać.
Musimy postrzegać obsługę klienta jako równy i kluczowy filar wraz z sześcioma innymi czynnikami skalowalności określonymi w raporcie badawczym ASCENT EY, a mianowicie operacjami, technologią, ludźmi, przywództwem, finansami i transakcjami oraz zarządzaniem ryzykiem. Nie można oceniać ani podkreślać wystarczającej wagi zaangażowania klientów w stosunku do innych, ale wystarczy powiedzieć, że klienci nadal będą główną siłą wszystkiego, co robi lub chce osiągnąć firma.