15 wskazówek, jak pomóc klientom poprawić ogólną obsługę

Jedyne w swoim rodzaju spotkania z klientami są kluczowym elementem inspirowania osób do zwierzenia się z Twojego wizerunku i zakupu od Ciebie.

Ponadto do 2020 r. wrażenia klientów będą miały znacznie większy wpływ na realizację klientów, biorąc pod uwagę, że przytłaczają one koszty i produkty jako podstawowy wyróżnik marki, co oznacza, że ​​najlepiej zacząć koncentrować się na oferowaniu klientom zdumiewających spotkań.

Dlatego powinniśmy zacząć:

Zwracaj się do klientów po imieniu

Wśród innych podejść do oferowania klientom coraz bliższych kontaktów z klientem wyróżnia się wykorzystywanie jego imienia podczas rozmowy z nim – twarzą w twarz, telefonicznie, e-mailem lub podczas sporządzania opinii klientów. Bardziej przyjazna metodologia, która nie sprawia wrażenia ograniczeń, udoskonala połączenie między klientem a firmą.

Pamiętaj, że, jak zagląda, osoby regularnie okazywały się zachwycone, gdy słyszą swoje imię. Postępuj zgodnie ze standardem – „Nazwy to najlepszy i najbardziej krytyczny dźwięk w każdym dialekcie”.

Ciągle wysyłaj spersonalizowane wiadomości/odpowiedzi

Czy w momencie, gdy klient zgadza się na zaakceptowanie Twojej bezpłatnej oferty wstępnej lub kupuje Twój przedmiot, łączysz się z dostosowanym e-mailem lub wysyłasz niewyłączne grupowanie wprowadzające?

Zrobotyzowane sukcesje onboardingowe są niesamowite, ponieważ pomagają klientom poczuć się komfortowo z produktem, szczególnie w przypadku, gdy ma on duże oczekiwania, aby przyswoić informacje. Tak czy inaczej, są daleko od jednostki i nie witają klientów tak, jak może to zrobić indywidualna wiadomość.

W momencie, gdy klient kupuje Twój przedmiot, zgadza się na zaakceptowanie Twojej bezpłatnej wstępnej oferty lub wysyła prośbę, połącz się za każdym razem, aby zapytać, jak możesz go zachęcić. Bez względu na to, czy większość klientów nie skorzysta z Twojej oferty pomocy, docenią wniosek i ukształtują stopniowo pozytywne wrażenie Twojej firmy.

Podobnie około 96% reklamodawców twierdzi, że ten rodzaj personalizacji poprawia relacje z klientami.

Podsumowując, jak spersonalizowałbyś wiadomości wysyłane do klientów?

Oczywiście, przede wszystkim, jest używanie nazwiska beneficjenta podczas opieki nad nim. Możesz również wysłać wiadomość w lokalnym dialekcie klienta, jeśli zdasz sobie sprawę, że znajduje się on w innym kraju.

Powinieneś jednak to zrobić w przypadku, gdy przekazujesz wiadomość, na którą klient nie musi odpowiadać, lub gdy masz w swojej organizacji tłumacza.

Daj klientom indywidualny, przestarzały kontakt

W dobie automatyzacji bycie nieco przestarzałym może mieć ogromne korzyści dla Twojej firmy. Powinieneś pamiętać o intensywności dziękowania swoim klientom za współpracę – i nie chodzi nam o umieszczanie flagi z takim stwierdzeniem na stronie docelowej.

Pamiętaj – około 60% organizacji traci klienta, ponieważ czuł, że marka jest w stosunku do niego zbyt „uboczna”.

Dzięki kartkom z podziękowaniami możesz wskazać klientom, jak bardzo ich cenisz i że Twój wizerunek postrzega ich jako jednostki, a nie tylko źródło korzyści.

To jest powód, dla którego powinieneś przekazywać karty, aby podziękować klientom w dowolnym momencie. W przypadku, gdy pozwala na to Twój plan finansowy, rozważ wysłanie swoich przedmiotów w pobliżu poszczególnych kart, aby podziękować. Jeśli Twoja firma ma model oparty na członkostwie, możesz po prostu wysłać notatki swoim klientom.

Ponadto upewnij się, że notatki są przerobione i ręcznie oznaczone – nie przekazuj po prostu wiadomości ani nie drukuj konwencjonalnej notatki utworzonej w programie Microsoft Word. Pamiętaj, aby dostosować karty – ręcznie skomponuj imię klienta i wpłyń na znak, aby podążać za podobnym uzasadnieniem, i zmień ton, wygląd i styl kompozycji karty, aby odzwierciedlić Twój wizerunek.

Przekształć błędy klientów w niezapomniane doświadczenia

Czasami to nie organizacja popełnia błąd, ale klient. Zdarza się i pomimo tego, że jest to wina klienta, nie oznacza to, że nie należy próbować wymyślać odpowiedzi.

Wskazuje osobom, jak bardzo Twój wizerunek myśli o kupujących, i naprawdę w uroczy sposób zabiera klienta, który popełnił błąd.

W ten sposób uświadom swoim przedstawicielom, że jeśli kiedykolwiek zauważą szansę na uregulowanie nadzoru klienta w sposób, który naprawdę przyniesie korzyści wizerunkowi organizacji, powinni po prostu iść naprzód i to zrobić – niezależnie od tego, czy to nie w pracy godziny. Po prostu upewnij się, że ustaliłeś plan finansowy na takie rzeczy.

Nagradzaj lojalnych klientów

Współcześni nabywcy potrzebują personalizacji. To właśnie napędza większą liczbę transakcji i niezawodność klienta. Ogólnie rzecz biorąc, najbardziej idealnym sposobem na zaoferowanie im spersonalizowanego doświadczenia jest uruchomienie programu oddania, ponieważ dzięki temu zbieranie istotnych informacji jest mniej wymagające.

Co więcej, jeśli nie przeanalizujemy informacji z programów obsługi klienta, odkryjemy, że około 79% kupujących jest stopniowo zadowolonych z projektów, które oferują wysoki poziom personalizacji.

Zgodnie z tym celem jest zadziwienie wiernych klientów romansem, którego nie przeoczą w najbliższej przyszłości, co jest niezwykle przydatne dla ich preferencji.

Załóżmy na przykład, że prowadzisz działalność butelkowania. Mógłbyś wynagrodzić klientom długodystansowym, którzy poprawili Twój wizerunek online, darmowym lagerem wysyłanym do ich drzwi, ale dlaczego nie zaskoczyć ich podróżą przez swoje butelkowanie?

Z drugiej strony, możesz zaoferować im darmowy napar, ale możesz sprawić, że całe doświadczenie będzie coraz bardziej znaczące, przerabiając znaki ze zdjęciami, nazwiskami lub innymi ważnymi danymi każdego klienta.

Zapewnij szybką i wygodną obsługę klienta

W momencie, gdy kupujący doświadczają problemu z twoimi przedmiotami/korzyściami lub mają pytanie dotyczące twojego wizerunku, oczekują, że zaoferujesz zgryźliwą, godną szacunku reakcję.

Zastanów się nad tym – ludzie w dzisiejszych czasach zwykle nie mają okazji docenić mnóstwa wolnego czasu. W ten sposób przebrnięcie nawet przez trzydzieści minut na zarządzanie obsługą klienta może naprawdę obniżyć poziom realizacji klienta.

Pomijając jednak teorie, badanie potwierdza ten przypadek. Jak wskazuje Forrester, 73% dorosłych online w USA gwarantuje, że najlepszą rzeczą, jaką marka może zrobić, aby zaoferować im wyjątkowe wsparcie dla klientów, jest „szanowanie swojego czasu”.

W ten sposób oto kilka wskazówek:

Zaoferuj wsparcie omnichannel

Jak łatwo Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować? Wśród najbardziej rozpoznawanych skarg klientów SaaS wyróżnia się to, że kontakt z pomocą – zwłaszcza autentyczną, żywą osobą – może zająć kilka dni, po których po prostu szukali i znaleźli rozwiązanie swojego zapytania lub albo zrezygnowali z administracji.

Jeśli nie znasz możliwości wzmocnienia wielokanałowego, zasadniczo oznacza to posiadanie systemu bliskości i systemu spotkań z klientem skonfigurowanego na dowolnym kanale, w którym Twoi klienci są dynamiczni.

W dzisiejszych czasach kupujący wykorzystują różne kanały i gadżety, aby się rozejrzeć. Jest to dla nich po prostu coraz bardziej korzystne i proste, a Twój system pomocy musi pokryć większość tego.

Na przykład, jeśli w jakiś sposób udało Ci się prowadzić sieć sklepów detalicznych, Twoja technika powinna obejmować:

• Kontakty osobiste z personelem
• Wspomaganie życia oparte na sieci Web (właściwy etap/etapy, z których korzystają Twoi klienci)
• Wsparcie e-mail
• Podpórka telefoniczna
• Wzmocnienie wizyty na żywo

Większość z nich ma zagwarantować klientowi spójny romans niezależnie od kanału, z którego korzysta.

Około 64% kupujących przewiduje, że zaoferujesz im dostęp do stałej pomocy niezależnie od kanału, z którego korzystają. Inne badanie pokazuje, że czasami 90% kupujących potrzebuje niezawodnej próby we wszystkich kanałach i gadżetach.

Jeśli chodzi o produktywność, solidne podejście omnichannel może potencjalnie zwiększyć Twoje dochody rok do roku o około 9,5%.

Spraw, aby Twoi klienci mogli się z Tobą kontaktować, a zobaczysz poprawę w ich postrzeganiu Ciebie. ONTRAPORT, dostawca oprogramowania do obsługi poczty e-mail, dokonuje fenomenalnej aktywności, umieszczając swój numer pomocy 800, który najlepiej pasuje do ich strony pomocy.

Większość klientów będzie znosić wolniejszą niż zwykle reakcję i zrozumie, że rozwiązanie problemów wymaga inwestycji, jednak tylko w przypadku, gdy poinformujesz ich o tym. Spraw, aby Twoja procedura pomocy była tak prosta i prosta, jak byłoby to rozsądne, a zyskasz więcej radosnych klientów, którzy będą czuć się, jakby naprawdę o nich myślano.

Reaguj na media społecznościowe

W momencie, gdy klienci kontaktują się z Twoim wizerunkiem za pośrednictwem internetowych mediów sieciowych – aby poprosić o wzmocnienie, pozostawić sprzeciw lub złożyć zapytanie – nie robią tego tylko dlatego, że jest to proste i korzystne. Robią to dodatkowo, ponieważ oczekują szybkiej reakcji.

Jak wynika z różnych informacji, około 42% kupujących spodziewa się reakcji Twojego obrazu w ciągu godziny po zgłoszeniu sprzeciwu. 32% z nich oczekuje reakcji w ciągu 30 minut.

Jeśli nie zareagujesz na czas, ludzie bez wątpienia będą narzekać na to swoim towarzyszom i internetowym wielbicielom życia. Co więcej, etapy takie jak Facebook ułatwiają klientom dostrzeżenie, jaki jest ich normalny czas reakcji.

Ogólnie rzecz biorąc, największą zaletą jest posiadanie przedstawiciela skoncentrowanego tylko na śledzeniu i reagowaniu na uwagi z życia online lub na całym podziale, jeśli to możliwe. Będzie to oczywiście wspierać realizację klientów i może ewidentnie zwiększyć wsparcie klientów nawet o 25%.

Użyj nieogólnych odpowiedzi automatycznych

Automatyczne odpowiedzi są mądrym pomysłem, ponieważ dają klientom rozsądne potwierdzenie, że ich wiadomość została odebrana. Kilka osób może uznać, że ich żądanie lub pytanie nie poszło dobrze, jeśli nie otrzymają takiej afirmacji.

W każdym razie nie wpadaj w pułapkę korzystania z prostych automatycznych odpowiedzi. Spraw, by były jeszcze bardziej intrygujące i łączące, dodając trochę tożsamości do mieszanki. Zamiast mieć tytuł „Dostaliśmy twoją pomoc, prosimy o pomoc”, spraw, aby było to bardziej przyjazne, podobne do „Pozdrowienia – bardzo zobowiązany do nawiązania kontaktu. Robimy to."

Dodatkowo, jeśli produkt na to pozwala, poproś, aby w odpowiedzi użyto imienia klienta. Bądź łaskawy i podziękuj klientom za wiadomości – w tytule lub treści e-maila.

Niedługo później upewnij się, że jeden z Twoich pracowników dogoni klienta. Najlepiej, aby nadrobił zaległości przed terminem gwarantowanym przez automatyczną odpowiedź. Na przykład, jeśli odpowiedź mówi, że wrócisz do klientów w ciągu 24 godzin, zrób to w ciągu 3-5 godzin.

Zasadniczo chodzi o to, aby wykorzystać programowanie w celu zapewnienia niedostatecznej gwarancji, a następnie mieć przedstawiciela ludzkiego nad przekazem. To bez wątpienia sposób na zwiększenie satysfakcji klienta i zaufania do Twojego wizerunku.

Ponadto, jeśli to możliwe, korzystaj z automatycznych odpowiedzi również za pośrednictwem internetowych mediów sieciowych i stosuj podobną technikę. Facebook oferuje na przykład taki komponent.

Uśmiechnij się, gdy rozmawiasz z klientem lub witasz go

Uśmiech może zmienić się w Twojego największego przełamywacza lodów, gdy musisz nawiązać skojarzenie z klientem. Uśmiechnięta twarz jest zawsze przyjemna, ciepła i przyjazna. W przypadku, gdy Twoja grupa pomocy uśmiechnie się szeroko, Twoi klienci poczują się zaproszeni.

Uśmiech na początku dyskusji sprawia, że ​​cała współpraca staje się jeszcze przyjemniejsza i bardziej przyjazna.

Atmosfera całkowicie się zmienia, a ogólna populacja związana z handlem okazują się stopniowo coraz bardziej przyjemna, podobnie jak reguła Walmart 10 Feet Rule. Tutaj urzędnicy zajmujący się umowami są zobowiązani do podchodzenia z uśmiechem do każdego klienta znajdującego się w promieniu 3 metrów od nich i zaoferowania pomocy. Metodologia zdobyła mnóstwo nagród branżowych

Przepraszamy za wszelkie kłopoty

Towarzysząca porada pochodzi bezpośrednio z Księgi Zasad Obsługi Klienta. Bez względu na problem i jakąkolwiek pracę wykonała Twoja organizacja w tej sprawie, musisz przeprosić klienta. W przypadku, gdy karta płatnicza klienta nie działała, ujawnij im, że jesteś smutny z powodu ich ciężaru lub że tak się stało.

W przypadku, gdy zmywarka zrobiona przez twoją organizację nie działa, przeproś.

W przypadku, gdy zewnętrzny przewoźnik opóźnia wysyłkę, ponownie musisz przeprosić.

Ponadto, jeśli klient jest ponury lub wściekły, lub w przypadku, gdy osobie czegoś odmówiono, ponownie – należy przeprosić. Oto, co American Express myśli o opublikowaniu szczerego oświadczenia żalu

Dostrajaj się do swoich klientów

Niezwykłe w porównaniu z innymi podejściami do obsługi klienta jest dostrajanie się do niego od samego początku. Większość klientów kontaktuje się lub łączy z Twoją grupą pomocy, aby przekazać wiadomość lub problem.

W ten sposób pierwszą i najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest ich całkowite wysłuchanie. Staraj się nie przeszkadzać ani nie wtrącać się, gdy klient wyjaśnia okoliczności.

Okaż trochę współczucia

Rozpoznanie obaw klienta jest oczywiście niezbędne do załatwienia sprawy i ma znacznie bardziej godne uwagi znaczenie.

Niemniej jednak okazywanie współczucia podczas zajmowania się okolicznościami sprawia, że ​​grupa pomocy jest świetna. W przypadku współpracy, która ma miejsce w trybie ciągłym, zademonstrowanie pewnego rodzaju uczuć może być konieczne.

Włączenie kilku wyrażeń na całej powierzchni może bez większego wysiłku poprawić stan umysłu klienta, nawet na krótko. Wyrażenia takie jak te w pracy rozważają :

• „Wiem, jak ważny jest dla ciebie przedmiot”.
• „Rozumiemy Twoje stanowisko i zdajemy sobie sprawę, jak bardzo bywa mylące”
• „Zdajemy sobie sprawę, jak to musi być irytujące”.

W przypadku, gdy Twoja grupa przemierza dodatkową milę i okazuje trochę sympatii, bez wątpienia może nawiązać powinowactwo z klientem. To wynik w zaufaniu i może pocieszyć klienta.

śledź najnowsze

Ludzie uwielbiają pozostawać na nim. Kiedy mają oczekujące dochodzenie, okazują się coraz bardziej niespokojni.

Obowiązkiem twojej grupy pomocy jest ciągłe odświeżanie ich w odniesieniu do awansu, szczególnie w przypadku odroczenia. Prawdę mówiąc, bez względu na to, czy nastąpi niewielkie odroczenie.

Oczywiście, jeśli jest jakaś różnica w planach, należy to ujawnić klientowi z najbardziej zdumiewającą potrzebą. Dla rozwoju Twojej firmy ważne jest, aby stale informować nabywców. Towarzyszące rzeczy znacznie bardziej pomogłyby twojej sieci wspierającej emocjonalnie

Oto bardzo przydatna infografika, która daje więcej wyobrażenia o obsłudze klienta i jego satysfakcji. Przeczytaj to poniżej

Dodatkowe źródła