Zachęcanie do ankiet zadowolenia klientów, aby zmienić „nie” na „tak”
Opublikowany: 2020-11-0888% klientów przywiązuje taką samą wagę do recenzji online, jak do osobistych rekomendacji
Zaufanie konsumenta daje duże i dobrze udokumentowane korzyści dla Twojej marki
Dzisiejsza branża badań opinii klientów jest również winna nadmiernego polegania na danych
Zapytany przez dziennikarza, czy martwił się planem gry swojego potężnego rywala Evandera Holyfielda przed nadchodzącą walką, były mistrz bokserski wagi ciężkiej Mike Tyson odpowiedział: „Każdy ma plan, dopóki nie zostanie uderzony w usta”.
W świecie projektowania produktów, strategii marketingowej i wskaźników KPI sprzedaży opinie klientów i recenzje konsumentów są tym uderzeniem. Bez względu na to, jak kompleksowa jest Twoja strategia lub jak niezawodny wygląda Twój produkt, papierek lakmusowy pojawia się, gdy w pewnym momencie kampanii natkniesz się na ten „Plan”. Nie, nie możesz tego uniknąć ani zignorować. W rzeczywistości nie powinieneś. Dlatego najlepsze zespoły dbają o to, by cios był delikatny i słodki. Zamiast pozwolić, by ich znokautował.
Do tanga trzeba dwojga
W świecie biznesu jeden z tych dwóch powinien być twoim klientem, w przeciwnym razie ryzykujesz, że będziesz beznadziejnie odbiegać od swoich rynków. Uzyskiwanie opinii od klientów – bardziej niż czegokolwiek innego (w tym strategii i danych) – jest tym, co ostatecznie sprawia, że produkt lub usługa są UŻYTECZNE. Niezależnie od tego, czy zajmujesz się marketingiem, czy projektowaniem produktów, jest to Twój sekretny sos do naprawdę wyróżniającego się doświadczenia marki.
Informacja zwrotna Dodaje „rynek” do Twojego marketingu
Przeglądanie pozytywnej recenzji użytkownika online przez innych kupujących może wzbudzić w potencjalnym kliencie pozytywne zaufanie do marki, a także zaznaczyć wszystkie właściwe pola, które badania uznają za ważne, jeśli chodzi o wrażenia w sklepie. Zgodnie z raportem HubSpot o stanie marketingu, satysfakcja klienta – która jest jednym z głównych czynników napędzających szum szeptany i rekomendacje – jest powszechnie uznawana wśród marketerów jako najczęstsze źródło nowych potencjalnych klientów. To nasiliło potrzebę zwiększenia odsetka odpowiedzi na ankiety satysfakcji klientów.
Wydawca Martech, Search Engine Land, stwierdza w swoim badaniu, że 88% klientów przywiązuje taką samą wagę do recenzji online, jak do osobistych rekomendacji.
Według ankiety BrightLocal prawie 90% konsumentów przyznało się do aktywnego czytania recenzji lokalnych firm.
Lider marketingu cyfrowego i wyszukiwania, firma MOZ, podaje, że sygnały z oceny użytkowników, takie jak różnorodność, szybkość i funkcja ilościowa, są trzecim najważniejszym czynnikiem dla Google podczas oceniania lokalnych firm. Wreszcie, w jeszcze innej ankiecie,
94% kupujących online stwierdziło, że negatywna recenzja prawdopodobnie sprawi, że całkowicie pominą produkt lub sklep.
Recenzje dodają „Pro” do Twojego produktu
Scenariusz w laboratorium produktu nie różni się zbytnio. Kiedy kupujesz część swojego zespołu R&D lub grupy fokusowej, że tak powiem, znacznie zwiększasz szanse na pozytywny wynik. Według Harvard Business Review „produkty dostosowane do potrzeb klienta” działają średnio o 20% lepiej niż ich odpowiedniki.
Literatura biznesowa jest zaśmiecona studiami przypadków i historiami sukcesu epickich przełomowych produktów, które miały miejsce tylko dlatego, że liderzy decyzyjni trzymali uszy na to, co szeptał rynek i nigdy nie zaniedbywali ważności opinii klientów.
Korzyści z recenzji generowanej przez użytkowników są uniwersalne i oficjalne
Forbes zaleca firmom „podjęcie proaktywnych kroków w celu stymulowania tworzenia UGC (treści generowanej przez użytkowników)” (Olenski 2017 ), podczas gdy czasopismo reklamowe Adweek twierdziło, że „UGC jest nie tylko znacznie tańszy we wdrażaniu, ale także znacznie bardziej skuteczny „. (Merckel 2017 ).
Zaufanie konsumenta wiąże się z dużymi i dobrze udokumentowanymi korzyściami dla Twojej marki. Na początek, uzyskanie informacji zwrotnych od klientów i użytkowników może zaprojektować „wyraźną i obecną” różnicę w sprzedaży i przychodach. Badanie YELP zarejestrowało skok o prawie 10% przy niewielkiej zmianie w postrzeganiu rynku – takim jak poprawa o jedną gwiazdkę. Z drugiej strony podobne badanie dotyczące ćwiczeń w REEVO wykazało, że pozytywne nastroje w Internecie mogą zwiększyć sprzedaż nawet o 18%.
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Korzyści płynące z badań opinii klientów wykraczają oczywiście daleko poza brzęczące kasy fiskalne. Może to oznaczać zastrzyk dobrego zdrowia dla Twojego ORM (Zarządzania Reputacją Online), pomagając Twojej marce być postrzeganą jako bardziej autentyczną, empatyczną i realną. Obraz na drugim końcu spektrum nie jest ładny:
Badania pokazują, że więcej niż trzy negatywne artykuły w wynikach wyszukiwania mogą spowodować utratę prawie 60% potencjalnych klientów.
Pozytywne oceny i oceny od kupujących mogą również rozgrzać Cię przed fanami i społecznościami, wzmacniając programy lojalnościowe. Zadowoleni użytkownicy mogą również przenieść Twoje programy marketingu cyfrowego i SEO na wyższy poziom, podnosząc krytyczne parametry, takie jak autorytet strony i rankingi wyszukiwania. To nie wszystko. Pozytywne komentarze ewangelistów marki są sprawdzonymi i potężnymi gambitami, które generują cenną „lepkość marki”, przywracając klientów, co – biorąc pod uwagę, że pozyskanie nowego klienta kosztuje prawie 7 razy więcej niż utrzymanie go – powinno być raczej „dobrym interesem”.
Co więcej, ustalenie priorytetów i zrozumienie znaczenia opinii klientów w cyklu produktowym lub marketingowym może pomóc ci trochę lepiej zrozumieć złożoną psychikę klienta, dając ci dostęp do wszystkiego, co tyka pod jego maską. Co może prowadzić do znacznie mądrzejszych decyzji w sali konferencyjnej, zwłaszcza jeśli chodzi o trudną kwestię prognozowania zachowań konsumentów na następny kwartał i tworzenia wykresów dróg, które jeszcze nie istnieją.
Spraw, aby opinie klientów stały się bohaterem twojego skryptu
Istnieją dwa sposoby zbierania informacji zwrotnych: zlecić je specjalistom ds. badań lub badań rynku lub wykonać je we własnym zakresie.
Eksploracja umysłu klienta przez partnera w zakresie badań rynkowych
Dla wielu firm i zespołów firmy zajmujące się badaniem rynku są najlepszym rozwiązaniem, jeśli chodzi o zrozumienie nastrojów rynkowych. I to jest całkowicie legalna strategia. Jednak pomimo kluczowej roli, jaką odgrywają we współczesnym biznesie, nie wszystkie organizacje zajmujące się badaniem rynku mogą być na Ciebie gotowe. Oto, o czym powinieneś pamiętać, zanim zdecydujesz się na odpowiedniego partnera.
Czy zostali złapani w przeszłości?
Przestrzeń badań rynkowych rozwijała się powoli z czasem, a część branży wciąż podlega atrofii metodom i przestarzałym praktykom. To, w połączeniu z niskim poziomem innowacyjności i zastosowania technologii, oznacza, że zanim projekt wygeneruje wyniki, świat już przeszedł do następnego trendu.
Od nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja i automatyzacja, przez standaryzację, po zrestartowane modele biznesowe, zaległy remont będzie musiał się odbyć od wewnątrz i od podstaw. Czas do dostarczenia i aktualność wyników nie są tutaj jedynymi ofiarami – podobnie jak krytyczne parametry, takie jak szerokość zasięgu próbkowania (czy kogoś pomijamy?), jakość kierowania (czy dotykamy właściwych danych demograficznych?) i głębia wglądu (czy naciskamy odpowiednie przyciski i zadajemy właściwe pytania?)
Potrzebujemy mniej danych, więcej informacji
Dzisiejsza branża badań opinii klientów jest również winna nadmiernego polegania na danych. Eksplozja strumieni danych i wspieranych przez dostawców stosów technologii stale „odczłowiecza” tę dyscyplinę, gloryfikując ilość kosztem trafności i podważając potrzebę posiadania specjalistycznej wiedzy w zakresie kuracji i analizy. To – w połączeniu z silo-fied ekspertyzą, która może prowadzić do braku całościowego zrozumienia celu wielkiego biznesu (i sposobu, w jaki mapuje się on z konkretnymi zadaniami ankietowymi) lub niuansów zachowań konsumentów lub obu – oznacza, że wyniki ankiety mogą być często ciężki na dzwony i gwizdki, takie jak ilość i prezentacja, ale lekki na to, co naprawdę ważne, takie jak percepcja, penetracja i wgląd.
Efekt monitowania Krugera
Jesteśmy również świadkami niewątpliwego wzrostu efektu „Dunning Kruger”. Termin z psychologii z grubsza tłumaczący się maksymą „Mała wiedza jest niebezpieczna”, zjawisko to odnosi się do błędu poznawczego, w którym osoby o ograniczonej wiedzy lub doświadczeniu w danej dziedzinie mogą czuć się zmuszone (przez protokoły społeczne lub hierarchiczne) do znacznego przeszacowania swoich zdolność i przyczepność nad przestrzenią.
Na szczeblach decyzyjnych w biznesie efekt Dunninga Krugera może prowadzić do odsuwania na bok obiektywnych faktów i opinii ekspertów w danej dziedzinie na rzecz liderów koterii i interesariuszy. Wynik netto to przewaga subiektywnych poglądów i ogłupienie rzeczywistego obrazu, a nie najlepsza recepta, jeśli próbujesz dowiedzieć się, co naprawdę myślą Twoi klienci i rynki.
Przeprowadzanie własnej ankiety z opiniami klientów – offline lub online
Sensowne jest budowanie wewnętrznych funkcji w ankiecie, ponieważ informacje zwrotne są obecnie powszechną i częstą częścią większości przepływów pracy. I choć na początku może to wydawać się proste, pamiętaj, że jest to praca specjalisty. Jest milion rzeczy, które trzeba kliknąć, żeby zrobić to dobrze.
Od zaprojektowania intuicyjnej architektury informacji zwrotnych, która integruje się zarówno z podróżą kupującego, jak i doświadczeniem użytkownika (i nie jest drażniąca dla użytkownika), aby zapewnić sprawiedliwy i inkluzywny przekrój demograficzny, po zapewnienie, że ankieta z opiniami klientów jest obecna we wszystkich kanały i platformy, na których są Twoi klienci, aby zapewnić brak funkcji poznawczych.
Stronniczość lub regionalne nachylenie, dostosowanie metodologii badań lub ankiety do potrzeb, znalezienie doświadczonego lidera, który dogłębnie rozumie cel ćwiczenia i potrafi bezbłędnie zaaranżować program, radzenie sobie z trudnymi momentami (takie jak introwertyczne osobowości) z wrażliwość i takt, szczególnie w przypadku grup fokusowych offline, do opracowania odpowiedniego zestawu pytań, do wyboru odpowiednich gadżetów i technologii, do skalowania ćwiczenia w różnych regionach i lokalizacjach geograficznych… tak, jest wiele do posortowania. Wymagając odpowiedniego czasu, synchronizacji i energii, nie każda organizacja może sobie pozwolić lub zaoszczędzić. A nawet gdyby mogli, to zawsze jest kwestia Show Rate. Co? Co to jest?
Informacje zwrotne dotyczą wyłącznie wskaźnika pokazu
Wskaźnik pokazu (czasami używany jako synonim współczynnika odpowiedzi, chociaż te dwa nie zawsze mogą być takie same) to odsetek obecności uczestników lub respondentów w ankiecie, programie badawczym lub grupie fokusowej. W rzeczywistości, według Survey Monkey, jest to jedna z największych przeszkód dla organizacji, jeśli chodzi o wdrażanie strategii ankiet i informacji zwrotnych. Outsourcing lub In-House, jest to część, która może stworzyć lub złamać „Plan”. W końcu nie chcesz, aby ludzie, których starannie wybrałeś do pracy, przyszli na duchu do D-Day (lub, jeśli o to chodzi, wylądowali na imprezie bez przekonania), prawda?
Aby zapewnić wysoką stawkę pokazu, musisz sprawić, by uczestnicy naprawdę CHCĄ się zaangażować. Nie tylko po to, żeby się pokazać, ale dać z siebie wszystko – rejestrować obecność zarówno „literą, jak i duchem”.
Jak uzyskać opinie klientów? Jak rozwiązać tę zagadkę? Odpowiedzią, jak w większości przypadków życia, jest nieodparty MOTYW. Mówiąc słowami Ojca Chrzestnego Dona Corleone: „Oferta nie do odrzucenia”. W żargonie biznesowym to zachęta. Zgodnie z ustaleniami z Standford, właściwa zachęta – która nie zawsze ma charakter pieniężny i może w równym stopniu wynikać z postrzeganego efektu końcowego badania oraz chęci odegrania roli w zmianach – może nie tylko podnieść poziom prawdopodobieństwo udziału w ankietach i ankietach.
Mogą zapewnić, że Twoi paneliści będą naprawdę zaangażowani w doświadczenie, pozostaną w nim do samego końca i zapamiętają to doświadczenie na tyle czule, że będą mogli wziąć udział spontanicznie następnym razem, gdy ich opublikujesz.