5 sposobów na zwiększenie LTV klienta

Wiele firm analizuje swoje dane dotyczące sprzedaży, przychodów i zadowolenia klientów, aby określić, na ile skuteczna jest obecnie ich firma. Jednak te trzy wskaźniki dotyczą tylko krótkoterminowego sukcesu.

Jeśli chcesz zobaczyć pełny obraz sukcesu Twojej firmy teraz iw przyszłości, musisz zmierzyć długotrwałą wartość klienta (CLV) . Ta metryka jest często pomijana przez wiele firm, ale może mieć kluczowe znaczenie w przewidywaniu, ile warci są Twoi klienci dla Twojej firmy.

Przyjrzyjmy się, jaka jest długotrwała wartość (LTV) klienta, jak możesz ją zmierzyć, a co najważniejsze — ciekawe sposoby, w jakie możesz ją poprawić.

Czym jest długotrwała wartość klienta i dlaczego jest ważna?

Żywotna wartość klienta („CLV” lub „LTV klienta”) to wartość pieniężna klienta dla Twojej firmy przez czas jego zaangażowania w Twoją firmę . Jest to ważna wartość dla firm, ponieważ pomaga zoptymalizować koszty pozyskiwania i utrzymania klientów.

Żywotną wartość klienta można obliczyć na kilka sposobów. Niektóre z najczęstszych formuł to:

Oprócz pomagania w optymalizacji kosztów pozyskiwania i utrzymania klientów, CLV może pomóc wpłynąć na taktykę marketingową i poprawić ogólną wydajność biznesową, poprawiając sposób alokacji zasobów marketingowych i pomagając w przewidywaniu przychodów.

Żywotna wartość klienta może również pomóc w zmierzeniu skuteczności programów utrzymania klientów, usprawnieniu działań związanych z segmentacją marketingową i rozpoznaniu błędnych decyzji marketingowych.

Zmierz ARPU w amplitudzie za pomocą wykresu LTV przychodów

Poniższe wizualizacje pokazują, jak można używać Amplitudy do śledzenia długookresowej wartości klienta. Pomaga to przejść od prostego tworzenia przycisków i funkcji do łączenia funkcji z wynikami biznesowymi.

Załóżmy, że masz produkt e-commerce. Uruchomiłeś funkcję, która umożliwiała użytkownikom dodawanie opinii. Pytanie brzmi: Jak powiązać to z przychodami firmy? Czy korzystanie z tej funkcji zwiększa CLV?

Amplituda umożliwia szybką segmentację i porównania kohortowe, które można wykorzystać do identyfikacji użytkowników, którzy są zaangażowani i nie są zaangażowani w daną funkcję. W tym przykładzie możesz posegmentować użytkowników według tego, czy wykonali akcję „Dodaj opinię” przynajmniej raz, czy wcale. Te kohorty można dalej filtrować do tych użytkowników, którzy wykonali to na określonej platformie, takiej jak urządzenia z systemem iOS.

Następnie, korzystając z wykresu LTV przychodów w aplikacji Amplituda, zobaczysz łączne przychody wskazane dla tych grup klientów w czasie. Na tym wykresie widać, że łączny przychód grupy, która nie wystawiła opinii, jest wyższy niż grupy, która ją wystawiła. Może się to wydawać, że klienci, którzy wystawiają opinie, są mniej wartościowi. Należy jednak pamiętać, że te dwie linie reprezentują duże grupy użytkowników. Może być tak, że grupa nierecenzentów jest znacznie większa niż grupa recenzentów, a tym samym przyczynia się do większego ogólnego przychodu.

Dlatego ważne jest, aby kopać głębiej. Możesz zmienić sposób mierzenia przychodów z „Całkowitych przychodów” na „Średni przychód na użytkownika (ARPU)”. Wykres ARPU pokazuje, że użytkownicy, którzy stosują tę funkcję i wystawiają recenzje, mają zwykle znacznie wyższe ARPU niż użytkownicy, którzy tego nie robią. Dzięki tej wiedzy Twój zespół może połączyć tę nową funkcję z ogólnymi przychodami i zachęcić do inwestowania w nią więcej.

5 strategii zwiększania wartości życiowej klienta

Istnieje wiele różnych sposobów na zwiększenie długookresowej wartości klienta. Niektóre są tak proste, jak ułatwienie klientom wyboru między różnymi cyklami rozliczeniowymi, podczas gdy inne — takie jak optymalizacja obsługi klienta — są bardziej złożone. Oto kilka pomysłów na początek:

1. Pomóż klientom lepiej zrozumieć Twój produkt

Każdy produkt wymaga określonych umiejętności i wiedzy, aby był właściwie używany. Jeśli Twoi klienci nie wiedzą, jak korzystać z Twojego produktu i dlaczego jest on dla nich korzystny, nie będą w stanie rozpoznać jego pełnej wartości, co prawdopodobnie doprowadzi do tego, że będą go mniej używać i ostatecznie odejść.

Aby temu zapobiec, musisz edukować klientów i pomóc im zrozumieć Twój produkt. Zacznij od rozmowy z pracownikami mającymi kontakt z klientami i zobacz, jakie pytania zadają im klienci. Następnie wykorzystaj to, aby zbudować zasoby szkoleniowe, które są angażujące i łatwe do naśladowania. Zasoby szkoleniowe mogą mieć wiele formatów, w tym seminaria internetowe, filmy i dokumenty pomocy.

2. Popraw obsługę klienta

Jeśli poziom obsługi klienta w Twojej firmie jest poniżej średniej w Twojej branży, klienci prawdopodobnie przejdą do Twojej konkurencji, nawet jeśli Twój produkt jest lepszy niż ich. Lepsza obsługa klienta poprawia ogólne wrażenia klientów. Im lepsze doświadczenie klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci pozostaną dłużej na ścieżce klienta.

Oferowanie elastycznych opcji obsługi klienta to świetny początek. Zapewnienie klientom możliwości kontaktu z zespołem pomocy technicznej w wielu kanałach to kolejny sposób na poprawę obsługi. Ponadto budowanie i utrzymywanie bazy wiedzy odciąży zespół obsługi klienta, zapewniając jednocześnie szybką odpowiedź na pytania klientów.

3. Zbierz opinie klientów

Jeśli chcesz rozwijać swój produkt, musisz wiedzieć, co myślą o Tobie Twoi klienci. Pomoże Ci to ustalić priorytety dochodowych aspektów Twojej firmy, zobaczyć, które obszary powinny być częścią Twoich działań związanych z optymalizacją cyfrową, i powiedzieć, co Twoi klienci naprawdę myślą o Tobie i Twojej ofercie.

Zacznij od zebrania wszystkich otrzymywanych informacji zwrotnych w jednym centralnym miejscu. Upewnij się, że wszystkie Twoje działy mają do niego dostęp i że ktoś z Twojej firmy monitoruje nastroje online dotyczące Twojej firmy.

4. Uruchom program lojalnościowy

Stworzenie programu lojalnościowego to jeden z najlepszych sposobów na zbudowanie bazy lojalnych stałych klientów. Badania pokazują, że 93,1% firm z programem lojalnościowym ma dodatni ROI.

Program lojalnościowy może mieć wiele kształtów i form. Niektóre z najpopularniejszych programów lojalnościowych obejmują programy wymiany punktów, programy oparte na misji, influencer, polecające i społecznościowe.

W programie wymiany punktów lojalni klienci zdobywają punkty, które można wymienić na kupony, rabaty i inne oferty specjalne. Programy oparte na misji sprawiają, że lojalni klienci mają poczucie, że ich płatności mają pozytywny wpływ na świat. Programy influencerskie nagradzają klientów, którzy polecają swoim obserwatorom wyjątkowe prezenty. Jest to wariacja na temat klasycznego programu poleceń, który nagradza klientów, którzy polecają produkt lub usługę innym osobom rabatami. Programy społecznościowe pomagają łączyć podobnie myślących klientów, zamiast oferować gratisy i rabaty.

5. Stwórz spersonalizowane doświadczenie dla swoich klientów

W dzisiejszych czasach klienci chcą produktów i usług dostosowanych do ich konkretnych potrzeb. Personalizacja jest kluczowa, jeśli chcesz, aby Twoi klienci budowali dłuższe relacje z Twoją firmą. Może pomóc w dostarczaniu właściwych wiadomości we właściwym czasie za pośrednictwem właściwego kanału, zwiększając szanse, że klient zostanie stałym kupującym.

Personalizacja może pomóc w zapewnieniu lepszej obsługi klienta w Twoim produkcie. Może również zwiększyć szanse konwersji klientów na lepiej płatną subskrypcję dzięki spersonalizowanym wiadomościom w produkcie i targetowaniu behawioralnemu. Właściwa personalizacja wymaga specjalistycznych narzędzi, takich jak Amplituda.

Typowe błędy, które mogą negatywnie wpłynąć na LTV klienta

Istnieje wiele błędów, które firmy mogą popełnić, oceniając istniejące wartości życiowe klienta lub wdrażając jedną ze strategii jej zwiększania.

Używanie niewłaściwych wskaźników do obliczania długookresowej wartości klienta

Niewykonywanie dobrej pracy przy obliczaniu przychodów klienta, wskaźnika odejść, długości życia klienta lub jakichkolwiek innych danych używanych do obliczania LTV klienta może skutkować nieoczekiwanymi wartościami LTV. Aby upewnić się, że tak się nie stanie, powinieneś skupić się na bieżącej wartości netto (NPV) klienta.

Aby to zrobić, weź pod uwagę przyszłe zachowania zakupowe swoich klientów i przeprowadź analizę RFM (aktualność, częstotliwość, pieniężna), aby obliczyć oczekiwane przychody. Następnie oblicz koszt wygenerowany dla każdego klienta w każdym okresie, jego wkład w zysk oraz prawdopodobieństwo, że przyszły wkład będzie ujemny. Na koniec użyj świeżo obliczonej wartości NPV, aby obliczyć prawidłowe LTV.

Ustalanie nierealistycznych ram czasowych przy obliczaniu LTV klienta

Jednym z najważniejszych czynników przy obliczaniu LTV klienta jest długość życia klienta — czas trwania relacji klienta z Twoją firmą. Wiele obliczeń LTV obejmuje zaledwie kilka lat — maksymalnie dwa lub trzy. Jednak niektóre firmy idą na całość i poświęcają czterdzieści lat.

Chociaż nie ma nic złego w pragnieniu długoterminowej lojalności, trudno przewidzieć, co stanie się w przyszłości. Z tego powodu oparcie obliczeń LTV na bardziej realistycznych ramach czasowych jest lepsze.

Obliczanie LTV klienta w nieregularnych odstępach czasu

Potrzeby klientów ciągle się zmieniają. Nie możesz być pewien, że Twoje LTV będzie takie samo w następnym tygodniu, miesiącu lub roku. Z tego powodu należy często obliczać LTV, za każdym razem, gdy wprowadzasz duże zmiany w swoim produkcie i za każdym razem, gdy zaczynasz wdrażać inną strategię zwiększania LTV.

Udoskonalenie modelu wartości życiowej klienta we właściwym czasie pomoże Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe i pozwoli dłużej zachować konkurencyjność.

Testy porównawcze klientów LTV

Aby mieć pewność, że jesteś na dobrej drodze w porównaniu z resztą swojej branży, musisz być na bieżąco z kluczowymi branżowymi benchmarkami LTV. Wartość odniesienia dla wartości życiowej klienta jest znacznie bardziej wartościowa, gdy porówna się ją z kosztem pozyskania klienta (CAC). Zasadniczo CAC to kwota przeznaczana przez firmę na pozyskanie klienta. Jest obliczany jako: CAC = łączne koszty akwizycji ÷ liczba akwizycji.

Musisz ocenić stosunek LTV do CAC, aby oszacować kwotę, jaką powinieneś wydać na pozyskanie pojedynczego klienta. Dobrym punktem odniesienia jest sytuacja, gdy LTV jest o ponad 50% wyższe niż wartość CAC.

Sprawdź poniższą tabelę, aby szczegółowo zrozumieć stosunek LTV do CAC.

Zwiększ LTV dzięki nastawieniu na klienta

Istnieje wiele sposobów na zwiększenie życiowej wartości klienta. Jednak najpierw powinieneś upewnić się, że Twoja firma działa z nastawieniem na klienta.

Edukowanie klientów w zakresie korzystania z Twojego produktu, zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta, zbieranie opinii użytkowników, uruchamianie programu lojalnościowego i personalizowanie doświadczenia z produktem to tylko niektóre ze strategii, które mogą pomóc klientowi wysunąć się na czoło Twojej firmy.

Strategie te zapewniają, że każda podejmowana przez Ciebie decyzja ma na celu najlepszy interes klientów, co powinno zachęcić ich do dłuższego pozostania w Twojej firmie — i tym samym poprawić LTV klienta.

Bibliografia

• Demo zarządzania cyklem życia subskrybenta, Salesforce
• Jak obliczyć (i poprawić) wartość życiową, YEC dla Forbes
• Jak zwiększyć wartość życiową klienta, Joe Moriarty dla Raven360
• LTV: współczynnik CAC, Geckoboard
• LTV: współczynnik CAC, Finmark