Gdy klient zakończy wdrażanie na Instamojo, oficjalnie staje się właścicielem sklepu internetowego. Teraz zarządzają własną podróżą biznesową. Ale czy to oznacza, że ​​są pozostawieni samym sobie?

Absolutnie nie.

Niektórzy mogą napotkać wyjątkowe problemy, a innym może zająć trochę czasu, aby przyzwyczaić się do funkcji. Szczycimy się zapewnianiem każdemu klientowi komfortu korzystania z naszej platformy.

Nazywam się Syed Bareed, jestem członkiem zespołu obsługi klienta Instamojo i dlatego uważam, że zespół wsparcia Instamojo jest odpowiedzialny za przekształcenie numeru sprzedaży w doświadczenie.

Rola zespołu wsparcia Instamojo w planach DIY

Plany DIY w Instamojo odnoszą się do subskrypcji planu wzrostu. Jest to roczna subskrypcja sklepu, w ramach której sprzedawcy uzyskują dostęp do wszystkich funkcji i funkcjonalności naszego sklepu internetowego, z bezpłatną domeną o wartości 1000 JPY.

Ale gdzie w to wchodzimy?

Dlaczego jesteśmy potrzebni do ostatecznego doświadczenia personalizacji?

Obsługujemy zróżnicowaną bazę użytkowników, z których większość to sprzedawcy MMŚP. Zazwyczaj mieli mniejszą ekspozycję na platformy i narzędzia cyfrowe.

Większość sprzedawców, z którymi współpracujemy, jest nowa na platformie sklepu internetowego i potrzebuje więcej wskazówek, jak rozpocząć swoją podróż.

Po tym, jak sprzedawca zakończy zakup swojego sklepu internetowego Instamojo, konsultantowi produktowemu zostaje przydzielone zadanie zadzwonienia do sprzedawcy i przeprowadzenia kompleksowego przeglądu sklepu internetowego, innymi słowy, nazywamy to działanie Deployment Call .

Połączenie odbywa się głównie za pośrednictwem e-meet (Zoom/G-meet/Anydesk), niezależnie od tego, czy sprzedawca jest z tym zadowolony, a każde połączenie trwa około 1 godziny .

W ciągu tej godziny konsultant ds. produktu przeprowadzi pełną wycieczkę po sklepie internetowym i odpowie na ewentualne pytania handlowców.

Pomagamy im uruchomić sklep internetowy, dając im przewodnik po pulpicie sprzedawcy Instamojo.

Zapewniane przez nas wsparcie pomaga im poruszać się po pulpicie nawigacyjnym i zrozumieć różne elementy sterujące, które mogą z łatwością konfigurować ich sklepy internetowe.

Ma to dla nas znaczenie zarówno zawodowe, jak i osobiste. Nasi sprzedawcy zapłacili za usługi/produkty i są entuzjastycznie nastawieni i ciekawi rozpoczęcia swojej działalności biznesowej online, ale często nie wiedzą, gdzie i jak zacząć.

Rozumiemy ich potrzeby emocjonalne i jesteśmy przedsiębiorcami, dlatego dokładamy wszelkich starań, aby pomóc im bezproblemowo przezwyciężyć wszelkie tarcia podczas procesu wdrażania.

Wskazówki, których udzielamy, wzbudzają zaufanie handlowców do samodzielnego zakładania sklepu, a także dają im nadzieję, że nie są sami w swojej podróży biznesowej.

Cała działalność ma na celu zapewnienie sprzedawcy przyjemnego doświadczenia, które zachęca właściciela firmy.

Jesteśmy filarami przekształcania sprzedaży z liczby w doświadczenie. Naszą dewizą jest „ Najpierw klient ” i ściśle współpracujemy z naszą zróżnicowaną bazą handlowców po sprzedaży, aby zaspokoić ich potrzeby.

Wyzwania, które pokonujemy

Każdy konsultant Instamojo jest wystarczająco wykwalifikowany, aby radzić sobie z problemami i wątpliwościami, jednocześnie okazując empatię i poczucie własności w każdym punkcie kontaktu z naszymi użytkownikami. Śledzimy użytkowników podczas procesu onboardingu i konsekwentnie ich coachujemy, aby łatwiej było im dostosować się do funkcjonowania sklepu internetowego.

Jest to intensywny proces i często napotykamy problemy, które staramy się rozwiązać najwcześniej. Niektóre z wyzwań, z którymi musimy sobie radzić na co dzień, to:

• Konflikty w harmonogramie

Czasami wiele połączeń jest planowanych jednocześnie. W takim przypadku musimy się połączyć i przekonać sprzedawców do zmiany harmonogramu połączeń.

• Przedłużone i przedłużone połączenia

Innym wyzwaniem jest zamknięcie połączenia w ciągu godziny, ponieważ zaplanowano inne połączenia. Czasami kupcy kontynuują działania, jeśli nie zrozumieli wyraźnie wszystkich funkcji. Może to wydłużyć czas trwania połączenia, wpływając na pozostałe połączenia zaplanowane na dany dzień.

• Niedostępność kupca

Czasami kupcy nie są dostępni w zaplanowanym czasie, co prowadzi do wielu działań następczych między sprzedawcą a konsultantem produktu.

• Problemy techniczne po stronie użytkownika

Zwykle problemy sieciowe lub techniczne po stronie sprzedawcy przedłużają rozmowę, przez co musimy wykonać częściowe demo, a następnie przełożyć je na następny dzień.

• Wyjątkowe przypadki

Niektóre przypadki są wyjątkowe i wymagają naszych usług nawet poza godzinami pracy. Dokładamy wszelkich starań, aby dopasować się do ich oczekiwań, tak aby zmieścili się w ustalonych procesach z jak najmniejszymi niedogodnościami.

Kluczowa rola zespołu wsparcia Instamojo podczas wdrażania planów DIFM

Plan DIFM (Do It For Me) zawiera wszystko, co jest zawarte w Planie Wzrostu, oraz dedykowanego konsultanta produktowego, który będzie towarzyszył handlowcowi podczas całej fazy onboardingu i tworzenia sklepu internetowego.

Konsultant produktowy jest przypisywany do sprzedawcy, który decyduje się na plany DIFM. Konsultant śledzi kupca podczas całego procesu rozwoju sklepu. Konsultant zaczyna od zebrania wymagań handlowców, a następnie rozpoczyna działania związane z rozwojem sklepu.

Konsultanci produktowi często pracują niestrudzenie, aż sklep internetowy jest gotowy do odbioru płatności i jest dostarczany zgodnie z upodobaniami i antypatiami sprzedawcy. Sprzedawca otrzymuje również szczegółowy opis pulpitu sprzedawcy w celu bezproblemowego przejęcia.

Zespół jest w stałym kontakcie z handlowcami przez cały proces rozwoju poprzez wiele kanałów komunikacji – e-mail, telefon lub WhatsApp. Konsultant konsekwentnie dąży do szybkiego uzyskania odpowiedzi na wszystkie pytania.

Rola zespołu wsparcia Instamojo w zmniejszaniu przepaści cyfrowej

Nie wszyscy nasi klienci są dobrze poinformowani o technologii i narzędziach lub są pozbawieni czasu z powodu napiętych harmonogramów, aby zaangażować się w zadania związane z konfiguracją w sklepie. Założenie sklepu internetowego po ich stronie staje się dla nich wyzwaniem.

Ten plan DIFM ma zaspokoić tę grupę użytkowników, którzy chcą przejść na technologię cyfrową przy minimalnym wysiłku z ich końca.

Dlaczego to ma znaczenie?

Zasadniczo kupiec musi włożyć minimalny wysiłek. Wszystko, co muszą zrobić, to przekazać zespołowi Instamojo odpowiednie dane. Gdy sprzedawca przekaże nam dane, może usiąść i zrelaksować się, gdy konfigurujemy dla nich sklep.

Oszczędza to wysiłek i czas wymagany przez kupca na samodzielne zrozumienie i skonfigurowanie rzeczy.

Główne wyzwania, przed którymi stoimy podczas wdrażania planów DIFM

Plany DIFM są zazwyczaj znacznie dłuższym i bardziej skomplikowanym procesem niż plany DIY. Z jednej strony wdrażanie planów DIY wymaga obsługi klienta podczas pierwszego wdrożenia, są oni w kontakcie przez godzinę lub gdy pojawi się konkretny problem.

Jednak w przypadku planów DIFM konsultanci wspierają kupca przez cały proces wdrożenia. Mało tego, przez cały rok sprzedawcy są osobiście informowani o nowszych funkcjach, które mogą pomóc ich biznesowi.

Oto niektóre z wyzwań, z którymi zespół wsparcia często musi się zmierzyć podczas wdrażania planów DIFM:

Niewystarczający czas

Sprzedawca nie jest w stanie przygotować i dostarczyć danych sklepu w odpowiednim czasie, w związku z czym działalność zostaje wstrzymana.

Ostateczna data spotkania

Dane są gotowe, a sprzedawca chce natychmiast rozpocząć transmisję, tutaj musimy być na nogach, aby natychmiast dostarczyć sklep. Czasami spalamy olej o północy, aby ożywić sklep.

Nieodpowiednie pozyskiwanie danych

Sprzedawca nie przekazuje nam danych i prosi nas o pozyskiwanie danych po naszej stronie. To jest wyzwanie, ponieważ musimy wtedy przekonać kupca. Pomagamy im również, aby mogli przygotować dla nas odpowiednie dane do wykorzystania w procesie zakładania sklepu.

Częste wizyty kontrolne

Często musimy przeprowadzać częste kontrole, gdy sprzedawca nigdy się nie pojawia po skorzystaniu z subskrypcji DIFM.

Spełnianie oczekiwań

Oczekiwania handlowców wobec sklepów internetowych są znacznie wyższe, niż są w stanie sprostać obecne funkcje sklepu. W rzeczywistości oczekiwania dotyczące interfejsu użytkownika i doświadczeń użytkownika są czasami zgodne z drogimi niezależnymi witrynami internetowymi.

Wyjaśnianie nieporozumień i mitów na temat zespołu wsparcia Instamojo

Zespoły wsparcia nie są dobrze wyposażone:

Jesteśmy biblią, jeśli chodzi o poznawanie i rozwiązywanie problemów klientów oraz pytania, czy to nowe, czy stare problemy. Dlatego dokładamy wszelkich starań, aby wzmocnić obawy klientów i zapewnić, że ich głosy zostaną wysłuchane przez odpowiednich interesariuszy wewnętrznych.

Bierzemy odpowiedzialność za problemy, dopóki ich nie rozwiążemy. Kiedy współpracujemy z kupcami, natychmiast pomagamy usunąć wszelkie istniejące poglądy, że jesteśmy źle wyposażeni.

Nasza praca wyjaśnia wszelkie nieuzasadnione opinie, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów lub zapytań. Z empatią podchodzimy do wszystkich problemów i pomagamy im zrozumieć obecne realia gruntu, aby sprostać oczekiwaniom.

Jesteśmy dobrze wyposażeni we wszystkie wymagane technologie, narzędzia i umiejętności miękkie, aby jak najlepiej odpowiadać na zapytania.

Ponadto dokładnie analizujemy przypadek każdego niezadowolonego klienta, aby uczyć się na naszych błędach, a następnie udoskonalać wszystkie luki w przyszłości.

Wprowadziliśmy środki audytu wewnętrznego, aby zapewnić sprzedawcom swobodę zgłaszania wszelkich wątpliwości. Wszystkie są następnie traktowane z należytą starannością.

Lepiej inwestować w marketing i reklamę niż w obsługę klienta:

Najlepszym sposobem na rozwój i utrzymanie firmy jest zadowolenie obecnych klientów. W rzeczywistości pozyskiwanie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie istniejących.

Zamiast wydawać znaczne środki na nową kampanię marketingową, warto zainwestować w klientów, których już mamy.

Daj swoim pracownikom narzędzia obsługi klienta wymagane do poprawy obsługi klienta i zainwestuj w obecnych klientów i inicjatywy związane z obsługą klienta – Twoje wyniki będą Ci wdzięczne.

Chcesz założyć własny sklep internetowy pod kierunkiem najlepszego zespołu? Zarejestruj się za darmo na Instamojo.

Uruchom swój sklep internetowy

Ten artykuł został napisany przez Syed Naqhib Bareed, asystenta kierownika ds. świadczenia usług w Instamojo. Możesz połączyć się z Syedem na jego LinkedIn.