4 marki ubezpieczeniowe, które wyróżniają się w obsłudze klienta w mediach społecznościowych

Marki z popularnych, głośnych branż, takich jak rozrywka i podróże, nie są jedynymi, które mogą skorzystać na świadczeniu obsługi klienta w mediach społecznościowych. Marki ubezpieczeniowe również mogą dołączyć do zabawy w mediach społecznościowych.

Właściwie muszą.

Według raportu McKinsey, amerykańskie marki ubezpieczeń samochodowych, które zapewniają klientom niezmiennie najlepsze w swojej klasie doświadczenia, generują 2-4 razy większy wzrost i 30% wyższą rentowność niż firmy, które nie są konsekwentnie ukierunkowane na klienta.

Najlepszy w swojej klasie obraz obsługi klienta

„Niektórzy dyrektorzy mogą nadal postrzegać media społecznościowe związane z ubezpieczeniami jako kategorię niezaangażowaną i niezainteresowaną”, stwierdza raport. „Ale wiodący przewoźnicy zapewniają klientom doświadczenia, które wzbudzają lojalność i przyciągają nowych klientów sfrustrowanych ich doświadczeniami z obecnymi przewoźnikami”.

Jak więc wygląda ta najlepsza w swojej klasie obsługa klienta ubezpieczeniowego? Jest spersonalizowany, wieloplatformowy i natychmiast dostępny z preferowanych przez klientów kanałów społecznościowych. Jak ustaliła firma Accenture, 88% klientów ubezpieczeniowych domaga się większej personalizacji od dostawców, a 52% chce mieć możliwość złożenia reklamacji online.

Oto cztery marki ubezpieczeniowe, które już zapewniają doskonałą obsługę klienta w mediach społecznościowych.

1. AXA

Firma ubezpieczeniowa AXA z siedzibą w Paryżu rozumie korzyści płynące ze świadczenia opieki społecznej. Jak powiedział dyrektor generalny Thomas Buberl: „Kluczem jest bycie tam, gdzie są klienci”.

Po uruchomieniu przez AXA France obsługi klienta na Facebook Messengerze, za pośrednictwem tego kanału pojawiło się 81% pytań w mediach społecznościowych, a negatywne komentarze na stronie AXA France na Facebooku spadły o 53%.

AXA używa Facebooka nie tylko do udostępniania nowych zasad i linków do treści na blogu, ale także do odpowiadania na pytania klientów – nawet w sekcjach komentarzy postów, jak w przypadku tej wymiany:

Zrzut ekranu interakcji z klientem AXA

AXA również zachowuje przejrzystość w kwestii obsługi klienta na Facebooku, z dumą publikując aktualizacje takie jak ta od lipca 2018 r.:

Wow, lipiec był dla nas kolejnym pracowitym miesiącem w zespole społecznościowym! Jak ci minął lipiec?

Opublikowane przez AXA Insurance w piątek, 3 sierpnia 2018

Odpowiadanie na zapytania w ciągu godziny to nie lada wyczyn. Według badania przeprowadzonego przez Convince & Convert, 42% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, a 32% oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut. Marki, które nie dostarczają, pozostaną w tyle dla tych – jak AXA – które to robią.

2. Wszystkie stany

W 1950 roku dyrektor sprzedaży Allstate ukuł motto „Jesteś w dobrych rękach” po tym, jak jego żona powiedziała mu, że ich chora córka jest „w dobrych rękach” u swojego lekarza. Prawie 70 lat później motto nadal jest silne – dziś odzwierciedla wysoki poziom opieki, jaką Allstate zapewnia w mediach społecznościowych.

Przede wszystkim Allstate ma osobne konto na Twitterze, przeznaczone wyłącznie do obsługi klienta na platformie. Przedstawiciele opieki szybko reagują i umieszczają swoje inicjały na każdym poście, aby klienci wiedzieli, że za każdą interakcją stoi prawdziwa osoba. Korzystają również z funkcji Twitter DM, zachęcając klientów do przełączenia się na prywatny czat jednym kliknięciem.

Allstate udowadnia, że ​​nie musisz być startupem ani firmą technologiczną, aby podejmować wysiłki w mediach społecznościowych. Uruchamiając kanały opieki społecznej, firmy ubezpieczeniowe mogą dotrzeć do klientów tam, gdzie są już aktywni, i zapewnić opiekę w czasie rzeczywistym.

3. Progresywny

Postępowa maskotka i fikcyjna sprzedawczyni Flo to nie tylko gwiazda reklamówek ubezpieczeniowej marki. Ma też własne konto na Twitterze i stronę na Facebooku, na której odpowiada klientom.

Na przykład Flo odpowiada na Facebook Messengerze, jeśli klienci mają pytania lub wątpliwości dotyczące ich zasad:

Flow z Progressive na Facebooku

Na Twitterze odpowiada na pozytywne komentarze klientów, pomagając w budowaniu powiązania z marką i tworzeniu wieloplatformowego doświadczenia dla ukochanej postaci Progressive.

Nadal próbuję usunąć cały ten piasek z moich butów

— Flo z Progressive (@ItsFlo) 2 sierpnia 2018 r.

Główne konto Progressive na Twitterze również odpowiada na komentarze i obawy klientów:

Dzięki za krzyk! Chętnie poznamy dodatkowe szczegóły dotyczące Twojego doświadczenia, abyśmy mogli rozpoznać naszych konsultantów. Jeśli chcesz się podzielić, skorzystaj z linku, aby wysłać wiadomość DM swoje numery zasad i wszelkie dodatkowe informacje, które chcesz udostępnić. ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

— Progressive (@Progressive) 15 maja 2018 r.

Idąc dalej, często upewniają się, że rozmowa nie kończy się na Twitterze, udostępniając kolejne kanały komunikacji i linki do treści z witryny #ProgressiveAnswers, która zawiera przydatne artykuły, takie jak „Czy powinienem dodać nastoletniego kierowcę do moich zasad?” oraz „Czy wypadki wpływają na stawki ubezpieczenia?”

4. Finanse krajowe

Country Financial zna swoich klientów. Dzięki „korzeniom mocno zakorzenionym w rolnictwie” firma stale poszerza swoją ofertę ubezpieczeniową, aby zaspokoić potrzeby wiejskiej Ameryki – od ochrony przeciwpożarowej i odgromowej, przez ubezpieczenie od gradu i sprzętu rolniczego, po ubezpieczenie na życie.

Założona w 1925 roku firma Country Financial przeszła długą drogę od tych pierwszych dni, w których papierowe księgi cenowe były wypełniane ołówkiem. Firma ma żywą, interaktywną obecność w mediach społecznościowych. Marka obsługi na Twitterze odpowiada klientom na zasadzie 1:1, a nawet bierze udział w czatach na Twitterze.

A2) Nie wiesz, dokąd zmierzasz? To stresujące. odpowiedź słowna: budżetowanie. Jeśli myśl o budżecie jest przytłaczająca, wypróbuj zasadę 50-30-20: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 lutego 2019 r.

A3) #RealTalk… Możesz być zaskoczony, jak niedrogie może być ubezpieczenie na życie. Wskazówki https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 lutego 2019 r.

Odpowiadając na pytania i uczestnicząc w dyskusjach dotyczących planowania finansowego, Country Financial dzieli się przydatnymi informacjami, jednocześnie utrzymując swoją markę na pierwszym miejscu wśród potencjalnych klientów.

Opieka Trumps Koszt

Call center i e-maile wsparcia są nadal ważne, ale jeśli firmy ubezpieczeniowe chcą zatrzymać swoich klientów i przyciągnąć nowych, muszą zapewnić opiekę w mediach społecznościowych

W rzeczywistości firma McKinsey stwierdziła, że ​​kwota rozliczenia zajmuje 12. miejsce wśród czynników wpływających na zadowolenie klientów z roszczeń ubezpieczyciela samochodowego. Najważniejszymi czynnikami były uprzejmość pracowników i łatwość komunikacji. Oznacza to, że klienci bardziej dbali o jakość swoich usług niż o koszt ich zapłaty.

Właśnie dlatego firmy takie jak Allstate, Progressive i AXA wyprzedzają konkurencję – czyniąc społecznościowe integralną częścią ich działań związanych z opieką i tworząc interaktywne doświadczenia, które utrzymują inwestycje klientów.