Przedstawiamy raporty! I jak Gist poprawił naszą obsługę klienta [o 750%] – Gist

Jakiś czas temu wsparcie Gista miało wiele okazji do poprawy.

• Pytania bez odpowiedzi
• Długie czasy oczekiwania
• I ograniczone godziny wsparcia

Szybko do przodu, a teraz Gist oferuje wsparcie 24/7 ze znacznie skróconymi czasami zgłoszeń — i jeszcze mniejszą liczbą zgłoszeń w przypadku natężenia ruchu, z którego korzystamy.

Jak więc to zrobiliśmy?

Najpierw muszę pokazać, jak możemy stwierdzić, że się poprawiliśmy.

Korzystamy z konwersacji z działu pomocy technicznej firmy Gist, aby obsługiwać wszystkie przychodzące zapytania dotyczące obsługi klienta.

A dzięki naszej niedawno wydanej funkcji raportowania możemy zobaczyć, jak nasz zespół (i Gist jako całość) radzi sobie z obciążeniem technicznym.

Spójrz na ten zrzut ekranu ze stycznia 2019:

Nie najlepiej. Widzisz ten kwadrat w prawym dolnym rogu — średnio 15 godzin na zamknięcie biletu?

A co z ostatnimi 28 dniami?

Ulepszone pod każdym względem!

Oczywiście od 15 godzin do 2 w „Medianie czasu do zamknięcia” jest fantastyczne! (Tam dostałem „750%” w tytule).

Ale najbardziej ekscytująca (dla mnie) jest ilość nowych rozmów i zamkniętych Konwersacji.

Nie wzrosły one znacząco — mimo że wzrost się poprawił, a ruch wzrósł dziesięciokrotnie!

Czemu?

Udało nam się nie tylko przyspieszyć obsługę problemów klientów, ale także zmniejszyć liczbę przychodzących zgłoszeń serwisowych.

Więc jak to zrobiliśmy?

Teraz, gdy zauważyłeś poprawę, mogę podzielić się 5 rzeczami, które zrobiliśmy, aby dotrzeć do miejsca, w którym jesteśmy dzisiaj.

1. Zainwestuj we wsparcie — jak w marketingu i sprzedaży

Jeśli zespół sprzedaży czegoś potrzebuje, dostaje to.

Częściej niż nie, jeśli zespół marketingowy o coś prosi (reklama, projekt, oprogramowanie) — to jest ich.

Ale wsparcie? Nie zwykle.

W Gist naszą siłą jest to, jak dobrze słuchamy i wspieramy naszych klientów.

Mocno wierzymy w marketing oparty na produktach, co oznacza, że ​​zadowoleni użytkownicy mają kluczowe znaczenie dla powodzenia naszej strategii marketingowej.

Oto kilka dużych obszarów, w które zainwestowaliśmy:

• Zespół: Powiększyliśmy nasz zespół wsparcia, aby mieć teraz całodobową obsługę klienta
• Narzędzia: korzystaliśmy z narzędzi ankietowych, narzędzi informacyjnych i (oczywiście) narzędzi wsparcia Gist (takich jak help desk, chatboty i nasz kreator bazy wiedzy)
• Czas: Rozpoczęliśmy dogłębne rozmowy z naszymi użytkownikami za pośrednictwem naszej społeczności FB, stworzyliśmy godziny nowych materiałów wideo i umieściliśmy setki artykułów w naszej bazie danych. Wszystko to wymaga czasu.

Szybkie spojrzenie na nasz wspaniały zespół wsparcia

Zainwestuj w swoje wsparcie, a zobaczysz, że przerodzi się to w strategię rozwoju.

2. Zidentyfikuj najczęstsze problemy z usługami

Jeśli korzystasz z rozwiązania pomocy technicznej, bardzo pomocne może być przejrzenie i zidentyfikowanie najczęstszych problemów.

Mogą to być zarówno problemy z Twoimi produktami/usługami, jak i często zadawane pytania dotyczące Twoich produktów/usług.

Jeśli nie korzystałeś z czatu na żywo ani nie śledziłeś tych zapytań — zachęcam Cię do słuchania, aby znaleźć te wspólne wątki.

Możesz wykorzystać te dane na kilka sposobów.

• Napraw te typowe problemy, aby zmniejszyć obciążenie wsparcia. (Może pomóc ci zobaczyć coś, czego nie zauważyłeś)
• Utwórz sekcję FAQ dla swojej witryny. Zezwalaj odwiedzającym i użytkownikom na samodzielną obsługę, co może zmniejszyć liczbę przychodzących biletów.

Gist zrobił to, aby wyjaśnić najczęściej zadawane pytania dotyczące naszej platformy.

Dzięki 9 różnym narzędziom robimy bardzo dużo. FAQ na naszej stronie głównej umożliwia odwiedzającym uzyskanie odpowiedzi na pytania bez konieczności czatowania z nami.

3. Daj swojemu zespołowi wsparcia zasoby

Co się dzieje, gdy Twój zespół nie zna odpowiedzi na pytanie klienta? Muszą zadać komuś pytanie.

Może Ty.

To nieuchronnie prowadzi do dłuższego czasu oczekiwania na klienta i obciążenia zespołu (przedstawiciel zajmujący się problemem ma cięższą pracę, a inni przedstawiciele muszą zajmować się większą liczbą problemów, podczas gdy on zajmuje się problemem).

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić:

Baza wiedzy

Posiadanie dobrze wykonanej bazy wiedzy, którą można przeszukiwać, było kluczowe dla sukcesu naszego wsparcia.

Pulpit nawigacyjny Konwersacje Gist jest bezpośrednio połączony z naszym kreatorem Bazy wiedzy, dzięki czemu nasz zespół może wyszukiwać i wstawiać artykuły z bazy wiedzy bezpośrednio do rozmów z klientami.

Zamiast wyjaśniać skomplikowany problem, nasi przedstawiciele mogą podać szczegółowy artykuł i samouczek wyjaśniający dokładnie, jak wykonać zadanie.

Dobra baza wiedzy może również zmniejszyć liczbę przychodzących zgłoszeń serwisowych, umożliwiając klientom „samoobsługę” i dowiadywanie się, czego potrzebują, bez kontaktowania się z zespołem pomocy technicznej.

Wzmocnienie

Możliwość zwracania pieniędzy, odblokowywania funkcji i w inny sposób „naprawiania rzeczy” jest ważna, aby uniknąć niepotrzebnej eskalacji problemów.

Oczywiście powinny istnieć granice.

Ale często nie ma żadnych zasad, co prowadzi do wielu problemów związanych z obsługą, które pojawiają się w górę łańcucha.

Określ ograniczenia zarówno w zakresie funkcji produktu/usługi, jak i pod względem finansowym, aby odpowiednio wzmocnić pozycję swoich przedstawicieli.

Heads-up

Ostatnio Gist co tydzień aktualizował nasze narzędzia.

To ekscytujące, ale może też stworzyć wąskie gardło, w którym przedstawiciele nie wiedzą, co się dzieje.

Odkryliśmy, że jednym z najlepszych zasobów, jakie możemy dać naszym przedstawicielom, jest informacja, że ​​coraz więcej biletów pochodzi od osób, które chcą wiedzieć o nowych funkcjach/aktualizacjach.

To wraz z tworzeniem treści (filmów, artykułów KB itp.) i informowaniem przedstawicieli, że są one dostępne, może złagodzić część tej presji.

4. Korzystaj z Chatbotów

Nie każdy może mieć wsparcie 24/7. Nie było nam łatwo tu dotrzeć.

Boty to świetny sposób na interakcję z klientami, gdy Ty i Twój zespół nie jesteście dostępni. Mogą również zmniejszyć obciążenie związane z obsługą, obsługując najczęściej odwiedzane strony.

Chatboty mogą:

• Odpowiedz na podstawowe pytania dotyczące pomocy
• Działaj jako interaktywny FAQ
• Zbieraj nawet dane kontaktowe i rezerwuj spotkania

Wykorzystaliśmy naszego kreatora chatbota, aby umieścić bota na naszej stronie głównej osobom odwiedzającym ją po raz pierwszy i wyjaśnić więcej o tym, co ma do zaoferowania Gist.

5. Śledź wydajność swojego wsparcia

Monitorowanie wsparcia to świetny sposób na:

• Zwiększaj wydajność z biegiem czasu
• Rozpoznawaj problemy ogólne i poszczególnych członków zespołu
• I zobacz korelację między sukcesem klienta a przychodami (np. zmniejszona churn)

Dlatego jestem niesamowicie podekscytowany, że mogę ogłosić najnowszą funkcję Gist — raportowanie rozmów.

Zaczęliśmy wprowadzać nowe raporty. Dzięki niemu będziesz mógł śledzić takie rzeczy, jak:

• Liczba nowych rozmów
• Średni czas odpowiedzi (zarówno ogólnie, jak i według członków zespołu)
• Średni czas do zamknięcia biletów

Ta funkcja jest dostępna zarówno w abonamencie Support, jak i All-in-One. Możesz również uzyskać szansę przetestowania go, zapisując się na bezpłatny 21-dniowy okres próbny.

Jeśli jesteś zainteresowany, oto krótki film przedstawiający omówienie funkcji Raporty: