KPI dla e-commerce: 84 wskaźniki do pomiaru e-commerce

Handel elektroniczny to złożony ekosystem do zarządzania. Aby prowadzić odnoszący sukcesy sklep internetowy, potrzebujesz zróżnicowanego zespołu z doświadczeniem w projektowaniu, SEO, marketingu, sprzedaży, logistyce, zarządzaniu klientami i zgodności.

Przy tak wielopłaszczyznowym biznesie kluczowe znaczenie ma monitorowanie i analiza danych. Dlatego weź pod uwagę te 84 KPI e-commerce, kluczowe wskaźniki wydajności (ICP), aby śledzić swoje postępy, abyś mógł pewnie zapewnić stabilność swojej firmy.

Czym są wskaźniki KPI?

KPI (kluczowe wskaźniki wydajności)   to wskaźniki wykorzystywane przez firmy do śledzenia postępów w ich działalności i identyfikowania obszarów, w których należy zwiększyć inwestycje lub odwrotnie, je zmniejszyć.

Są one generalnie podzielone według obszarów specjalizacji, dzięki czemu można znaleźć KPI dla sprzedaży, gospodarki magazynowej, mediów społecznościowych, finansów, marketingu, SEO, zarządzania projektami…

84 wskaźniki KPI e-commerce do monitorowania

Podzieliliśmy różne wskaźniki wydajności e-commerce na podstawie każdego aspektu, który można monitorować. Poniżej znajdziesz:

• 12 wskaźników KPI dla przesyłek e-commerce
• 15 KPI sprzedaży e-commerce
• 7 KPI obsługi klienta
• 12 KPI marketingu w mediach społecznościowych
• 12 KPI dla witryny e-commerce
• 10 marketingowych KPI
• 10 kluczowych wskaźników wydajności magazynu
• 6 KPI zarządzania projektami e-commerce

12 wskaźników KPI dla przesyłek e-commerce

W przypadku sklepu internetowego nie może zabraknąć KPI wysyłek e-commerce. Oto główne ICP:

• Średni czas wysyłki:   liczony od zamówienia złożonego przez użytkownika do momentu skutecznej dostawy
• Procent nieudanych dostaw
• Procent uszkodzonych przesyłek
• Średni koszt wysyłki
• Średni czas dostawy : czas od momentu przejęcia zamówienia przez kuriera do pomyślnego dostarczenia go do odbiorcy
• Średnia utraconych przesyłek
• Średnia liczba prób doręczenia : ile prób musi wykonać kurier, aby móc dostarczyć przesyłkę e-commerce? To jest właściwy KPI, aby się o tym dowiedzieć
• Procent przesyłek z dostawą do sklepu : wskaźnik do pomiaru wpływu   Kliknij i zbieraj
• Procent dostaw weekendowych : ponieważ jest to dodatkowa usługa „Premium”, warto monitorować ten KPI, aby zrozumieć, czy jest to korzyść, z której faktycznie korzystają Twoi klienci, czy nie
• Procent dostaw poza domem
• Pierwsza próba doręczenia : czas od momentu odebrania przesyłki przez kuriera do pierwszej próby doręczenia
• Procent przesyłek z błędami adresowymi:   błędy w adresie mogą prowadzić do wstrzymania przesyłek, a w konsekwencji do dodatkowych kosztów – nie wspominając już o frustracji klientów. Tych błędów można łatwo uniknąć za pomocą narzędzi takich jak API CheckAddress ShippyPro.

15 KPI sprzedaży dla e-commerce

Są to wskaźniki wydajności powiązane ze sprzedażą e-commerce. Oto główne:

• Obrót:   wszystkie wpływy zarobione przez e-commerce. Obrót jest wartością brutto
• Średni przychód na użytkownika:   przychód brutto podzielony przez całkowitą liczbę klientów
• Zysk:   zysk po odliczeniu kosztów marketingu, zarządzania i podatków
• Marża brutto : różnica między sprzedażą netto a kosztem sprzedanych towarów. Praktycznie:

(sprzedaż netto - koszt własny sprzedaży) / sprzedaż netto

• AOV (średnia wartość zamówienia): stosunek sumy zakupów do liczby zamówieńu
• Sprzedaż na sezon:   idealny wskaźnik wydajności do identyfikowania okresów szczytowych dla Twojego e-commerce
• Sprzedaż na SKU : KPI e-commerce do identyfikacji najlepiej sprzedających się produktów. Może być weryfikowany w cyklu rocznym lub okresowym
• Sprzedaż według marki:   idealny dla e-commerce z wieloma markami, który musi identyfikować najlepiej sprzedające się marki
• COGS (Koszt sprzedanych towarów)
• RPR (Repeat Purchase Rate) : odsetek unikalnych klientów, którzy dokonali wielu zakupów. Zasadniczo:

Unikalni klienci z wieloma zakupami / Unikalni klienci z jednym zakupem x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : ważny dla marketingowych KPI, CAC to nic innego jak suma wydana na pozyskanie klienta z kampanii lub inicjatyw oraz liczba pozyskanych klientów
• CLTV (Customer Lifetime Value) : średnia wartość zakupu x średnia częstotliwość zakupów x średni czas trwania relacji z klientem
• Współczynnik konwersji:   stosunek liczby zakupów do całkowitej liczby klientów w serwisie (x 100)
• Współczynnik porzucania koszyka : stosunek liczby użytkowników, którzy nie dokończyli zakupu, do całkowitej liczby utworzonych koszyków
• Wskaźnik rezygnacji : odsetek klientów, którzy przerywają relacje z firmą w określonym czasie.

7 KPI obsługi klienta dla e-commerce

KPI obsługi klienta to kluczowe wskaźniki wydajności, które pozwalają monitorować stan i postęp obsługi klienta, co jest podstawowym elementem sukcesu e-commerce.

• Net Promoter Score (NPS) : mierzy zadowolenie klientów. W szczególności Net Promoter Score mierzy niesławną „pocztę pantoflową”, pytając klientów „Od 1 do 10, jak bardzo poleciłbyś tę markę swoim przyjaciołom i współpracownikom?”. Nazywa się to Net Promoter Score, ponieważ każdy, kto uzyska wynik 9 lub 10, jest uważany za „promotora” firmy
• Koszt obsługi klienta na zamówienie:   można go obliczyć, dzieląc całkowite koszty obsługi klienta przez całkowitą liczbę zamówień otrzymanych w określonym czasie
• Czas zamknięcia biletów:   czas od momentu otwarcia przez użytkownika zgłoszenia do pomocy technicznej do jego zamknięcia i rozwiązania. Skrócenie tego przedziału czasowego oznacza zagwarantowanie pozytywnego doświadczenia klienta dla klienta
• Czas pierwszego kontaktu:   czas między wysłaniem prośby o wsparcie a pierwszą wiadomością od obsługi klienta. Wysłanie na czas pierwszej wiadomości jest niezbędne, aby klient poczuł się bezpiecznie i w dobrych rękach
• Zadowolenie klienta (CSAT):   ocenia poziom zadowolenia klienta po interakcji z obsługą klienta
• Ocena wysiłku klienta (CES):   podobnie jak CSAT jest to wskaźnik wydajności mierzony po interakcji z obsługą klienta. W takim przypadku użytkownicy proszeni są o ocenę wysiłku wymaganego do rozwiązania problemu w skali od „bardzo łatwe” do „bardzo trudne”
• Wskaźnik rezygnacji z biletów:   odsetek biletów porzuconych, zanim obsługa klienta mogła interweniować.

12 KPI marketingu w mediach społecznościowych

Oto kilka konkretnych wskaźników wydajności dla mediów społecznościowych:

• Liczba obserwujących

• Liczba wyświetleń:   ile razy post pojawia się i jest oglądany na kanale innych osób. Jest to wskaźnik zasięgu i wirusowości treści
• Stopień zaangażowania:   stosunek liczby interakcji (komentarzy, polubień, kliknięć i udostępnień) do liczby użytkowników oglądających post
• Zasięg:   liczba unikalnych kont, które widzą post
• Lider mediów społecznościowych:   liczba kontaktów generowanych przez posty lub kampanie reklamowe w mediach społecznościowych (np   reklamy na Instagramie)
• Koszt pozyskania klienta (CAC):   koszt pozyskania klienta poprzez portale społecznościowe
• Udział społecznościowy głosu:   liczba wzmianek otrzymanych przez markę w sieciach społecznościowych
• Sentyment:   jak użytkownicy postrzegają markę. Mierzona jest jako dodatnia, ujemna lub neutralna
• Wyświetlenia wideo:   liczba wyświetleń posta wideo

• Czas oglądania

• Zaangażowanie influencerów:   procent zaangażowania influencerów, z którymi firma współpracuje lub zamierza nawiązać współpracę
• Wskaźnik wirusowości:   liczby udostępnień w stosunku do ogólnej liczby wyświetleń.

12 KPI ruchu na stronie

W tej sekcji wymieniliśmy ICP związane z ruchem na stronie, uwzględniając również takie elementy, jak urządzenia i skierowania:

• Ruch z urządzeń mobilnych a z komputerów:   przydatne do zrozumienia, skąd kupują Twoi klienci i do ulepszenia interfejsu użytkownika dla tego konkretnego kanału;
• Ruch z sieci społecznościowych:   ilu użytkowników ląduje na stronie po zobaczeniu wpisu lub sponsoringu? Te dane, podobnie jak poprzednie, można łatwo śledzić za pomocą narzędzi takich jak Google Analytics;
• Ruch drogowy:   łączna liczba wejść niezależnie od kanału pochodzenia;
• Ruch organiczny:   liczba odwiedzin generowanych przez kanały bezpłatne. W szczególności są to użytkownicy, którzy wchodzą na stronę po przeprowadzeniu wyszukiwania w wyszukiwarkach takich jak Google lub Bing;
• Ruch odsyłający:   liczba wejść z linków zewnętrznych (inne strony, blogi, e-commerce...)
• Unikalni użytkownicy:   łączna liczba unikalnych użytkowników (a więc powracający użytkownik nadal liczy się jako 1 niezależnie od liczby sesji);
• Powracający użytkownicy:   liczba użytkowników, którzy odwiedzają serwis więcej niż raz w danym okresie;
• Czas na stronie:   ile czasu użytkownik spędza na stronie;
• CTR (współczynnik klikalności):   odsetek kliknięć ze stron wyników wyszukiwania. Jest to stosunek liczby kliknięć do całkowitej liczby wyświetleń;
• Średni ranking:   średni ranking organiczny strony lub określonego słowa kluczowego. Można to sprawdzić w Google Search Console;
• Strony na sesję:   łączna liczba stron odwiedzonych przez użytkownika w ramach sesji przeglądania;
• Czas ładowania strony:   wydajność witryny jest ściśle powiązana z pozycjonowaniem, a co za tym idzie ruchem.

Poprosiliśmy Antonio Mattiacciego – doświadczonego konsultanta SEO – o jego wkład w ten temat:

Uważam, że dane należy zawsze analizować w kontekście. KPI muszą być najpierw ustalone na podstawie celów biznesowych i bałaganu w środkowym lejku – nie wszystkie metryki zawsze powinny być używane w raportach, a tylko te, które są przydatne do interpretacji danej sytuacji.

• Kontekst. Różni się w zależności od celów biznesowych i punktu podróży, w którym użytkownik jest przechwytywany przez określone działania SEO.
• Pośrednie KPI. Nie są one związane wyłącznie z działalnością SEO w kontekście wielokanałowym, ale w każdym przypadku są z nią powiązane. Być może dlatego, że użytkownik był podłączony w czasie przed zakupem, co przyczyniło się do budowania świadomości marki, która później pomogła w podejmowaniu decyzji, czyli konwersji i sprzedaży.

10 marketingowych KPI

Poświęciliśmy cały artykuł   KPI marketingowe   jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na dany temat. Oto główne ICP:

• Wydatki marketingowe:   całkowity koszt działań marketingowych
• ROAS (zwrot z wydatków na reklamę):   zasadniczo jest to zwrot z inwestycji (ROI), ale specyficzny dla kampanii reklamowej (media społecznościowe lub Google Ads)
• MQL (Kwalifikowany lider marketingu):   lead, który jest bardziej skłonny do konwersji, ponieważ klient wykazał pewne zainteresowanie działaniami marketingowymi firmy
• SQL (Kwalifikowany potencjalny klient sprzedaży):   A   gorący   lead gotowy do skontaktowania się z zespołem sprzedaży
• Współczynnik konwersji:   obecny już w   KPI sprzedażowe, współczynnik konwersji w marketingu to odsetek osób, które wykonują pożądaną akcję (pobierają materiał, zapisują się do newslettera, zakładają konto, dokonują zakupu...)
• Szybkość dostarczania wiadomości e-mail:   stosunek dostarczonych e-maili do całkowitej liczby wysłanych e-maili (x 100)
• Współczynnik otwarć wiadomości e-mail:   stosunek otwartych e-maili do całkowitej liczby dostarczonych e-maili (x 100)
• Współczynnik klikalności wiadomości e-mail:   współczynnik klikalności w wiadomości e-mail
• Wskaźnik rezygnacji z subskrypcji:   odsetek osób, które wypisują się z listy mailingowej
• Punkt oceny brutto (GRP):   marketingowy KPI, który mierzy siłę tradycyjnej kampanii reklamowej. Oblicza się go poprzez pomnożenie procentu populacji narażonej na kampanię reklamową ( zasięg ) przez średnią częstotliwość ekspozycji reklamy.

Zapytaliśmy Sante Antonio Occhiuzziego – kierownika ds. marketingu cyfrowego   Kod bajtowy   – jakie inne KPI e-commerce dodać do tej listy.

Metryki na liście są przydatne, osobiście dodałbym:

• MER (Marketing Efficiency Ratio): jest to stosunek wydatków na reklamę do całkowitych obrotów;
  
• MER nowi klienci: wydatki reklamowe / obrót nowych klientów;

Ponadto często przydatne jest przeanalizowanie następujących elementów:

• Dodaj do koszyka (ATC) / zobacz
• Kasa / zobacz
• Kup / obejrzyj

10 kluczowych wskaźników wydajności magazynu

Aby skutecznie zarządzać e-commerce, należy mieć oko na logistykę i zarządzanie magazynem. Oto główne kluczowe wskaźniki efektywności magazynu, które należy monitorować:

• Rotacja zapasów:   mierzalne z   Analiza ABC, ocenia częstotliwość, z jaką pozycja (lub wiele pozycji) jest wyczerpywana z zapasów i wymaga uzupełnienia
• Out of stock : gdy produkt jest niedostępny, ale popyt ze strony klientów nie ustaje;
• Czas cyklu zamówienia:   średni czas potrzebny do przetworzenia i dostarczenia zamówienia
• Procent zapasów nienadających się do użytku:   są to produkty znajdujące się w magazynie, które z różnych powodów nie mogą być już sprzedawane (produkty uszkodzone lub przeterminowane, wygaśnięcie praw autorskich…)
• Średni koszt zapasów:   średni koszt produktów znajdujących się w zapasach w danym okresie
• Wykorzystanie przestrzeni:   wskaźnik pozwalający zrozumieć, jak pełny jest magazyn w porównaniu do jego wielkości. Sposób na optymalizację dostępnej przestrzeni
• Skurcz logistyczny:   zmniejszenie lub utrata produktów w łańcuchu logistycznym. Wskazuje na redukcję produktów z różnych powodów (utrata opakowań, utrata wartości, mniejsza liczba sztuk, starzenie się, wygaśnięcie…). Oblicza się go za pomocą następującego wzoru:

(Koszt zarejestrowanych zapasów – koszt fizycznie obecnych zapasów) / Koszt zarejestrowanych zapasów

• Czas cyklu przechowywania:   służy do obliczania czasu potrzebnego do wycofania przedmiotu z ekwipunku. Im krótszy, tym większa wydajność magazynu. Wskaźnik ten jest przydatny do optymalizacji pozycjonowania produktów w magazynie
• Współczynnik zamówień zwrotnych:   KPI używany do mierzenia odsetka zamówień, które nie zostały zrealizowane natychmiast, ponieważ jeden lub więcej produktów było tymczasowo niedostępnych lub wyprzedanych
• Incydenty rocznie:   wskaźnik wydajności bezpośrednio powiązany z bezpieczeństwem. Jeśli liczba nie jest równa zeru, konieczna jest interwencja, intensyfikacja środków ochrony pracowników i poprawa praktyk bezpieczeństwa w firmie.

6 KPI zarządzania projektami e-commerce

Aby zarządzać złożonością e-commerce, nie może zabraknąć działania związanego z zarządzaniem projektami, ponieważ pomaga ono zdefiniować strategię i kroki, które należy wykonać. Oto główne wskaźniki wydajności:

• Budżet

• CPI (wskaźnik wydajności kosztowej):   służy do pomiaru efektywności kosztowej w porównaniu z wynikami projektu. CPI równy lub większy niż 1 wskazuje, że zespół prawidłowo wykorzystuje zasoby, którymi dysponuje
• Czas realizacji:   czas między otwarciem zadania a jego zamknięciem
• Prognoza czasu a czas spędzony:   Mierzenie tego daje wyobrażenie o zdolności prognozowania zespołu
• Oczekiwany budżet a wydany budżet:   podobnie jak w poprzednim przypadku, duża różnica między tymi dwiema wartościami oznacza, że ​​zespół niedoszacował lub przeszacował projekt
• Liczba zmian terminów:   ile razy przesuwano termin realizacji zadania? Jakie są powody? Niski priorytet lub niedoszacowane obciążenie pracą?
• Dostępne zasoby:   liczba osób pracujących nad projektem i czas, który mogą na to poświęcić każdego dnia/tygodnia/miesiąca

• Łączna liczba przepracowanych godzin.

Podsumowując

Dotarliśmy do końca tego bardzo długiego przeglądu wskaźników KPI e-commerce. Zbadaliśmy najbardziej istotne obszary i ze względu na ilość miejsca wymieniliśmy tylko główne wskaźniki KPI e-commerce. Jak zawsze należy wybrać odpowiednie wskaźniki wydajności dla swojej firmy — nie chcesz spędzać więcej czasu na mierzeniu niż na jej prowadzeniu.