Od B2B do B2C: Przekształcenie agregatora punktów lojalnościowych w potęgę Customer Rewards

Wszyscy mówią o dużych zbiorach danych, ale zdziwiłbyś się, jak wiele firm nie docenia znaczenia danych umożliwiających działanie w czasie rzeczywistym w codziennym procesie podejmowania decyzji. Zapewnienie każdemu w organizacji szybkiego dostępu do tych danych nie tylko optymalizuje zasoby w celu szybszego wzrostu i iteracji, ale także zmienia zasady gry i jest wymogiem dla każdej firmy, która uważa się za napędzaną danymi.

Od 10 lat mam okazję pracować na styku marketingu, produktu i technologii. Jestem założycielem Bocalista, cyfrowego startupu zajmującego się zdrowiem psychicznym i dobrym samopoczuciem, dostarczającego hiszpańskojęzyczne treści edukacyjne dla milenialsów z Ameryki Łacińskiej. Bocalista była pierwszą firmą medialną w Ameryce Łacińskiej, która wykorzystywała reklamy natywne do pozyskiwania użytkowników i szybko przekształciła się z jednoosobowej działalności w zespół 20 dziennikarzy, marketerów, programistów i projektantów, obecnych w ponad dziesięciu krajach Ameryki Łacińskiej, Hiszpanii i na całym świecie. Stany Zjednoczone.

Opracowaliśmy własne oprogramowanie, które wykorzystało miliony punktów danych o ruchu w sieci i wykorzystaliśmy sztuczną inteligencję do optymalizacji zaangażowania i monetyzacji w czasie rzeczywistym, co zaowocowało 100 milionami odwiedzin, 500 milionami odsłon stron, nagrodami branżowymi i uplasowaniem się w pierwszej piątce w rankingu dotyczącym zdrowia w Ameryce Łacińskiej strony internetowe. W tym momencie przeszedłem do następnej przygody.

Rozwijająca się firma z przytłoczonymi analitykami danych

Dołączyłem do Leal jako wiceprezes ds. wzrostu w 2019 roku. Leal to kolumbijska firma fintech, która pomaga ponad 5 milionom Latynosów zaoszczędzić na codziennych zakupach i uzyskać dostęp do cyfrowych usług finansowych. Kiedy podjąłem tę pracę, byliśmy głównie firmą B2B, która agregowała programy lojalnościowe dla firm i zapewniała im narzędzia do zrozumienia ich klientów, wysyłania segmentowanych kampanii marketingowych i pomagania im w zwiększaniu zaangażowania klientów. Nasza aplikacja skierowana do klienta miała głównie charakter informacyjny, umożliwiając nabywcom produktów i usług naszych klientów sprawdzenie salda punktów lojalnościowych.

Od tego czasu dodaliśmy model B2C i przeprojektowaliśmy naszą aplikację, aby stworzyć wciągające środowisko użytkownika, które pozwala konsumentom zbierać i wymieniać cenne punkty cashback podczas zakupów artykułów spożywczych i innych produktów online oraz w sklepach stacjonarnych. Użytkownicy mogą łączyć się z zakupami online i skanować papierowe paragony, aby zdobywać Leal Coins (naszą walutę w aplikacji) do wymiany na towary i usługi, w tym gaz, telefonię komórkową, karty podarunkowe Netflix i Amazon, żywność i artykuły spożywcze.

Rozszerzona funkcjonalność naszej aplikacji pomogła nam powiększyć bazę użytkowników z 1 miliona do 5 milionów. Podwoiliśmy liczbę firm korzystających z naszych usług z 500 do 1000 i rozszerzyliśmy działalność na Meksyk i Amerykę Środkową. W lutym 2022 r. zabezpieczyliśmy finansowanie serii A o wartości 10 mln USD, prowadzone wspólnie przez IDC Ventures i Rakuten Capital, co stanowi pierwszą inwestycję japońskiego giganta w Ameryce Łacińskiej.

Nasz rozwój był napędzany ciężką pracą naszego 20-osobowego zespołu ds. rozwoju i tworzenia aplikacji, w skład którego wchodzą programiści mobilni, eksperci UX/UI i QA, marketerzy, twórcy treści i specjaliści od analityki. Leal miał dwóch analityków danych z umiejętnościami i wiedzą, aby odpowiedzieć na pytania wszystkich naszych 100 pracowników i różnych zespołów. Byli przytłoczeni, spędzając cały swój czas na pisaniu zapytań do bazy danych, aby wyodrębnić surowe dane i odpowiedzieć na pytania biznesowe, a ich realizacja zajęła im dni lub tygodnie.

Brak danych w czasie rzeczywistym może utrudniać firmie szybkie rozwiązywanie problemów z produktami lub interpretowanie wyników kampanii marketingowych.

Ponieważ Leal nie dysponował odpowiednim narzędziem do wizualizacji analiz, które pomagałoby interpretować dane w czasie rzeczywistym, musieliśmy przejść przez analityków danych, którzy stali się wąskim gardłem, ponieważ wygenerowanie każdego potrzebnego nam raportu zajęło im znaczną ilość czasu. Opóźnienia te utrudniały nam szybkie rozwiązywanie problemów z produktami lub interpretowanie wyników naszych kampanii marketingowych. Rzadko braliśmy pod uwagę dane w naszych decyzjach marketingowych, produktowych i biznesowych, ponieważ nie były one dostępne. Nie było też łatwego ani dokładnego sposobu na agregowanie danych znajdujących się w naszych różnych systemach. Ręczne porównywanie danych zajmowało dużo czasu, było podatne na błędy i prowadziło do ograniczonych wglądów. Nie można było zbudować kultury danych, skalować naszych działań analitycznych w miarę wzrostu ilości danych ani śledzić wskaźników KPI, takich jak utrzymanie użytkowników, koszty pozyskania klientów i wartość od początku śledzenia (LTV).

Moje wcześniejsze doświadczenie w Bocalista nauczyło mnie znaczenia analityki w czasie rzeczywistym dla procesów decyzyjnych. Leal jest znacznie bardziej złożonym podmiotem z funkcjami B2B i B2C, komponentami online i offline, różnymi rodzajami produktów i różnymi interesariuszami. Zbadałem rozwiązania, które można by skalować do tej złożoności, ale nadal zapewniać dostęp do informacji dla zespołów wykonawczych i rozwojowych, a także innych obszarów funkcjonalnych z potrzebami biznesowymi, na które można odpowiedzieć za pomocą danych — bez polegania na naszym zespole zajmującym się analizą danych. Czytałam recenzje online, konsultowałam się ze specjalistycznymi serwisami analitycznymi oraz rozmawiałam z ekspertami branżowymi i innymi startupami, aby znaleźć najlepsze dostępne rozwiązania. Amplituda Analytics wyszła na szczyt.

Analityka behawioralna 360 stopni

Wybrałem Amplitude, ponieważ jest to platforma do analizy behawioralnej 360 stopni. Pomaga nam zrozumieć, w jaki sposób konsumenci korzystają z naszej aplikacji i co robią offline. Każdy w firmie może z niego łatwo korzystać bez wcześniejszego doświadczenia w analityce. Nie musimy już prosić naszych analityków danych o tworzenie i uruchamianie zapytań SQL. Zamiast tego możemy wskazać i kliknąć naszą drogę do kompleksowych spostrzeżeń prezentowanych w postaci łatwych do interpretacji wykresów, wykresów i tabel.

Amplitude integruje się również z naszym CRM, platformą atrybucji i naszym narzędziem do testowania A/B. Umożliwia naszym zespołom przechwytywanie i wykorzystywanie danych z wielu źródeł, co prowadzi do wysokiej jakości analizy biznesowej (BI), która poprawia i wzbogaca nasze zrozumienie zachowań użytkowników.

Jednym z najwcześniejszych zastosowań Amplitude było usprawnienie naszego procesu rejestracji i logowania. Podejrzewaliśmy, że tracimy użytkowników między pobraniem aplikacji a kliknięciem na ekranie głównym. Ale nie byliśmy pewni naszego przeczucia i nie wiedzieliśmy, gdzie w procesie wdrażania tracimy ludzi. Amplituda pomogła nam zweryfikować nasze założenie i potwierdzić liczbę utraconych użytkowników i dlaczego.

Dzięki tym spostrzeżeniom zmieniliśmy układ ekranów rejestracji, zaktualizowaliśmy kopię i zoptymalizowaliśmy wrażenia użytkownika. Przetestowaliśmy nasze zmiany i potwierdziliśmy nasze hipotezy, przeprowadzając testy A/B i analizując wyniki w Amplitudzie. Wprowadzenie tych zmian w naszym procesie onboardingu znacznie zwiększyło odsetek ukończonych rejestracji.

Dostarczanie szczegółowych informacji wszystkim zespołom

W przeciwieństwie do innych narzędzi BI, Amplitude jest wystarczająco solidny, aby zaspokoić wszystkie nasze potrzeby analityczne i jest bardzo przyjazny dla użytkownika. Tworzenie nowych pulpitów nawigacyjnych, które oferują szczegółowy wgląd w zachowanie użytkowników, istotne dla różnych zespołów w Leal, jest łatwe. Nasz zespół marketingowy wykorzystuje kohorty do personalizacji i kierowania komunikacji do określonych segmentów klientów. Nasze zespoły ds. produktów i aplikacji korzystają z wykresów analizy ścieżek, aby zlokalizować problemy na drodze naszych klientów oraz udoskonalić interfejs i wrażenia użytkownika.

Jedną z największych zalet Amplitude jest śledzenie wyników różnych kanałów marketingowych. W ramach naszej strategii rozwoju zaczęliśmy wykorzystywać influencerów w mediach społecznościowych do pozyskiwania młodszych klientów. Integracje amplitudy pozwalają nam połączyć naszą platformę atrybucji i zmierzyć konwersję i zachowanie użytkowników, którzy pobrali aplikację po interakcji z influencerami.

Odkryliśmy, że influencerzy mogą być znacznie bardziej opłacalni niż inne kanały w zakresie pozyskiwania użytkowników i konwersji w aplikacji, ale także mogą wprowadzać ryzyko przyciągnięcia niektórych użytkowników z krótszą retencją i LTV. Ten rodzaj wglądu byłby znacznie trudniejszy bez Amplitudy.

Wyobrażanie sobie Amplitudy jako narzędzia dla całej firmy

Zawsze wyobrażałem sobie Analytics jako narzędzie dla całej firmy. Jesteśmy startupem z ograniczonym budżetem, więc chciałem zainwestować w produkt, który miałby szerokie zastosowanie i korzyści. Od pierwszego dnia pracowałem nad zdefiniowaniem przypadków użycia, w których Analytics dałoby nam wartość. Pomogło mi to również przekazać zespołowi Amplitude, czego potrzebowaliśmy i dlaczego.

Możesz szybciej zająć więcej miejsca, jeśli zrekrutujesz wczesnych użytkowników jako mistrzów platformy i ambasadorów.

Jestem zdumiony, jak bardzo ta platforma pobudziła nasz rozwój, ale z perspektywy czasu zrobiłbym to trochę inaczej. Chociaż nasz zespół wykonawczy był na pokładzie, poświęciłem dużo czasu, energii i wysiłku na przekonywanie innych, dlaczego potrzebujemy Analytics i do czego może służyć. Teraz zdaję sobie sprawę, że gdybym zrekrutował wczesnych użytkowników jako mistrzowie i ambasadorzy Analytics, szybciej przebylibyśmy znacznie więcej. Możesz mieć większą moc z wieloma ewangelistami, zamiast iść w pojedynkę.

Budowanie kultury zorientowanej na dane

To było dużo pracy, ale było warto. Wiedziałem, że stworzyliśmy kulturę danych w firmie Leal, gdy zespoły, którymi nie kierowałem bezpośrednio, zaczęły prosić mnie o pomoc w korzystaniu z usługi Analytics w celu odpowiadania na codzienne pytania biznesowe. Zacząłem również zauważać, że ludzie w całej firmie używają Analytics do śledzenia OKR, ponieważ mają teraz widoczność i przejrzystość danych i wskaźników, które pokazują, że osiągamy nasze cele. Szacuję, że 40% naszej firmy korzysta teraz z Amplitudy, co pokazuje, jak daleko zaszliśmy w wykorzystaniu danych do wspierania naszych decyzji biznesowych, marketingowych i produktowych.

Szacuję, że 40% naszej firmy korzysta teraz z Amplitudy, co pokazuje, jak daleko zaszliśmy w wykorzystaniu danych do wspierania naszych decyzji biznesowych, marketingowych i produktowych.

Oczekuję, że Amplitude będzie nadal kształtować aplikację Leal i kierować naszymi codziennymi działaniami oraz długoterminowymi strategiami. Łatwo dostępna platforma umożliwia każdemu dokonywanie mądrzejszych wyborów, szybszą iterację i optymalizację zasobów wewnętrznych, aby pomóc naszym klientom zdobywać cenne nagrody.