Słuchaj swoich klientów i buduj świetne relacje

Ostatnia aktualizacja: 9 marca 2022 r.

Ludzie nie są zbyt dobrymi słuchaczami.

Jednak dla marketerów słuchanie klientów jest jedną z najważniejszych umiejętności, jakie należy posiadać na swoich paskach narzędziowych. Marketingowcy, którzy słuchają, są najlepiej przygotowani do reagowania na potrzeby i potrzeby odbiorców oraz rozwiązywania ich problemów.

Wolę używać terminu „słuchanie klientów”, ponieważ termin badanie rynku jest w świadomości wielu ludzi ściśle kojarzony z kosztownymi i złożonymi ćwiczeniami podejmowanymi przez wielkie korporacje.

W słuchaniu klientów nie chodzi tylko o wysłuchiwanie ich problemów, odbieranie telefonów i odpowiadanie na wszystkie ich pytania w biurze obsługi. Ale słuchanie klienta polega na łączeniu się z nim i zwracaniu szczególnej uwagi na jego potrzeby i pragnienia, a także pozwala w pełni zrozumieć, w jaki sposób firma może mu pomóc. Zawsze pamiętaj, że biznes nie jest biznesem bez nich, klientów.

Dlatego w tym przewodniku przyjrzymy się dokładniej, dlaczego budowanie relacji z klientami jest tak ważne, a także podzielimy się wskazówkami, które pomogą Ci zacząć. Zobaczmy, jak możesz stać się lepszym kreatywnym marketingowcem, słuchając klientów.

1. Popraw retencję klientów

Kiedy poznasz swoich klientów, możesz dostosować swój styl sprzedaży i komunikacji do tego, jak lubią być do nich podchodzeni, a w rezultacie zwiększyć prawdopodobieństwo, że będą nadal z Tobą współpracować.

Przy 60-procentowym prawdopodobieństwie, że klienci dokonają co najmniej jeszcze jednego zakupu po tym, jak już coś od Ciebie kupili, wciąż istnieje pole do poprawy. Jedynym sposobem na stworzenie relacji opartej na zaufaniu i zrozumieniu jest poświęcenie czasu na słuchanie.

2. Słuchaj, aby poprawić

Słuchanie swoich klientów sprawi, że Twoja firma odniesie większy sukces. Kiedy poświęcasz czas na zwrócenie uwagi na swoich klientów, dowiadujesz się, czego chcą, w jaki sposób Twoja oferta może im przynieść korzyści i jak im sprzedawać. Z kolei uzależniają się od tego wspaniałego doświadczenia klienta i wracają po więcej.

3. Stwórz Ambasadora Marki

Ludzie rozmawiają, a jeśli słuchasz swoich klientów i zapewniasz pozytywne wrażenia, prawdopodobnie powiedzą o tym swoim przyjaciołom, rodzinie, współpracownikom.

92% konsumentów ufa rekomendacjom znajomych i rodziny bardziej niż jakimkolwiek reklamom produktu lub usługi, które mogą zobaczyć.

Czy to twarzą w twarz, czy za pośrednictwem swoich kont w mediach społecznościowych, klienci, którzy czują się wysłuchani i lubią pracować z Twoją marką, staną się darmowymi narzędziami marketingowymi.

4. Angażuj się z klientami poprzez słuchanie

Słuchanie klientów daje Ci możliwość nawiązania kontaktu z klientami na temat Twojej marki.

Na przykład klient mógł pisać na Twitterze o tym, jak bardzo pokochał Twój produkt lub mógł skontaktować się z Tobą w mediach społecznościowych, aby poprosić o obsługę klienta.

To tworzy dobrą wolę wśród ich obserwujących i zwiększa zaangażowanie. Zastanów się, jak Twoja marka może zrobić to samo.

5. Słuchanie klientów śledzi konkurentów

Słuchanie klientów to coś więcej niż zrozumienie tego, co ludzie o tobie mówią. Chcesz również wiedzieć, co mówią o Twoich konkurentach. Daje to ważny wgląd w to, gdzie pasujesz na rynku.

W czasie rzeczywistym dowiesz się również, co robią Twoi konkurenci. Czy wprowadzają nowe produkty? Opracowujesz nowe kampanie marketingowe? Bicie w prasie?

Słuchanie klientów pozwala dowiedzieć się o tych nowych możliwościach i zagrożeniach w miarę ich pojawiania się, dzięki czemu można odpowiednio planować i reagować.

6. Droga do serc klienta prowadzi przez twoje uszy

Chcesz wyglądać na empatycznego? Następnie dostosuj uszy do głosu swoich klientów. Pamiętaj: Empatia zaczyna się od aktywnego słuchania.

7. Odrobina empatii to długa droga

Kluczem do bycia dobrym słuchaczem jest umiejętność postawienia się w sytuacji osoby mówiącej. Empatia jest kluczem, który otwiera drzwi do sensownej rozmowy – rodzaju interakcji, która może zmienić życie.

W marketingu cyfrowym internet łączy nas wszystkich, ale jednocześnie buduje ogromną fizyczną barierę. Zawsze staraj się zrozumieć pozycję, kontekst i sytuację życiową swoich odbiorców. To pomoże ci ogromnie się z nimi połączyć.

8. Zadawaj lepsze pytania

Najprostszym sposobem na słuchanie i udowodnienie, że słuchasz, jest zadawanie dobrych pytań.

Jeśli potrzebujesz więcej szczegółów, po prostu zapytaj „dlaczego”? Możesz go przeformułować, aby pasował do kontekstu, ale upewnij się, że docierasz do sedna problemu. Jest to szczególnie cenne, gdy odpowiadasz na komentarze na swoim blogu lub w mediach społecznościowych.

9. Słuchaj próśb klientów i wprowadzaj zmiany

Twoi klienci są powodem, dla którego Twoja firma jest tym, czym jest. Wysłuchaj więc ich obaw, co im się podoba i co chcą zmienić. Jeśli wystarczająca liczba ludzi naciska na jedną rzecz, być może nadszedł czas, aby rozważyć pewne zmiany.

10. Zapewnij komunikację wielokanałową i podejście do słuchania

Czy Twoi klienci wiedzą, że mogą dotrzeć do Ciebie z tym, czego potrzebują? Czy wiedzą jak? Silne relacje z klientami wymagają aktywnej komunikacji i umiejętności słuchania. Oznacza to, że Twoi klienci muszą swobodnie kontaktować się.

Poinformuj klientów, czy najlepiej dotrzeć do Ciebie przez e-mail, czat na żywo, kanały społecznościowe, SMS-y lub inne formy komunikacji. Powinieneś również wiedzieć, w jaki sposób wolą się z nimi kontaktować i być aktywnie dostępnym, aby zapewnić spójne wrażenia we wszystkich kanałach.

Oto kilka wskazówek dotyczących identyfikacji kanałów.

• Zrozum swoją grupę docelową — musisz zacząć zastanawiać się, z jakich platform korzystają Twoi klienci i jak wolą wchodzić w interakcje z markami.
• Wybierz odpowiednie kanały komunikacji — niezależnie od wybranego kanału, ogólnym celem powinno być zwiększenie konwersji, a także współpraca z innymi kanałami w celu zapewnienia klientom spójnych i ujednoliconych doświadczeń.
• Skoncentruj się na zaangażowaniu marki — aby sprzedać swoją markę i stworzyć prawdziwą długowieczność, będziesz potrzebować ich do interakcji z tobą. Powinieneś skupić się na zaangażowaniu w konwersację we wszystkich kanałach, z którymi klienci do Ciebie docierają.
• Dostosuj swoje podejście do kanałów — prawdziwie skuteczna strategia wielokanałowa wymaga treści specjalnie dostosowanych do każdego kanału. Upewnij się, że treść jest inna, ale przekaz jest spójny.

11. Podsumuj i podsumuj

To świetna technika słuchania. Kiedy poczujesz, że dobrze rozumiesz rozmowę, zrób krótkie podsumowanie tego, co zostało powiedziane.

Będzie to podwójne zwycięstwo. Twoi klienci lub publiczność poczują się wysłuchani, a Ty również utrwalisz idee omawiane w twoim mózgu.

12. Okazuj wdzięczność

Dwa słowa „dziękuję” mogą zdziałać cuda, jeśli chodzi o obsługę klienta. Kiedy używasz słów takich jak „dziękuję” i „proszę”, nie tylko budujesz swoją reputację, ale także rozwijasz poczucie bycia docenianym i zacieśnia się więź między firmą a klientami.

Umieszczenie klienta w centrum firmy jest ważne, ale ze słuchaniem klientów i Social Listening wynikają bezpośrednie korzyści biznesowe.

13. Podejmij działanie

Pamiętaj: jeśli nie podejmujesz działań, zajmujesz się tylko monitorowaniem mediów społecznościowych, a nie social listeningiem.

Social listening to nie tylko śledzenie wskaźników. Chodzi o uzyskanie wglądu w to, czego klienci i potencjalni klienci chcą od Ciebie i jak możesz im to zapewnić.

Pamiętaj, aby analizować wzorce i trendy na przestrzeni czasu, a nie tylko pojedyncze komentarze. Te ogólne spostrzeżenia mogą mieć najpotężniejszy wpływ na kierowanie Twoją przyszłą strategią.