Czat na żywo do konwersji: odwieczny sekret poprawy wydajności witryny

To era natychmiastowej satysfakcji.

Klienci chcą szybkiego rozwiązania swoich problemów i niekoniecznie chcą rozmawiać z ludzkim doradcą, aby je uzyskać.

Ponad 30% konsumentów spodziewa się zobaczyć funkcję czatu na żywo na stronie internetowej firmy. Liczba ta stale rośnie, gdy na rynek wkraczają dziesiątki młodszych pokoleń.

Problem polega na tym, że dawanie klientom tego, czego chcą, nie jest tak proste, jak wciśnięcie ikony „czat teraz” na stronie głównej.

Jeśli chcesz, aby funkcja czatu miała wpływ na Twój lejek sprzedaży, musisz jej użyć w ramach kompleksowej kampanii budowania relacji.

Twój czat musi być wciągający, angażujący i odpowiedni dla każdego klienta.

Jak więc stworzyć skuteczną strategię czatu?

Zmieniający się charakter komunikacji z klientami

Pierwszym krokiem we wdrażaniu skutecznej strategii czatu na żywo jest zrozumienie, dlaczego ten sposób komunikacji jest tak cenny.

Przez lata firmy wykorzystywały swoje strategie promocyjne do przyciągania klientów do numeru telefonu.

Ludzie składali zamówienia przez telefon, czekali na doręczenie i polegali wyłącznie na ludzkich agentach.

Potem pojawił się internet.

Teraz klienci robią wiele różnych rzeczy, zanim porozmawiają z kimś. Twój klient będzie przeglądać Twoją witrynę, łączyć się z Twoim zespołem w mediach społecznościowych, a nawet czytać recenzje w wyszukiwarkach.

Podczas gdy marketing wciąż ma potencjał, aby zachęcić do sprzedaży tych intensywnie zajmujących się badaniami konsumentów, tylko około 2% osób odwiedzających witrynę po raz pierwszy dokonuje konwersji.

Czat na żywo to sposób, w jaki informujesz klientów o płocie i prowadzisz sprzedaż.

Korzystając z danych zebranych w bazie klientów z systemu CRM , możesz odpowiadać na często zadawane pytania, rozwiązywać problemy i wprowadzać drobne zachęty, które muszą kupować dzisiejsi konsumenci.

Jest to najbardziej zbliżone do posiadania wyszkolonego przedstawiciela handlowego za każdym ekranem komputera i smartfona.

Wszystko, co musisz zrobić, to nauczyć się go poprawnie używać.

Krok 1: Poznaj swoje rzeczy

Inwestowanie w czat na żywo to nie to samo, co posiadanie chatbota na swojej stronie.

Nadal będziesz potrzebować ludzi po drugiej stronie rozmowy.

Oznacza to, że jeśli chcesz, aby Twoje narzędzia czatu były skuteczne, musisz najpierw upewnić się, że Twoi agenci rozumieją, jak prawidłowo z nich korzystać.

To nie tylko oznacza danie im podsumowania oprogramowania; oznacza to również zapewnienie pracownikom dostępu do wszystkich informacji, których potrzebują do prowadzenia efektywnych rozmów.

Na zapleczu strategii czatu na żywo potrzebujesz bezpośredniego połączenia z narzędziami do zarządzania relacjami z klientami.

To tutaj Twoi pracownicy znajdą dane, których potrzebują, aby dostosować rozmowę do każdego klienta.

Dzięki dostępowi do CRM członkowie Twojego zespołu mogą wykraczać poza oczekiwania klientów.

Będziesz mógł użyć nazwy klienta, wyświetlić informacje o jego zamówieniu, a nawet uzyskać dostęp do danych dotyczących poprzednich problemów, które mogli mieć.

Na Zappos.com, jeśli zalogujesz się na swoje konto, możesz również poprosić agenta o spersonalizowane rekomendacje.

Krok 2: Nail Design

Treść rozmów na czacie na żywo jest kluczowa, ale aplikacja musi też dobrze wyglądać.

Zwykle oprogramowanie do czatu na żywo nie wygląda fantastycznie od razu po wyjęciu z pudełka. Musisz go dostosować do swojej witryny i marki.

Karta i okno czatu na żywo muszą wyróżniać się na tyle, aby przyciągnąć uwagę użytkowników, nie wyglądając na obcego w Twojej witrynie.

Skoncentruj się na wykorzystaniu istniejących kolorów marki, aby wrażenia były uproszczone i znajome.

Co więcej, pamiętaj, aby używane czcionki i formatowanie sprawiały, że treść była przejrzysta i czytelna.

Sprawdź na przykład tę przejrzystą i prostą opcję z Getresponse.com:

Funkcja czatu musi być łatwa do znalezienia w Twojej witrynie i jeszcze prostsza w użyciu; w przeciwnym razie Twoi klienci po prostu zrezygnują i zamiast tego wyślą e-mail.

Co gorsza, jeśli nie mogą znaleźć funkcji czatu, mogą porzucić Twoją markę i szukać możliwości gdzie indziej.

Krok 3: Rozważ bycie proaktywnym

W większości przypadków czat na żywo to świetny sposób, aby umożliwić odbiorcom dotarcie do Ciebie.

Jeśli jednak chcesz zwiększyć swoje szanse na sprzedaż i zmniejszyć ryzyko utraty klienta, możesz również wykonać pierwszy krok.

Czat na żywo w połączeniu z funkcjonalnością chatbota oznacza, że ​​możesz używać automatycznych wiadomości, aby docierać do klientów odwiedzających Twoją witrynę.

Na przykład, gdy tylko odwiedzisz witrynę Wishpond , zobaczysz małe pole w prawym dolnym rogu strony z komunikatem ostrzegawczym:

Kliknij to, a zostaniesz przywitany szybkim przypomnieniem, że funkcja czatu jest dostępna, jeśli potrzebujesz pomocy w znalezieniu prawidłowych informacji.

Możesz nawet sprawdzić swoje poprzednie rozmowy z zespołem:

Jest to doskonały i nieinwazyjny sposób korzystania z proaktywnego czatu na żywo. Nie zmuszasz ludzi do zakupu.

Zamiast tego przypominasz odwiedzającym, że jesteś tam, aby pomóc, jeśli będą Cię potrzebować.

Ta strategia jest szczególnie przydatna na etapie badania ścieżki zakupowej.

Jeśli klient pojawia się w Twojej witrynie i nie chce mu się przeszukiwać całej witryny w celu znalezienia potrzebnych mu informacji, może zamiast tego zadać Ci krótkie pytanie.

Eliminuje to tarcia z podróży kupującego i zwiększa szanse na szybką konwersję.

Krok 4: Poznaj swoje KPI

Za każdym razem, gdy wdrażasz nową strategię w swojej firmie, niezbędne jest posiadanie sposobu mierzenia sukcesu tej kampanii.

Na przykład nie ma sensu dodawać marketingu w mediach społecznościowych do swojego planu reklamowego i mieć tylko nadzieję, że to coś zmieni.

W końcu liderzy biznesu, udziałowcy i zespół finansowy będą chcieli wiedzieć, że pieniądze, które wydajesz, mają wpływ.

Te same zasady dotyczą czatu na żywo.

Musisz dokładnie zrozumieć, co chcesz osiągnąć za pomocą nowego narzędzia, aby móc zmierzyć, jak szybko zbliżasz się do swoich celów. Na przykład, czy próbujesz:

• Poprawić reputację swojej marki? Jeśli tak, przeczytanie opinii klientów na temat Twojej firmy może pomóc Ci sprawdzić, czy Twoja reputacja się poprawia.
• Zwiększyć satysfakcję klientów? NPS (Net Promoter Score) i ankiety wysyłane do klientów, aby ocenić ich zadowolenie, pomagają to zmierzyć.
• Poprawić utrzymanie klientów? Twój CRM da Ci wgląd w liczbę stałych klientów, którzy odwiedzają Twoją witrynę.

Zanim przejdziesz do czatu na żywo, ustal dane, które zamierzasz mierzyć. To da ci wskazówki, których potrzebujesz, aby dalej się rozwijać.

Krok 5: Nigdy nie przestawaj rosnąć

Wreszcie nie tak dawno temu klienci nigdy nie marzyli o korzystaniu z czatu na żywo, gdy chcieli dotrzeć do marki.

Teraz wszyscy oczekujemy, że zobaczymy go na każdej odwiedzanej stronie internetowej.

Ponieważ trendy konsumenckie i rynkowe wciąż ewoluują, będziesz musiał się do nich dostosowywać i rozwijać.

Im bardziej inteligentne i wciągające stają się rozwiązania czatu na żywo, tym skuteczniejsza może być Twoja strategia.

Co więcej, jeśli Twoje rozwiązanie do czatu na żywo zostanie zintegrowane z narzędziami analitycznymi i CRM, będziesz mieć dostęp do spostrzeżeń potrzebnych do szybszego wprowadzania właściwych zmian.

Na przykład, aby przyspieszyć korzystanie z czatu na żywo, PayPal prosi teraz użytkowników o wybranie z listy najczęściej zadawanych pytań, dzięki czemu ich rozmowę można przekierować do odpowiedniego agenta, który zajmie się problemem:

Zaangażuj się w ciągłe testowanie i ulepszanie swojej strategii, a uzyskasz coś więcej niż tylko inny sposób, w jaki Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować.

Twoja funkcja czatu na żywo stanie się kluczową częścią tego, co czyni Twoją markę wyjątkową.

Inwestowanie w rewolucję czatu

Czat na żywo stał się obecnie jednym z najpopularniejszych sposobów łączenia się z klientami.

Jednak chociaż każda firma może zaimplementować funkcję czatu na swojej stronie internetowej, tylko nieliczni uzyskają odpowiednie wrażenia.

Jeśli chcesz, aby funkcja czatu naprawdę wpłynęła na Twój lejek sprzedaży, musisz ją wdrożyć, mając na uwadze odpowiednią strategię.

Starannie zaplanuj swój projekt, upewnij się, że rozumiesz potrzeby każdego klienta i stale ulepszaj swoją kampanię.

Nie marnuj okazji, by wyróżnić się w czasach, w których doskonałe wrażenia klientów są najważniejszą rzeczą, jaką może zaoferować Twoja marka.