Zarządzanie opiniami klientów: przewodnik po sukcesie

Najskuteczniejszymi przedstawicielami handlowymi Twojej firmy nie są pracownicy Twojej firmy, ale obecni nabywcy produktów lub usług Twojej marki. Ich recenzje są więc ważnym narzędziem dla potencjalnych klientów.

97% klientów korzysta z internetu, aby odkrywać i poznawać lokalne firmy, a 70% z nich zdecydowanie korzysta z recenzji online, aby podejmować decyzje zakupowe.

Co to jest zarządzanie recenzjami online?

Podczas ochrony i wzmacniania reputacji firmy, zarządzanie recenzjami online jest odpowiedzialne za sortowanie, zarządzanie i wykorzystywanie recenzji online. Recenzje pozostawione przez doświadczonych klientów mają ogromny wpływ na wyniki firmy. Pojedyncza negatywna recenzja może z łatwością pogrążyć firmę, podczas gdy jedna pozytywna, jeśli zostanie wykorzystana we właściwy sposób, może zwiększyć sprzedaż firmy, a także wizerunek marki.
W dzisiejszych czasach bardzo ważne jest korzystanie z witryn z recenzjami, takich jak reklamy Yelp, media społecznościowe i recenzje Google.

Radzenie sobie ze złymi recenzjami

Poświęć trochę czasu na dokładne zbadanie charakteru problemu zgłaszanego przez klienta. Zastanów się, czy klient ma rację, zanim zdecydujesz, jak zareagować. Musisz być bardzo ostrożny, jak zareagujesz na recenzję, a także zaplanuj rozwiązanie wspomnianego problemu. Przewodniki po opiniach klientów mogą pomóc w zrozumieniu, jak odpowiadać w najlepszy możliwy sposób. Poniżej przedstawiamy przykład.

Klientka czuje, że jej lekarz lekceważy jej czas, konsekwentnie spóźniając się na wizyty, i jest niezadowolona ze swojego doświadczenia.

Recenzja: Lekarz konsekwentnie spóźniał się 30 minut na każdą wizytę, to naprawdę rozczarowujące!

Odpowiedź: Przepraszamy za niedogodności, wystąpiły błędy w harmonogramie. Podjęliśmy jednak wszystkie niezbędne kroki w tym zakresie i jesteśmy pewni, że w przyszłości będziecie mieli tutaj pozytywne doświadczenia.

Przemyślana odpowiedź lekarza zawiera krótkie i szczere przeprosiny.

Jak odpowiadać na złe recenzje

Pomimo tego, że otrzymanie złej recenzji może być źródłem niepokoju, nadal możesz wykorzystać ją na swoją korzyść. Upewnij się, że Twoja organizacja jest przedstawiana w pozytywnym świetle, wykonując następujące kroki:

Odpowiedź

Bądź gotowy do działania w każdej chwili, jeśli zajdzie taka potrzeba. Komunikacja firmy z konsumentami musi stwarzać wrażenie, że każdy klient jest niezbędny, bez względu na trudne okoliczności.

Nie usuwaj

Złe recenzje marki nie powinny być usuwane. Jako alternatywę dla po prostu zignorowania niekorzystnej recenzji, powinieneś aktywnie szukać informacji kontaktowych recenzenta i umówić się na spotkanie. Klienci są bardziej skłonni zaufać Twojej firmie, jeśli wiedzą, że odpowiesz, gdy mają problem.

Jak zwiększyć pozytywne recenzje

Pomimo tego, że nie masz kontroli nad tym, co klient mówi o Twoim produkcie lub usłudze, istnieje wiele sposobów, w jakie możesz wpłynąć na to, jak go oceniają.

Oto kilka porad:

Odpowiadaj proaktywnie

Jeśli Twój produkt jest doskonały, Twoi klienci będą Ci wdzięczni. Zadowolenie klienta jest znacznie większe, gdy kontynuacja zapewnia wyjątkową obsługę klienta. Jeśli zachęcisz klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami z Twoją firmą w Internecie w sposób proaktywny, możesz zwiększyć swoje szanse na uzyskanie tych recenzji.

SMS

Może to być wykorzystane do uzyskania informacji zwrotnej od klientów. Nawet konsumenci mający najlepsze intencje mogą zapomnieć o pozytywnym przeglądzie Twojej firmy pośród codziennego chaosu, którego można się spodziewać. Dodatkową korzyścią z wysłania na telefon sms-a z linkiem do strony z recenzjami jest to, że może to być dla nich przyjemne przypomnienie o dokonaniu zakupu i pozytywnych wrażeniach.

Influencer Marketing

Odgrywa to coraz większą rolę w ogólnej strategii marketingowej. Zidentyfikuj znaczącą osobę w swojej branży i zaoferuj bezpłatny produkt w zamian za uczciwą recenzję.

Pozytywne recenzje od klientów zazwyczaj wskazują na wyjątkowy poziom obsługi klienta przez firmę.

Przykładem dobrej recenzji może być:

„Miałem świetne doświadczenie z tym salonem. Ich obsługa i obsługa klienta są wyjątkowe. Zdobył moje serce i uczynił mnie stałym klientem.”

W związku z jej wspaniałym doświadczeniem klienta, klientka twierdzi, że jest „klientem na całe życie”.

Jak odpowiedzieć na dobrą recenzję

Bardzo ważne jest również odpowiadanie na dobre recenzje. To pomaga uzyskać więcej takich recenzji.

W odpowiedzi na takie motywujące recenzje należy im podziękować i docenić wysiłek i czas, jaki poświęcili na pozytywne opinie.

Utrzymuj odpowiedź krótką i rzeczową; używając uprzejmego języka i zachowując znaczenie przekazu.

Skuteczne zarządzanie recenzjami online

Ustaw alerty

Doskonałym narzędziem do monitorowania recenzji online są Alerty Google. Dzięki tej metodzie będziesz mógł reagować na wszystkie komentarze. Pozwala na otrzymywanie powiadomień e-mail. Jeśli masz skonfigurowane alerty informujące o pojawieniu się nazwy Twojej firmy, będziesz mógł zobaczyć, co zostało powiedziane, i odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe.

Daj odpowiedź

Zawsze potwierdzaj recenzje, niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe. Odpowiedź zawsze jest korzystna. Potencjalni klienci mogą zobaczyć, jak reagujesz na negatywne opinie, jeśli odpowiesz w sposób profesjonalny. Ponieważ jest to rozsądna praktyka biznesowa, odpowiadanie na pozytywne opinie jest również uważane za uprzejme, ponieważ pokazuje konsumentom, że doceniasz poświęcenie czasu na podzielenie się swoimi przemyśleniami.

Zwróć się grzecznie

Istnieje wiele osób, które mogą czytać Twoje komentarze na temat recenzji, dlatego konieczne jest, aby dokładnie przemyśleć to, co mówisz, zanim je opublikujesz. Nigdy nie bierz krytyki do siebie i zawsze odpowiadaj w uprzejmy i profesjonalny sposób. Nawet zła recenzja może okazać się dla Ciebie dobra, jeśli zareagujesz na nią w sposób profesjonalny. Przeproś recenzenta za wszelkie błędy, które mogłeś popełnić i zapytaj, w jaki sposób możesz ulepszyć swoje usługi w przyszłości.

Ostatnia uwaga

Możesz zarobić dużo pieniędzy i zdobyć zaufanie dużej liczby osób online, aktywnie i skutecznie odpowiadając na recenzje i efektywnie je wykorzystując. Możesz również zdecydować się na skorzystanie z usług oferowanych przez NX3 Corporation i poprosić ekspertów o pomoc w zarządzaniu recenzjami, aby pozostać na szczycie.