Tablica rozdzielcza God-View: Jak CustomerBoost wzrósł do 600 000 $ w MRR

Gdy agencja marketingu cyfrowego skacze z 20 do ponad 160 klientów, jest to wzrost wart świętowania. Założyciel i dyrektor generalny KlientBoost , Johnathan Dane, był podekscytowany, ale jego obsesja na punkcie retencji sprawiła, że ​​obawiał się popadania w samozadowolenie.

Gdy agencja dotarła do około 100 klientów, pojawiły się wirtualne drzwi obrotowe klientów przychodzących i wychodzących. Johnathan wiedział, że jeśli będzie się utrzymywać, wzrost ulegnie stagnacji, jeśli nie spadnie. Problem polegał na tym, że rozmowy z personelem na temat wdrażania systemów nie skutkowały podjęciem działań.

Materiałów szkoleniowych było niewiele, więc nie stosowano się do najlepszych praktyk. Nie było żadnego monitorowania aktywności, aby wykryć problemy lub błędy , zanim wybuchną.

Dlatego Johnathan zdecydował się zwolnić na tyle długo, aby opracować spersonalizowane podejście do zarządzania agencją, które powielałoby to, co początkowo przyciągało klientów KlientBoost – jego styl i podejście do pracy.

On i jego zespół kierowniczy wykorzystywali dane do informowania o wszystkim, od szkolenia personelu i zarządzania kontem po automatyzację fragmentów przepływu pracy projektu.

Wewnętrzne systemy, które wspierają pracowników, dostarczają również dane w czasie rzeczywistym do jego pulpitu „Widok na Boga”. Teraz on i zespół kierowniczy mogą szybko zobaczyć, co się naprawdę dzieje.

Ten pulpit nawigacyjny z danymi God-View zapewnia migawkę informacji, z których korzysta Johnathan i jego zespół kierowniczy, aby zorientować się, jak pracownicy radzą sobie z celami klienta.

Trendy, wysokowydajny personel, niedotrzymane terminy, zmieniające się priorytety — wszystkie te rzeczy, a także więcej, są określane ilościowo w punktach danych, które śledzą zestandaryzowane przepływy pracy, za którymi podąża każdy dział.

Dane, a nie domysły czy „intuicyjna reakcja”, umożliwiają mu radzenie sobie z rzeczywistością:

• Śledzenie realizacji celu w czasie rzeczywistym
• Identyfikowanie wczesnych sygnałów ostrzegawczych o potencjalnych problemach
• Ilościowe określenie pomyślnego procesu wydajnego personelu
• Ukierunkowanie na potrzeby szkoleniowe/procesowe

Johnathan przeprowadził nas przez uświadomienie sobie, że wystąpił problem, co zrobił, aby go naprawić, i jak na co dzień odbywa się podejmowanie decyzji w oparciu o dane w jego agencji.

Lista dodatkowych działań: Problem: Stymied wzrostu u 20-30 klientów

KlientBoost, agencja marketingowa PPC, która również buduje i testuje kreatywne strony docelowe, była w stanie przyciągnąć i zatrzymać klientów, ponieważ Johnathan był praktycznym liderem. Pracował bezpośrednio z klientami. Jego mały zespół mógł poradzić sobie ze wszystkim, co się pojawiło, ale był dostępny, gdy potrzebowali pomocy. To działało dobrze przy 20-30 klientach.

Dorastając, od czasu do czasu tracili klienta, ale to nie była wielka sprawa. Liczba nowych klientów była większa.

Kiedy agencja osiągnęła znak 100 klientów, Johnathan zauważył, że dyrektor konta (który nadzorował menedżerów kont) przekształcił się w „strażaka”. Menedżerowie kont nie byli w stanie zapobiegać problemom ani je rozwiązywać, a ponadto nie istniały systemy umożliwiające wczesne wykrywanie problemów.

„Tracisz klientów w wystarczająco szybkim tempie, do tego stopnia, że ​​naprawdę spowalnia to wzrost i zaczyna konkurować z tempem, z jakim dodajesz klientów” – powiedział Johnathan. „Jeśli to spadnie do zera, nie ma wzrostu”.

Dokonując „post mortem” dlaczego klient odszedł, czy to poprzez bezpośrednią informację zwrotną od właściciela firmy, czy badanie wewnętrznej dokumentacji, Johnathan i jego zespół kierowniczy w końcu znaleźli źródło problemów. Do tego czasu było już za późno na naprawę niektórych zniszczonych relacji, ale mógł wykorzystać to, czego się nauczył, aby zapobiec powtórnemu występowi.

Rozwiązanie: 3-częściowa strategia Johnathana ratowania retencji klientów

Johnathan przyjrzał się procesowi delegowania z niego do jego pracowników i temu, jak nie udało się odtworzyć jego pomysłów i stylu — zasadniczej podstawy przyszłego rozwoju.

Johnathan Dean, założyciel i dyrektor generalny KlientBoost, ściśle współpracuje z całym zespołem zarządzającym, aby nadzorować rozwój.

Dostrzegał problemy, ale widział też menedżerów kont, którzy odnieśli sukces, którzy zatrzymali klientów. Problemem było zebranie wymiernych informacji na temat obu. Potrzebował więc dwóch rzeczy:

1. Struktura agencji, która będzie replikować udany proces (eliminując błędy, których można uniknąć).
2. Prosty sposób na zbieranie i szybkie przeglądanie danych związanych z przepływem pracy: pulpit nawigacyjny God-view.

Wyjaśnił, że wiedział, że same systemy nie zadziałają. Wszyscy musieli być „na tej samej stronie” i to się zaczęło od niego. Jako dyrektor generalny musiał zdefiniować „stronę”, na której chciał, aby wszyscy byli, wraz z każdym aspektem stylu i podejścia, które chciał, aby jego pracownicy naśladowali.

1. Wykonaj CEO Brain Dump

Wypowiedzenie tego, co wpłynęło na podejście Johnathana do biznesu — od sprzedaży po utrzymanie — musiało wyjść z jego umysłu na papier. Opisał to jako „powolny proces, który wymaga czasu”.

Mając na uwadze błędy, które irytowały klientów, pomyślał, jak poradziłby sobie w takich sytuacjach. Zidentyfikował to, czego brakowało — czy to szkolenie, czy błędną interpretację jego instrukcji — i zidentyfikował trendy. Te ostatecznie ujawniły najważniejsze priorytety, nad którymi musiał pracować.

• Wspólny język — wszyscy używali tych samych słów, ale było wiele interpretacji tych słów i procesów, które wyjaśniali. Niezbędne było „wspólne zrozumienie” .
• Zintegrowane systemy w różnych działach — pracownicy różnych działów wykonywali swoje zadania, ale wydajność była niespójna i zdarzały się błędy, gdy pracownicy w różnych działach powinni byli się łatwo komunikować Standaryzacja przepływu pracy, w tym automatyzacja wszystkiego, co możliwe, poprawiłaby spójność.
• Dane do śledzenia wdrażania — Dane były trudne do znalezienia i skompilowania. Wdrożenie systemów, które mogłyby generować dane o ważnych działaniach (np. oprogramowanie do śledzenia projektów, które kompiluje statystyki zadań — takie jak data i godzina zakończenia, czas trwania od początku do końca) wspierałoby raportowanie danych w czasie rzeczywistym i automatyzowało kompilację danych. Dane mogą być wówczas łatwo dostępne i wykorzystywane do analizy i raportowania.
• Konsekwentne i ciągłe szkolenia — materiały szkoleniowe były ograniczone, więc personel nie miał dostępu do wystarczającej ilości Stworzenie ustrukturyzowanego, ciągłego procesu szkoleniowego śledzonego za pomocą przepływów pracy zapewniłoby spójność praktyk i doskonalenie umiejętności całej siły roboczej.

Wszystkie te komponenty były rozwijane i wdrażane stopniowo i są stale udoskonalane.

Jednak nawet jeśli udało mu się zebrać cały swój zespół na tej samej stronie, klient to inna sprawa. Powiedział, że absolutnie wszystko zależy od celów klienta, więc muszą one być niepodlegające negocjacjom. Nawet klient nie mógł z nimi zadzierać, więc Johnathan musiał upewnić się, że klienci są tak samo zdyscyplinowani i skupieni jak jego personel.

2. Nie pozwól, aby klienci Cię spowalniali

Johnathan zdecydował się na nietypowe podejście do realizacji celów klienta — nie pozwala mu przeszkadzać. Ponieważ KlientBoost musi dostarczyć wyniki, to on napędza wykonanie pracy. Okres.

Umowa Oczekiwania określa zasady zaangażowania. Opisał to jako: „Powinieneś czuć się szczęśliwym, pracując z nami mentalnością”, która wzmacnia obowiązki, jakie KlientBoost przyjmuje w ich partnerstwie.

„Mieliśmy problemy, w których klient nie odpowiadał i czekaliśmy półtora tygodnia, podczas gdy zegar wciąż tyka. Nadal nam płacą, ale straciliśmy tydzień na optymalizacje” – powiedział.

Umowa ma więc sztywne parametry, które nie podlegają negocjacjom.

„Przybędziesz na czas lub odpowiesz w ciągu jednego dnia roboczego. A jeśli tego nie zrobisz, zamierzamy iść naprzód z tym, co naszym zdaniem jest dla Ciebie najlepsze. I nie będziemy się tym martwić” – wyjaśnił Johnathan.

Wstępna propozycja określa pierwszy zestaw 90-dniowych celów z datą ich osiągnięcia.

Początkowy Plan Działania to lista 10 elementów działania (nisko wiszących owoców), które zidentyfikował sprzedawca. Johnathan opisał to jako „listę taktyk” rzeczy, które są wdrażane natychmiast, aby „szybciej poruszać igłą”, aby osiągnąć pierwszy zestaw celów.

Pracownicy KlientaBoost wykonujący te czynności przestrzegają ustandaryzowanego procesu, aby mieć pewność, że „wszyscy są na tej samej stronie”. Gdy menedżerowie kont przejmą kontrolę, mogą robić to, co robią najlepiej — uzyskiwać wyniki.

3. Utwórz panel danych „Widok Boga”

Wykonanie „post mortem” wyjaśniające, dlaczego klient odszedł, ujawniło ważne informacje, które wykraczały poza niedotrzymane terminy.

„Widzieliśmy, że menedżer klienta wykona pracę, ale wykonanie było złe, więc nie byłoby to możliwe” – powiedział. „Nigdy nie bylibyśmy w stanie przeprowadzić audytu i wrócilibyśmy, aby powiedzieć: 'Jak możemy zmienić twoje szkolenie i upewnić się, że to się nie powtórzy?' Tak to powinno być zrobione.”

Korzystając z tej perspektywy, Johnathan i jego zespół kierowniczy zbudowali ustandaryzowany proces przeprowadzania udanych kampanii PPC (więcej szczegółów na ten temat w dalszej części). Znalazł również oprogramowanie do automatyzacji, zbierając dziesiątki punktów danych w celu określenia ilościowego i monitorowania stanu procesu.

Dane zebrane w desce rozdzielczej God-view służą do:

• Monitoruj tygodniowe cele dla menedżerów w porównaniu z kwartalnymi celami dla klientów.
• Zidentyfikuj słabe punkty , które wymagają uwagi.
• Określ ilościowo, co robią menedżerowie odnoszący sukcesy (w celu trenowania menedżerów, którzy walczą z wykonywaniem tych samych zadań) .
• Śledź ukończenie modułu szkoleniowego personelu i wyniki testów.

Śledząc cotygodniowe zadania względem celów klienta, KlientBoost jest w stanie wyłapać drobne problemy, zanim wymkną się one spod kontroli.

Na przykładzie zarządzania kontem Johnathan wyjaśnił, jak to działa.

Menedżerowie kont wyznaczają tygodniowe cele , które muszą zostać zrealizowane do końca tego tygodnia (tydzień trwa od poniedziałku do niedzieli). Są one udostępniane klientowi i śledzone w Asanie — oprogramowaniu do zarządzania projektami.

Terminy dla każdego zadania są ustalone i nie można ich zmienić, więc nie ma „oszustwa” poprzez tworzenie nowego zadania. Istnieje sposób na odłożenie zadania, jeśli inne priorytety muszą wysunąć się na pierwszy plan.

Zespoły personelu — zwane pods — składające się z dwóch menedżerów konta i jednego projektanta, odbywają cotygodniowe spotkania w celu opracowania strategii realizacji tygodniowych celów i planowania nadchodzących zadań.

A co dwa tygodnie odbywają się spotkania Growth Team Initiatives . Każdy klient jest weryfikowany i uwzględniany jest postęp w osiąganiu celów.

„Mamy proporcje zwycięzców i przegranych w każdej taktyce, którą wykonujemy dla tego klienta. Mówimy więc o takich rzeczach, jak: „Nie dążymy do celu, który sobie wyznaczyliśmy. Co możemy zrobić, aby bardziej się obracać? Możemy również zobaczyć CRO (optymalizacja współczynnika konwersji), współczynniki wygranych/strat projektantów w ich testach opartych na poziomach ufności” – wyjaśnił Johnathan.

Widok Boga kompiluje dane związane z całą tą czynnością, umożliwiając zespołowi kierowniczemu natychmiastowe sprawdzenie, jak radzą sobie poszczególne osoby, zespoły, klienci i działy.

Johnathan wyjaśnił, że jego zespół jest w stanie lepiej realizować cele klientów, ponieważ ustandaryzowane przepływy pracy i jasne oczekiwania budują swobodę kreatywności. I jak!

Potencjalne problemy, które mogą mieć wpływ na nadchodzący tydzień, są rozwiązywane w konstruktywny sposób.

A Johnathan jest w stanie zapewnić konstruktywne wsparcie i zasoby, których personel potrzebuje, aby działać z najwyższą wydajnością.

Skalowanie do wzrostu

Liczba klientów, którzy opuszczają KlientBoost drastycznie spadła, ale Johnathan nie powiedziałby, że drzwi obrotowe jeszcze nie działają. Wciąż uczą się i udoskonalają procesy.

Pulpit nawigacyjny God-view stale dostarcza informacji potrzebnych Johnathanowi do monitorowania wydajności pracowników, stanu realizacji celów klienta i udoskonalania infrastruktury, której potrzebują, aby konsekwentnie dostarczać wysokiej jakości wyniki.

Ta ważna lekcja o tym, jak zostać przyłapanym na nieprzygotowaniu na kolejny poziom rozwoju, sprawia, że ​​poszukuje sposobów na ulepszenie systemów, tak aby mogły rosnąć wraz z firmą.

Szkolenie personelu , procedury krok po kroku , szablony dokumentów i ustandaryzowane zasady prezentacji (aż do sposobu używania emoji) to tylko kilka przykładów, które podał na temat „systemów”, nad którymi nadal pracuje.

Według Johnathana spójność jest kluczowa. Niezależnie od tego, czy jest to emotikon, czy numer telekonferencji, wszyscy pracownicy stosują sprawdzone praktyki, aby zaprezentować „sposób ClientBoost” prowadzenia działalności.

Wykorzystał zaproszenie na spotkanie, aby zilustrować swój punkt widzenia. Numer telekonferencji zawarty w zaproszeniu z kalendarza wygląda tak samo niezależnie od tego, kto go wysłał. A jeśli coś się nie powiedzie, „Zamierzam cię uderzyć jak młot i upewnię się, że jesteśmy konsekwentni”, powiedział Johnathan.

„Mamy teraz 160 klientów, więc wiemy, że mamy wypróbowane i prawdziwe plany”, powiedział. „Każdy jest szkolony na początku, więc mają gotowe narzędzia, gdy napotkają ten problem lub gdy ta jedna rzecz nie działa”.

Wszyscy — od kierowników ds. klientów i projektantów po personel ds. marketingu i księgowości — znają te systemy wewnętrzne i korzystają z nich.

„Fajnie jest mieć systemy. Fajnie jest mieć dane. Ale jeśli to nie może być wykonalne, to nic nie znaczy” – powiedział Johnathan. „Zamiast być geniuszem, który myśli o tym, co robić i mówi ludziom, co mają robić, razem dochodzimy do porozumienia. Wspólnie dochodzimy do porozumienia i wspólnie analizujemy problem, abyśmy wszyscy czuli, że wspólnie inwestujemy w rozwiązanie ” .

Lista dodatkowych działań: [sg_popup id=”207″ event=”klik”] Pobierz nasze 1-stronicowe podsumowanie w formacie PDF [/sg_popup] działań, które możesz podjąć, aby rozwinąć swoją agencję marketingową lub PR w oparciu o porady Johnathana.