Maksymalizuj konwersję w punktach kontaktu z klientem

„Zbudowanie reputacji zajmuje dwadzieścia lat, a pięć minut jej zrujnowanie. Jeśli o tym pomyślisz, postąpisz inaczej”. Warrena Buffetta.

Punkty kontaktu z klientem to te punkty kontaktu, w których biznes wchodzi w interakcję z klientem. Obejmuje moment, w którym po raz pierwszy wchodzisz w interakcję z klientami, aby zbudować relację z istniejącymi klientami. W fizycznym sklepie detalicznym dowcipny sprzedawca może wzbudzić zainteresowanie klientów i skłonić ich do zakupu swoich produktów. Dzięki temu asystent zna właściwy sposób podejścia do klientów. W przypadku zakupów online rola angażującej pomocy jest jeszcze bardziej istotna. Jak wiemy w przypadku zakupu fizycznego pojawiają się wskazówki wizualne nawet bez pomocy asystenta. Sprzedawcy instynktownie mogą manipulować swoimi rozmowami swoich klientów. Problemem, z jakim borykają się sprzedawcy detaliczni, jest to, że nie mogą śledzić mózgu swoich pracowników. E-Commerce ma możliwość przechwytywania danych z urządzeń, jakie produkty im się podobają, a czego nie. W pewnym sensie jest to o wiele lepszy i sprytniejszy sposób na oszukanie klienta i zaimponowanie mu. E-commerce online ma ogromną przewagę. Przechwytujesz wszystkie dane z urządzenia użytkownika i pokazujesz mu spersonalizowaną ofertę, aby przyciągnąć klienta. Sprzedawcy detaliczni nie mogą dzwonić do klientów w sprawie pewnych spraw, co z kolei może wykorzystać te obiekty do przyciągnięcia uwagi klienta. W dzisiejszych czasach maksymalna liczba sprzedawców internetowych prowadzi marketing w wielu kanałach, a także ma swoją osobną stronę internetową. Twoje witryny czasami zawodzą w kluczowych punktach, aby wykorzystać punkty kontaktu z klientami online. Tak jak każdy punkt styku musi służyć niezapomnianej, sprzyjającej sprzedaży obsłudze, każdy punkt styku wymaga informacji zwrotnej do zestawu zarządzania klientami. Każde spotkanie z klientem pokazuje, jak dobry jesteś jako przedsiębiorca. Twoja wiedza o kupujących pomoże Ci w realizacji wymagań klienta. W przypadku marketingu fizycznego spotkanie z kupującymi przebiega w inny sposób. Powielając doświadczenie tych sklepów fizycznych, możesz budować kanały cyfrowe, aby stworzyć efektywny ekosystem punktów styku. Jeśli chodzi o zaawansowane wsparcie techniczne, klient mniej lub bardziej kontroluje sposób, w jaki podchodzą do niego sprzedawcy. Jest to kluczowy powód, dla którego sprzedawcy detaliczni znają klientów i ich preferencje, gdy próbujesz odtworzyć doświadczenie offline ze sklepu w Internecie. Kluczową rolę w naprawieniu pomostu między cegłami a kliknięciami odgrywa tu responsywność. Twój ekosystem Touchpoint powinien działać dla Twoich cenionych klientów. Każdy punkt styku każdego kanału musi zachęcać kupujących do przyciągnięcia ich do konwersji.

Twoi klienci rozumieją wartość zachowań i doświadczeń klientów, a marki, które z powodzeniem dostarczają to samo, tworzą lojalną bazę klientów w oparciu o poparcie i rzecznictwo.

„Podziękuj klientowi za narzekanie i miej to na myśli. Większość nigdy nie zawraca sobie głowy narzekaniem. Po prostu odejdą”. – Marilyn Suttle (trener sukcesu)

Punkty kontaktu z klientem online

Prowadząc biznes online, łatwo jest nawiązać jakikolwiek kontakt. Punkt kontaktu z klientem to platforma, na której wchodzisz w interakcję z klientem, wspierając Twoją markę i tak dalej. Te interakcje są bardzo potężne pod względem Twojej firmy i usług, co ma również wpływ na Twoje produkty. Jest to teren, na którym opinia publiczna ogólnie formułuje opinię na temat Twojego produktu, firmy i usługi. Ten punkt styku odgrywa ogromną rolę we wzmacnianiu Twojej pozycji w świecie biznesu i ogólnej percepcji. Jest wysoce innowacyjny, ponieważ pozwala osiągnąć doskonałe wyniki w niezliczonej ilości podróży. Daje to doskonałą okazję do nawiązania kontaktu z klientami i wykorzystania ich komentarzy i opinii do kształtowania ścieżki obsługi klienta. Według niedawnego raportu statystycznego przeprowadzonego przez Aspect Software, firmy stosujące omnichannelowe strategie CX mogą osiągnąć o 91% lepsze wskaźniki retencji niż kiedykolwiek. Zanim zrozumiesz główne punkty styku z klientem, ważne jest, aby wziąć pod uwagę różne etapy podróży klienta:

Świadomość, wynagrodzenie, zakup, korzystanie z usługi produktu i lojalność.

Pierwszym krokiem jest świadomość, gdzie docelowy klient dowiedział się o Twojej marce za pośrednictwem różnych kanałów, w tym reklamy. Na tym etapie musisz dotrzeć do swojego klienta w odpowiednim momencie i na właściwej platformie. Media społecznościowe to odpowiednie medium do spełnienia Twoich celów. Na etapie rozważania, jak Twoi klienci skutecznie do Ciebie dotarli, musisz sprostać wymaganiom swojego klienta. Bardzo ważne jest wyróżnienie recenzji od samego początku, ponieważ trudno jest przekonać klienta do sfinalizowania zakupu. Na tym etapie musisz wykorzystać wiarygodność marki, aby przekonać swoich klientów. Kiedy w końcu zaczną korzystać z Twojego produktu lub usługi, komunikacja po zakupie może przynieść korzyści. Możesz znaleźć powód do interakcji z nimi i zapytać klientów, czy podobają im się Twoje produkty, czy nie. Pomaga również użytkownikom rozwiązać ich problemy, zanim podejmą inicjatywę, aby do Ciebie dotrzeć. W ten sposób budujesz relację z klientem. Gdy klient jest zadowolony, rozpowszechnia pozytywne słowa o Twoim produkcie i usłudze. Aby zdobyć lojalność ze swojego końca, musisz nadal wdrażać innowacyjne strategie marketingowe i pozytywnie odnosić się do utrzymującego się problemu. Podróż klienta nie kończy się po opuszczeniu strony internetowej, bardzo niewielu klientów dokonuje zakupu przy pierwszej wizycie. E-Commerce to wiele urządzeń, które można śledzić ze wszystkich urządzeń. Aplikacja mediów społecznościowych tworzy usługę na wielu urządzeniach, dlatego jako sprzedawca online masz nieograniczone możliwości dotarcia do zidentyfikowanych użytkowników, subskrybentów i obserwujących. Aby zapewnić ten punkt kontaktu z klientem, musisz przestrzegać pewnych wytycznych.

Łatwo jest poruszać się po najważniejszych punktach kontaktu z klientem, jeśli przeszedłeś poprzednią dyskusję. Te wzbogacające informacje ułatwią Ci poprawę obsługi klienta w każdym punkcie styku. Podałem tutaj pewien pomysł na pewien wpływowy sposób na zmaksymalizowanie końcowych punktów styku:

• Musisz wypełnić lukę między perspektywami a produktem i usługami poprzez reklamę i marketing. Sposób Twojej polityki reklamowej i marketingowej determinuje wpływ na grupę docelową. Musisz wybrać odpowiednie kanały, aby dostarczyć wiadomość do grupy docelowej.
• Aby zacząć swoją strategię, musisz zdobyć jakiś zabójczy plan marketingowy. Właściwą strategią jest podział klientów zgodnie z ich podstawową potrzebą. Po segmentacji grupy docelowej wybierz najlepszy sposób komunikowania się z nimi. Pomoże Ci zrozumieć odpowiedź klienta.
• Kolejnym krokiem będzie pozycjonowanie Twojej marki. W tym procesie możesz zdefiniować wizerunek swojej firmy. Na tym etapie musisz wziąć pod uwagę swoich konkurentów. Kontaktowanie się z klientami jest ważnym aspektem marketingu. Oto punkt, aby wpłynąć na swoich klientów.
• Biznesowa strona docelowa jest kluczowym punktem kontaktowym, który umożliwia bezpośredni kontakt z Tobą. Musisz zainwestować, aby zaprojektować interaktywną stronę docelową, która zapewni Ci konwersje i transakcje. Używaj podchwytliwych stwierdzeń, aby wzbudzić ciekawość.
• Udostępnianie demonstracji i bezpłatnych wersji próbnych ułatwia budowanie wiarygodności. Prezentacje Twoich produktów i bezpłatny okres próbny Twojej usługi mogą wzbudzić prawdziwe zainteresowanie Twojego klienta.
• Jeśli stworzysz łatwy proces kasy, wskaźnik porzucania koszyka może się zmniejszyć. Według najnowszych statystyk prawie 70 procent klientów opróżnia koszyk podczas kasy. Nie próbuj komplikować strony kasy. Klienci chcą tylko szybkiego, niezawodnego i prostego procesu realizacji transakcji. Dobrze zaplanowany punkt kontaktu z kasą może zachęcić klientów do wielu zakupów.
• Wybór dogodnej opcji płatności jest dla Ciebie zawsze korzystny. Jeśli oferujesz bezproblemową opcję płatności, Twój klient często wraca do Ciebie. Możesz także zintegrować portfele mobilne ze swoją metodą płatności. Twoja firma powinna obsługiwać różne bramy, ponieważ nie wiesz, która opcja jest wygodna dla klientów.
• Obsługa klienta to jedna z podstaw, których należy przestrzegać, aby utrzymać trwałą relację. Pomyśl o sobie jako o kliencie i zdecyduj, jakich udogodnień będziesz wymagać od właściciela. Zapewnienie najlepszej obsługi klienta nie tylko pozwala utrzymać satysfakcję klienta, ale także idzie znacznie wyżej, aby zapewnić lojalność klienta.

Aby zainicjować punkt kontaktu z klientem, musisz być w stanie wykonać wszystkie wymienione czynności na jednym urządzeniu niezależnie:

• Prośba o opinię.
• Oferta promocyjna lub rabat.
• Cross-sell, up-sell i down-sell.
• Potencjalna obsługa klienta.
• Ważne powiadomienia, takie jak przypomnienie o porzuceniu koszyka, powiadomienie o nadchodzących wydarzeniach sprzedażowych itp.

„Moją radą jest odpowiadanie każdemu klientowi, na każdym kanale, za każdym razem. To różni się od tego, w jaki sposób większość firm wchodzi w interakcję z klientami, zwłaszcza online, co ma odpowiadać na niektóre skargi, w niektórych kanałach, czasami” Jay Baer. (założyciel Convince and Convert).

Jaki jest najlepszy sposób na zainicjowanie Customer TouchPoint?

Możesz zacząć od narzędzi SaaS, które mogą zapewnić rozwiązanie, jednak w ten sposób nie możesz zapewnić całego rozwiązania, a raczej właściwego sposobu na znalezienie ekosystemu funkcji narzędzi, który nie powoduje duplikacji funkcji. Narzędzia do automatyzacji marketingu niemal manipulują klientami, aby korzystali z ich usług. Istnieją różne narzędzia do wykonywania różnych zadań na tej platformie, e-mail marketing jest jednym z powszechnie zaufanych mediów zwiększających kontakt z klientem. MailChimp to wydajne narzędzie, które może podnieść wskaźniki dostarczalności wiadomości e-mail. Dostawca SaaS wspiera ten system w celu integracji z nim. Ten zintegrowany system może prezentować wyzwalane komunikaty i wyskakujące okienka, dane demograficzne. Może wykorzystywać niestandardowe dane psychograficzne pola. W zakresie bezpieczeństwa danych, gromadząc dane psychograficzne, może również spełnić wszelkie wymogi RODO. Łączy się z najlepszymi platformami e-commerce, takimi jak BigCommerce, Woo Commerce, Magento i Shopify. Całe pytanie całkowicie zależy od drogi każdego klienta, na której stoi. Z drugiej strony zależy to również od osobowości jednostki, w jaki sposób chce ona korzystać z Twoich usług. Dlatego jest to podobne do ćwiczenia gromadzenia danych, dlatego aby zapewnić najlepszą obsługę i zwiększyć kontakt z klientem, ważne jest, aby spersonalizować swoją podróż, zanim klient zostanie zidentyfikowany. Aby rozpocząć ten proces lub dobrze poznać swojego klienta, musisz mieć oko na konkretne rzeczy, takie jak:

• Źródło Twojego klienta.
• Ich dane demograficzne.
• Płeć i lokalizacja.
• Preferencje (z danych historii przeglądarki).
• Czy pierwszy raz gość?
• Ostatnie wybory.

Możesz użyć pól niestandardowych, aby utworzyć dane psychograficzne. Kolejną ważną rzeczą w tej dziedzinie jest to, aby nie zadawać zbyt wielu zapytań o swoich klientów, w ten sposób możesz stracić klientów. W każdym razie upewnij się, że zintegrowałeś system z RODO.

„Nie marnuj czasu klientów na zadawanie im pytań, chyba że jesteś przygotowany do działania zgodnie z tym, co mówią”. Bruce Temkin (współzałożyciel stowarzyszenia Customer Experience Professionals Association).

Analizując etap lejka konwersji, którego potrzebujesz, aby dotrzeć do odwiedzających lub klienta

Oprócz danych demograficznych, które podałeś przez Google Analytics, musisz mieć określone informacje o kliencie. Jeśli chcesz dotrzeć do znacznego punktu na ścieżce klienta, musisz również zebrać dodatkowe informacje. Powinieneś wykorzystywać te dane do oznaczania i definiowania tego konkretnego etapu na ścieżce klienta, a także umożliwiania i zapewniania, jaki powinien być następny krok. Zbierz jak najwięcej informacji, aby spersonalizować usługę lub produkt, który oferujesz wyłącznie, aby zadowolić klienta. Kiedy po raz pierwszy przedstawiasz swoją markę publicznie, musisz przyjąć różne metodologie, strategie i kanały, aby za pierwszym razem zaimponować klientom. Jak wiadomo pierwsze pojawienie się ma największe znaczenie w przypadku obsługi klienta. Te interakcje wspólnie tworzą klucz punktów styku i zapewniają, że każdy Twój klient jest zadowolony na każdym kroku. Jeśli zwiększysz skuteczność do punktów styku, z pewnością będziesz na dobrej drodze do wzbogacenia swojego biznesu na szczycie.