Czy wiesz, jak tworzyć niezapomniane wrażenia mobilne?

W epoce, w której liczba urządzeń mobilnych (7,5 miliarda) przewyższa liczbę ludzi (7,3 miliarda), marketing mobilny stał się koniecznością dla marek, które chcą kontaktować się z konsumentami — w dowolnym momencie — za pośrednictwem medium, z którym najczęściej się kontaktują. Według Comscore całkowita aktywność na smartfonach i tabletach odpowiada za aż 60% konsumpcji mediów cyfrowych w Stanach Zjednoczonych (na komputerach stacjonarnych wynosi 40%), a większość (52%) dotyczy aplikacji mobilnych.

Ta monumentalna zmiana zachowań konsumenckich otwiera świat możliwości marketingu marki, który obejmuje reklamy, optymalizację uzyskanych mediów, tworzenie aplikacji i nie tylko. Chociaż w teorii wszystko to brzmi dobrze, to jak wykorzystać mobilną rewolucję nie zawsze jest oczywiste, i prawdopodobnie dlatego większości firm brakuje jasnej strategii mobilnej.

Optymalizacja mobilna wcześniej odnosiła się po prostu do zapewnienia responsywności witryny. To nadal jest ważne, ale w grę wchodzi wiele innych elementów; na przykład treści społecznościowe muszą wyglądać świetnie zarówno na smartfonach, jak i na komputerach stacjonarnych. Jednak wraz z rosnącymi oczekiwaniami konsumentów, skróceniem czasu skupienia uwagi i coraz bardziej zatłoczonym rynkiem, przyszłe doświadczenia mobilne muszą również zachwycać i zaskakiwać bardziej spersonalizowanymi doświadczeniami.

Projektując kampanie dotyczące obsługi klienta mobilnego, marketerzy muszą pomyśleć o tym, jak ludzie doświadczają życia w świecie mobilnym. Zasadniczo wszystko, czego wymaga, to zmiana priorytetów (ze „sprzedaj” na „przekaż”), która stawia potrzeby użytkowników na pierwszym miejscu. A niektóre myślące przyszłościowo marki nie traciły czasu na inwestowanie w tworzenie innowacyjnych, najnowocześniejszych doświadczeń klientów mobilnych.

Sephora: Spersonalizowane zalecenia dotyczące urody

Potężna firma kosmetyczna Sephora jest liderem w dziedzinie innowacji mobilnych, oferując szereg spersonalizowanych doświadczeń opartych na urządzeniach mobilnych, dostosowanych do cyfrowo doświadczonych milenialsów. Działając jako przenośny „wirtualny wizażysta”, Pocket Contour Class zapewnia dostosowane, szczegółowe instrukcje dotyczące nakładania makijażu.

Po przesłaniu selfie technologia analizuje kształt twarzy użytkownika i klasyfikuje ją jako owalną, kwadratową, okrągłą lub w kształcie serca. Następnie program podaje zalecenia dotyczące produktów i niestandardowe wskazówki dotyczące aplikacji, zanurzając użytkowników w doświadczeniu podobnym do przebywania na prawdziwym krześle do makijażu.

Sephora zastosowała również rozszerzoną rzeczywistość w Sephora-To-Go, która przenosi cyfrowe opowieści do sklepu. Klienci mogą przesuwać swoje urządzenia mobilne nad fizycznymi wyświetlaczami, aby uzyskać dostęp do szeregu treści wideo związanych z urodą, takich jak wywiady z założycielami marki, recenzje produktów i samouczki. Skanowanie poszczególnych produktów w sklepie zapewni użytkownikom natychmiastowe oceny, promocje i recenzje, które pomogą im dokonać zakupu.

Starwood Hotels & Resorts: odprawa mobilna i dostęp do pokoju bez klucza

Bezkluczykowe działo samobieżne

SPG Keyless, należący do Starwood Hotels & Resorts, zmienia sposób korzystania z hotelu dzięki pierwszemu prawdziwie mobilnemu i bezkluczowemu systemowi dostępu, który pozwala gościom używać smartfona jako klucza.

Dostępne w hotelach Aloft, Element i W na całym świecie, SPG Keyless stanowi przełomowy punkt zwrotny w tradycyjnym doświadczeniu hotelowym, fundamentalnie zmieniając sposób, w jaki goście przyjeżdżają i meldują się w swoich pokojach. SPG Keyless — obsługiwany przez aplikację SPG — umożliwia gościom ominięcie recepcji, uniknięcie czekania w kolejce i odblokowanie pobytu jednym dotknięciem smartfona lub zegarka Apple Watch.

4 kroki do kierowania strategią obsługi klienta mobilnego

Jeśli przyszłość urządzeń mobilnych polega na tworzeniu doświadczeń, które poprawiają jakość życia ludzi, interakcje między marką a konsumentem muszą zmienić się z transakcyjnych na osobiste. Dzisiejsze wrażenia mobilne powinny angażować użytkowników w nową cyfrową wymianę, która zabierze ich w podróż po marce, dopasowaną do ich stylu życia.

Odtąd marki muszą „myśleć” o urządzeniach mobilnych, aby nadążyć za zachowaniami konsumentów, ale jak dokładnie to robią? Zidentyfikowaliśmy cztery podstawowe kroki prowadzące do skutecznej strategii mobilnej, która stawia użytkowników na pierwszym miejscu.

1. Analizuj i dostosowuj się do wzorców użytkownika

Mobile nie jest już tylko kanałem; to jest zachowanie . Jednak aplikacje zazwyczaj zawodzą, ponieważ firmy nie są świadome tego, czego ich klienci chcą, potrzebują i oczekują od mobilnego doświadczenia. Wzmocnienie strategii mobilnej zaczyna się od jednego kluczowego kroku: zrozumienia użytkownika.

Aby odnieść sukces na urządzeniach mobilnych, marketerzy muszą wykorzystywać dane i technologię, które mają na wyciągnięcie ręki, aby identyfikować indywidualne motywacje, potrzeby i wzorce. Badanie zachowań konsumentów pozwala uwydatnić kluczowe spostrzeżenia dotyczące marki, ukazując nowe możliwości mobilne, które mogą przełożyć się na dostosowaną do użytkownika strategię mobilną opartą na doświadczeniu.

2. Spersonalizuj doświadczenie

Zaangażowanie jest kluczowe. Jeśli rozwiązanie mobilne nie odpowiada na potrzeby użytkowników, nie stworzy trwałego wrażenia, a porzucenie będzie się nasilać. Marketerzy muszą tworzyć płynne, intuicyjne doświadczenia, które dostosowują się do konsumentów, którzy wchodzą w interakcje z markami „w biegu”.

Dane socjograficzne, demograficzne i behawioralne umożliwiają marketerom personalizację wiadomości; na przykład mogą zwiększyć znaczące zaangażowanie użytkowników dzięki funkcjom istotnym lokalnie i kontekstowo. „Wirtualna rzeczywistość piękna” Sephora-To-Go i funkcje „lokalizacji korytarza” w Home Depot nie mogą być bardziej otwarte na potrzeby kupujących.

Ten rodzaj personalizacji buduje wokół konsumenta wyjątkowe doświadczenie, które sprawia, że ​​czuje się, jakby był naprawdę ważny dla marki.

3. Wspieraj emocjonalne połączenie

„Doświadczenie” marki (w przeciwieństwie do przekazów markowych) wywiera największy wpływ na to, jak konsumenci identyfikują się z markami i obejmuje wszystkie aspekty podróży marki. To suma interakcji każdego konsumenta z marką, budująca trwałe wrażenia i wspomnienia.

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu, a sprzedawca zna Twoje imię i rozmiar spodni (na podstawie ostatniego zakupu) i sugeruje idealną koszulę, która będzie do niego pasować.

Uzupełnienie mobilnych punktów styku takimi danymi osobowymi, jak te, jest szczególnie skuteczne w wyzwalaniu tego ciepłego, niewyraźnego uczucia, które zwykle kojarzy się z interakcją twarzą w twarz. Po prostu sprawia, że ​​konsumenci czują się wyjątkowo!

Zaawansowane środowisko mobilne nie tylko umożliwia użytkownikom bardziej efektywne wykonywanie zadań; tworzy emocjonalną więź między marką a konsumentem. Rozszerzanie funkcjonalności za pomocą opartego na technologii ludzkiego doświadczenia, które jest nowe, ekscytujące i inne od tego, co użytkownicy już znają, będzie pielęgnować trwałe powiązanie z marką.

Mobilna odprawa w Starwood może być praktyczną, wolną od ludzi transakcją, ale tak naprawdę liczy się to, że daje poczucie niezwykłej, opartej na usługach wymiany.

4. Buduj od podstaw

Pośród sprintu „mobilnego włączania” większość organizacji zaczyna wdrażać istniejące aplikacje na urządzeniach mobilnych, dostosowując rozmiar wyświetlacza, optymalizując koszyk na zakupy i umożliwiając transakcję przyjazną dla urządzeń mobilnych. Jasne, to są wszystkie niezbędne atrybuty, ale to podejście nie zapewnia pełnego, kompleksowego doświadczenia mobilnego.

Pomyśl „od podstaw” zamiast „dodatków” lub przeplatając praktyczną funkcjonalność z potrzebami użytkowników, aby uzyskać usprawnioną, wciągającą podróż.

Oczywiście nie ma jednego uniwersalnego modelu, za pomocą którego można tworzyć mobilne doświadczenia. Możesz ulepszyć lub odświeżyć istniejącą ofertę mobilną za pomocą funkcji personalizacji (takich jak powiadomienia push i rekomendacje produktów), ale nie ma w tym nic naprawdę wyjątkowego ani wciągającego. Prawdziwa innowacja i odpowiedź na potrzeby użytkowników wymagają podejścia do projektowania urządzeń mobilnych „od zera” (i inwestycji).

Patrząc w przyszłość

To mobilny świat, a możliwości doświadczania są tak nieograniczone, jak wyobraźnia marketera. Kanał mobilny (i strategia) nie jest już tylko refleksją marketingową; to sam w sobie moloch, który umożliwia markom ulepszanie życia użytkowników przez całą dobę.

Możliwość łączenia się z konsumentami za pomocą dłoni zapewnia ekscytującą perspektywę na przyszłość, ale nadszedł czas, aby wyjść poza „aplikację” (tworzenie aplikacji wokół usług) i zainwestować w doświadczenie mobilne .

Solidna strategia wymaga cofnięcia się o krok w celu uzyskania pełnego obrazu, który identyfikuje i równoważy cele organizacji z potrzebami, rutynami i aspiracjami użytkowników. Trendy, które należy obserwować, obejmują usługi lokalizacyjne, technologię do noszenia, rozszerzenia i Internet rzeczy.

W tak odległej przyszłości, jak okiem sięgnąć, doświadczenia klientów mobilnych będą nadal jednym z fundamentów marketingu marki korporacyjnej. Teraz pytanie brzmi: czy marki mogą myśleć wystarczająco szeroko, aby naprawdę się wyróżniać?

Do czego może służyć Twoja (mobilna) marka klienta?

O autorze: Julia Ingall pracuje w sercu cyfrowej przestrzeni reklamowej Nowego Jorku, gdzie tworzy treści dla marek i wydawców z zakresu technologii, urody, nieruchomości i podróży… pomiędzy przypadkowymi miejskimi przygodami.