Nowy podcast: Witamy w CXM Experience

Customer experience to nowa marka, aw świecie, w którym wszystko dzieje się online, doświadczenie klienta stało się strategicznie kluczowe dla wszystkich organizacji, dużych i małych. Witamy w CXM Experience, nowej serii podcastów, w której przedstawię wskazówki, spostrzeżenia i strategie, które pomogą Ci zachwycić obecnych i potencjalnych klientów. To doświadczenie klienta… doświadczenie.

Podcast możesz znaleźć w swoim ulubionym katalogu lub w Apple Podcasts . Lub posłuchaj tutaj, na blogu Sprinklr .

W ciągu ostatnich 10 miesięcy korzystanie z Internetu wzrosło o 70%. Prawie cały czas korzystamy z naszych urządzeń. To sprawia, że ​​doświadczenie klienta jest jeszcze ważniejsze niż kiedykolwiek. Pytania, które powinien zadać każdy lider biznesu, to: Jak sprawić, by ktoś chciał zostać klientem i jak sprawić, by chciał pozostać klientem? W tej serii podcastów chodzi o odpowiedzi na te pytania.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Witam wszystkich, to jest doświadczenie CXM. Jestem Grad Conn, CXO, dyrektor ds. doświadczeń w firmie Sprinklr. A dzisiaj porozmawiamy o tym, jakie jest doświadczenie CXM i co będziemy robić w tym programie. Przeważnie będziemy rozmawiać o CXM — lub zarządzaniu doświadczeniami klientów — czymś, w czym Sprinklr jest fantastyczny, i będziemy przedstawiać historie różnych klientów, a właściwie klientów i potencjalnych klientów, którzy są zainteresowani CXM, a także kilku liderów w dziedzinie, która podzieli się niektórymi swoimi doświadczeniami… z doświadczeniem.

Pozwólcie, że opowiem o kilku zasadach tego, co się dzisiaj dzieje. To niesamowite, jak zmieniło się życie w 2020 roku. W tym roku korzystanie z internetu wzrosło o 70% — siedem, zero procent. Ludzie coraz częściej wykorzystują technologię cyfrową do robienia wszystkiego, od zakupów, przez umawianie spotkań, poprzez kontakt z innymi, aż po pracę. I wszyscy jesteśmy na naszych komputerach, prawie 24 godziny na dobę. Doprowadziło to do ogromnej zmiany w cyfrowej transformacji.

Cyfrowa transformacja to słowo, które istnieje od jakiegoś czasu. Powiedziałbym, że może dziesięć lat temu cyfrowa transformacja oznaczała: przekształćmy wszystkie nasze papierowe rzeczy w pliki PDF lub zróbmy wszystkie nasze raporty w pulpitach nawigacyjnych itp.

Ale dzisiaj transformacja cyfrowa oznacza coś zupełnie innego. Ponieważ dzisiaj tak naprawdę liczy się przede wszystkim klient. Jest prowadzony przez klienta… chodzi o doświadczenie klienta. Ponieważ klienci wchodzą w interakcje z firmami w kontekście cyfrowym, cyfrowe doświadczenie, które firma ląduje, musi być niesamowite. Satya Nadella z Microsoftu powiedziała, że ​​w ciągu pierwszych dwóch miesięcy kryzysu COVID Microsoft odnotował dwa lata postępu w cyfrowej transformacji. I myślę, że to właśnie widzimy w Sprinklr i to samo słyszymy na całym świecie. W wielu różnych dzisiejszych firmach to nagłe przejście na technologię cyfrową stało się koniecznością.

Stało się podstawą tego, co sprawia, że ​​firma przetrwa. To stało się doświadczeniem… o doświadczenie… aby upewnić się, że firmy przetrwają to doświadczenie (może za bardzo wykorzystałem „doświadczenie”, zobaczymy).

W porządku, więc pozwól, że porozmawiam o opiece. Jedną z rzeczy, która mnie zastanawia, jest to, że obsługa klienta jest traktowana inaczej niż marketing. Zawsze istniała organizacja obsługi klienta… oddzielna. Raporty do innego dyrektora na poziomie C. A była jeszcze organizacja marketingowa… podległa kierownictwu innego szczebla C. Wydało mi się to naprawdę dziwne, ponieważ to ten sam klient, który dzwoni do opieki. W rzeczywistości to Twoi najlepsi klienci dzwonią pod opiekę, ponieważ to oni używają produktu. I tak mają problemy i problemy. I najprawdopodobniej ponownie kupią Twój produkt.

Ford ma słynną statystykę, która mówi, że 50% wszystkich kupujących Forda to już właściciele Forda, prawda? Tak więc oczywiście dbanie o swojego obecnego klienta jest naprawdę ważne. Ale wiesz, to jest tak oddzielone od marketingu. I tak się dzieje, że będziesz mieć doświadczenie klienta, które wygląda mniej więcej tak: mam problem, wchodzę na stronę internetową, dostaję pliki cookie, kiedy wchodzę na stronę internetową. W trakcie uzyskiwania plików cookie zaczynam otrzymywać reklamy produktu, na który mam zamiar złożyć skargę lub otworzyć bilet. Kiedy otwieram bilet i mam do czynienia z pracownikiem obsługi klienta, reklamy zaczęły pojawiać się w moich różnych kanałach i zaczęły trafiać do mnie w Internecie. A więc teraz dostaję wszystkie te reklamy czegoś, na co dosłownie narzekam w tej chwili. To dość irytujące dla klienta i ogromne marnotrawstwo pieniędzy dla firmy, bo oczywiście tego nie kupuję.

Jak więc uzyskać zintegrowany widok? Uważam, że to brak zintegrowanego spojrzenia na klienta. A to powoduje ogromną stratę pieniędzy i czasu. Dlatego z naszego punktu widzenia w firmie Sprinklr potrzebujesz bazy danych CXM, bazy danych zarządzania doświadczeniami klientów. Pozwala to na uzyskanie jednego widoku klienta, który pozwala jasno zrozumieć wszystko, co robi z marką na różnych platformach społecznościowych, w różnych punktach dostępu, takich jak czat, e-mail lub SMS. I w różnych rodzajach funkcji, takich jak: mam problem z opieką, jestem reklamowany lub nawiązuję kontakt z marką w jakiś sposób, na czacie.

Tak więc tego rodzaju ciągła potrzeba zrozumienia klienta z pełnego punktu widzenia — widoku 360 stopni — jest czymś, czego większość firm nie ma. A to powoduje ogromne problemy. I wszyscy to czujemy jako klienci. Zawsze wiesz, kiedy firma Cię nie zna. I to może być dość irytujące. Jest wiele sytuacji, w których wydałeś tysiące, a może nawet dziesiątki tysięcy dolarów w firmie, a oni zachowują się jak obcy. To bardzo irytujące. Jak to możliwe, że cię kocham, a ty mnie nie kochasz.

I myślę, że wiele rzeczy, które dzieją się w opiece, jest trochę przestarzałych. Opieka jest tradycyjnie świadczona głosowo, z dużymi grupami ludzi wokół lokalnej centrali PBX, w dużym pomieszczeniu. Wiele z tego zniknęło, oczywiście, duże pokoje ludzi… nie są super fajne w środowisku COVID.

Po raz pierwszy te zespoły opieki są teraz rozdzielone. VOIP jest teraz uzasadnioną opcją, która jest naprawdę trudna w jednym pomieszczeniu, ponieważ trudno jest uzyskać wystarczająco dużą rurę. Ale VOIP będzie działać w przypadku jednego klienta pracującego w kontekście domowym.

Ale tak naprawdę dowiadujemy się, że klienci wolą wchodzić w interakcje w wybranych kanałach, które nazywamy kanałami nowoczesnymi. Nowoczesne kanały to kanały wynalezione w XXI wieku, takie jak platformy społecznościowe, komunikatory, fora, blogi, strony z recenzjami.

Ludzie chcą, abyś rozmawiał z nimi w miejscu, w którym chcą z tobą porozmawiać. Nie chcą szukać nowego miejsca, żeby z tobą porozmawiać. To prawie tak, jakbym zadzwonił do ciebie przez telefon, a ty powiedziałbyś: „Hej, Grad, dzięki za telefon. Wspaniale. Uwielbiam dzisiaj z tobą rozmawiać, wyślę ci faks. Dlaczego nie zrobimy tego po prostu faksem?

To znaczy, powiedziałbym „co ty robisz człowieku, właśnie zadzwoniłem do ciebie, żeby z tobą porozmawiać”. To trochę to, co robimy w firmach. Ludzie będą kontaktować się z nami na nowoczesnym kanale, a potem przełączymy ich na coś bardziej tradycyjnego. To nie ma sensu.

Więc wiecie, że w pewnym sensie przechodzimy przez tę podróż razem z doświadczeniem CXM, porozmawiamy trochę o tym, co jest najlepsze w klasie przykładów obsługi klienta, jak to zrobić lepiej, jakie są sposoby, w jakie można zdobyć doświadczenie.

Zwykle dzielę się dobrymi i złymi doświadczeniami, wiesz, zwykle ukrywam imiona, aby chronić niewinnych… W ten weekend miałem brutalne doświadczenie, którym podzielę się później w tym tygodniu. Porozmawiamy trochę o tym, jak zdobywamy lepsze doświadczenia. Ponieważ wyzwaniem jest to, że w większości firm jedno doświadczenie klienta zazwyczaj przechodzi przez wiele silosów lub wiele organizacji. Jest to połączenie krzyżowe między różnymi organizacjami, w którym zwykle dochodzi do zerwania, a klient to czuje, ale organizacja rzadko to zauważa, ponieważ nikt nie bada tych punktów powiązania.

A więc to właśnie ta silosowa współpraca musi zostać rozwiązana w firmach. Częścią sposobu, aby to zrobić, nie jedynym, ale częścią sposobu, aby to zrobić, jest posiadanie przynajmniej jednego profilu klienta. Dzięki temu możesz zrozumieć, z kim rozmawiasz, bez względu na to, jaką grupą w firmie jesteś, w przeciwieństwie do posiadania wielu indywidualnych baz danych klientów, niektórych opartych na sprzedaży danej osobie, niektórych opartych na opiece nad osobą, niektóre opierają się na obsłudze osoby. Masz je zintegrowane, więc masz pełny obraz osoby, wszystkiego, co kupiła, a następnie możesz prowadzić spójną rozmowę.

Tak więc będzie to doświadczenie CXM i nie mogę się doczekać rozmowy z wami każdego dnia, gdy będziemy wspólnie przeżywać tę podróż. Jestem Grad Conn i niedługo z tobą porozmawiam.