5 ekspertów szczerze odpowiada, czy klient ma zawsze rację

Klient ma zawsze rację. A przynajmniej tak nam zawsze mówiono. Prawdę mówiąc, klient nie zawsze ma rację, prawda?

Jak to się utarło:

Zasada nr 1: Klient ma zawsze rację.
Zasada nr 2: Jeśli klient się myli, zapoznaj się z zasadą nr 1.

Czy to nadal jest aktualne do dziś?

Najpierw trochę historii.

Początki pojęcia „klient ma zawsze rację” przypisuje się detalistom takim jak Gordon Selfridge, John Wanamaker i Marshall Field, którzy pod koniec XIX wieku byli właścicielami sklepów detalicznych.

Sprzedawcy ci opowiadali się za tym, aby skargi klientów traktować poważnie, aby nie czuli się oszukani lub oszukani. Ta postawa była nowa i wpływowa, gdy szerzyło się fałszywe przedstawienie, a caveat emptor ( niech kupujący się strzeże ) było powszechną maksymą prawną.

Wariacje obejmują:

• „ Klient n'a jamais tort ” ( klient nigdy się nie myli ), co było hasłem hotelarza Cesara Ritza, który powiedział: „Jeśli gość skarży się na danie lub wino, natychmiast je usuń i wymień, bez pytań spytał."
• Odmianą często używaną w Niemczech jest „ der Kunde ist Konig ” ( klient jest królem ).

Powrót do pierwotnego pytania: klient nie zawsze ma rację, prawda?

Czy klient zawsze ma rację? Szybka wyszukiwarka Google pokazuje 178 milionów trafień dla tego wyrażenia. Oczywiście wiele osób myśli o pomocy klientom!

Odmiana oryginalnego pytania:

Z platformami takimi jak Facebook, Twitter i Yelp, które wprost oddają moc głosu konsumentom za pośrednictwem mediów społecznościowych, czy klient ma zawsze rację?

Oto próbka odpowiedzi od pięciu liderów biznesowych z internetu:

1 – Andy Beal, CEO, Trackur:

Dlaczego klient nie zawsze ma rację i dlaczego to nie ma znaczenia

Oto sekret, do którego wielu właścicieli firm boi się przyznać: klient nie zawsze ma rację . W rzeczywistości niektórzy klienci tak bardzo się mylą; czasami czujesz się jak rozpalony sędzia baseballowy, który chce tylko stanąć im w twarz i krzyczeć na nich, jak bardzo się mylą… ALE klient zawsze myśli, że mają rację . O tym należy pamiętać.

→ Kluczem jest przełknięcie dumy i wyjście poza potrzebę uzasadnienia działań firmy.

→ Traktuj swoich klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany – nawet jeśli wiedziałeś, że nie masz racji – a Twój biznes rozkwitnie, ponieważ poczta pantoflowa będzie Cię dobrze traktować i nie będziesz rozpraszał się przez pana W. Ronga z świat.

2 – Blog Salesforce:

Klient ma zawsze rację. W przypadku firm, które polegają na konsumentach, aby zapewnić kierunek i zysk, żadne powiedzenie ani truizm nie tak doskonale podsumowuje relację dostawca-nabywca. Oczywiście, aby mieć rację, klienci muszą być wysłuchani. Na szczęście nowoczesna technologia ułatwia klientom zaangażowanie się w rozmowę.

3 – Michelle King, Kierownik ds. Segregacji Technicznej w SuccessFactors:

Klient ma zawsze rację, chyba że tak nie jest

Klient nie zawsze ma rację. Czasami się mylą. Sposób, w jaki radzimy sobie w chwilach, gdy klient się myli, jest magicznym kluczem do zdobycia zaufania klienta i kontynuowania udanej relacji.

Aktywne niezgadzanie się z klientem z pewnością doprowadzi do nieufności i niezadowolenia, ale możemy uniknąć tych okoliczności, stosując się do kilku prostych wskazówek:

1. Poznaj swoje rzeczy. Jeśli świadczysz usługę, zawsze powinieneś być bardziej wykształcony niż klient w zakresie tego, co sprzedajesz. Posiadanie wiedzy buduje zaufanie .
2. Pomyśl . Zanim zaczniesz działać na prośbę klienta, zatrzymaj się i zastanów, czy Twoje działanie leży w najlepszym interesie klienta i długoterminowej relacji. Czasami zbyt duży zasięg, aby rozwiązać problem teraz, spowoduje, że będziesz musiał nadal sięgać zbyt daleko, aby zadowolić klienta.
3. Opieka. Często klient reaguje, ponieważ czuje, że usługodawcy nie obchodzi lub nie rozumie jego obaw. Wysłuchaj, potwierdź i pracuj z klientem nad planem działania w celu rozwiązania problemu. Traktuj klienta z szacunkiem.
4. Komunikować się. Poświęć czas na dokładne wyjaśnienie okoliczności. Upewnij się, że klient rozumie, co mówisz. Zadawaj pytania, aby potwierdzić, że klient przyswoił informacje, które udostępniłeś.
5. Negocjować. Zanim powiesz „nie” wprost, spróbuj negocjować. Negocjacje pozwalają klientowi coś zyskać, nawet jeśli nie jest to dokładnie to, czego według niego chce. Zadawaj pytania, aby upewnić się, czego naprawdę potrzebuje klient.
6. Czuj się komfortowo podczas trudnej rozmowy. Powiedzenie klientowi „nie”, bezpośrednio lub pośrednio, nigdy nie jest łatwą rozmową, ale świadomość, że podajesz najdokładniejszą ocenę informacji, które są w długoterminowym interesie klienta, powinna dodać ci odwagi do dyskusji. Pamiętaj, że nie mówisz osobie „nie”, mówisz „nie” na prośbę.
7. Podejmować właściwe kroki. Po rozwiązaniu problemu potwierdź, że klient jest zadowolony i bądź dostępny, aby odpowiedzieć na wszelkie dodatkowe pytania. Możesz stworzyć długoterminową dobrą wolę wśród klientów, po prostu kontaktując się i kontynuując.

4 – Bill Flitter, dyrektor generalny dlvr.it

Bardzo wierzę w karmę. Wiem, jak chciałbym być traktowany, jeśli pojawi się problem z zakupionym przeze mnie produktem. Staram się traktować naszych klientów w ten sam sposób.

→ Jeśli prowadzisz działalność usługową, traktuj klienta tak, jak zawsze ma rację. Jeśli twoim celem jest tylko udowodnienie, że masz rację, twoja głowa nie jest we właściwym miejscu. Przełknij swoją dumę. Jeśli wynik będzie cię kosztował dużo pieniędzy, negocjuj z klientem. Uważam, że większość ludzi jest rozsądna, kiedy wyjaśniasz fakty i starasz się trzymać emocje z dala od sytuacji.

→ Jeśli nie zrobiłeś nic złego, sympatyzuj z klientem . Niekoniecznie musisz przepraszać, ale klienci chcą wiedzieć, że ich słuchasz i że ich słyszałeś.

Firma Ford Motor Company przeprowadziła badanie wiele lat temu. Odkryli klientów, którzy mieli problem z szybko rozwiązanym produktem lub usługą, kupili więcej niż klienci, którzy nie mieli żadnych problemów.

Wyciągnięta lekcja: szybko ustosunkuj się do problemu z klientem, ustal oczekiwania dotyczące ram czasowych rozwiązania i nadmiernie komunikuj się.

5 – Tom Martin, dyrektor generalny Glance Networks:

Jeśli chodzi o obsługę klienta, klient nie zawsze ma rację

Nie ma nic złego w robieniu wszystkiego, aby zadowolić klientów. Tworzenie dobrego doświadczenia klienta stało się wyróżnikiem, który może stworzyć lub zepsuć Twój biznes, w szczególności jeśli chodzi o działania online i mobilne.

→ „Klient ma zawsze rację” stanowi zły przykład dla Twoich pracowników. Czemu? Ponieważ oznacza to, że jeśli pracownicy w ogóle nie zgadzają się z czymś, co mówi klient (lub nie mogą rozwiązać problemu), to pracownicy są teraz winni.

Oto kilka sugestii dotyczących bardziej efektywnego sposobu zapewnienia dobrej obsługi klienta:

1) Zapewnij swoim pracownikom odpowiednie szkolenie , aby umożliwić im podejmowanie właściwych decyzji dotyczących radzenia sobie z sytuacjami klientów.

2) Zapewnij swoim pracownikom odpowiednie narzędzia , aby mogli komunikować się z klientami w sposób, który jest dla nich najbardziej sensowny.

___

Więc co o tym myślisz? Czy klient zawsze ma rację? A może uważasz, że klient nie zawsze ma rację? Chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie!