Omnichannel w e-commerce. Korzyści i know-how sprzedaży wielokanałowej.

Przez długi czas termin „omnichannel” był używany do opisu prowadzenia działań sprzedażowych zarówno online, jak i offline, ale to się zmieniło i oznacza coś więcej. Czym więc jest omnichannel? Po co angażować się w sprzedaż wielokanałową i jak to zrobić?

Omnichannel w e-commerce – spis treści:

1. Przyspieszony rozwój e-commerce
2. Co to jest sprzedaż wielokanałowa lub wielokanałowa?
3. Wielokanałowe a wielokanałowe. Czym różnią się te dwa podejścia?
4. Co to jest wielokanałowy?
5. Co to jest omnichannel?
6. Omnichannel to klucz do lojalności klientów
7. Kluczowe pytania

Udział e-commerce w światowej gospodarce rośnie, a Amazon pozostaje jego gorącym strzałem, prowokując ludzi do porzucania tradycyjnych sklepów. Dane pokazują jednak, że rzeczywistość nie podzieli zero-jedynki na offline i online, ale połączy oba kanały, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenie klienta.

Przyspieszony rozwój e-commerce

Handel elektroniczny to wciąż tylko ułamek światowego handlu i – mimo że rośnie w tempie dwucyfrowym – większość sprzedaży nadal odbywa się tradycyjnie. Koronawirus i związana z nim blokada przyspieszyły procesy cyfryzacji, a wiele marek detalicznych (np. Zara) zamierza wkrótce skoncentrować się na sprzedaży internetowej, ale to wciąż dopiero początek trendu. Stąd pogłoski o śmierci tradycyjnego handlu detalicznego są mocno przesadzone.

Rzeczywistość może okazać się bardziej skomplikowana, czego oznaki są już widoczne. Spora część z nas nadal odwiedza sklepy papiernicze, nawet jeśli robimy zakupy przez Internet, który często oferuje atrakcyjniejsze ceny. I wzajemnie. Coraz więcej sieci handlowych prowadzi sprzedaż online, ale oferuje możliwość zarówno zwrotu, jak i odbioru towaru w punktach stacjonarnych. Światy online i offline coraz bardziej się więc przeplatają, co podkreśla potrzebę ich integracji.

Co to jest sprzedaż wielokanałowa lub wielokanałowa?

Przez długi czas termin „omnichannel” był używany do opisu prowadzenia działań sprzedażowych zarówno online, jak i offline, ale to się zmieniło.

Teraz Google definiuje termin, który „oznacza lub odnosi się do rodzaju handlu detalicznego, który integruje różne metody zakupów dostępne dla konsumentów (np. online, w sklepie fizycznym lub przez telefon)”.

Podczas gdy Wikipedia rozszerza ją, aby oznaczyć „wielokanałową strategię treści stosowaną przez organizacje w celu poprawy doświadczenia użytkownika”, dodając, że: „Omnichannel oznacza integrację i koordynację kanałów w taki sposób, aby były wielopoziomowe, jednocześnie realizowane w aplikacji formularze, online, w kioskach lub w zwykłych sklepach. Firma musi wykorzystywać każdy dostępny kanał i zapewniać płynną i spójną obsługę”.

Podsumowując, można stwierdzić, że omnichannel polega na zaplanowaniu bezproblemowej podróży klienta we wszystkich możliwych kanałach, tak aby – niezależnie od lokalizacji – ich doświadczenie kontaktu z marką pozostało takie samo.

Wielokanałowe a wielokanałowe. Czym różnią się te dwa podejścia?

Kluczem jest integracja kanałów sprzedaży w rozumieniu omnichannel. Jeśli mówimy tylko o ich zwielokrotnieniu, będzie to dotyczyło sprzedaży wielokanałowej. Czym różnią się te podejścia?

Shopify sugeruje, że sprzedaż wielokanałowa powinna być powiązana z WIELOMA kanałami, podczas gdy sprzedaż wielokanałowa powinna być powiązana z WSZYSTKIMI kanałami. Dość proste. Więc…

Co to jest wielokanałowy?

O sprzedaży wielokanałowej mówi się wtedy, gdy sklep korzysta jednocześnie z wielu kanałów dotarcia do klientów (np. Facebook, Instagram, strona internetowa), a każdy z tych kanałów działa według odrębnej strategii. Tym samym komunikaty, ceny, promocje i standardy obsługi różnią się od siebie, a firma – mimo obecności w wielu miejscach – nie buduje w efekcie spójnego wizerunku.

• produkt jest w centrum uwagi!
• dane są gromadzone w oddzielnych silosach, według kanału
• istnieje wiele równoległych sposobów zakupu produktu, nie ma jednej ścieżki

Co to jest omnichannel?

Omnichannel charakteryzuje się bardziej holistycznym podejściem, nie tylko sprzedażą, ale i brandingiem. W podejściu omnichannel firma również pojawia się w wielu miejscach, ale ma jedną strategię komunikacji. Tak więc klient wszędzie doświadcza takiego samego traktowania, a co więcej – przenosząc się na inny kanał, jego doświadczenie nie zostaje zakłócone.

• użytkownik jest w centrum uwagi
• dane są rejestrowane według kanałów, ale wykorzystywane do przeglądania preferencji klientów
• każdy punkt kontaktu delikatnie zmienia komunikację, dopasowując ją do etapu, na którym aktualnie znajduje się klient

Omnichannel to klucz do lojalności klientów

Wielokanałowa strategia, która w centrum stawia klienta i jego doświadczenie, pozwala skuteczniej budować stałą bazę klientów. Jest to ważne, ponieważ przyciągnięcie nowych klientów jest trudniejsze i bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowych. Aby je jednak zatrzymać, trzeba wiedzieć, czego oczekują, co z kolei wymaga dogłębnej analizy ich danych. Jeśli przeanalizujemy je w osobnych silosach, przypisując je do kanału, nie mamy szans na uzyskanie pełnego obrazu ich potrzeb. W końcu klienci pozostawiają swoje dane we wszystkich miejscach w sieci, z których korzystają, ale we wszystkich miejscach ich potrzeby są inne.

Bardzo często ich zamiar zakupowy rodzi się w mediach społecznościowych, potem odwiedzają stronę internetową i często – odkładają zamiar zakupowy na nieokreśloną przyszłość. Aby utrzymać ich intencję, musisz precyzyjnie dopasować swój przekaz do etapu, na którym się znajdują. Na Facebooku odpowiednio skieruj inspirujący przekaz. Zadbaj o pozycjonowanie, aby gdy klient już szukał danego produktu, nasza oferta pojawiała się najwyżej w wynikach wyszukiwania. A potem zadbaj o działania remarketingowe przypominające tym, którzy zajrzeli na naszą stronę bez dokonania zakupu.

Ta skomplikowana ścieżka, która bardzo często poprzedza zakupy online, to tzw. cykl życia klienta. Jest podzielony na pięć etapów:

• zasięg
• nabytek
• konwersja
• konserwacja
• lojalność

Każdy klient potrzebuje innego rodzaju informacji, które zachęcą go do pójścia o krok dalej. Kiedy rodzi się zamiar zakupu, firma musi pojawić się w odpowiednim miejscu, we właściwym czasie, z odpowiednią treścią, a następnie – gdy zapadła decyzja o zakupie – musi przekonać klienta, że ​​dany produkt lub usługa jest dokładnie tym, czego szuka, a następnie – aby w tym, a nie w innym miejscu, przeprowadzał transakcję.

Po sfinalizowaniu transakcji przychodzi czas na działania posprzedażowe, które przy najbliższej okazji powinny sprawić, że będziemy pierwszym wyborem klienta, który już coś u nas kupił.

Przeczytaj też: Od czego zależy sprzedaż w e-commerce, czyli o czym należy pamiętać, projektując customer journey w e-sklepie

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do nas na Facebooku i Twitterze!

Autor: Martin Sparks

Entuzjaści e-commerce, którzy nieustannie grzebią w Internecie, aby upewnić się, że nie przegapił żadnej ważnej informacji na temat uruchamiania i skalowania dochodowych sklepów internetowych.

Zobacz wszystkie posty