Lojalność wielokanałowa: najlepszy przewodnik dla sprzedawców detalicznych

Opublikowany: 2023-03-22

Krajobraz medialny znajduje się u szczytu fragmentacji.

Średnio użytkownicy dzielą swoje działania online na około 6,6 różnych platform mediów społecznościowych, z których każda oferuje własne doświadczenia i nagrody dla klientów. 1 Jeśli firma zajmująca się handlem detalicznym chce się rozwijać, ekspansja na wiele kanałów online nie jest luksusem — konieczne jest nadążanie za apetytem klientów na zabawne treści i prawdziwe, namacalne nagrody.

Właśnie w tym celu powstały omnichannelowe programy lojalnościowe. Co zatem oznacza omnichannel? Termin ten odnosi się po prostu do integracji wielu kanałów w celu stworzenia bardziej płynnej obsługi klienta. Dzięki wielokanałowej strategii detalicznej sprzedawcy detaliczni mogą przenieść tradycyjny program lojalnościowy na arenę cyfrową i rozszerzyć go, wykorzystując (oszałamiającą) wszechstronność kanałów cyfrowych. Cel? Aby zwiększyć świadomość marki, zwiększyć utrzymanie klientów i wspierać bardziej wielowymiarowe, satysfakcjonujące relacje z użytkownikami.

Poniżej przedstawiamy, w jaki sposób sprzedawcy detaliczni powinni budować swoją wielokanałową strategię lojalnościową, aby połączyć praktyki marketingu cyfrowego i IRL oraz stworzyć unikalny program, z którym użytkownicy będą się angażować.

agencja marketingu konsumenckiego

5 priorytetów przy budowaniu omnichannelowego programu lojalnościowego

Ostatecznym celem programów lojalnościowych jest wyczarowanie „świata” marki i zaplanowanie podróży klienta przez niego. Ta podróż zmusza klientów do kontynuowania, przedstawiając im korzyści i nagrody za ich zaangażowanie.

Chociaż ostateczny cel programów lojalnościowych jest taki sam, podejście poszczególnych detalistów będzie się znacznie różnić, jeśli chodzi o strukturę, ofertę i platformy, na których działają.

Marki mogą jednak przygotować się na pomyślne wprowadzenie na rynek – i stworzyć przekonującą obsługę klienta – poprzez priorytetowe potraktowanie 5 głównych filarów swojej wielokanałowej strategii lojalnościowej.

#1 Zidentyfikuj użytkownika i jego naturalne środowisko (online).

Przed przystąpieniem do wielokanałowego programu lojalnościowego bardzo ważne jest, aby firmy zajmujące się handlem detalicznym stworzyły portret klienta docelowego. Mapowanie person użytkowników jest ważne z kilku powodów:

  • Pomoże zidentyfikować rodzaje struktur nagród, które najlepiej motywują zaangażowanie klientów.
  • Pomoże to zdecydować, jakie rodzaje treści użytkownicy najbardziej chcą oglądać.
  • Umożliwi im to zmapowanie kanałów, które obejmie program lojalnościowy (zgodnie z przestrzeniami online odwiedzanymi przez ich docelowych odbiorców).

Istotnym elementem budowania świadomości marki jest również identyfikacja najbardziej opłacalnych kanałów dotarcia do klienta docelowego. Tak, każda firma, niezależnie od branży, chce generować przychody. Jednak na dzisiejszym rynku zwiększanie widoczności marki jest tak samo ważne, jak skupienie się na sprzedaży — w rzeczywistości jest to jeden z najlepszych sposobów, w jaki marki mogą scementować konwersje w dłuższej perspektywie. 2

#2 Rozważ utworzenie aplikacji

W jednym z raportów Google ujawniono, że aż 75% użytkowników jest bardziej skłonnych do dokonania zakupu, gdy ich obsługa klienta jest bezproblemowa. 3 Najbardziej bezproblemowe zakupybez pareilobejmują inwestycję w stworzenie markowej aplikacji.ysup>3

Posiadanie markowej aplikacji jako sprzedawcy daje firmie i powiązanemu z nią programowi lojalnościowemu kilka korzyści:

  • Tworzy bardziej płynny UX – podstawową funkcją aplikacji markowych jest bycie internetową bazą domową, w której użytkownicy mogą łatwo odkrywać świat marki i robić zakupy.Jako lojalni klienci, z łatwością zobaczą również swoją historię zakupów, punkty, które mają w banku i nagrody, do których będą uprawnieni, jeśli pozostaną zaangażowani.
  • Daje użytkownikom możliwość personalizacji – samo Google podaje, że prawie 3/4 konsumentów jest bardziej skłonnych do lojalności wobec marki, jeśli wiedzą, że będą cieszyć się spersonalizowanym doświadczeniem zakupowym i skorzystać z ich patronatu.4 Dzięki aplikacji członkowie mogą tworzyć profile i samodzielnie zgłaszać, czego najbardziej oczekują od marki.
  • Daje użytkownikom możliwość łączenia się – niektórzy sprzedawcy detaliczni używają swoich aplikacji jako miejsca, w którym gromadzą swoją internetową społeczność klientów.Tam użytkownicy mogą dzielić się cennymi opiniami lub recenzjami na temat produktów, aby łączyć się z innymi członkami.
  • Rozszerza ikonsoliduje tożsamość marki – podczas gdy przeglądarki internetowe i sklepy tworzą dłuższą (i często krętą) ścieżkę w dół ścieżki, aplikacje gromadzą wszystkie działania klientów w jednym miejscu. Pomagają również wizualnie zdefiniować i skonsolidować markę, jednocześnie w pełni integrując się z urządzeniem klienta.

Wreszcie markowe aplikacje dają sprzedawcom maksymalną kontrolę nad treściami, które widzą odwiedzający.

A kiedy ogólnym celem wielokanałowych programów lojalnościowych jest stworzenie spójnego, globalnego doświadczenia użytkownika, oznacza to, że markowe aplikacje są filarem tego doświadczenia.

#3 Korzystaj z narzędzi cyfrowych, aby poprawić wrażenia w sklepie

Niezależnie od tego, czy marka odważyła się wejść na wiele kanałów cyfrowych, prawda jest taka, że ​​dzisiejszy biznes jest z natury hybrydowy. Na przykład jedno z badań przeprowadzonych przez Insider Intelligence wykazało, żepołowazakupów detalicznych dokonywanych w sklepach stacjonarnych jest „wpływem cyfrowym” — co oznacza, że ​​użytkownicy przeprowadzili wyszukiwanie w Internecie dotyczące interesującego ich produktu, zanim ostatecznie zdecydowali się na zakup. 5

Zapełnianie wielu kanałów marketingowych jest jednym z głównych sposobów, w jaki sprzedawcy detaliczni mogą uzyskać kontrolę nad decyzjami zakupowymi. Doskonałą strategią w tym zakresie jest wykorzystanie narzędzi cyfrowych w celu uzupełnienia doświadczeń zakupowych w sklepie i uczynienia członkostwa w programie lojalnościowym jeszcze łatwiejszym i bardziej wartościowym.

Niektóre typowe techniki robienia tego obejmują: 6

  • Korzystanie z kodów QR — dzięki nim punkty nagrody można łatwo przesuwać w sklepie — nie są wymagane nazwiska, adresy e-mail ani inne szczegóły Web 2.0.
  • Wdrażanie płatności zbliżeniowych – Portfele cyfrowe, takie jak ApplePay i PayPal, eliminują jeden krytyczny krok na ścieżce klientów, znany z wywoływania zespołu mokrych stóp.

#4 Rozwijaj inicjatywy zwiększające zaangażowanie

Wielu detalistów opiera się marketingowi wielokanałowemu lub programom lojalnościowym, ponieważ obawiają się, że spowoduje to „rozszerzenie” ścieżek zakupowych klientów, pozostawiając większy margines na rezygnację z zakupów.

Jednak badanie przeprowadzone na początku 2017 r. przez Harvard Business School na temat wielokanałowej sprzedaży detalicznej wykazało, że 73% kupujących w handlu detalicznymjużw trakcie zakupów wirowało między więcej niż jednym kanałem. 7 Zamiast opierać się trendowi, marki mogą postrzegać to jako okazję do marketingu detalicznego, aby zapewnić lojalnym klientom wartość na każdym kroku poprzez ponowne wyobrażenie sobie, co w pierwszej kolejności kwalifikuje się jako „korzyść”.

Weźmy przykład: The North Face. Struktura programu lojalnościowego tej firmy zapewnia klientom 1 punkt za każdego wydanego dolara. Ale mogą też zdobywać punkty poprzez: 8

  • Zwiedzanie parków narodowych i ośrodków rekreacyjnych.
  • Przynoszenie torby z domu (zamiast korzystania z jednorazowej torby na zakupy w sklepie).
  • Polecanie innym znajomym przebywającym na świeżym powietrzu w programie lojalnościowym.

Rozszerzając możliwości gromadzenia punktów przez członków, sprzedawca detaliczny nie tylko stworzył więcej możliwości dla członków, ale także wzmocnił tożsamość marki, dopasowując te możliwości do podstawowych wartości firmy.

#5 Stwórz możliwości „grywalizacji”, aby zatrzymać i przyciągnąć nowych klientów

Do pewnego stopnia zakupy w sklepie fizycznym od lat są doświadczeniem „zgrywalnym”. Pamiętasz, jak w 2005 roku cierpliwie czekałeś na swoją kolejkę, by podejść do pracownika kasy Sephora lub Starbucks i zapytać, ile punktów zdobyłeś? (I, co najważniejsze, czy zarobią ci darmową próbkę do pielęgnacji skóry lub Caramel Frappe).

Jak się okazuje, przypływ adrenaliny podobny do gry jest tak samo realny dla użytkowników dokonujących zakupów na swoich urządzeniach, jak w czasach, gdy więcej z nas odwiedzało sklepy stacjonarne — tak, nawet jeśli te nagrody są cyfrowe. 9

Wielokanałowe programy lojalnościowe nie tylko wykorzystują tę chemiczną gratyfikację, ale także dają użytkownikom to, o coproszą: według jednej z ankiet 80% millenialsów wyraziło chęć zdobycia nagród nie tylko poprzez zakupy przynoszące punkty, ale także poprzez interakcję z marki online w sposób przypominający grę.

Dla detalistów rozwijających swój omnichannel program lojalnościowy może to wyglądać tak: 9

  • Wprowadzanie danych podanych dobrowolnie przez potencjalnych klientów, takich jak adresy e-mail, w celu wprowadzania nowych rejestracji do loterii.
  • Tworzenie serializowanych, opartych na fabule treści, które utrzymują subskrybentów w napięciu.
  • Zachęcanie widzów do udziału w kampaniach content marketingowych poprzez oznaczanie znajomych, hasztagowanie treści tworzonych przez użytkowników i otrzymywanie nagród za wymienianie sprzedawców z imienia i nazwiska w Internecie.

Istnieje wiele sposobów na wykazanie się kreatywnością i wykorzystanie nastrojów ludzi do rywalizacji oraz zachowań motywowanych nagrodami. Przede wszystkim udane wielokanałowe programy lojalnościowe kierują się jednym etosem: dzisiejsi konsumenci nie są motywowani czysto transakcyjnymi relacjami z firmami.

Chcą cieszyć sięprzyjemnymdoświadczeniem zakupowym, płynnie przeplatającym się z bogatymi, zabawnymi i, tak,satysfakcjonującymidoświadczeniami, które już mają online.

Zbuduj szkielet swojego wielokanałowego programu lojalnościowego za pomocą Power Digital

Stworzenie dobrze prosperującego wielokanałowego programu lojalnościowego w przeglądarkach, aplikacjach i sklepach stacjonarnych może wykorzystać ten trend z obopólną korzyścią zarówno dla marek, jak i konsumentów, spotykając klientówwszędzie tam, gdziesię znajdują.

Jedyne wyzwanie? Przewyższenie konkurencji, gdy żonglujesz strategiami dotyczącymi treści w wielu kanałach, to trudne zadanie, szczególnie jeśli działasz w sektorze handlu detalicznego.

W Power Digital mamy solidne doświadczenie w pomaganiu uznanym i wschodzącym firmom handlu detalicznego w osiąganiu sukcesów w środowisku hybrydowym. Od naszej wewnętrznej platformy analitycznej nova po strategię treści, która zbuduje świat, który dzielisz Ty i Twoi klienci, wykorzystamy naszą wiedzę, aby stworzyć wciągające doświadczenie dostosowane do Twojej marki i misji.

Zainteresowany? Umów się na konsultację, aby dowiedzieć się, jak możesz z nami rozwijać swój biznes już dziś.

Źródła:

  1. Uniwersytet Maine.Szczegóły statystyk mediów społecznościowych.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
  2. Forbesa.Aby konwertować więcej klientów, skup się na świadomości marki.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
  3. Myśl z Google.4 sposoby na sukces Twojej aplikacji.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
  4. Inteligencja poufna.Sprzedaż w sklepie nadal obowiązuje, ale cyfryzacja pomaga.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
  5. drut detaliczny.Czy mobilność poprawia jakość zakupów w sklepie?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
  6. Harvard Business Review.Badanie 46 000 kupujących pokazuje, że sprzedaż wielokanałowa działa.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
  7. Blog o tkaninach.Jakie są przykłady wielokanałowych programów lojalnościowych?https://fabric.inc/blog/programy-lojalnosciowe-omnichannel/
  8. Klinika Cleveland.Dlaczego detaliczna „terapia” sprawia, że ​​czujesz się szczęśliwszyhttps://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
  9. Forbesa.Czy nadszedł czas, aby dodać grywalizację do swojej strategii lojalnościowej?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3