Marketing omnikanałowy w 5 krokach

Świat jest bardziej połączony niż kiedykolwiek — od naszych telewizorów, przez nasze urządzenia do noszenia, po telefony i Internet rzeczy. Dobra wiadomość: to daje marketerom coraz większe możliwości — coraz więcej sposobów na nawiązanie kontaktu z naszymi klientami. Oczywiście stale rosnąca liczba kanałów utrudnia również określenie drogi naszych klientów do konwersji . Klienci mają wybór, z których kanałów korzystać, kiedy — strony internetowe, poczta e-mail, aplikacje itp. — a my musimy zrozumieć te kanały i nimi zarządzać, aby znaleźć właściwy sposób dotarcia do nich.

Podczas gdy sklepy stacjonarne mają stałe godziny otwarcia, strony internetowe i witryny mobilne są zawsze otwarte dla biznesu. Klienci wchodzą w interakcję z markami przez całą dobę i oczekują również reakcji przez całą dobę. Aby dotrzeć do klientów w tym wielokanałowym środowisku, marki muszą stworzyć zsynchronizowane, spójne i komplementarne podejście marketingowe na wszystkich urządzeniach i kanałach. To jest „marketing wielokanałowy”.

Czym jest marketing omnichannel?

Marketing omnikanałowy to strategiczne i wysoce skoordynowane podejście do marketingu, w którym marki chcą być tam, gdzie są ich klienci, kiedy chcą, aby tam byli i jak chcą, aby tam byli. Czy klient jest w sklepie? Zakupy internetowe? Zakupy w aplikacji? Dzięki wielokanałowemu podejściu marketingowemu marki starają się dotrzeć do klientów z odpowiednim komunikatem niezależnie od kanału, z którego korzystają w danym momencie, a wszystko to w czasie rzeczywistym.

Aby zbudować tego rodzaju strategię, musisz spojrzeć na podróż klienta z perspektywy klienta. Dla nich te kanały marketingowe nie są silosami — oczekują spójności marki w każdym kanale. Sztuka marketingu wielokanałowego polega na zrównoważeniu spójności marki z unikalnymi potrzebami i możliwościami każdego kanału, aby dotrzeć do klienta we właściwy sposób we właściwym czasie.

Budowanie zsynchronizowanego podejścia

Jak więc zbudować skuteczną strategię marketingu omnichannel? Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci na właściwej drodze:

1. Poznaj swoich klientów dzięki profilom użytkowników

Podstawą skutecznej strategii marketingu wielokanałowego jest profil użytkownika . Kanały mogą być pofragmentowane, ale użytkownik jest taki sam z kanału na kanał. Możesz zbierać informacje za każdym razem, gdy użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją marką, aby zbudować pełny obraz tego, kim są Twoi klienci. Z profili użytkowników dowiesz się, w jaki sposób wchodzą w interakcję z Twoją marką na każdym kanale i jakie kroki podejmują, aby uzyskać konwersję.

Dzięki informacjom o profilu użytkownika marketerzy mogą kierować reklamy do określonych klientów zgodnie z ich preferencjami i zachowaniami, aby tworzyć indywidualne kampanie na dużą skalę.

2. Segment na podstawie danych

Mimo że klienci kierują podróżą, marketerzy mogą segmentować dane , aby zrozumieć, gdzie znajdują się klienci na ścieżce i jakie wiadomości do nich dotrą. Na przykład wiadomość do kogoś, kto jest nowy w marce, powinna różnić się od wiadomości wysłanej do istniejącego klienta — znajdują się w różnych miejscach na ścieżce i mają inne relacje z marką. Dane Twojego profilu użytkownika mogą pomóc w segmentacji działań marketingowych w celu dostarczania właściwych komunikatów do właściwych osób.

Oprócz segmentowania klientów według ich miejsca w lejku — etapu cyklu życia — możesz również segmentować ich według sposobu interakcji z kanałami Twojej marki. Być może masz użytkowników, którzy spędzają dużo czasu w Twojej aplikacji, ale nigdy nie podejmują działań. Możesz poprosić ich za pośrednictwem aplikacji o dokonanie zakupu lub wypróbowanie innego kanału. Być może odwiedzający Twoją witrynę często zostawiają przedmioty w koszyku. Możesz wysłać im wiadomość e-mail, aby przypomnieć im, aby nie przegapili tego zakupu.

Twoja strategia marketingu wielokanałowego powinna koncentrować się na wykorzystaniu tych danych, aby zmaksymalizować wpływ na każdy kanał.

3. Na pokładzie i zachowaj

To podstawowy dobry biznes – trzeba zarówno pozyskiwać nowych klientów, jak i utrzymać obecnych. Twoja strategia marketingu wielokanałowego powinna uwzględniać te dwa cele. Silna kampania wprowadzająca pozwoli nowo pozyskanym klientom poznać wszystko, co ma do zaoferowania Twoja marka, zwiększając Twoje szanse na utrzymanie ich w pobliżu. Według badań Appboy wdrożenie wielu kanałów może zwiększyć retencję o 130% .

Zaletą obecnych klientów jest to, że prawdopodobnie są już podłączeni do Twoich kanałów. Możesz wysyłać im e-maile lub powiadomienia push, aby Twoja marka była świeża w ich pamięci. Klienci, którzy już zdecydowali się na push i do Twojej listy subskrypcji e-mail, wykazują pewność, że Twoja marka będzie nadal angażować ich w odpowiedni sposób. Nie zawiedź ich — wykorzystaj swoje kanały, aby zapewnić im wartość, której szukają.

4. Podążaj za klientem

Ścieżka klienta rzadko jest liniowa – i to jest w porządku. Często zaczynają w jednym kanale i ostatecznie przechodzą w innym. W rzeczywistości przed konwersją może wystąpić kilka „ przeskoków między kanałami ”. Twoja strategia marketingu wielokanałowego i zespół programistów muszą współpracować, aby upewnić się, że doświadczenie jest spójne we wszystkich kanałach. Oznacza to, że interfejs powinien być spójny i rozpoznawalny, ale oznacza to również wykorzystanie danych profilu użytkownika, aby ułatwić zakupy. Na przykład, jeśli użytkownik umieści coś w swoim koszyku w aplikacji, a następnie otworzy Twoją witrynę w przeglądarce, ten element powinien pojawić się w jego koszyku.

Ten rodzaj reakcji marki ułatwia klientowi konwersję, a także buduje zaufanie — pokazujesz, że zależy Ci na doświadczeniu klienta.

5. Skonfiguruj gromadzenie danych, aby pracowało dla Ciebie

Zbieranie danych ze wszystkich zespołów obsługujących klientów pokaże Ci, gdzie Twoi klienci dokonują pomyślnej konwersji, jakie kanały są słabsze i jakie problemy mają Twoi klienci. Upewnij się, że Twoje strategie gromadzenia danych umożliwiają przypisywanie informacji do wszystkich kanałów, z których korzystasz. Nieprawidłowe lub nieprecyzyjne atrybucje mogą prowadzić do nieporozumień. Na przykład warto wiedzieć, że Twoja kampania wprowadzająca nie działa tak dobrze dla klientów pozyskanych przez media społecznościowe, jak dla klientów pozyskanych przez Twoje reklamy retargetingowe. Możesz wykorzystać tę wiedzę, aby zbudować różne doświadczenia związane z wprowadzaniem danych dla tych różnych grup, które lepiej odpowiadają ich oczekiwaniom i zainteresowaniom.

Najważniejsze!

Dziś mamy szeroki wybór kanałów kontaktu z naszymi klientami. Kluczem do skutecznej strategii marketingu wielokanałowego jest zbieranie odpowiednich danych, aby kształtować sposób, w jaki docierasz do każdego kanału. Możesz zbudować lepsze doświadczenie marki dla każdego klienta.