Sprzedaż detaliczna omnichannel: czym jest i jakie są jej zalety

Pamiętasz, kiedy ostatni raz robiłeś zakupy? Przeglądasz online, ale udajesz się do sklepu, aby dokonać ostatniego kontaktu przed zakupem? To nie tylko zakupy wielokanałowe; to sprzedaż wielokanałowa w akcji. To coś więcej niż tylko strategia sprzedaży detalicznej ; tak właśnie chcą robić zakupy dzisiejsi konsumenci.

Pragną płynnego doświadczenia, niezależnie od tego, czy są online, czy w prawdziwym świecie. Teraz możesz się zastanawiać: jaki to ma związek ze mną?

Prosty. Korzystanie ze strategii omnichannel zmienia utraconą sprzedaż w sfinalizowaną transakcję. Zwiększy to lojalność wobec Twojej marki, poprawi komfort użytkowania i, tak, poprawi najważniejsze wyniki sprzedaży.

Nadal na płocie? Zanurz się głębiej z nami. Odkryj, jak dostosowanie ścieżki omnichannel do Twojej wyjątkowej firmy może pomóc Ci nie tylko dotrzeć do docelowych odbiorców, ale także pozostać o krok do przodu na drodze do handlu detalicznego.

Każda informacja tutaj to potencjalne złoto dla firm takich jak Twoja, które chcą oferować klientom wielokanałową obsługę. Wydobądźmy to razem.

Przejdź do:

• Czym jest sprzedaż wielokanałowa?
• Dlaczego handel omnichannel jest wartościowy?
• 5 omnichannelowych sposobów wykorzystania dźwigni
  
  • Strony internetowe handlu elektronicznego
  • Kliknij i odbierz
  • Kampanie e-mailowe i SMS-owe
  • Platformy mediów społecznościowych
  • Aplikacje mobilne
• 8 prostych kroków, aby ukończyć swoją grę omnichannel
  
  • Zrozum swojego klienta
  • Mapuj podróż klienta
  • Integracja z systemami i danymi
  • Zainwestuj w handel społecznościowy
  • Personalizuj treści i rekomendacje
  • Zapewnij spójne przesyłanie wiadomości w kanałach
  • Zapytaj o opinię i stale monitoruj
  • Trenuj swój zespół

Czym jest sprzedaż wielokanałowa?

Źródło obrazu

W handlu wielokanałowym chodzi o bycie tam, gdziekolwiek się znajdują i dbanie o to, aby zawsze mieli takie same, spójne doświadczenia z Twoją marką .

Co zatem odróżnia omnichannel od doświadczeń wielokanałowych? Nie chodzi tylko o posiadanie wielu kanałów komunikacji – sklep internetowy, sklep stacjonarny, doświadczenia mobilne itp. Chodzi o to, aby te kanały komunikowały się ze sobą, aby zapewnić płynne i zintegrowane doświadczenie zakupowe.

Typowe najlepsze przykłady marketingu omnichannel obejmują:

• Jabłko
• Disneya
• Spotify
• Amazonka
• GoogleChrome

Wyobraź sobie klienta przeglądającego produkty w Twoim kanale cyfrowym, otrzymującego zapytania za pośrednictwem mediów społecznościowych, wypróbowującego produkty w Twoim sklepie stacjonarnym i wreszcie dokonującego zakupu za pośrednictwem Twojej aplikacji. W świecie wielokanałowym każdy krok jest ze sobą powiązany i przebiega bez wysiłku, płynnie docierając do wszystkich punktów kontaktu z klientem.

Dlaczego handel omnichannel jest wartościowy?

Źródło obrazu

Po prostu dlatego, że gwałtownie zwiększa sprzedaż, buduje lojalnych klientów i zdolność adaptacji, przełammy to.

1. Zwiększona lojalność klientów

Pomyśl o swoim ulubionym miejscu na kawę. Może Ci się spodobać, ponieważ możesz złożyć zamówienie z wyprzedzeniem w ich aplikacji, przejść obok kolejki i znaleźć drinka czekającego. To płynne doświadczenie marki pomiędzy aplikacją a sklepem? Czysta magia omnichannel.

Firmy, które stosują to podejście, nie tylko zapewniają płynniejszy proces, ale także zapewniają wysokiej jakości interakcje ze swoją marką. Dzięki temu klienci wciąż do nas wracają.

2. Wykorzystanie danych

Słyszałeś kiedyś powiedzenie: „Dane to nowa ropa naftowa”? Sprzedawcy detaliczni, którzy korzystają ze strategii marketingu wielokanałowego, czerpią informacje ze wszystkich źródeł: nawyków przeglądania witryn, historii zakupów w sklepie, interakcji w aplikacjach, a nawet odpowiedzi na promocje online.

Wyobraźmy sobie platformę rezerwacji online. Gdyby mieli śledzić wzorce wyszukiwania użytkowników, preferowane miejsca docelowe i popularne godziny lotów, mogliby oferować swoim użytkownikom dostosowane sugestie oraz zniżki na loty lub oferty.

Podobnie, jeśli mała księgarnia odnotuje gwałtowny wzrost liczby wyświetleń online konkretnej książki, ale kilka zakupów w sklepie, może przygotować dla niej specjalną ekspozycję w sklepie lub promocję. W tym modelu biznesowym wiedza zamienia się w władzę, a władza w zysk.

3. Otwórz drzwi do większej sprzedaży

Czy kiedykolwiek wahałeś się, czy wejść do sklepu stacjonarnego, ale potem podczas nocnych szaleństw zakupowych kupiłeś mnóstwo rzeczy na ich stronie internetowej? Sprzedawcy zajmujący się sprzedażą wielokanałową wykorzystują te różnorodne nawyki zakupowe.

Jedno z badań wykazało, że firmy posiadające wiele kanałów zarabiają o 38% więcej niż te posiadające tylko jeden. Strategie sprzedaży detalicznej omnichannel uwzględniają różne nawyki zakupowe klientów, zapewniając spersonalizowane doświadczenia zakupowe.

4. Szybkie ruchy w szybkim świecie

Trendy zmieniają się szybciej, niż można powiedzieć „wyzwanie taneczne TikTok”. Sprzedawcy detaliczni stosujący strategię omnichannel mogą szybko dostosować się do tych trendów. Wyobraź sobie, że zauważasz, że produkt staje się wirusowy na Instagramie i natychmiast promujesz go w swojej witrynie, aplikacji i sklepie.

5. Wygładzanie nierówności

Firmy umożliwiają kupowanie online i zwrot w sklepie. Dzięki temu całe doświadczenie zakupowe klientów staje się płynniejsze i powoduje, że w dłuższej perspektywie wydają więcej.

6. Wyprzedzić

Przyszłość jest zawsze niepewna, ale wielokanałowe strategie sprzedaży detalicznej oferują różne rodzaje ubezpieczeń detalicznych. Budując elastyczny i dający się dostosować system, możesz przetrwać wszystko, co przyniesie rynek.

Jeśli jesteś sprzedawcą detalicznym, zwłaszcza osobą prowadzącą jednoosobową działalność gospodarczą lub właścicielem małej firmy, przejście na omnichannel to nie tylko dobry ruch – to RUCH. Dostosowuj się, rozwijaj i obserwuj, jak Twoja firma zbiera korzyści.

Teraz możesz się zastanawiać: „W porządku, ale jak to wygląda w prawdziwym świecie?” Zanurz się ze mną w odkrywaniu sprzedaży detalicznej omnichannel w całej okazałości.

5 omnichannelowych sposobów wykorzystania dźwigni

Źródło obrazu

A. Strony internetowe handlu elektronicznego

Źródło obrazu

Kto nie pozwolił sobie na nocne zakupy w Internecie? Wraz z rozwojem handlu elektronicznego cały światowy rynek jest teraz na wyciągnięcie ręki.

Od mody po produkty specjalistyczne – nasze ekrany cyfrowe stały się naszymi nowymi ulubionymi centrami handlowymi. 87% z nas rozpoczyna teraz swoją podróż do zakupów online.

Tak, nasze cyfrowe ekrany stały się naszymi nowymi ulubionymi centrami handlowymi. Oto popularne przykłady handlu elektronicznego:

• ASOS: Ten światowy gigant modowy to coś więcej niż tylko witryna e-commerce. Dzięki szerokiej gamie rozmiarów, stylom i markom ASOS wyznacza standardy w zakresie przyjaznych dla użytkownika zakupów online. Szczegółowe strony produktów, wraz z filmami i widokami 360 stopni, sprawiają, że cyfrowe zakupy w witrynach stają się doświadczeniem samym w sobie.
• ShopSolarKits: Dokonując kroku w kierunku zrównoważonych wyborów, ShopSolarKits oferuje szeroką gamę zestawów fotowoltaicznych . Ich podejście zorientowane na klienta jest widoczne w elastycznej polityce zwrotów. Klienci mogą zwrócić produkty „jako nowe” w oryginalnym opakowaniu w ciągu 30 dni bez żadnych opłat za uzupełnienie zapasów ani opłaty manipulacyjne, chociaż przesyłka zwrotna jest wliczona w cenę. Ich dbałość o szczegóły, nawet w polityce zwrotów, jest świadectwem ich zaangażowania w zadowolenie klienta.
• Depozyt Książek: W dziedzinie książek Depozyt Książek zmienił oblicze tradycyjnego handlu detalicznego dzięki swojemu modelowi handlu elektronicznego. Nie tylko może poszczycić się ogromnym globalnym zasięgiem, oferując bezpłatną wysyłkę do ponad 160 krajów, ale także zapewnia niezwykle przyjazną dla użytkownika obsługę. Dzięki takim funkcjom, jak szczegółowe streszczenia książek i recenzje użytkowników, pomaga internetowym molem książkowym podejmować świadome decyzje, nie tracąc przy tym możliwości korzystania ze sklepu.

B. Kliknij i odbierz

Źródło obrazu

Pamiętasz te czasy, kiedy marzyłeś o wygodzie zakupów online, ale nienawidziłeś czekać na dostawę? Wprowadź opcję „kliknij i odbierz”. Dzięki niemu możesz złożyć zamówienie online i odebrać swoje rzeczy niemal natychmiast. Rozważ te 2 przykłady:

• Odbiór online w Walmarcie: Walmart wywrócił grę zakupową do góry nogami. Wybierz swoje ulubione produkty online, wpadnij do lokalnego sklepu i bam – dostarczą Twoje zamówienie prosto do Twojego samochodu. Zapomnij o czekaniu; w ten sposób przyspieszysz swoje szaleństwo zakupowe.
• Podjazd Targetu: Porozmawiajmy o traktowaniu na czerwonym dywanie. Target's Drive Up to A-lister świata zakupów. Wybierz swoje produkty online, postaw kufer w lokalnym sklepie Target i voila – Twoje gadżety są dostarczane ręcznie, w stylu VIP.

C. Kampanie e-mailowe i SMS-owe

Brzęczy, piszczy i pinguje. Nasze skrzynki odbiorcze i telefony to nie tylko emotikony i memy; to billboardy nowej ery prezentujące najgorętsze oferty i najnowsze promocje.

• Kampanie e-mailowe Dollar Shave's Club: porozmawiaj o uporządkowaniu bałaganu. E-maile Dollar Shave Club nie wypełniają przeciętnej skrzynki odbiorczej. Dopasowane, kuszące i zawsze trafne, sprawiają, że myślisz: „Może potrzebuję nowej brzytwy”.
• Powiadomienia SMS Etsy: Etsy nie tylko sprzedaje rękodzieło; snują historie, jeden tekst na raz. Niezależnie od tego, czy jest to aktualizacja wysyłki, czy szturchnięcie o dostawę świeżego produktu, ich gra SMS podtrzymuje ducha zakupów, dodając Ci energii na widok podjeżdżającego samochodu dostawczego.

D. Platformy mediów społecznościowych

Źródło obrazu

Kto powiedział, że media społecznościowe służą tylko do oglądania filmów z uroczymi kotami i zdjęć jedzenia? Dziś nasze ulubione platformy przekształcają się w tętniące życiem rynki cyfrowe.

• Szpilki do kupienia na Pintereście: Tablice marzeń stają się rzeczywistością. Pinterest, niegdyś nasze źródło inspiracji, teraz pozwala bezpośrednio sfotografować wymarzony wystrój domu lub elegancki strój. Te szpilki do kupienia? Zamieniają nasze wirtualne życzenia w namacalne smakołyki.
• Sklepy na Instagramie: czy kiedykolwiek byłeś w połowie przewijania i nagle natknąłeś się na przedmiot, który musisz mieć? Instagram nie służy już tylko inspiracjom stylistycznym. Dzięki zintegrowanej funkcji zakupów ta budząca zazdrość torebka lub zabójcza para butów jest teraz na wyciągnięcie ręki. Koniec z DMingiem marek z pytaniem „Proszę o cenę?” - wszystko tam jest, uproszczone i gotowe, abyś mógł cieszyć się zakupami.

E. Aplikacje mobilne

Smartfony. nie służą tylko do rozmów i SMS-ów. Dziś są naszymi towarzyszami zakupów w każdym miejscu, pełnymi aplikacji, dzięki którym światowe rynki trafiają do naszych kieszeni.

• Zamawiaj i płać mobilnie w Starbucks: Miłośnicy kawy, to coś dla Ciebie. Starbucks zmienił nasz poranny rytuał dzięki funkcji mobilnego zamawiania i płatności. Dostosuj swój napar, zapłać z góry i omiń kolejkę. To zabieg VIP, na który zasługuje każdy miłośnik kofeiny.
• Aplikacja Amazon: Król zakupów online, firma Amazon, przeniosła swoją grę na wyższy poziom dzięki swojej intuicyjnej aplikacji mobilnej: śledzenie w czasie rzeczywistym, zakupy jednym dotknięciem i te jakże kuszące błyskawiczne oferty w zasięgu ręki. Niezależnie od tego, czy odpoczywasz w domu, czy w ruchliwej drodze do pracy, następna świetna okazja jest zawsze w zasięgu ręki.

Ale jaki będzie następny krok? Jak możesz zastosować to w swojej marce? Czytaj.

8 prostych kroków, aby ukończyć swoją grę omnichannel

Wiesz, jak działa świat sprzedaży detalicznej w wielu kanałach, i założę się, że nie możesz się doczekać, aby od razu w to wejść. Przygotowałem prosty plan działania, który może Ci w tym pomóc. Zatem bez zbędnych ceregieli, przejdźmy do rzeczy.

1. Zrozum swojego klienta

Każda skuteczna strategia marketingowa lub detaliczna polega na zrozumieniu klienta. Zanim rozszerzysz swoją ofertę na wiele kanałów sprzedaży, określ, komu dokładnie służysz. Zanurz się w badania rynku, przeprowadzaj ankiety i analizuj dane klientów. Pomaga to w stworzeniu idealnego profilu klienta .

Rozumiejąc ich zachowanie, preferencje, potrzeby i bolesne punkty, możesz dostosować swoje podejście. Oto ważne wskaźniki, które należy wziąć pod uwagę:

• Objętość biletów
• Rentowność klienta
• Satysfakcja konsumenta
• Wartość życiowa klienta
• Wskaźniki aktualności i wykupu

Weźmy na przykład program Beauty Insider firmy Sephora. Zamiast oferować ogólne promocje lub produkty, korzystają z historii zakupów, aby przedstawiać spersonalizowane rekomendacje dotyczące doświadczenia.

Odpowiadając na indywidualne potrzeby i preferencje, zapewniają trafność i lojalność klientów.

2. Zaplanuj podróż klienta

Źródło obrazu

Dzisiejsza podróż klienta nie jest już liniowa. Od odkrycia po dokonanie zakupu klienci mogą przełączać się między różnymi kanałami online i offline. Kompleksowa strategia uwzględnia ten fakt i uwzględnia ten fakt. Na przykład podejście Disneya do doświadczeń w handlu detalicznym to złoty standard.

Dzięki systemowi MagicBand doświadczenie odwiedzającego zaczyna się od strony internetowej, rozciąga się na wizyty w parku i kończy się spersonalizowanymi zdjęciami i wspomnieniami. MagicBand pełni funkcję klucza do pokoju hotelowego, miejsca do przechowywania zdjęć, narzędzia do zamawiania jedzenia i nie tylko.

Rozumiejąc i integrując każdy punkt kontaktu, Disney zapewnia klientom wrażenia 360°, które są zarówno płynne, jak i zapadające w pamięć.

3. Zintegruj systemy i dane

Era cyfrowa generuje ogromne ilości danych. Od koszyków na zakupy online po wizyty w sklepie – każda interakcja dostarcza cennych informacji. Jednak prawdziwa magia polega na integracji tych punktów danych. Najlepsze narzędzia SaaS, które pomagają w płynnym przenoszeniu danych, np. z PostgreSQL do BigQuery , mogą ułatwić ten proces.

Kiedy mówimy o bezproblemowej integracji, nie chodzi tylko o dane oprogramowania. Istnieją nawet wyspecjalizowane systemy zarządzania zapasami fizycznymi, takie jak systemy zarządzania stocznią , zapewniające skuteczną komunikację każdego elementu łańcucha dostaw.

Aby w pełni wykorzystać te dane, należy rozważyć wdrożenie spójnego systemu. Integracja ta zapobiega wyczerpaniu zapasów i poprawia płynność zakupów klienta poprzez dostarczanie dokładnych informacji o produkcie.

Na przykład użycie czegoś takiego jak system zapasów Kanban doskonale sprawdza się w zarządzaniu zapasami sklepu internetowego. Pomaga to mieć pewność, że przeglądasz wszystkie informacje z różnych miejsc za jednym razem i podejmujesz odpowiednie działania.

Weźmy na przykład Nike. Zmienili zarządzanie zapasami, integrując dane online i offline. Dzięki temu mogą śledzić dostępność produktów w czasie rzeczywistym. Integracja ta zapobiega wyczerpaniu się zapasów i poprawia jakość zakupów online, dostarczając dokładnych informacji o produkcie.

4. Inwestuj w handel społecznościowy

Platformy mediów społecznościowych szybko ewoluowały od zwykłych narzędzi komunikacyjnych do potężnych platform komercyjnych. Instagram i Facebook opracowały zintegrowane funkcje zakupowe, zamieniając zwykłe przeglądanie w potencjalne zakupy.

Ale nie chodzi tylko o tradycyjne media społecznościowe; platformy takie jak Discord pozwalają teraz użytkownikom sprzedawać dostęp do swoich społeczności , dodając kolejny wymiar do krajobrazu handlu online.

Kylie Cosmetics, wprowadzona na rynek przez Kylie Jenner, jest doskonałym przykładem wykorzystania handlu społecznościowego.

Marka sprytnie wykorzystała ogromną liczbę obserwujących Kylie na Instagramie, wykorzystując posty z możliwością zakupu, aby przekształcić obserwujących w klientów. To bezpośrednie przejście od obejrzenia produktu do podjęcia decyzji o zakupie usprawnia proces zakupu i wykorzystuje impulsywne zachowania zakupowe.

5. Personalizuj treści i rekomendacje

Źródło obrazu

W dzisiejszej zatłoczonej przestrzeni cyfrowej personalizacja nie jest luksusem; to konieczność. Korzystając z analityki danych, możesz dostosować treści, oferty i rekomendacje produktów do poszczególnych użytkowników.

Firmy takie jak Netflix i Amazon są liderami w tej przestrzeni. Ich silniki rekomendacyjne, oparte na złożonych algorytmach i ogromnych danych użytkowników, oferują wysoce spersonalizowane sugestie.

To nie są przypadkowe zdjęcia w ciemności; to wykalkulowane strategie. Kiedy użytkownik czuje się rozumiany i zaspokajany, jest bardziej prawdopodobne, że zaangażuje się, zaufa i ostatecznie dokona zakupu.

6. Zapewnij spójny przekaz w różnych kanałach

Omnichannel oznacza bycie wszędzie, ale oznacza także spójny i ujednolicony przekaz. Klient mógł rozpocząć podróż na urządzeniu mobilnym, przejść na komputer stacjonarny i sfinalizować zakup w sklepie fizycznym.

Wiodące marki dbają o spójność przekazu, promocji i marki we wszystkich tych punktach kontaktu. Na przykład Apple utrzymuje jednolity wygląd, styl i przekaz w swojej witrynie internetowej, aplikacji mobilnej, kampaniach e-mailowych i sklepach stacjonarnych. Tego rodzaju spójność sprzyja rozpoznawalności i zaufaniu marki.

Źródło obrazu

7. Zapytaj o opinię i stale monitoruj

Samozadowolenie jest najgorszym wrogiem marki. Krajobraz cyfrowy stale się zmienia, podobnie jak oczekiwania klientów.

Nie chodzi tylko o dostosowywanie się, ale o konsekwentne angażowanie się i słuchanie opinii w celu udoskonalenia strategii. Wykorzystując spostrzeżenia i trendy rynkowe z różnych platform, nawet takie jak MarketBeat mogą zaoferować wgląd w różne firmy i sektory.

Zastanów się, jak robi to Airbnb. Firma prowadzi dialog ze swoimi użytkownikami, szukając informacji zwrotnej, która staje się narzędziem do doskonalenia swoich usług. Takie podejście zapewnia ciągłą zgodność z oczekiwaniami użytkowników, a może nawet je przewyższa, bez robienia z tego wielkiego show.

8. Trenuj swój zespół

Strategia omnichannel nie dotyczy tylko platform; chodzi o ludzi. Każdy członek zespołu, niezależnie od tego, czy ma bezpośredni kontakt z klientami, czy pracuje za kulisami, powinien rozumieć i odzwierciedlać wielokanałową wizję marki. Nie chodzi tylko o technologię, ale bardziej o interakcje międzyludzkie, które zadecydują o powodzeniu Twojej strategii.

Wniosek

Właściwe wdrożenie omnichannel bardzo pomoże Twojej firmie. Łączy zakupy online i offline i sprawia, że ​​wszystko staje się prostsze dla klientów. Narzędzia, które wybierzesz, aby to zrobić, są ważne.

Wejdź na POWR: kompleksowy partner technologiczny z San Francisco, wspierający małe firmy od 2014 roku. Naszym celem jest dostarczanie łatwych w użyciu narzędzi, które udoskonalą Twój sklep internetowy, zapewniając, że będzie się wyróżniał, niezależnie od tego, czy Twoi klienci robią zakupy, siedząc na kanapie lub w sklepie.

Zapoznaj się z szeroką gamą wtyczek POWR i udoskonal swoją witrynę, aby sprostać wymaganiom współczesnych klientów w zakresie wielokanałowości. Zacznijmy i wynieśmy Twój biznes do maksymalnego potencjału.

Wierzymy, że bez problemu znajdziesz odpowiednie narzędzia, dzięki którym Twój sklep internetowy będzie świetny. POWR oferuje wiele wtyczek, dzięki którym Twój sklep internetowy będzie się wyróżniał, niezależnie od tego, czy ludzie robią zakupy na telefonach, czy osobiście.

Biografia autora

Burkhard Berger jest założycielem Novum. Pomaga innowacyjnym firmom B2B wdrażać strategie SEO oparte na przychodach, aby skalować ich ruch organiczny do ponad 1 000 000 odwiedzających miesięcznie. Ciekawi Cię, jaki jest Twój prawdziwy potencjał ruchu ?