Strategia omnichannel: szanse i wyzwania

Kiedy mówimy Omnichannel , o czym mówimy? Dlaczego jest to tak wielka szansa dla Twojej firmy? Z jakimi wyzwaniami się wiąże?

Nie ma już rozróżnienia między sklepami fizycznymi a handlem elektronicznym. Kiedy klienci chcą produktu, szukają go różnymi kanałami , czytają e–maile i szukają aplikacji. Wykorzystują różne sposoby, aby to zdobyć, wszystkie te, które warto zoptymalizować, jeśli chcesz przykuć ich uwagę i zamienić ją w zakupy. W rzeczywistości musisz spojrzeć 360 ° na podróż klienta .

Wdrażanie strategii Omnichannel oznacza bycie obecnym tam, gdzie są Twoi klienci, niezależnie od kanału, z którego korzystają, w zorganizowany i zintegrowany sposób.

Różnica między strategią omnichannel a multichannel

„W zorganizowany sposób”, powiedzieliśmy: to jest właśnie różnica między strategią Omnichannel a bardziej powszechną strategią Multichannel. Wiele firm zarządza jednocześnie wieloma kanałami sprzedaży, towarzysząc klientowi od fazy przedsprzedażowej do posprzedażowej. Strategia obsługi wielokanałowej łączy te dwa podejścia, zapewniając jednolitość Twojego modelu biznesowego.

Prawdą jest, że wielu sprzedawców e-commerce nie ogranicza się już tylko do swojej strony internetowej; ale tworzenie i zarządzanie wieloma kanałami jednocześnie nie oznacza automatycznie wdrożenia strategii Omnichannel.

Pomyśl tylko o mailach , które wysyłasz do swoich klientów po zakupie. Kiedy nie tylko informujesz ich o statusie ich zamówienia, ale także oferujesz kupony lub rabaty, już realizujesz rodzaj strategii omnichannel.

Z jednej strony masz podejście wielokanałowe, które zapewnia powszechną obecność, zarówno online, jak i offline. Wadą jest to, że nie jest w pełni zorganizowany i spójny na wszystkich kanałach.

Z drugiej strony masz strategię Omnichannel: tutaj możesz wziąć potencjalnego klienta za rękę, gdy jest jeszcze tylko gościem Twojej witryny lub sklepu stacjonarnego i towarzyszyć mu od fazy sprzedaży do fazy posprzedażowej, z zaplanowaną , wszechogarniająca obecność. Ta obecność staje się coraz ważniejsza, biorąc pod uwagę, że dziś kupujący może nawiązać kontakt z Twoją marką na wiele różnych sposobów i momentów.

Dlatego musisz poprowadzić kupującego online, ale także offline, oferując spójne wrażenia zakupowe pod względem cen, metod płatności i ofert.

Jaka jest obecnie rola sklepów stacjonarnych?

Sklepy stacjonarne nie są dziś oddzielnymi pomieszczeniami, które same się organizują i które sprzedają tylko klientom w swoim mieście referencyjnym.

Coraz więcej przedsiębiorców z ugruntowaną siecią sklepów stacjonarnych otwiera witryny e-commerce (lub odwrotnie), aby dotrzeć do klientów na całym świecie. W ten sposób tradycyjne sklepy często zamieniają się w witryny sklepowe dla klientów, którzy następnie kupują online.

Stwarza to duże wyzwanie dla obecnych i przyszłych sklepów stacjonarnych: utrzymanie atrakcyjności i przyciąganie klientów, gdy wiele osób dokonuje łatwych zakupów za pomocą komputera, tabletu lub smartfona. W szczególności lockdown narzucił te nowe nawyki zakupowe.

Z tego powodu holistyczne podejście , takie jak strategia Omnichannel, pozwoliłoby Twojej firmie, jeśli ma ona ważną obecność w okolicy, oferować usługi takie jak odbiór lub zwroty w sklepie.

Jeszcze jeden sposób na zaspokojenie potrzeb klientów.

Teraz jednak skupmy się na 3 konkretnych korzyściach , jakie takie synergiczne podejście może zaoferować Twojej firmie .

3 zalety strategii omnichannel

Zidentyfikowaliśmy 3 ważne możliwości, jakie oferuje strategia omnichannel:

1. Długotrwała lojalność : towarzysząc klientowi na każdym etapie procesu zakupowego na każdym dostępnym kanale, będziesz w stanie pozostać w jego pamięci i nawiązać z nim trwałą relację. Dzięki skoordynowanej strategii marketingowej, która obejmuje również działy sprzedaży i obsługi klienta, możesz powiedzieć swojemu klientowi: „Hej, pamiętasz mnie? Jeśli kupiłeś i spodobał Ci się ten produkt, możesz również wypróbować nasze nowości!”
   
2. Rozwój podejścia klientocentrycznego : wiemy, że strategia sprzedaży autoreferencyjna, która koncentruje się wyłącznie na swojej ofercie i agresywnie prezentuje się klientowi, nie daje pożądanych rezultatów. Musisz być skoncentrowany na kliencie, jego potrzebach i pragnieniach . Strategia Omnichannel pozwala skupić się na jego bezpośrednim kontakcie z Twoją firmą, odpowiadając na jego oczekiwania.
   
3. Decyzje oparte na wskazówkach i danych : zastanów się, ile danych możesz obecnie uzyskać z interakcji klientów i potencjalnych klientów z Twoją marką. Są tacy, którzy proszą o informacje, tacy, którzy śledzą Twoje strony społecznościowe, tacy, którzy próbowali dokonać zakupu w Twoim e-commerce, ale porzucili koszyk na chwilę przed zapłaceniem. Wszystkie te osoby pozostawiają po sobie dane i ślady i mogą stać się centralnym punktem Twojego podejścia Omnichannel. To głównie do nich musisz kierować swoje posty sponsorowane, swoje newslettery, możliwość odbioru w sklepie i tak dalej.

Teraz, gdy widzieliśmy, jak bardzo możesz zrewolucjonizować swoją strategię sprzedaży dzięki podejściu Omnichannel, przeanalizujmy kilka konkretnych przykładów , aby pokazać, jakie działania mogą przyciągnąć klientów do Twojej firmy.

3 doskonałe przykłady modelu Omnichannel

Trzy firmy, o których chcemy z Tobą porozmawiać, wprowadziły już model Omnichannel do swojego procesu sprzedaży i osiągają świetne wyniki. Mówimy o dwóch gigantach, takich jak IKEA i Adidas , oraz rozwijającym się startupie Velasca , specjalizującym się w ręcznie robionym i produkowanym we Włoszech obuwiu po konkurencyjnych cenach. Velasca narodziła się wraz ze sklepem internetowym i dopiero później rozprzestrzeniła się na fizyczny obszar: strategia Omnichannel była częścią wizji firmy od samego początku.

Oto środki przyjęte przez te 3 firmy:

1. IKEA . Szwedzka marka stoi nie tylko na obrzeżach dużych miast, a jej magazyny zaopatrzone są we wszelkie artykuły gospodarstwa domowego; od lat obecna jest również w internecie, ale dopiero od 2017 roku zrobiła zdecydowany krok w stronę podejścia Omnichannel. Pomyśl tylko o wykorzystaniu rozszerzonej rzeczywistości do planowania aranżacji mebli w salonie lub o blogu, który zawsze oferuje aktualne pomysły na urządzanie domu w nowoczesnym i funkcjonalnym stylu. Cała ich obecność online ma na celu nie tylko sprzedaż bezpośrednią, ale przyczynia się do przyciągania całych rodzin do sklepów stacjonarnych.
   
   
2. Velasca narodziła się online i dopiero później otworzyła sklepy stacjonarne. Nawet dzisiaj 50% jej klientów pochodzi z e-commerce, a 80% wchodzących do sklepu miało pierwszy kontakt z marką online. Innymi słowy, są to konsumenci korzystający z webroomingu, którzy najpierw przeprowadzają wyszukiwanie online, uzyskują informacje, a następnie kupują offline. Biorąc pod uwagę tę silną wirtualną obecność, ci sami handlowcy są szkoleni, aby towarzyszyć potencjalnemu klientowi podczas zakupów, nigdy go nie zmuszając. Velasca doskonale zdaje sobie sprawę, że ci, którzy wchodzą do sklepu, mają już wszystkie elementy do podjęcia decyzji – to doskonały przykład synergii między różnymi kanałami. Ponadto relacje z klientami są tak bliskie, że czasami członkowie zespołu Velasca osobiście podpisują e–maile do obsługi klienta, aw sklepach stacjonarnych organizowane są wydarzenia, aby były jeszcze bardziej przyjazne.
   
3. Adidasa nie trzeba przedstawiać, ale warto przeanalizować jego najnowsze podejście Omnichannel. Jej celem jest stała obecność online, nie zapominając o zakupach i rozrywce w sklepach stacjonarnych. W rzeczywistości, zdaniem Adidasa, sklep fizyczny musi coraz bardziej stawać się miejscem, w którym można znaleźć to, co zauważyłeś w Internecie, bez konieczności kupowania tego. Dla Adidasa omnichannel oznacza również kupowanie online i odbiór w sklepie , nawet jeśli dostępność produktu nie jest natychmiastowa. W takim przypadku personelowi sprzedaży udaje się jak najszybciej znaleźć przedmiot. Kolejną integracją z punktu widzenia Omnichannel jest możliwość kupowania online i wyboru, czy dokonać zwrotu w sklepie, czy za pośrednictwem przewoźnika.

Krótko mówiąc, te 3 marki oferują swoim klientom różne kanały sprzedaży i różne rozwiązania, rozpieszczając ich strategiami ad hoc. A ty? Czego potrzebujesz, aby wdrożyć takie holistyczne podejście?

Wyzwania modelu omnichannel

Strategia omnichannel nie jest dla każdego.

Wymaga wymagań i umiejętności , które uwzględniają firmę jako całość. jeśli chcesz rozpocząć sprzedaż z podejściem wielokanałowym, oto nasze wskazówki ShippyPro:

1. Duże inwestycje technologiczne. Pomyśl, co to znaczy zarządzać rynkami online i offline, newsletterami, aplikacjami, a przede wszystkim mieć wszystko pod kontrolą bez wyczerpania zapasów i pozostawienia klientów bez produktów. Dlatego do strategii Omnichannel potrzebne jest płynne i bezproblemowe zarządzanie back- endem i front- endem Twoich kanałów sprzedaży.
2. Nowy sposób na organizację Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały e-commerce, czy szybko rozwijającą się firmę, musisz ją zorganizować w taki sposób, aby każdy dział, od sprzedaży po obsługę klienta, był całkowicie zaangażowany i skoncentrowany na nowym procesie oraz wiedział, jak odpowiedzieć na każde żądanie klienta. W tym celu możesz potrzebować oprogramowania , które optymalizuje proces wysyłki i pomaga utrzymać lojalność klientów dzięki spersonalizowanym e-mailom, co właśnie robi ShippyPro .
3. Skoncentruj się na handlu mobilnym . Miliony ludzi używa smartfona do robienia zakupów. W rzeczywistości coraz więcej osób sprawdza dostępność produktu w sklepie lub skanuje kod QR, aby otrzymać szczegółowe informacje o przedmiocie, który chcieliby kupić. Jeśli naprawdę chcesz zainwestować w model Omnichannel, musisz wziąć pod uwagę znaczenie smartfonów w całym procesie zakupowym i zoptymalizować np. mobilną wersję swojej strony.

Jak najlepiej zarządzać logistyką, jeśli stosujesz podejście Omnichannel?

Do tej pory widzieliśmy ogromne korzyści strategii omnichannel, związane z nią wyzwania oraz kilka przykładów, z których można się wzorować. Ale co z logistyką ? Jak sprawić, by działał idealnie, nie ryzykując utraty klientów? Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać:

• Nigdy nie trać z oczu dostępności swoich produktów. Jak widzieliśmy w przypadku Adidasa, możesz sprzedać lub umożliwić odbiór produktu w sklepie, nawet jeśli nie ma go od razu w Twoim ekwipunku. Ale upewnij się, że możesz znaleźć tak szybko, jak to możliwe.
• Oferuj bezpieczne i szybkie przesyłki, aby zapewnić najlepszą obsługę posprzedażową. Załóżmy, że musisz zarządzać przesyłką ze swojego magazynu do jednego ze sklepów stacjonarnych, czyli tego, w którym klient chce odebrać swoje zakupy. Upewnij się, że istnieje komunikacja między przewoźnikiem a sklepem i że paczka dotrze w jak najkrótszym czasie, w przeciwnym razie ryzykujesz negatywną opinię.
• Zarządzaj opcjami zwrotów z perspektywy Omnichannel. Twój klient chce dokonać zwrotu, ale nie wie jak to zrobić? Zaoferuj możliwość zrobienia tego w sklepie, nawet jeśli kupiłeś przez Internet lub odesłania paczki przez przewoźnika w prosty sposób. Jeśli „prosty” i „zwrot” to dwa słowa, które się z Tobą nie zgadzają, odkryj Easy Return , rozwiązanie zaprojektowane przez ShippyPro.

Dostosuj swój e-commerce do modelu Omnichannel dzięki ShippyPro

Jeśli perspektywa faktycznego zaangażowania się w rozwój modelu Omnichannel Cię pociąga, ale jednocześnie przyprawia o ból głowy, nie martw się!

Możesz zaoferować swoim potencjalnym klientom ustrukturyzowaną ścieżkę krok po kroku i nigdy nie zostawiać ich samych, ale potrzebujesz do tego pomocy.

Ta pomoc nazywa się ShippyPro , która integruje 63 kanały sprzedaży w Twoim e-commerce i pozwala na stałą pełną kontrolę nad przesyłkami dzięki funkcjonalności Track & Trace .

Twój klient dokonał zakupu online, ale chce odebrać paczkę w sklepie? Nie ma problemu, nawet w tym przypadku ShippyPro ma to, czego potrzebujesz: mówię o ShippyPro Live Checkout , który można szybko i łatwo zintegrować z Twoim e-commerce, aby uniknąć utraty klienta w momencie realizacji transakcji.

Podsumowując, dzięki ShippyPro podejście holistyczne i Omnichannel nie jest już nieosiągalną utopią, ale jest o jedno kliknięcie, tu i teraz!