Obsługa klienta online: wskazówki od właścicieli firm eCommerce

Obsługa klienta jest powiązana z utrzymaniem klienta i jego wartością życiową. Jeśli chodzi o małą firmę, interakcja z klientami decyduje o długoterminowym rozwoju i sukcesie Twojej firmy.

Właściwe zarządzanie klientami może stać się ogromnym zadaniem i w niektórych sytuacjach możesz czuć się zdezorientowany.

Aby pomóc Ci podejmować lepsze decyzje dotyczące obsługi klienta, zebraliśmy wskazówki i porady od właścicieli firm internetowych dotyczące zarządzania klientami online. Na tym blogu otrzymasz wskazówki z pierwszej ręki dotyczące zarządzania klientami i sposobów pokonywania typowych wyzwań związanych z obsługą klienta.

Typowe wyzwania związane z obsługą klienta

Oto kilka wyzwań, przed jakimi stają właściciele małych firm, gdy mają do czynienia z klientami online i jak je pokonali.

Klienci mają tendencję do targowania się

Klienci często targują się na czatach. Próbują uzyskać niższą ofertę cenową. A to denerwuje właścicieli firm. Najlepszym sposobem radzenia sobie z tym problemem jest uprzejme poinformowanie klienta, że ​​Twoje ceny są stałe. Możesz również wspomnieć o „cenie stałej” w podpisach swoich postów w mediach społecznościowych.

Pamiętaj, aby nigdy nie tracić panowania nad sobą ani nie odpowiadać niegrzecznie. Może to wpłynąć na oblicze Twojej marki. W porządku, jeśli stracisz klienta, jeśli nie zgadzasz się z jego stawkami. Wkrótce znajdziesz innych.

Posiadanie sklepu internetowego również może rozwiązać ten problem. „Nie ma targów, ponieważ płatności należy dokonać z góry. Pomaga klientom właściwie zobaczyć produkty dzięki dostępnej przestrzeni”, mówi Heena, właścicielka sklepu internetowego z pocztówkami.

Uciekanie przez klientów

Kiedy otrzymujesz trop i odpowiadasz na nie, niektórzy szybko odpowiadają. Ale niektórzy klienci po prostu cię widzą. Jeśli znajdziesz się w takiej sytuacji, pamiętaj, że jest to częsty problem właścicieli firm internetowych.

Zamiast ignorować ich, gdy nie odpowiadają, idealnym rozwiązaniem jest kontynuacja. Jeśli nie odpowiedzieli lub nie dokonali sprzedaży po trzech dniach, kontynuuj, wspominając, że Twój produkt jest nadal dostępny.

Nie traktuj duchów jako oznaki utraconego klienta. Zamiast tego potraktuj to jako szansę na ponowne ukierunkowanie ich i uzyskanie konwersji.

Możesz również wysłać im wiadomość DM, jeśli produkt, którym byli zainteresowani, ma zniżkę. Wysyłanie im kodów kuponów lub ofert ograniczonych czasowo może również pomóc w ich konwersji.

Chodzić tam i z powrotem

Problem w prowadzeniu biznesu w mediach społecznościowych polega na tym, że zanim dokonają zakupu, pojawi się wiele pytań. Wszystko, począwszy od ceny, wymiarów produktu i szczegółów wysyłki, powinno być przekazywane za pośrednictwem DM.

Wielu właścicieli małych firm rozwiązało ten problem, uruchamiając sklep internetowy. To znacznie zmniejszyło liczbę zapytań od klientów. Sprzedawcy internetowi mogą również dołączyć stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby usunąć często zadawane pytania, co pozwala zaoszczędzić dużo czasu. Klienci mogą łatwo wyszukać produkty i dokonać zakupu.

Wskazówki dotyczące obsługi klienta od właścicieli firm internetowych

Aby firma mogła prosperować w perspektywie długoterminowej, musisz odpowiednio zarządzać klientami. Oto cztery wskazówki od właścicieli firm internetowych:

Bądź uprzejmy i wyznaczaj granice

Jeśli chodzi o odpowiadanie na pytania klientów, oto, co mówi Niharika, założyciel WildberryOrganics:

Odpowiadając na zapytania klientów, zawsze bądź uprzejmy i grzeczny. Rozważ ich punkt widzenia i dokładnie odpowiedz. Nie zostawiaj miejsca na wątpliwości i niejasności.

Wraz z tym nie zapomnij o ustaleniu granic. Biznes online to sklep 24/7, a zapytania mogą przychodzić późno w nocy. Nie oznacza to, że powinieneś odpowiadać na nie późno w nocy. Ustal czas na zadania biznesowe i nie pozwól, aby przeszkadzało to w Twoim życiu osobistym.

Buduj relacje z klientami

Oto, co Disha, założycielka ThatArtGirl, mówi o znaczeniu budowania relacji z klientami.

W przypadku małych firm klienci oczekują bardziej spersonalizowanego doświadczenia, którego nie można znaleźć w przypadku dużych marek. Musisz więc stale pracować, aby kontaktować się z klientami. Użyj do tego mediów społecznościowych, zamiast używać ich tylko jako środka do uzyskania sprzedaży.

Kontaktowanie się z klientami pomoże Ci rozwijać się dzięki poczcie pantoflowej, co jest szczególnie ważne, gdy zaczynasz.

Możesz także publikować treści, które przemawiają do Twoich klientów. Pomoże to zbudować z nimi zaufanie i stworzyć długoterminową relację. Kluczem do sukcesu jest pokazanie się i poinformowanie odbiorców, że jesteś marką, która o nich dba.

Zbierz opinie klientów

Mówiąc o budowaniu relacji z klientami, kolejną ważną rzeczą do zrobienia jest regularne zbieranie informacji zwrotnych. Rozwijanie firmy w Internecie jest znacznie łatwiejsze, gdy otrzymujesz informacje zwrotne od tych, którzy są dla niej najważniejsi — klientów.

Sekret udanego biznesu ewoluuje zgodnie z wymaganiami grupy docelowej. Musisz więc stale prosić o opinie. Oto kilka sposobów, w jakie możesz to zrobić:

• Zapytaj o recenzje produktów
• Wysyłaj formularze przez dms lub e-maile dotyczące Twoich produktów lub ogólnie działalności
• Zapytaj odbiorców, jakie nowe produkty lub funkcje chcieliby zobaczyć
• Opublikuj historię na Instagramie z pytaniami dotyczącymi Twojej firmy

Obsługa klienta po sprzedaży

Obsługa klienta po sprzedaży to po prostu sposób, w jaki traktujesz klientów po dokonaniu sprzedaży. Większość firm nie komunikuje się po sprzedaży. Ale tracisz stałych klientów.

Utrzymanie dotychczasowych klientów jest dużo łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych. Według Harvard Business Review pozyskiwanie nowych klientów jest 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Dlatego upewnij się, że utrzymujesz klientów, traktując obsługę posprzedażną jako priorytet.

Przeczytaj pokrewne: Marketing retencyjny: sekretny sos dla stałych klientów

Oto kilka sposobów na zapewnienie właściwej obsługi klienta po sprzedaży:

• Wyślij e-maile z podziękowaniami i zostaw prośbę o recenzję.
• Oferuj natychmiastowe zwroty pieniędzy, jeśli płatności klientów nie powiodły się. To utwierdza ich w przekonaniu o Twojej wiarygodności
• Zbieraj ankiety i informacje zwrotne
• Wysyłaj e-maile dotyczące wyprzedaży rabatowych lub ofert bezpłatnej wysyłki

Jak Instamojo pomaga w zarządzaniu klientami

Zapytaliśmy sprzedawców Instamojo, w jaki sposób funkcje ich sklepów internetowych pomagają w zarządzaniu klientami. Oto, co mieli do powiedzenia na temat funkcji obsługi klienta w sklepach internetowych Instamojo.

1. Funkcja skryptów

Funkcja skryptów pozwala sprzedawcy dodać chatbota w sklepie internetowym. Chatbot pomaga klientom zadawać pytania dotyczące produktów bezpośrednio ze sklepu. Pomaga również dodawać wyskakujące okienka do sklepu, aby zaprezentować różne oferty w sklepie.

2. Funkcja WhatsApp

Do sklepu można dodać funkcję WhatsApp. Pomaga to klientowi bezpośrednio rozmawiać z właścicielem sklepu bez sięgania po numer kontaktowy. Posiadanie tej funkcji pozwala handlowcom zaoszczędzić dużo czasu i ułatwia odpowiadanie na zapytania.

3. Odbieraj zamówienia bez rozmów

W przeciwieństwie do sprzedaży w mediach społecznościowych, sklep internetowy pomaga sprzedawcom zbierać zamówienia bez konieczności rozmawiania z klientami. Mogą łatwo przeglądać sklep i dokonywać zakupów.

Oprócz tych funkcji sklep internetowy Instamojo oferuje również zaawansowane funkcje CRM, takie jak rozwiązywanie problemów z porzucaniem koszyków, menedżer potencjalnych klientów i informacje o klientach.

Chcesz założyć własny sklep internetowy? Instamojo posiada wiele funkcji zarządzania klientami, które pozwalają na płynne prowadzenie biznesu. Zarejestruj się w sklepie internetowym na Instamojo i ułatw sobie procesy biznesowe!

Uruchom swój sklep internetowy