Doświadczenie e-commerce online – Caveat emptor – Dostawcy online muszą być świadomi – Część 2

Ostatnia aktualizacja: 2 marca 2021 r.

Ten post jest drugą częścią moich zakupów online. Jak wspomniałem w pierwszej części tej serii, nie robię zbyt wielu zakupów online. Jednak w ciągu ostatnich dwóch lat poszerzyłem swoje horyzonty. Ale w większości byli zawiedzeni na każdym kroku.

Część druga przedstawia moje doświadczenia i dostarcza informacji konsumentom handlu elektronicznego online oraz informuje sprzedawców sklepów internetowych o doświadczeniach związanych z zakupami online, które zapewniają niektóre z ich platform koszyków na zakupy w handlu elektronicznym. Jak napisałem w części pierwszej, musimy mieć ogólne zrozumienie warunków tych doświadczeń. Poniżej znajduje się lista niektórych ogólnych definicji żargonu branżowego.

Czym jest handel elektroniczny B2C?

W świecie handlu internetowego (eCommerce) B2C (znany również jako business to consumer) to wymiana produktów i/lub usług między firmami a użytkownikami końcowymi.

Czym jest handel elektroniczny B2B?

W świecie handlu elektronicznego online B2B (czyli business to business) to wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami.

Co to jest sklep internetowy eCommerce?

Witryny eCommerce (czyli platformy eCommerce, koszyki na zakupy eCommerce lub oprogramowanie eCommerce) pozwalają sprzedawać swoje produkty lub usługi online, a nawet zarządzać zadaniami marketingowymi, takimi jak wysyłanie ogłoszeń e-mail, subskrypcje biuletynów, potwierdzenia zamówień i informacje o śledzeniu. Dostępnych jest wiele rozwiązań sklepowych eCommerce (znanych również jako koszyki na zakupy eCommerce), takich jak TrueCommerce Nexternal, Shopify, BigCommerce, Magento, 3dcart, Netsuite itp.

Co to jest internetowy sprzedawca kart kredytowych eCommerce?

W przeciwieństwie do sprzedawców detalicznych, którzy zawsze mogą akceptować gotówkę lub czeki papierowe, musisz być w stanie akceptować karty kredytowe i debetowe (i ewentualnie także płatności eCheck (ACH)). Tradycyjnie jedynym sposobem na akceptację tego rodzaju płatności było konto handlowe. Jest to po prostu konto, które przetwarza płatności Twoich klientów i przekazuje środki Tobie, sprzedawcy.

Dzisiejsi sprzedawcy e-commerce mają jednak również możliwość skorzystania z usług dostawcy usług płatniczych (PSP). Pełni te same podstawowe funkcje, co konto handlowe, ale nie zawiera mylącego asortymentu opłat. Square i PayPal to popularne przykłady dostawców usług płatniczych.

Nieudane doświadczenia

W większości nie będę zwracać się do sprzedawców po imieniu, chyba że jest to uzasadnione.

Doświadczenie nr 2: DiecastModelCarCompanyNo2.com

W tym roku postanowiłem spróbować ponownie, aby zająć się kolekcjonerskim hobby. Zacząłem szukać produktów i potencjalnych dostawców online. Na początku otrzymywałeś katalog pocztą i wysyłałeś swoje produkty zwykle z czekiem.

Znalazłem wybór przedmiotów hobby u innego sprzedawcy. Wybór pojawił się w organicznych wynikach wyszukiwania w poszukiwaniu produktów kolekcjonerskich.

Cóż, myślałem, że tak. Ten internetowy sprzedawca, którego nazwiemy DiecastModelCarCompanyNo.2a, miał dobry wynik w rankingu. Będąc konsultantem SEO, śledziłem ten wynik. Podczas pierwszej wizyty nie byłem pod wrażeniem, ponieważ na ich ofertach nie było cen (brak nr 1). Nie było też funkcji sortowania (błąd nr 2) i funkcji filtrowania (błąd nr 3). Był jednak link do „wyprzedaży”. Kliknięcie tego linku przeniosło mnie na zupełnie inną stronę, DieCastModelCarCompanyNo.2.com (fail nr 4).

Uważam, że to raczej podejrzane, ale przewinąłem listę. Ale potem odkryłem, że mieli wybór przedmiotów kolekcjonerskich, które całkiem dobrze pasowałyby do mojej ogólnej kolekcji. Widziałem tę kolekcję w innych witrynach, ale w tych witrynach były one wyceniane poza mój budżet. Tak nie było, więc dodałem trzy produkty do koszyka, a następnie przystąpiłem do kasy. Nie było kasy jako gość, więc musiałem założyć nowe konto (błąd nr 5).

Podczas tworzenia nowego konta zauważyłem, że nie ma możliwości odróżnienia mojego adresu wysyłki od adresu rozliczeniowego (błąd nr 6). Dlaczego to ważne? USPS nie dostarcza przesyłek na mój adres fizyczny, więc aby odbierać pocztę, mam skrytkę pocztową. Obawiałem się, że jedyny adres, który mogłem wprowadzić, to mój adres fizyczny. Może to uniemożliwić dostawę mojego zamówienia, jeśli sprzedawca wybierze USPS jako dostawcę usług wysyłkowych. Skończyłem tworzenie konta i poszedłem do kasy. Kiedy to robiłem, przed sfinalizowaniem transakcji został mi wyświetlony ekran „Sprawdź swoje zamówienie”. W tym momencie była zakładka, w której można było zmienić informacje o wysyłce i rozliczeniach, więc kliknąłem ten link. Kiedy to zrobiłem, wróciłem do ekranu logowania i zostałem poproszony o ponowne zalogowanie.

Handel elektroniczny online może być trudny. Na szczęście, nawet jeśli nie chcesz spędzać setek godzin na doskonaleniu eCommerce, masz opcje. Jeśli chcesz, aby Twój internetowy handel elektroniczny odniósł sukces, jedną z opcji jest rozważenie naszych usług projektowania stron internetowych typu white label, które pomogą Ci zaprojektować witrynę internetową i sklep eCommerce.

Więcej niepowodzeń w e-commerce online

Zgadłeś. Nie mogłem się ponownie zalogować! (brak nr 7)

Próbowałem skontaktować się z tym dostawcą, ale zgadłeś, nie ma formularza kontaktowego! (brak nr 8)

Znalazłem adres kontaktowy obsługi klienta e-mail, który musiałem skopiować ze strony obsługi klienta. Następnie musiałem wysłać e-mail z mojego osobistego konta e-mail (brak nr 9)

Wszystko to działo się po normalnych godzinach pracy, więc każda komunikacja odbywała się elektronicznie. Następnego dnia otrzymałem odpowiedź e-mail z informacją, że nie mają konta z moim adresem e-mail, więc konfiguracja konta nie powiodła się. Dowiedziałem się dlaczego w ciągu zaledwie kilku dni. Po około 24 godzinach namysłu postanowiłem spróbować jeszcze raz.

Moje produkty nadal znajdowały się w oryginalnym koszyku, więc najpierw wycofałem się i utworzyłem konto, zanim przejdę do kasy. Gdy kończyłem proces zakładania konta, otrzymałem opcję wprowadzenia zarówno adresu fizycznego/wysyłkowego, jak i oddzielnego adresu rozliczeniowego, który nie został przedstawiony, gdy po raz pierwszy próbowałem dokonać zakupu, dodając produkt do koszyka, przechodząc do kasy, a następnie wymagane do utworzenia konta, które nie powiodło się (błąd nr 10). Ta początkowa próba dokonania zakupu nie tylko nie powiodła się, ale także oznaczyła moją 40-letnią kartę kredytową Visa i wstrzymała zakupy (niepowodzenie nr 11). Nie dowiedziałem się o tym, dopóki nie wydarzyły się następujące wydarzenia.

Jak wspomniano wcześniej, ponownie odwiedziłem witrynę, utworzyłem konto i przystąpiłem do kasy.

Co nie powiodło się (brak nr 12)!

Natychmiast skontaktowałem się z dostawcą karty kredytowej, myśląc, że mój kredyt został naruszony. Odkryłem, że mój pierwszy zakup, który się nie powiódł, spowodował, że moja karta kredytowa została oznaczona jako nieużywana, przez co nie miałam dostępu do żadnego kredytu przez 24 godziny (niepowodzenie nr 13). Tak więc próbowałem dokonać zakupu, który się nie powiódł na koncie, które nigdy nie zostało poprawnie utworzone, jednak sprzedawca i tak prowadził moją kartę bez posiadania konta, co oznaczało moją kartę (niepowodzenie nr 14).

Jak wspomniano, moja karta kredytowa ma ponad 40 lat, została założona w 1978 roku i nigdy nie została właściwie zaktualizowana przez dostawcę karty kredytowej. W polu numeru bezpieczeństwa wciąż było siedem cyfr, które wprowadziłem, aby spowodować oflagowanie karty kredytowej. Kiedy próbowałem sfinalizować zamówienie, ekran odświeżył się, prosząc o poprawienie wpisu i wprowadzenie tylko mojego trzycyfrowego kodu bezpieczeństwa, co zrobiłem, ale nigdy nie zajęło. Rozwiązanie koszyka zakupów eCommerce dostawcy próbowało uruchomić moją kartę z oryginalnym wpisem, co spowodowało oflagowanie karty, mimo że dało mi możliwość poprawienia mojego błędu wprowadzania (niepowodzenie nr 15)

Potwierdziłem u dostawcy karty kredytowej wydarzenia z tym sprzedawcą i flaga została natychmiast zniesiona. Wróciłem do próby realizacji zamówienia i wszystko poszło bezbłędnie. Wszystkie produkty zostały dostarczone w akceptowalnym terminie, a kilka tygodni później dokonałem kolejnego zakupu, aby uzupełnić tę kolekcję. Pozytywnie, jeden z produktów wyszedł z magazynu i zadzwonili do mnie osobiście następnego dnia, aby mnie o tym poinformować i dali mi opcję anulowania całego zamówienia lub mogli wysłać to, co mieli, i zwrócić mi koszty jednego przedmiotu.

Zdecydowałem się zrealizować zamówienie z produktami w magazynie i zaksięgować je w ciągu 24 godzin i potwierdzone przez dostawcę karty kredytowej. Szczerze mówiąc, w całym procesie było wiele niepowodzeń, ale ceny produktów były wyjątkowo niskie za te elementy, firma istnieje od wielu lat i ewidentnie dają swoim pracownikom prawo do podejmowania decyzji w dziedzinie, która uratował mnie jako klienta.

Ten sprzedawca popełnił kilka błędów:

• Łącznie 15 punktów niepowodzenia w procesie mogłoby/mogłoby spowodować, że wielu z nich porzuciłoby proces zakupowy
• Nie wspomniałem o tym w powyższym opisie, ale znalezienie produktów jest bardzo pracochłonne bez filtrów i funkcji do sortowania

Jeśli zastanawiasz się nad naszymi usługami typu „white label” po przeczytaniu, jak trudne może być prawidłowe prowadzenie e-handlu online, kliknij ten nadchodzący link opisujący różnice między white label a private label, aby uzyskać pełne informacje przed podjęciem decyzji.

Nie było tak źle…

Czy ten sprzedawca w sklepie internetowym pomylił się? Nie, oto zalety tego doświadczenia zakupowego

• Doskonałe wyniki rankingu zapytań wyszukiwania. Konsekwentnie plasują się konsekwentnie na pierwszych 3 pozycjach w Google SERP pod względem terminów używanych do wyszukiwania produktów w tym segmencie hobby.
• Szeroki wybór produktów raz znaleziony
• Doskonałe ceny
• Doskonała obsługa klienta w momencie realizacji zamówienia, choć nie mogę powiedzieć tego samego w momencie składania zamówienia

Ostateczny wynik? W tej chwili będę nadal współpracować z tym dostawcą, wiedząc, czego można się spodziewać po jego koszyku.

W moim następnym poście będę kontynuował księgowanie sześciu dodatkowych przypadków niezadowalającej obsługi dostawcy eCommerce. W międzyczasie zachęcamy do przeczytania tego przewodnika po rozpoczęciu kampanii zakupowej Google, aby zacząć rozwijać swoją wiedzę na temat e-commerce.

O tej firmie

Założona w 2007 roku firma That Company jest jedną z największych pod względem liczby pracowników agencji w Stanach Zjednoczonych, specjalizujących się w marketingu cyfrowym: zarządzaniu kampaniami optymalizacji wyszukiwarek, zarządzaniu kampaniami reklamowymi typu pay per click, zarządzaniu kampaniami reklamowymi w marketingu w mediach społecznościowych, zarządzaniu kampanią reklamową online zarządzanie kampanią zarządzania i zarządzanie kampanią organiczną, zarządzanie kampanią optymalizacji pod kątem wyszukiwarek pod marką białą, zarządzanie kampanią za opłatą za kliknięcie oraz zarządzanie kampanią marketingową pod własną marką w mediach społecznościowych.

O autorze: Mark B. Gray

Mark był z tym! Firma od dnia, w którym otworzyliśmy drzwi w maju 2007 roku, zaczynając jako komisja, podwykonawca sprzedaży stron internetowych, świadczący usługi tworzenia stron internetowych i hostingu dla małych i średnich firm. Gdy firma zbliżała się do pierwszych 6 miesięcy działalności, dodano czwartego pracownika, a Mark stał się piątym pracownikiem pełnoetatowym. Oprócz prezesa firmy, Mark był pierwszym pracownikiem zarządzającym kampaniami PPC. Wraz ze wzrostem bazy klientów firmy zajmującej się optymalizacją pod kątem wyszukiwarek , Mark dodał do swojego życiorysu nadzorowanie treści pod kątem optymalizacji pod kątem wyszukiwarek oraz wdrażanie i testowanie optymalizacji na stronie. Gdy firma zbliżała się do pierwszego roku istnienia, Mark został konsultantem ds. optymalizacji wyszukiwarek z pełną liczbą klientów do zarządzania. Mocne strony Marka obejmują implementację i testowanie optymalizacji pod kątem wyszukiwarek na stronie, wykrywanie i implementację wewnętrznej struktury linków, wykrywanie i ocenę danych zrzeczenia się linków zwrotnych, wykorzystanie Google Search Console i ocenę danych, wykorzystanie i ocenę danych Google Analytics, komunikację z klientem, niezawodność, odpowiedzialność i Kuratorowanie treści Search Engine Optimization według potrzeb.