Postrzeganie to rzeczywistość w usługach profesjonalnych: dlaczego reputacja online ma znaczenie

Jako marketerzy i właściciele firm w dzisiejszym świecie masz dostęp do wszystkich możliwych danych — co czasami wydaje się zarówno błogosławieństwem, jak i przekleństwem. Sama ilość danych na wyciągnięcie ręki może być przytłaczająca i może odwracać uwagę od analizowania tego, co naprawdę ma znaczenie dla Twojej firmy. Szczególnie w przypadku profesjonalnych firm usługowych ważne jest, aby wyjść poza tradycyjne statystyki marketingu przychodzącego, takie jak sesje w witrynie, współczynniki odrzuceń i konwersje między wizytami a potencjalnym klientem.

Nie, nie popieram całkowitego porzucenia tego pulpitu nawigacyjnego. Prawda jest taka, że ​​chociaż te liczby mogą Ci powiedzieć, jak dobrze działa Twoja witryna i jej zawartość, nie zapewnią one wglądu w to, co NAPRAWDĘ ma znaczenie. Najważniejszym czynnikiem, który musisz wziąć pod uwagę, jest postrzeganie Ciebie przez odbiorców. Ale jak mierzysz czyjeś postrzeganie siebie? I nie tylko „czyjejś” percepcji, ale całej grupy czyjejś? Jeśli zajmujesz się marketingiem lub zarządzasz firmą świadczącą profesjonalne usługi, oto najważniejsze czynniki wiarygodności, na które powinieneś zwrócić uwagę.

Zarządzanie reputacją online: percepcja jest wszystkim.

Jako konsumenci mamy szczęście natychmiastowego dostępu do opinii i doświadczeń innych osób z niezliczonymi usługami; niezależnie od tego, czy są to restauracje, hotele, lekarze… spójrzmy prawdzie w oczy, prawie każda firma, która zajmuje się ludźmi. Dzięki temu, że inni poświęcają czas na wystawienie recenzji, rzadko musimy wchodzić na ślepo do restauracji lub gabinetu lekarskiego. Zaufanie do naszych rówieśników jest najwyższe w historii. Dotyczy to również kupujących B2B.

Ale to, co jest dobre dla gęsi, jest dobre dla gąsiora. Prowadząc biznes w dzisiejszym świecie, Ty i Twoja organizacja otwieracie się na potencjalnych przeciwników internetowych. Masz niezadowolonego klienta lub klienta? Wszyscy wiemy, że Internet to miejsce, w którym ludzie zgłaszają swoje skargi, a niestety klienci częściej zostawiają recenzję po negatywnym doświadczeniu niż po pozytywnym. Zanim jednak naciśniesz przycisk paniki, pamiętaj, że posiadanie negatywnej recenzji niekoniecznie jest czymś złym .

Zaczekaj chwilę. Negatywna recenzja ≠ zła rzecz?

Zgadza się. W rzeczywistości istnieje możliwość, aby firma zamieniła nawet negatywną recenzję w pozytywną. Badania pokazują, że odpowiadanie na recenzję w odpowiednim czasie może w rzeczywistości pozyskać nowych obserwujących. Według Review Tracker , 45 procent konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonne traktować firmę protekcjonalnie, jeśli odpowie na negatywne recenzje. Odpowiadając na te recenzje, można więc wiele zyskać.

Biorąc to pod uwagę, oto słowo dla mądrych – najpierw weź głęboki oddech. Złe recenzje mogą czasem wywoływać różne emocje. Odpowiadanie, gdy jesteś zły, prawdopodobnie tylko pogorszy sytuację. I chociaż oglądanie tego wszystkiego w Internecie może być zabawne, celem jest pozyskanie nowych klientów, a nie zabawianie widzów gorzkimi ciosami tam iz powrotem.

Twoje zadanie: Zadbaj o profesjonalizm, przyjmując spokojny ton, przyznając się do błędu i/lub będąc w jego posiadaniu oraz proponując rozwiązanie. Możesz nawet dodać humoru do swojej odpowiedzi, jeśli wymaga tego sytuacja. Ale zawsze dobrze jest poprosić kogoś innego o sprawdzenie Twojej odpowiedzi przed opublikowaniem jej w świecie!

Negatywna recenzja + Terminowa reakcja + Profesjonalny ton +/- Poczucie humoru = Dobra rzecz.

Co zrobić, jeśli ktoś wystawi pozytywną recenzję? W prawdziwym życiu, jeśli ktoś komplementuje cię prosto w twarz, odwracasz się i odchodzisz? A może jesteś uprzejmy i odwzajemniasz komplement? Pamiętaj, że jesteś w centrum uwagi, więc uprzejme reagowanie na pozytywną recenzję pokazuje światu, jak uprzejmy i przyjemny jesteś w interesach.

Twoje działanie: upewnij się, że zgłaszasz swoją wizytówkę i wykazy firmy w Google w dowolnej innej witrynie z opiniami, która ma sens dla Twojej organizacji. Ale nie poprzestawaj na tym. Uważnie monitoruj i konfiguruj alerty, aby móc odpowiedzieć na każdą opinię, zarówno negatywną, jak i pozytywną, w ciągu jednego lub dwóch dni.

Więc teraz wiemy, jak monitorować twoją publiczną percepcję, prawda? Czy już skończyliśmy? Nie do końca.
Zarządzanie reputacją nie kończy się na Twoim kliencie/kliencie.

Liczy się to, co mówią Twoi pracownicy.

Glassdoor i Indeed mają władzę nie tylko nad kandydatami do pracy, ale także nad potencjalnymi perspektywami. Nasz własny zespół sprzedaży wielokrotnie słyszał, że kiedy przyszło do wyboru między naszą agencją a inną, nasze recenzje Glassdoor dały nam przewagę. Czemu? PMG ma zadowolonych pracowników. A szczęśliwi pracownicy kochają to, co robią. A całe to szczęście ostatecznie przekłada się na zadowolonych klientów.

Nawet jeśli uważasz, że masz zespół wdzięcznych i zadowolonych pracowników, nadal ważne jest, aby mieć oko na te witryny z recenzjami, w których ludzie mogą swobodnie rozważać nie tylko zakres wynagrodzeń, ale także zarządzanie, zasady i kulturę firmy. Pracownicy mogą nie być całkowicie prawdomówni IRL z obawy przed reperkusjami lub zranieniem uczuć — szczególnie w małej firmie, która może bardziej przypominać rodzinę niż organizację. Ale pod przykrywką Anonimowego , niezadowoleni pracownicy czują się o wiele bardziej nieskrępowani w odniesieniu do szczegółowego przekazywania wszystkich dostrzeżonych obelg. Twoi pracownicy są naprawdę nieocenionym narzędziem marketingowym. I tylko dlatego, że oferujesz nieograniczony czas urlopu, nie oznacza to, że nie widzą Twojego pakietu świadczeń z zupełnie innej perspektywy.

Co więcej, wyniki Glassdoor mają tendencję do pojawiania się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania markowego — zwłaszcza tych negatywnych. Niestety, podobnie jak w przypadku większości innych witryn z recenzjami, jedynym sposobem „pogrzebania” tych recenzji jest zachęcanie innych do pozostawienia pozytywnych. Postępuj jednak ostrożnie; pracownicy mogą uznać to żądanie za dwulicowe, co może się odbić na Tobie. Lepszym podejściem byłoby profesjonalne odpowiadanie na negatywną recenzję na oczach czytelnika, być może nawet wykorzystanie tej nieoczekiwanej platformy jako sposobu na słuchanie i pracę nad poprawą komunikacji wewnętrznej i morale biura.

Chociaż jest to mało prawdopodobne, to również za pośrednictwem Glassdoor zidentyfikowaliśmy organizację o podobnej nazwie, w innym stanie, która otrzymywała wiele nienawistnych maili zarówno od pracowników, jak i od klientów. Odkrycie tego przypadku błędnej tożsamości wiele wyjaśniało. Natychmiast wrzuciliśmy wyższy bieg i stworzyliśmy strategię ochrony przed czyjąś złą reputacją.

Twój element działania: Wykonaj należytą staranność, monitorując wszystkie witryny z recenzjami pracowników i zachęcając pracowników do wystawiania recenzji. Jeśli natkniesz się na negatywną opinię, nie odpowiadaj od razu z powodu frustracji. Poświęć chwilę na zastanowienie się nad tym, co zostało powiedziane i bądź gotów przyznać, że recenzent może mieć rację. Jeśli tak, odpowiedz, potwierdzając i rozpatrując reklamację. Jeśli nic więcej, możesz wykorzystać krytykę do kształtowania istniejącej kultury firmy.

Masz inne wskazówki dotyczące zarządzania reputacją online? Zapraszam do pozostawienia ich w komentarzach poniżej. Chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie!