5 wskazówek dotyczących skutecznego zarządzania reputacją online (ze statystykami)
Opublikowany: 2021-12-09W erze cyfrowej dobra reputacja ma kluczowe znaczenie. Gdy reputacja Twojej firmy zostanie zniszczona, naprawienie jej może być niezwykle trudne. Sprzedaż online i transakcje biznesowe mogą zostać natychmiast utracone z powodu jednej złej recenzji klienta.
Właśnie dlatego ćwiczenie zarządzania reputacją online jest absolutnie niezbędne. Dzieje się tak, gdy stale monitorujesz Internet pod kątem wzmianek o Twojej firmie i czytasz, co ludzie o Tobie mówią.
Jeśli opinia jest negatywna, możesz proaktywnie podjąć kroki w celu naprawienia szkody.
W tym artykule przyjrzymy się znaczeniu zarządzania reputacją online i kilku ważnym statystykom na jego temat. Następnie pokażemy Ci, jak skutecznie obsługiwać ten proces i polecimy kilka narzędzi, które pomogą Ci wykonać tę pracę. Zacznijmy!
Dlaczego zarządzanie reputacją w Internecie ma kluczowe znaczenie dla biznesu internetowego
Opinie klientów mogą przybierać różne formy. Użytkownicy mogą zostawiać recenzje produktów w Twoim sklepie e-commerce lub dzielić się swoimi doświadczeniami na stronach takich jak Yelp:
Niezadowolony klient może narzekać na Ciebie na Facebooku lub Twitterze. Media mogą wychwytywać wszelkie negatywne komentarze i zamieszczać na ich temat wiadomości, dzięki czemu są jeszcze bardziej eksponowane.
Zarządzanie reputacją online polega na tym, jak reagujesz na te opinie i trwałe wrażenie, które pozostawiasz. Na przykład możesz zmienić nieszczęśliwego klienta w szczęśliwego lub wprowadzić humor lub współczucie w napiętą sytuację.
Jako właściciel firmy możesz chcieć upewnić się, że niezadowalające doświadczenia zakupowe zostaną rozwiązane w sposób satysfakcjonujący klienta. Może to pomóc w utrzymaniu profesjonalnego wizerunku i zapobieganiu potencjalnym stratom.
Negatywne recenzje należy rozpatrywać skutecznie i dyplomatycznie. Źle reagujesz lub brak reakcji może pogorszyć sytuację. Jeśli sytuacja przyciągnie uwagę lokalnych mediów, sposób, w jaki zareagujesz, może decydować o tym, czy problem ma krótki okres trwałości, czy nie.
5 przekonujących statystyk obsługi klienta
- Klienci będą działać na podstawie swoich doświadczeń z Tobą. Według badania przeprowadzonego przez Zendesk, 40% klientów decyduje się przenieść swoją firmę do konkurenta w oparciu o pozytywną reputację obsługi klienta tego produktu. Accenture ustaliło, że 82% klientów, którzy dokonali zmiany, uważa, że można temu zapobiec.
- Poczta pantoflowa to potężna reklama. Zendesk poinformował, że 87% klientów dzieli dobre doświadczenia, a 95% złe.
- Dobra obsługa klienta daje przewagę konkurencyjną. Firmy inwestują w dobrą obsługę klienta i Ty też powinieneś. Deloitte poinformował, że 77% ankietowanych firm w najbliższej przyszłości rozwinie lub utrzyma swoje zespoły obsługi klienta. Podobne badanie przeprowadzone przez Temkina wykazało, że 63% ankietowanych firm planuje przeznaczyć więcej zasobów na obsługę klienta.
- Dobra obsługa klienta się opłaca. Według badań przeprowadzonych przez RightNow, 86% ankietowanych klientów nie miało problemu z zapłaceniem do 25% więcej , jeśli oznaczało to lepszą obsługę klienta.
- Dobra obsługa klienta buduje Twoją markę. Firma RightNow odkryła, że 73% klientów uważa, że życzliwość przedstawicieli obsługi klienta może sprawić, że „zakochają się” w marce. (Teraz to całkiem fajne.)
Jak widać, odpowiednia obsługa klienta jest bardzo ważna, jeśli chcesz, aby Twoja firma odniosła sukces. Zapoznaj się z poniższymi pięcioma wskazówkami, które pomogą Ci poprawić swoją grę.
5 wskazówek dotyczących skutecznego zarządzania reputacją w Internecie
Zarządzanie reputacją online nie musi być trudne. Oto pięć praktycznych wskazówek, jak zacząć.
1. Codziennie monitoruj Google i media społecznościowe
Wiele dużych firm posiada całe działy zajmujące się zarządzaniem reputacją online. Na przykład, jeśli ktoś oznaczy firmę w tweecie, widzi ją niemal natychmiast i wysyła bezpośrednią wiadomość do klienta, jeśli post jest negatywny.
Duże firmy rozumieją, że kluczem jest niemal natychmiastowa reakcja, ponieważ negatywna reklama może bardzo szybko stać się wirusowa. Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebuje każda firma, jest zdobywanie trendów w mediach społecznościowych z niewłaściwych powodów.
Za pomocą Alertów Google możesz śledzić wzmianki o swojej firmie w internecie:
Wszystko, co musisz zrobić, to wpisać nazwę marki jako słowo kluczowe, a otrzymasz powiadomienie, gdy pojawi się w nowym poście.
Co więcej, możesz łatwo monitorować swoje wzmianki na Twitterze, korzystając z narzędzi takich jak Hootsuite lub Sprout Social. Tymczasem Facebook będzie wysyłać Ci powiadomienia za każdym razem, gdy Twoja strona firmowa zostanie wspomniana lub oznaczona w poście.
2. Zachowaj spokój i bądź szczery
Każdy ma prawo wyrazić swoją opinię. Ważne jest, aby przyjmować wszystkie szczere opinie i traktować je jako okazję do poprawy tam, gdzie mogłeś się nie powieść.
Po otrzymaniu negatywnych opinii niektórzy właściciele firm wybierają opcję nuklearną. Oznacza to wezwanie policji, grożenie podjęciem kroków prawnych lub agresywną odpowiedź.
Istnieje jednak lepszy sposób na radzenie sobie z negatywnymi recenzjami. Zalecamy zachowanie spokoju i koncentracji oraz poświęcenie czasu na skomponowanie przyjaznej i profesjonalnej odpowiedzi.
Możesz także podziękować tej osobie za jej opinię. Jeśli popełniłeś błąd, dobrze jest przeprosić. Bycie całkowicie uczciwym i przejrzystym w kwestii swoich niedociągnięć jest kluczem do utrzymania dobrej reputacji.
3. Oferuj zwroty, kody rabatowe i darmowe zwroty
Klienci lubią czuć, że są pod opieką. Oferowanie prezentu w celu przeprosin za słabą obsługę może pomóc w utrzymaniu klienta.
Może to obejmować kupony z kodami rabatowymi lub zwrot pieniędzy za zakupiony produkt. Jeśli chcesz, aby przedmiot został zwrócony, możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę.
Należy również unikać wypłaty odszkodowania pod warunkiem, że klient zmodyfikuje lub usunie negatywną opinię. To zamienia prezent w próbę łapówki i może znacznie pogorszyć sytuację.
4. Zrób trochę SEO ju-jitsu
Gdy przeprowadzasz wyszukiwanie w Google, mogą być tysiące wyników. Jednak w rzeczywistości ludzie przeglądają tylko kilka pierwszych stron Google. Wszystko po stronie czwartej prawdopodobnie nie zostanie zauważone.
Jeśli otrzymasz negatywną opinię na pierwszej stronie Google, możesz spróbować ją „ukryć”, próbując uzyskać więcej pozytywnych opinii klientów w najlepszych wynikach:
Na przykład możesz skontaktować się z klientem i grzecznie poprosić go o usunięcie reklamacji, jeśli została ona rozwiązana w sposób satysfakcjonujący. Jeśli opinia jest obraźliwa i narusza zasady Google, możesz wysłać do nich prośbę o usunięcie kwestionowanej strony.
Możesz także zarządzać większą liczbą publicznych profili z pozytywnymi informacjami o swojej firmie i publikować nowe treści na swojej stronie internetowej.
Nowe, wysokiej jakości treści zawsze mają priorytet w algorytmach Google, chociaż może minąć trochę czasu, zanim pojawią się na pierwszej stronie. Chociaż nie jest to szybkie rozwiązanie, nadal leży to w najlepszym interesie Twojej firmy.
5. Jeśli opinia jest oszczercza, rozważ podjęcie działań prawnych
Czasami ludzie zostawiają fałszywe informacje, aby zaszkodzić firmie na złość. Może to potencjalnie doprowadzić Twoją firmę do upadku. W takich okolicznościach możesz potrzebować pozwać daną osobę, aby chronić siebie i swoją firmę.
Działania prawne mogą być bardzo kosztowne i czasochłonne. Dlatego powinna to być ostatnia deska ratunku, gdy wszystko inne zawiodło.
Podjęcie kroków prawnych pokazuje również innym, że zaprzeczasz oskarżeniom przeciwko tobie i podejmujesz proaktywne kroki, aby poradzić sobie z sytuacją.
Wniosek
Ćwicząc skuteczne zarządzanie reputacją online, kluczem do sukcesu jest szybkość. Im szybciej zareagujesz na krytykę klientów, tym większe masz szanse na rozwiązanie sytuacji. Niech się zaostrzy, a naprawienie tego stanie się znacznie trudniejsze.
W tym poście udostępniliśmy pięć praktycznych wskazówek, które pomogą Ci chronić Twoje dobre imię:
- Monitoruj Google i media społecznościowe pod kątem wszelkich wzmianek o Twojej firmie lub produktach.
- Zachowaj spokój i bądź bardzo szczery i przejrzysty w kwestii swoich niedociągnięć.
- Oferuj zwroty pieniędzy, kupony rabatowe i darmowe zwroty.
- Spróbuj uzyskać pozytywne opinie online, aby odepchnąć negatywne recenzje w Google.
- Jeśli informacja zwrotna jest oszczerstwem, rozważ podjęcie kroków prawnych, aby się chronić.
Masz pytania dotyczące skutecznego zarządzania reputacją online? Daj nam znać w sekcji komentarzy poniżej!
Jeśli podobał Ci się ten artykuł, śledź nas na Twitterze, Facebooku i LinkedIn. I nie zapomnij zasubskrybować w polu poniżej!
Ujawnienie linku afiliacyjnego